A Intercom tem IA? Uma visão completa para 2025

Então, está a perguntar-se: "O Intercom tem IA?" A resposta curta é um sim definitivo. O Intercom tem um conjunto de IA bastante poderoso centrado no seu agente de IA, Fin. Eles foram um dos primeiros grandes nomes na comunicação com o cliente e estão a apostar fortemente em IA para manter o seu lugar no topo.

Mas a questão é a seguinte: o mundo da IA generativa evoluiu incrivelmente rápido. O que era de ponta há alguns anos nem sempre parece a escolha mais inteligente hoje. Muitas equipas estão agora a olhar para a IA do Intercom e a perguntar-se se é a decisão certa a longo prazo, especialmente no que toca a custos e flexibilidade.

Este guia é uma análise direta ao que a IA do Intercom faz, quanto lhe custará e onde poderá causar algumas dores de cabeça. Vamos percorrer as suas principais funcionalidades, desvendar os seus preços controversos e ver como se compara a algumas das alternativas mais recentes no mercado.

Conheça o Fin: O agente de IA do Intercom

O principal interveniente no mundo da IA do Intercom é o Fin. É o seu agente de IA, e deve pensar nele como muito mais do que um chatbot básico. O Fin foi construído para gerir conversas de apoio ao cliente do início ao fim. Ele conecta-se às fontes de conhecimento da sua empresa, como um centro de ajuda ou FAQs públicas, para encontrar informações e dar aos clientes as respostas certas.

A ideia é que o Fin resolva os problemas dos clientes 24 horas por dia, para que os seus agentes humanos não tenham de o fazer. Ele é treinado para entender o que os clientes pedem em linguagem natural. E se alguma vez ficar preso numa pergunta muito complicada, está desenhado para passar a conversa para um membro da equipa humana sem uma transição desajeitada.

O Intercom oferece o Fin de duas maneiras principais. Pode obtê-lo como parte do seu completo Intercom Customer Service Suite, ou pode usá-lo como um agente de IA autónomo sobre um help desk que já utiliza, como o Zendesk ou o Salesforce. Isto soa flexível, mas como verá, o verdadeiro poder (e os maiores custos) encontram-se geralmente quando está totalmente investido na plataforma deles.

Principais funcionalidades de IA do Intercom

A IA do Intercom não é apenas uma coisa; são várias ferramentas diferentes que supostamente trabalham em conjunto. Saber o que cada uma faz é bastante importante se está a tentar descobrir se é uma boa opção para si.

Fin: O agente de IA autónomo

O Fin é o evento principal. É a IA que realmente fala com os seus clientes e tenta resolver os seus problemas. Foi desenhado para gerir conversas que precisam de um pouco de troca de informações, não apenas para dar uma única resposta.

Uma visão da interface de IA do Intercom Fin a responder a uma questão de um cliente. O Intercom tem IA? Sim, e este é o seu principal agente.

O Intercom tem vindo a adicionar mais capacidades para tornar o Fin mais poderoso. Por exemplo, o Fin Vision permite que a IA analise imagens. Se um cliente enviar uma captura de ecrã de uma mensagem de erro estranha, o Fin supostamente consegue "lê-la" para descobrir o problema, o que é melhor do que pedir ao cliente para o descrever. Eles também estão a entrar no suporte por telefone com o Fin Voice, que se destina a gerir chamadas com uma voz de som natural. Pode também configurar as Fin Tasks & Guidance para lhe ensinar ações específicas (como verificar o estado de uma encomenda) ou para seguir o tom da sua marca.

Copilot: Um assistente de IA para agentes

É muito fácil confundir o Fin e o Copilot, mas eles têm funções totalmente diferentes. O Fin conversa com os clientes. O Copilot é um assistente de IA que é exclusivo para os seus agentes humanos. Funciona diretamente na caixa de entrada do Intercom para ajudar a sua equipa a resolver tickets mais rapidamente.

O Copilot pode fazer coisas como resumir uma longa conversa, redigir respostas com base em tickets anteriores semelhantes e ajudar os agentes a encontrar rapidamente o artigo certo na sua base de conhecimento. É uma ferramenta para ajudar os seus agentes, não para os substituir.

Workflows: O motor de automação

Os Workflows são a ferramenta sem código do Intercom para construir automações. É a sua versão elegante dos sistemas antigos baseados em regras que talvez já tenha visto. É isto que trata de grande parte da lógica que corre em segundo plano.

Por exemplo, poderia construir um fluxo de trabalho que envia qualquer ticket com a palavra "reembolso" para a equipa de faturação, ou um que recolhe automaticamente o número da encomenda de um cliente antes mesmo de a conversa começar. Os Workflows existem para facilitar a vida tanto do Fin como da sua equipa humana, tratando das tarefas aborrecidas e repetitivas.

Compreender o modelo de preços do Intercom

Ok, é aqui que as coisas se complicam. Os preços do Intercom têm várias camadas, e a parte da IA pode causar um sério choque se não estiver a prestar muita atenção.

O modelo tem dois custos principais: uma taxa mensal por cada agente que usa a plataforma e uma taxa separada por cada vez que a IA resolve um problema.

1. Custo por Lugar (Seat Cost): Paga uma taxa mensal por agente de suporte. O preço muda com base no plano em que está: Essential, Advanced ou Expert.

2. Custo por Resolução (Resolution Cost): Este é o mais importante. Além das licenças dos seus agentes, o Intercom cobra 0,99 $ por cada resolução que o Fin trata. Uma "resolução" ocorre quando um cliente diz que o seu problema foi resolvido ou simplesmente para de responder após a última mensagem do Fin.

