Um guia passo a passo para detectar conteúdo desatualizado na central de ajuda com IA

A sua equipa de suporte é incrível. Eles lidam com perguntas complicadas, acalmam clientes frustrados e conhecem o seu produto como a palma da mão. Mas, enquanto estão ocupados na linha da frente, o seu centro de ajuda provavelmente está a apanhar pó. Todos já vimos isto acontecer: enche-se lentamente de artigos desatualizados, tutoriais esquecidos e capturas de ecrã de uma interface que já não existe.

Isto leva a um problema clássico. Os clientes ficam irritados com informações erradas, os agentes perdem tempo a corrigi-las e qualquer chatbot de IA que tente lançar acaba por amplificar os mesmos maus conselhos.

É o velho ditado "lixo entra, lixo sai" em ação. Uma base de conhecimento desatualizada não só proporciona uma má experiência de autoatendimento, como também atrapalha os seus esforços de IA e automação antes mesmo de poderem começar. Claro, poderia tentar resolver o problema com auditorias manuais, mas estas são lentas, caras e, muitas vezes, não detetam aquilo que os clientes realmente não entendem.

A boa notícia é que a IA pode fazer muito mais do que apenas responder a perguntas. Pode ser uma parceira para manter a sua base de conhecimento atualizada. Este guia irá orientá-lo através de um processo prático e passo a passo para detetar conteúdo desatualizado no centro de ajuda com IA, transformando a sua documentação de uma dor de cabeça num verdadeiro ativo.

O que vai precisar

Iniciar este processo é muito mais fácil do que possa pensar. Não precisa de uma equipa de cientistas de dados ou de um plano de implementação de seis meses. Precisa apenas de algumas coisas:

• Um centro de ajuda existente: Esta é a sua coleção de artigos, quer estejam no Zendesk Guide, Intercom Articles ou noutro lugar.

• O seu histórico de tickets de suporte: Este é o ingrediente principal. As suas conversas passadas com clientes são uma mina de ouro, mostrando exatamente que conteúdo está desatualizado, confuso ou simplesmente em falta.

• Uma plataforma de IA que se conecte a ambos: Precisa de uma ferramenta que consiga analisar os artigos do seu centro de ajuda e os seus tickets de suporte para ver a diferença entre o que você diz e o que a sua equipa faz. Ferramentas como a eesel AI foram criadas exatamente para isso, com integrações simples para help desks como o Zendesk e o Freshdesk que pode configurar em poucos minutos.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a ligar-se a várias fontes de dados para detetar conteúdo desatualizado no centro de ajuda com IA.

Um guia de 5 passos

Não se trata de ligar uma caixa mágica que resolve tudo da noite para o dia. Trata-se de configurar um processo inteligente e repetível. Aqui está uma estrutura simples para começar.

Passo 1: Conecte todo o seu conhecimento (não apenas o oficial)

Primeiro, precisa de dar à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa. O centro de ajuda oficial é o ponto de partida óbvio, mas, sejamos realistas, não é lá que todas as respostas se encontram. Na maioria das empresas, a informação importante está espalhada por todo o lado. Para ter uma noção real do que está desatualizado, precisa de fornecer tudo isso à sua IA.

Certifique-se de incluir:

• Artigos do Centro de Ajuda: Esta é a sua fonte oficial da verdade, a base para tudo o resto.

• Tickets de Suporte Anteriores: É aqui que reside a verdadeira verdade. Pode ver como os seus melhores agentes resolvem problemas reais, o que é muitas vezes mais útil do que os guias oficiais. Esta fonte é absolutamente essencial e a mais frequentemente esquecida.

• Wikis Internos: O cérebro coletivo da sua equipa provavelmente reside numa ferramenta como o Confluence ou o Notion. Conectar estes sistemas ajuda a capturar os detalhes técnicos e os processos internos que os seus agentes usam todos os dias.

• Macros e Respostas Predefinidas: Estas são as soluções comprovadas e concisas da sua equipa, que sabe que funcionam. A sua IA deve, definitivamente, aprender com elas.

