Como personalizar seu centro de ajuda para uma melhor experiência do usuário

Sejamos honestos por um momento. A maioria das centrais de ajuda são apenas páginas de FAQ com uma nova camada de tinta. Têm o logótipo da empresa, as cores certas da marca e uma longa lista de artigos, mas muitas vezes falham na sua única função: ajudar realmente as pessoas. Isto leva a utilizadores frustrados que desistem e acabam por abrir um pedido de suporte, que é exatamente o que estava a tentar evitar.

A verdadeira personalização não se trata de escolher o tom de azul perfeito para o seu cabeçalho. Trata-se de construir uma central de ajuda que seja inteligente, intuitiva e genuinamente útil. Trata-se de criar um recurso que antecipa as necessidades dos seus clientes e fornece respostas tão bem que eles nem sequer pensam em clicar em "Contacte-nos."

Este guia irá orientá-lo através dos passos para personalizar corretamente a sua Central de Ajuda. Vamos abordar o branding básico que todos fazem e depois passar para a parte interessante: as melhorias impulsionadas por IA que realmente reduzem a carga de trabalho dos seus agentes e deixam os seus clientes mais satisfeitos.

O que vai precisar para personalizar a sua Central de Ajuda

Antes de começar, é uma boa ideia reunir algumas coisas. Tê-las prontas tornará todo o processo muito mais tranquilo.

• Acesso de administrador à sua central de suporte: Precisará de ser administrador na sua plataforma para fazer estas alterações, quer esteja a usar Zendesk, Intercom, Jira Service Management ou outra ferramenta.

• O seu kit de branding: Tenha à mão o logótipo da sua empresa, favicon, códigos hexadecimais das cores da marca e quaisquer fontes específicas. Um visual consistente é o primeiro passo para construir um recurso em que as pessoas confiam.

• Um bom conhecimento das perguntas dos clientes: Precisa de saber o que os seus clientes estão realmente a perguntar. Pode descobrir isto olhando para as etiquetas dos seus pedidos, conversando com a sua equipa de suporte ou simplesmente lendo conversas de suporte passadas. Quanto mais souber, melhor poderá organizar o seu conteúdo.

• Uma forma de conectar todo o seu conhecimento: Para fazer mais do que apenas mudar as cores, precisa de uma ferramenta que possa reunir toda a informação da sua empresa e torná-la pesquisável. Uma plataforma de IA é a forma moderna de fazer isto sem iniciar um enorme projeto de programação que se arrasta por meses.

Um guia passo a passo para personalizar a sua Central de Ajuda

Acertar na sua central de ajuda é mais um processo do que uma tarefa única. Começaremos com os elementos visuais básicos que todas as plataformas oferecem e depois passaremos para as personalizações mais inteligentes que fazem uma diferença real.

Passo 1: Branding básico e layout

Este é o seu ponto de partida. Uma central de ajuda que parece e se sente como se pertencesse à sua marca é o primeiro passo para criar uma experiência de utilizador coesa. Diz imediatamente aos utilizadores que estão no lugar certo.

Eis em que se deve focar primeiro:

1. Carregue o seu logótipo e favicon. Esta é geralmente a vitória mais fácil e faz com que a página pareça instantaneamente sua.

2. Defina as cores da sua marca. Aplique as suas cores primárias e secundárias ao cabeçalho, links e botões. A maioria das plataformas de help desk tem um seletor de cores simples para isto.

3. Configure o cabeçalho e o bloco principal. Adicione uma mensagem clara e acolhedora e uma imagem de banner que reflita a personalidade da sua marca. Esta é a sua oportunidade de causar uma boa primeira impressão.

4. Escolha um layout. Plataformas como Intercom ou Zendesk geralmente oferecem alguns layouts diferentes para exibir coleções de artigos, como grelhas ou listas. Escolha um que seja limpo e fácil de percorrer.

