Desvio de e-mail para chat usando resumos de IA

Sejamos realistas: ninguém gosta de olhar para uma caixa de entrada de e-mails a transbordar com perguntas de clientes. As equipas de suporte estão a afogar-se nas mesmas perguntas repetitivas, e os clientes ficam à espera horas (ou até dias) por uma resposta simples. É uma situação em que todos perdem. É aqui que entra o desvio de e-mail para chat. É uma forma inteligente de dar respostas mais rápidas aos clientes exatamente quando eles precisam.

O objetivo não é apenas ter menos e-mails na sua fila. Trata-se de resolver os problemas dos clientes, instantaneamente. Quando se faz isto bem, irá notar menos e-mails a chegar, um custo mais baixo por cada interação com o cliente, e um bom aumento nas suas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) porque as pessoas estão a obter ajuda imediatamente. A ferramenta que faz tudo isto funcionar são os resumos de IA. Eles permitem que um chatbot descubra o problema de um cliente em segundos e garantem uma transição suave para um agente humano, se necessário, para que os seus clientes nunca tenham de se repetir.

O que precisará para começar

Antes de começar a construir o seu sistema de desvio de e-mail para chat, precisará de ter algumas coisas implementadas. Pense nisto como os componentes essenciais para uma configuração de suporte mais inteligente e automatizada.

1. Uma Central de Ajuda: Esta é a sua base para todas as conversas com clientes. Provavelmente já está a usar algo como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom para gerir tickets e manter tudo organizado.

2. Uma Base de Conhecimento Central: Este é o cérebro que a sua IA irá usar. Tem de ser completo e de fácil acesso. Não estou a falar apenas dos seus artigos públicos da central de ajuda; isto inclui todo o seu conhecimento interno, como wikis no Confluence, documentos no Google Docs, e toda a informação útil escondida nos seus tickets de suporte passados.

3. Uma Plataforma de Automação de IA: Precisará de uma ferramenta que possa ligar a sua central de ajuda às suas fontes de conhecimento, executar o chatbot e gerir os fluxos de trabalho. É aqui que uma plataforma como a eesel AI se encaixa. Foi construída para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza, para que não tenha de mudar de central de ajuda ou passar por uma configuração complicada que leva meses.

Um guia passo a passo para configurar o desvio de e-mail para chat

Ok, já tem as suas ferramentas. Agora vamos ver como configurar o seu fluxo de trabalho de desvio de e-mail para chat, desde o planeamento até ao lançamento.

Passo 1: Analise o seu tráfego de e-mails para encontrar o que automatizar

A sua primeira ação não é construir um bot. É descobrir o que deve automatizar em primeiro lugar. Se tentar desviar todos os e-mails, só vai irritar os clientes. A abordagem inteligente é começar pequeno e construir a partir daí.

Procure as perguntas simples e de alto volume que enchem constantemente a sua caixa de entrada. São aquelas que a sua equipa provavelmente está farta de responder. Coisas como:

• "Onde está a minha encomenda?"

• "Como posso redefinir a minha palavra-passe?"

• "Qual é a vossa política de reembolso?"

• "Posso atualizar o meu endereço de envio?"

É aqui que as plataformas modernas de IA podem realmente ajudar. Em vez de analisar manualmente milhares de tickets para adivinhar quais são bons candidatos para automação, pode deixar que os dados o guiem. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe executar simulações nos seus tickets antigos. Basta ligar a sua central de ajuda e, em poucos minutos, a plataforma analisa as suas conversas passadas e diz-lhe exatamente quais as questões que um agente de IA poderia ter resolvido. Isto dá-lhe uma ideia realista da sua taxa de desvio potencial antes mesmo de começar a construir qualquer coisa. Isto elimina as suposições e permite-lhe começar com alguma confiança.

Painel de resultados de simulação e análise da eesel AI, a demonstrar como configurar o desvio de e-mail para chat utilizando resumos de IA.

Passo 2: Unifique as suas fontes de conhecimento para a sua IA

Uma IA é tão boa quanto a informação que lhe fornece. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por todo o lado, a sua IA dará respostas confusas, incompletas ou totalmente erradas. Para construir um bot que seja realmente útil, precisa de o ligar a uma fonte de informação única e fiável.