A ideia é criar um cérebro unificado para a sua empresa. Ferramentas como a eesel AI tornam isto bastante simples, permitindo-lhe conectar todas estas diferentes fontes com apenas alguns cliques.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de fontes como centros de ajuda, tickets de suporte e wikis para detetar conteúdo desatualizado no centro de ajuda com IA.

Passo 2: Realize uma análise para encontrar lacunas de conhecimento

Depois de tudo estar conectado, a IA pode começar a fazer o trabalho pesado: uma análise de lacunas. Ela examina as perguntas que os seus clientes estão a fazer em novos tickets de suporte e compara-as com o conteúdo que já possui.

Está atenta a duas coisas principais:

1. Perguntas comuns sem respostas: A IA identifica rapidamente temas nos seus tickets que não têm um artigo de ajuda correspondente. Se uma dúzia de clientes perguntou como integrar uma nova ferramenta na semana passada e não tem um artigo sobre isso, isso é uma lacuna.

2. Artigos que não estão a ajudar: Também sinaliza artigos que simplesmente não estão a cumprir a sua função. Por exemplo, se os seus agentes estão constantemente a enviar aos clientes um link para o seu artigo "Como redefinir a sua palavra-passe", mas essas pessoas ainda precisam de mais ajuda, o artigo não está a funcionar. A IA vê esse padrão e sinaliza o conteúdo como ineficaz.

Não se trata de o sobrecarregar com dados brutos. Um bom painel de análise, como o da eesel AI, mostra-lhe estas lacunas visualmente e dá-lhe uma lista clara de tarefas. Verá exatamente que novos artigos deve escrever ou quais artigos antigos deve corrigir para ter o maior impacto no seu volume de tickets.

O painel da eesel AI a mostrar um relatório sobre lacunas de conhecimento, que é fundamental para detetar conteúdo desatualizado no centro de ajuda com IA.

Passo 3: Identifique problemas usando conversas reais

Agora chegamos à parte realmente interessante: passar de encontrar o que está em falta para encontrar o que está simplesmente errado. É aqui que treinar uma IA no seu histórico de tickets de suporte realmente compensa.

Imagine o seguinte: o seu centro de ajuda tem um artigo a explicar como configurar uma funcionalidade, mas usa capturas de ecrã de uma versão antiga da sua aplicação. Os seus agentes de suporte sabem disso, por isso, sempre que um cliente pergunta, eles respondem algo como: "Ah, esse artigo está um pouco desatualizado. Ignore isso, aqui está como realmente o faz na nova interface..."

Uma IA básica nunca notaria isto. Continuaria a encaminhar as pessoas para o artigo desatualizado. Mas uma IA que aprende com os seus agentes humanos irá detetar a diferença. Deteta que a sua equipa dá consistentemente respostas que contradizem a documentação oficial e sinaliza esse artigo como desatualizado. É assim que descobre o conteúdo que está ativamente a criar confusão e a desperdiçar o tempo da sua equipa.

A capacidade de aprender como a sua equipa realmente resolve problemas é muito importante. Enquanto muitas ferramentas conseguem apenas analisar documentos, a eesel AI aprende com as soluções do mundo real que os seus melhores agentes fornecem, permitindo-lhe detetar aqueles momentos subtis mas importantes em que a sua documentação ficou para trás em relação ao seu produto.

A IA analisa tickets de suporte anteriores para aprender como os agentes humanos resolvem problemas, ajudando a detetar conteúdo desatualizado no centro de ajuda com IA.

Passo 4: Gere artigos atualizados a partir de tickets bem-sucedidos

Encontrar o problema é uma coisa, mas corrigi-lo é outra. Muitas equipas ficam presas aqui, tentando constantemente acompanhar a criação de conteúdo. Esta é outra área onde a IA pode dar-lhe um grande impulso.

Assim que uma lacuna de conhecimento ou um artigo desatualizado é sinalizado, a IA pode analisar todas as conversas bem-sucedidas, conduzidas por humanos, sobre esse tópico. Ela observa como os seus melhores agentes explicaram a solução, as palavras que usaram e os passos que deram.