Mas a questão é esta: isto não é suficiente. Embora o branding visual seja importante para a consistência, não resolve o problema principal de ajudar os clientes a encontrar respostas. Uma central de ajuda bonita com uma função de pesquisa inútil continua a ser um beco sem saída. É uma parede com bom aspeto, mas continua a ser uma parede.

Passo 2: Estruture o conteúdo para uma navegação fácil

Uma das maiores queixas sobre as centrais de ajuda é que parecem uma biblioteca desarrumada onde nunca se encontra o livro certo. A solução é criar uma estrutura lógica baseada no que os utilizadores realmente precisam, e não em como as suas equipas internas estão organizadas.

Primeiro, mergulhe nos seus pedidos de suporte e encontre os 5-7 temas sobre os quais os seus clientes mais perguntam. Estas serão as suas futuras categorias. Depois, crie as categorias principais da sua central de ajuda com base nesses temas. Pense como um cliente: "Faturação e Pagamentos" ou "Começar a Usar", e não "Iniciativa Projeto Fénix T3".

Quando escrever títulos de artigos, use linguagem simples e do dia a dia. Se um cliente pesquisar por "o meu cartão foi recusado", o seu artigo não deve chamar-se "Resolução de Erros de Gateway de Pagamento". Por fim, certifique-se de que liga artigos relacionados entre si. Se alguém estiver a ler sobre como adicionar um membro à equipa, é uma boa ideia ligar ao artigo sobre como definir permissões de utilizador. Guie-os de um passo para o seguinte.

Passo 3: Unifique o seu conhecimento

O conhecimento da sua empresa não reside apenas em artigos de ajuda publicados. As respostas reais e detalhadas estão muitas vezes espalhadas por wikis internas, documentos antigos do Google Docs e milhares de conversas de suporte passadas. Uma central de ajuda verdadeiramente eficaz torna toda esta informação acessível.

Todos já vimos isto acontecer. Um cliente pesquisa na sua central de ajuda e não encontra nada. Abre um pedido. O seu agente de suporte encontra então a resposta perfeita numa página interna do Confluence ou num Google Doc que nunca foi tornado público. Isto é uma enorme perda de tempo para todos e um sinal claro de que tem uma lacuna de conhecimento.

A forma antiga de corrigir isto era copiar e colar manualmente tudo para a sua central de ajuda, o que é um pesadelo de manter. Uma abordagem melhor é usar uma plataforma de IA para conectar todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI liga-se diretamente às aplicações que já usa, à sua central de ajuda, a pedidos anteriores, ao Confluence, Notion, Slack e mais, para criar uma única fonte de verdade para a sua empresa. Não há migração de dados ou configuração complicada. Basta conectar as suas fontes, e funciona.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes para personalizar a sua Central de Ajuda.

Passo 4: Melhore a sua pesquisa com um chatbot de IA

A barra de pesquisa é a funcionalidade mais importante de qualquer central de ajuda. Infelizmente, a pesquisa integrada na maioria das centrais de suporte é bastante básica. Muitas vezes, não consegue fornecer a resposta certa, deixando os utilizadores a percorrer interminavelmente resultados irrelevantes.

A pesquisa tradicional falha frequentemente porque depende da correspondência exata de palavras-chave. Se um utilizador escrever "o meu pagamento falhou", mas o seu artigo oficial se intitular "Como Atualizar as Suas Informações de Faturação", a pesquisa provavelmente não encontrará nada. É um sistema rígido que não favorece ninguém.

É aqui que a IA realmente faz a diferença. A pesquisa semântica impulsionada por IA não procura apenas palavras-chave; ela compreende o que o utilizador está a tentar fazer. Sabe que "pagamento falhou" e "informações de faturação" são conceitos relacionados. Ao adicionar um chatbot de IA, pode fornecer respostas precisas de uma forma conversacional.

