Cresta vs Intercom: Uma análise de 2025 para equipes de suporte

Escolher a plataforma de IA certa para a sua equipa de suporte parece uma decisão enorme. Se errar, fica preso a uma ferramenta que frustra os seus agentes, a um buraco no seu orçamento e a um contrato do qual é difícil sair. É o clássico problema de "tentar encaixar um quadrado num círculo", só que com mais software.

Cresta e Intercom são ambos nomes sonantes no mundo do suporte com IA, mas abordam o problema de ângulos completamente diferentes e para equipas muito distintas. Uma é um campeão de pesos pesados, construído para operações enormes e complicadas, enquanto a outra é um pacote tudo-em-um organizado que funciona melhor dentro do seu próprio universo.

Este guia vai analisar o debate Cresta vs. Intercom, mas vamos focar-nos no que realmente importa: as suas funcionalidades principais, a dor de cabeça que é começar a usá-las e quanto lhe vai custar na realidade. Também vamos analisar uma terceira opção para equipas que não querem ficar presas a nenhuma destas abordagens.

O que é a Cresta?

A Cresta é uma plataforma de IA generativa construída para contact centers grandes e complexos. Pense nela como a ferramenta de força industrial para empresas que lidam com milhares de chamadas e chats todos os dias.

O seu objetivo não é apenas responder a perguntas simples. Foi concebida para mudar fundamentalmente a forma como as operações de suporte funcionam, ajudando agentes humanos em tempo real e automatizando conversas inteiras. Foi construída para escalar e sente-se mais à vontade em ambientes de alto volume, onde os chats e as chamadas são longos e detalhados.

A plataforma da Cresta é construída em torno de três ideias principais:

1. Agente de IA da Cresta: Uma IA que consegue gerir conversas com clientes de forma autónoma, tanto por voz como por chat.

2. Assistência ao agente da Cresta: Um copiloto que oferece coaching e dicas em tempo real a agentes humanos enquanto falam com os clientes.

3. Inteligência de conversação: Uma ferramenta de análise que examina todas as suas conversas para encontrar tendências e insights.

É um conjunto de ferramentas poderoso, mas destina-se realmente a grandes empresas do setor financeiro, retalho e telecomunicações, o tipo de negócio que está preparado para investir tempo e dinheiro a sério para repensar o seu suporte de raiz.

O que é o Intercom?

O Intercom é provavelmente mais conhecido como uma plataforma de atendimento ao cliente tudo-em-um. Agrupa um help desk, ferramentas de mensagens e o seu próprio chatbot de IA, o Fin, num único sistema.

A ideia por trás do Intercom é criar um ecossistema coeso onde tudo funciona em conjunto. A sua IA, o Fin, está no seu melhor quando extrai respostas de artigos de ajuda e outros conteúdos que vivem diretamente na plataforma Intercom. É menos uma IA autónoma e mais uma atualização de funcionalidade dentro de uma ferramenta de comunicação com o cliente maior.

As partes principais do Intercom incluem:

1. Agente de IA Fin: O chatbot que responde a perguntas com base na sua base de conhecimento do Intercom.

2. Help desk do Intercom: A caixa de entrada onde a sua equipa gere todas as conversas com os clientes.

3. Suporte proativo: Ferramentas para enviar mensagens aos clientes antes mesmo de eles saberem que têm um problema.

É uma escolha popular para pequenas e médias empresas, especialmente aquelas que já usam o Intercom para chat ao vivo e que apenas querem adicionar IA sem acrescentar outra ferramenta ao seu leque.

Cresta vs. Intercom: Comparação das funcionalidades chave

Embora tanto a Cresta como o Intercom prometam suporte alimentado por IA, o que eles realmente fazem é bastante diferente. Vamos compará-los nos três aspetos que mais importam: automação, ajuda ao agente e análise de dados.

Cresta vs. Intercom: Agentes de IA e automação

O agente de IA da Cresta foi concebido para lidar com conversas complexas por telefone e chat. Tenta realmente acompanhar o cliente através de diferentes canais, para que alguém que comece no chat e depois ligue não tenha de explicar tudo de novo. É poderoso, sem dúvida, mas chegar a esse ponto exige muita configuração e treino.