O problema com este modelo por resolução é bastante óbvio: cria faturas imprevisíveis que aumentam à medida que o seu volume de suporte cresce. Quanto mais os seus clientes o usam e quanto melhor o Fin se torna, mais paga. Pode parecer que está a ser penalizado por fazer crescer o seu negócio, e torna o orçamento uma verdadeira dor de cabeça.

Para qualquer equipa que planeie crescer, este modelo de preços é algo muito importante a considerar. Em contraste, outras plataformas como a eesel AI têm preços simples e previsíveis baseados numa taxa mensal fixa para um certo número de interações de IA, sem cobranças surpresa.

Limitações da IA do Intercom

A IA do Intercom é definitivamente poderosa, mas precisa de ir de olhos abertos. Aqui estão algumas frustrações comuns com que as equipas se deparam.

O modelo de preços penaliza-o por crescer

Acabámos de falar sobre isto, mas é honestamente o maior problema. Essa taxa por resolução é um fator decisivo para muitas empresas. Quando os seus custos de suporte estão diretamente ligados ao número de clientes que o contactam, é quase impossível prever os seus gastos mensais. Um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente grande, o que simplesmente não é uma forma sustentável de operar se está a tentar escalar. Pode parecer que está a ser penalizado pelo seu próprio sucesso.

A configuração não é tão fácil como parece

Mesmo com o seu design elegante, fazer a IA do Intercom funcionar bem não é uma tarefa simples de ligar e usar. Para tirar o máximo proveito dela, provavelmente terá de agendar sessões de onboarding, ver demos de produtos e conversar com um representante de vendas. Está longe de ser uma ferramenta moderna e self-service que pode pôr a funcionar numa tarde.

Além disso, toda a plataforma do Intercom foi concebida para o levar a mover tudo para eles. Para obter todos os benefícios da IA, eles realmente querem que migre todo o seu sistema de suporte para o seu conjunto de ferramentas. Para equipas que já gostam do seu help desk, este tipo de projeto de "arrancar e substituir" é uma tarefa gigantesca. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa muito melhor, pois simplesmente se conecta às suas ferramentas existentes sem o obrigar a começar do zero.

Não consegue testá-la com confiança

Como sabe se o Fin será realmente útil para os seus clientes? Com o Intercom, essa é uma pergunta difícil de responder antecipadamente. Tem algumas formas de testar coisas, mas falta-lhe um modo de simulação sólido e sem riscos. É difícil prever como o Fin se sairá com as perguntas reais dos seus clientes ou qual será a sua taxa de resolução antes de o ativar. E uma vez que o ativa, está a pagar por cada resolução, boa ou má.

É aqui que as ferramentas mais recentes realmente têm uma vantagem. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém uma previsão clara da sua taxa de automação e pode ajustar o comportamento da IA num ambiente seguro antes que um único cliente a veja.

Uma alternativa mais inteligente: Como a eesel AI resolve os desafios do Intercom

Se todas essas limitações o estão a fazer pensar duas vezes, não é o único. Muitas equipas estão à procura de uma ferramenta mais moderna que lhes dê mais controlo, simplicidade e custos previsíveis. E é exatamente por isso que a eesel AI foi criada.

Foi concebida para resolver exatamente os pontos problemáticos que as pessoas encontram com plataformas mais antigas como o Intercom.

• Preços claros e previsíveis. A eesel AI tem um preço mensal fixo. Paga por um número definido de interações de IA, e é tudo. Sem taxas por resolução, para que a sua fatura seja sempre a mesma, mesmo nos seus meses mais movimentados. Pode até começar com um plano mensal.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça as longas chamadas de vendas e as demos obrigatórias. A eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk com um clique (incluindo o Intercom) e pôr o seu agente de IA a funcionar em minutos.

• Unifique todo o seu conhecimento. Uma IA é tão boa quanto a informação que consegue encontrar. A eesel AI começa por treinar nos seus tickets de suporte passados para aprender a voz da sua marca e os problemas comuns. Também se conecta facilmente ao conhecimento espalhado por outras ferramentas como o Google Docs, o Confluence e o Slack, não apenas a um centro de ajuda formal.

• Teste e implemente com total confiança. O modo de simulação da eesel AI é uma grande vantagem. Ele executa a sua IA contra milhares dos seus tickets históricos para lhe dar uma previsão sólida do seu ROI e taxa de resolução antes de entrar em produção. Isto permite-lhe implementar a automação de forma lenta e confiante.

Este vídeo fornece uma demonstração do Fin do Intercom, o agente de IA #1 para o serviço de apoio ao cliente.

A palavra final: A IA do Intercom é a certa para si?

Então, voltemos à pergunta original. O Intercom tem IA? Sim, e é uma ferramenta capaz e repleta de funcionalidades, especialmente se a sua equipa já vive e respira no ecossistema Intercom. Pode automatizar conversas, ajudar os seus agentes e lidar com algumas questões bastante complexas.

Mas esse poder vem com algumas grandes desvantagens: um modelo de preços complicado e potencialmente muito caro, um processo de configuração que está longe de ser self-service e a falta de boas ferramentas de teste sem riscos. Estes não são pequenos detalhes; são desafios reais que podem atrapalhar o seu orçamento, abrandar a sua equipa e dificultar a escalabilidade.

Para as empresas que querem uma solução de IA mais flexível, controlável e económica que funcione bem com as ferramentas que já utilizam, vale a pena olhar para outras opções.

Pronto para ver como uma plataforma de suporte de IA verdadeiramente self-service e previsível pode mudar as coisas para a sua equipa? Experimente a eesel AI gratuitamente e simule a sua potencial taxa de automação em apenas alguns minutos.