Com o Chatbot da eesel AI, pode incorporar um assistente inteligente diretamente na sua central de ajuda. Ele aprende com todo o conhecimento que conectou no passo anterior, pelo que pode responder a perguntas usando os seus artigos oficiais, documentos internos e até resoluções de pedidos anteriores. Dá respostas conversacionais e precisas com links diretos para os documentos de origem, personalizando a experiência de suporte para cada utilizador.

Um chatbot da eesel AI no Slack a demonstrar como personalizar a sua Central de Ajuda com respostas conversacionais.

Passo 5: Teste, analise e itere

Uma central de ajuda deve evoluir ao longo do tempo; não é um projeto do tipo "configurar e esquecer". A diferença entre uma boa central de ajuda e uma ótima é a melhoria contínua baseada em dados.

Deve rever regularmente o que os seus utilizadores estão a pesquisar e identificar as pesquisas que não apresentam resultados. Estas são as suas maiores lacunas de conhecimento. Também é importante recolher feedback sobre se os seus artigos foram realmente úteis.

Mas analisar manualmente todos estes dados dá imenso trabalho. Uma forma mais inteligente de melhorar é deixar a IA fazer o trabalho pesado. A eesel AI tem um painel de relatórios acionável que lhe mostra automaticamente as suas maiores lacunas de conteúdo com base nas perguntas reais que os seus utilizadores estão a fazer. Pode até ajudá-lo a preencher essas lacunas, gerando automaticamente rascunhos de artigos a partir de resoluções de pedidos bem-sucedidas.

O melhor de tudo é que pode testar tudo sem qualquer risco. Antes de ativar a sua IA para clientes reais, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar toda a configuração em milhares dos seus próprios pedidos anteriores. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e fazer ajustes antes de entrar em funcionamento. Permite-lhe lançar com confiança.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação na eesel AI, um passo fundamental quando personaliza a sua Central de Ajuda.

Erros comuns a evitar

Enquanto trabalha na sua central de ajuda, tente evitar estas armadilhas comuns. Elas podem anular muito do seu trabalho árduo.

• Focar-se apenas na aparência: Um design bonito é agradável, mas é inútil se o conteúdo estiver desorganizado ou a pesquisa não funcionar. A funcionalidade tem de vir primeiro.

• Usar jargão interno: Dê nome aos seus artigos e categorias com base em como os seus clientes descrevem os seus problemas, não nos nomes dos seus projetos internos ou termos técnicos.

• Esquecer-se da manutenção: O seu produto muda, e o seu conteúdo também deve mudar. Uma central de ajuda com informação desatualizada é pior do que nenhuma central de ajuda.

• Tornar impossível contactar um humano: O objetivo é o autosserviço, mas deve haver sempre uma forma clara e fácil de falar com uma pessoa quando necessário. Um agente de IA inteligente da eesel AI pode ser configurado para transferir conversas para um agente humano sempre que não conseguir encontrar uma resposta ou quando o utilizador pedir para falar com alguém.

Uma Central de Ajuda que realmente ajuda

Para personalizar verdadeiramente a sua Central de Ajuda, tem de pensar para além da superfície. Começa com uma identidade de marca forte e uma estrutura de conteúdo lógica, mas a verdadeira transformação vem da unificação do seu conhecimento disperso e do uso de uma IA inteligente para fornecer respostas instantâneas e precisas. Ao seguir estes passos, pode criar uma experiência de autosserviço que capacita os seus clientes e liberta a sua equipa de suporte para se focar nos problemas que realmente precisam de um toque humano.

Vá além da personalização básica com a eesel AI

Pronto para construir uma central de ajuda que reduz os pedidos e deixa os seus utilizadores felizes? Enquanto as plataformas tradicionais tratam da aparência básica, a eesel AI fornece a inteligência necessária para tornar a sua central de ajuda verdadeiramente eficaz. Unifique conhecimento de mais de 100 fontes, implemente um poderoso chatbot de IA que compreende o que os seus utilizadores querem dizer e obtenha insights acionáveis para melhorar continuamente, tudo numa plataforma que pode configurar em minutos, não em meses.

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