Isto significa ligar a sua plataforma de IA a todos os locais onde o conhecimento útil está armazenado. Comece pelos mais óbvios:

• Artigos da Central de Ajuda: A sua documentação oficial, virada para o público.

• Documentos Internos: Não se esqueça da informação que a sua própria equipa utiliza. Pode estar em wikis como Confluence ou Notion, ou guardada em Google Docs e PDFs numa pasta partilhada.

• Conversas Anteriores: Este é um dos recursos mais valiosos de que as pessoas muitas vezes se esquecem. Os seus tickets de suporte passados estão cheios de informações úteis. Treinar a sua IA nestas conversas é uma característica chave da eesel AI por uma razão. Ajuda a IA a aprender o tom específico da sua empresa, a identificar soluções alternativas comuns que não estão nos guias oficiais e a ver como os seus melhores agentes resolvem problemas reais.

Depois de tudo estar ligado, também é importante controlar que informação a IA utiliza em certas situações. Deve ser capaz de "delimitar" o seu conhecimento, dizendo-lhe para consultar apenas documentos específicos para certos tipos de perguntas. Isto ajuda-a a dar respostas relevantes sem se confundir ou ir buscar informação ao sítio errado.

Um infográfico a demonstrar como a eesel AI unifica fontes de conhecimento para uma estratégia eficaz de desvio de e-mail para chat utilizando resumos de IA.

Passo 3: Configure o seu chatbot de IA

Agora é hora de pôr o seu plano em ação. A ideia é substituir o clássico link "envie-nos um e-mail" na sua página de contacto por algo interativo que dá respostas às pessoas imediatamente.

Primeiro, terá de mudar o funcionamento da sua página de contacto. Em vez de um simples link "mailto:" que abre um e-mail, irá incorporar um widget de chat. Este widget terá uma caixa de texto onde o utilizador pode escrever a sua pergunta, o que dá início à automação.

Assim que um utilizador escreve a sua pergunta, a IA começa a trabalhar. A sua primeira tarefa é ler o texto e criar um resumo rápido do que o utilizador pretende. Por exemplo, se alguém escrever, "Olá, encomendei uma camisola azul na semana passada e não consigo encontrar a informação de seguimento," a IA resume isto como, "Utilizador está a pedir uma atualização de estado sobre a encomenda #12345."

O chatbot de IA depois fala com o utilizador para se certificar de que entendeu: "Parece que está a perguntar sobre o estado da sua encomenda recente. Está correto?" Este resumo rápido e preciso constrói confiança e mostra ao cliente que foi ouvido. A partir daí, o bot pode obter a informação de seguimento dos seus outros sistemas e resolver o problema no momento.

Também quererá certificar-se de que a personalidade da IA se adequa à sua marca. Com plataformas como a eesel AI, pode definir o tom de voz da IA com um simples editor de prompts. Não precisa de um programador; pode simplesmente dizer-lhe para ser amigável, formal, ou até um pouco engraçada para garantir que parece parte da sua equipa.

Passo 4: Implemente uma transição suave

Sejamos honestos, um bot não consegue resolver tudo. E não há problema. Um bom sistema automatizado não é aquele que nunca precisa de ajuda; é aquele que sabe como pedir ajuda de forma elegante. Uma escalada mal feita pode azedar uma experiência de cliente que, de outra forma, seria boa.

A parte mais importante de uma transição suave é o contexto. Quando o chatbot percebe que é altura de um humano intervir, deve enviar automaticamente a conversa para a pessoa ou equipa certa sem que o cliente tenha de fazer nada extra. Mas a verdadeira magia está no que ele envia ao agente.

A IA deve dar ao agente humano a transcrição completa da conversa, mais um pequeno resumo de IA do que aconteceu até agora. Algo como isto:

"Cliente perguntou sobre a encomenda #12345. Bot confirmou o estado do envio (em trânsito). Cliente está agora a reportar que a encomenda está danificada e carregou uma fotografia."

Este pequeno resumo é incrivelmente útil. Poupa o agente de ter de ler uma longa transcrição e, mais importante, significa que o cliente não tem de explicar o seu problema novamente. Todos nós já passámos por isso, presos numa transferência "a frio" onde a nova pessoa não faz ideia de quem somos ou porque estamos a ligar. É uma das coisas mais irritantes no serviço ao cliente, e os resumos de IA eliminam completamente esse problema.