A partir daí, pode gerar automaticamente um rascunho de artigo no tom de voz da sua marca que apresenta a solução correta e comprovada. O trabalho do seu gestor de conhecimento ou equipa de conteúdo passa então de escrever a partir de uma página em branco para simplesmente rever, aprimorar e publicar.

É isto que uma funcionalidade de "geração automatizada de base de conhecimento" faz dentro da eesel AI. Ajuda-o a fechar o ciclo, não apenas encontrando problemas, mas também criando a solução, garantindo que o seu centro de ajuda está sempre a melhorar com conteúdo que sabe que funciona.

Passo 5: Simule e teste a sua base de conhecimento renovada

Antes de publicar um artigo novo ou atualizado, quer ter a certeza de que vai funcionar. No passado, teria apenas que publicá-lo e cruzar os dedos, esperando semanas para ver se o volume de tickets sobre esse tópico diminuía.

Hoje, pode usar um ambiente de simulação para testar as suas alterações com base nos seus próprios dados históricos. A IA pode analisar milhares de tickets passados sobre um tópico e simular como teria respondido com a nova informação. Consegue ver as respostas exatas que teria dado e obter uma previsão sólida de quantos tickets teriam sido resolvidos sem a necessidade de um humano.

Esta é a ideia por trás do modo de simulação da eesel AI. É uma forma sem riscos de verificar as atualizações do seu conteúdo, criar confiança nos seus planos de automação e obter previsões precisas de ROI antes que um único cliente veja as suas alterações. É um nível de teste que simplesmente não era possível antes.

O modo de simulação na eesel AI permite testar artigos atualizados da base de conhecimento com dados históricos antes de serem publicados.

Erros comuns a evitar

Ao começar com isto, é fácil cair em algumas armadilhas comuns. Aqui está o que deve ter em atenção:

• Não persiga apenas as visualizações de página. Um tráfego elevado não significa automaticamente que um artigo é útil. Pode apenas significar que tem uma boa classificação no Google. Se essa página de alto tráfego for confusa, pode na verdade estar a criar mais tickets. Olhe sempre para os dados de resolução em vez das simples visualizações.

• Não ignore o conhecimento "não estruturado". As respostas mais atualizadas vivem muitas vezes em threads do Slack, documentos internos do Google Docs e respostas de tickets antigos. Se não incluir estas fontes, a sua IA está a aprender com uma imagem incompleta e possivelmente obsoleta do conhecimento da sua empresa.

• Não use uma IA que não consegue aprender. Muitas ferramentas de IA básicas são apenas motores de busca sofisticados. Elas só conseguem repetir o que está num documento. Se o documento estiver errado, a IA estará errada para sempre. Quer uma ferramenta que possa aprender com os seus agentes humanos para detetar quando as coisas estão erradas e melhorar ao longo do tempo.

• Não se esqueça do humano no processo. A IA é um assistente fantástico, mas não deve ter a palavra final. É ótima para gerar rascunhos, não a cópia final. Tenha sempre uma pessoa a rever o conteúdo gerado por IA para tom, precisão e clareza antes de ser publicado.

A sua base de conhecimento é a base de um ótimo suporte

Uma base de conhecimento bem mantida já não é um "extra simpático". É o motor que move tudo o resto no seu mundo de suporte: autoatendimento útil para os clientes, um conjunto de ferramentas eficiente para os seus agentes e o cérebro por trás de qualquer automação que queira construir.

Está na hora de sair da roda do hamster das auditorias de conteúdo reativas e manuais. Ao adotar uma abordagem proativa e orientada por IA, pode usar as suas próprias conversas com clientes para construir uma base de conhecimento que realmente ajuda as pessoas.

Este processo pode parecer um projeto enorme, mas as ferramentas modernas estão a torná-lo mais fácil do que nunca. A eesel AI foi concebida para ser self-service, permitindo-lhe conectar as suas fontes, treinar a sua IA com conversas reais e simular o seu desempenho em minutos, não meses. Comece hoje a construir uma base de conhecimento mais inteligente e veja a diferença que faz para toda a sua operação de suporte.