Passo 5: Teste, simule e implemente o seu fluxo de trabalho

Depois de o seu fluxo de trabalho estar construído, é tentador simplesmente ativá-lo para toda a gente. Não o faça. Um lançamento grande e repentino é arriscado. Uma implementação mais lenta e controlada é uma abordagem muito melhor.

Antes que clientes reais falem com o seu bot, deve testá-lo exaustivamente num ambiente seguro. Esta é outra área onde uma plataforma como a eesel AI é útil. O seu modo de simulação permite-lhe testar todo o seu fluxo de trabalho em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver como a IA teria respondido, verificar a sua lógica e obter números sólidos sobre o quão bem teria funcionado. Isto permite-lhe corrigir quaisquer problemas e sentir-se confiante antes de o lançar.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar a fase de teste e simulação da configuração do desvio de e-mail para chat utilizando resumos de IA.

Quando estiver pronto para lançar, faça-o por fases. Aqui estão algumas maneiras de o abordar:

• Comece por ativar o fluxo de trabalho para uma pequena percentagem dos visitantes do seu site.

• Ou, ative-o apenas para categorias específicas de baixo risco que encontrou no Passo 1, como "redefinição de palavra-passe" ou "pergunta de faturação."

• Esteja atento às suas análises para ver como o bot está a sair-se e faça alterações à medida que avança.

Erros comuns a evitar

Configurar um sistema de desvio de e-mail para chat pode ser uma grande ajuda, mas existem algumas armadilhas comuns a ter em atenção. Evitá-las ajudá-lo-á a criar uma melhor experiência tanto para os seus clientes como para a sua equipa.

• Forçar o desvio em questões complexas: Não tente automatizar tudo. Para tópicos urgentes, sensíveis ou emocionais, os clientes precisam de falar com uma pessoa. Dê-lhes sempre uma forma clara e fácil de passar pelo bot e ligar-se a um agente. Uma boa plataforma de IA como a eesel AI dá-lhe controlo total para automatizar apenas os tópicos com os quais se sente confortável, garantindo que os casos difíceis vão sempre para um humano.

• Criar becos sem saída: Nada é pior do que um bot que fica preso e diz, "Não entendo. Por favor, envie-nos um e-mail para suporte@exemplo.com." Isso mina completamente o propósito do desvio. O seu chatbot deve ter sempre uma via de escape para um agente ao vivo.

• Ignorar a base de conhecimento: A principal razão pela qual a IA dá más respostas é uma base de conhecimento desatualizada ou incompleta. A sua IA é apenas um reflexo da sua documentação. Precisa de uma forma de a manter atualizada. É por isso que a eesel AI tem uma funcionalidade que pode redigir automaticamente novos artigos da base de conhecimento a partir de resoluções de tickets bem-sucedidas. Encontra soluções que funcionaram e facilita a sua adição aos seus documentos oficiais, preenchendo lacunas de conteúdo com respostas que sabe que são boas.

• Transições desajeitadas para agentes: Não faça os seus clientes repetirem-se. Como falámos, o resumo gerado por IA é essencial para uma boa experiência do cliente. Certifique-se de que o seu sistema dá ao agente todo o contexto de que ele precisa para que possa continuar a conversa onde o bot a deixou.

De sobrecarregado a eficiente

Configurar o desvio de e-mail para chat utilizando resumos de IA pode parecer um grande projeto, mas é um projeto muito exequível que pode realmente melhorar o dia a dia da sua equipa de suporte. Dá aos seus clientes ajuda instantânea, 24/7, liberta os seus agentes para trabalharem em problemas mais interessantes e ajuda a transformar a sua equipa de suporte de um grupo reativo para um grupo eficiente.

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Pronto para deixar de se afogar em e-mails e começar a dar respostas instantâneas aos clientes? A eesel AI oferece uma plataforma simples e self-service para construir e lançar agentes de IA úteis. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, e ver por si mesmo como é fácil implementar uma estratégia de desvio eficaz. Comece hoje o seu teste gratuito.