O Fin do Intercom é ótimo a dar respostas precisas com base nos artigos do centro de ajuda que já escreveu. Foi concebido para ser um especialista num conjunto específico de conhecimento, mas pode ficar um pouco preso se a informação da sua empresa estiver fora do Intercom. Alguns utilizadores mencionam que gostariam de ter mais controlo sobre o que o Fin faz quando não consegue encontrar uma resposta.

Ambas as abordagens têm uma desvantagem. O poder da Cresta está fechado atrás de uma porta de complexidade e custos elevados. A simplicidade do Intercom significa que está preso dentro das suas próprias paredes. Isto deixa uma lacuna para equipas cujo conhecimento está espalhado por locais como Confluence, Google Docs, ou até mesmo em tickets de suporte antigos, e que precisam de algo que funcione de imediato.

Cresta vs. Intercom: Assistência ao agente e copilotos

Esta é uma área em que a Cresta realmente aposta tudo. O seu Agent Assist é uma funcionalidade principal, que dá conselhos em tempo real no ecrã aos agentes enquanto estão numa chamada ou chat ao vivo. Sugere o que dizer, dá lembretes e automatiza o trabalho chato pós-chamada, como escrever resumos. Pretende ser um treinador ativo no ouvido do agente.

O Intercom também tem funcionalidades de copiloto, que ajudam os agentes a escrever respostas, resumir chats e encontrar artigos de ajuda mais rapidamente. É definitivamente útil, mas parece mais uma ferramenta útil dentro do help desk, e não um treinador proativo que molda o comportamento do agente no momento.

Funcionalidade	Cresta Agent Assist	Intercom Copilot
Coaching em Tempo Real	Sim (Uma funcionalidade principal com orientação ao vivo)	Não (Mais focado em rascunhos e resumos)
Elaboração de Respostas	Sim (Sugestões do Smart Compose)	Sim (Elabora respostas a partir do conteúdo de ajuda)
Acesso ao Conhecimento	Sim (Apresenta respostas específicas instantaneamente)	Sim (Extrai da base de conhecimento do Intercom)
Resumo Automático	Sim (Reduz o trabalho pós-chamada)	Sim (Resume conversas)

Cresta vs. Intercom: Análise e relatórios

A Cresta oferece uma análise de conversas seriamente aprofundada. Analisa 100% das suas interações com clientes, e o seu "Analista de IA" permite que os gestores façam perguntas normais como, "Quais foram os três principais motivos pelos quais as pessoas pediram reembolsos na semana passada?" e recebam respostas reais baseadas em dados. Para uma operação enorme que tenta identificar tendências, isto é muito importante.

O Intercom oferece relatórios sólidos e fáceis de entender sobre o desempenho da sua equipa, a rapidez com que resolve problemas e a satisfação do cliente. Cobre as métricas essenciais de que precisa. No entanto, alguns utilizadores acham complicado obter relatórios detalhados especificamente sobre as conversas que o Fin gere, o que torna mais difícil saber o quão bem ele está realmente a funcionar.

Basicamente, as análises da Cresta são poderosas, mas têm uma curva de aprendizagem acentuada. As do Intercom são fáceis de usar, mas podem não lhe dar a profundidade de que precisa para identificar lacunas de conhecimento em toda a sua empresa.

Cresta vs. Intercom: Implementação e usabilidade

Uma ferramenta de IA é praticamente inútil se não conseguir configurá-la e convencer a sua equipa a usá-la. O processo de configuração da Cresta e do Intercom não poderia ser mais diferente.

A experiência de onboarding da Cresta

Começar a usar a Cresta é um processo de vendas empresarial muito tradicional. Significa assistir a várias demonstrações, participar em chamadas de vendas e, em seguida, iniciar um projeto de implementação dedicado que pode facilmente levar semanas, se não meses.

Exige muito trabalho das suas equipas de TI e operações para conectá-la ao software do seu contact center, CRM e sistemas telefónicos. Não pode simplesmente inscrever-se e experimentar. O maior problema aqui é a barreira à entrada. É um grande compromisso desde o primeiro dia.

A experiência de onboarding do Intercom

O processo com o Intercom é muito mais simples, especialmente se já for cliente. Pode ativar o Fin muito rapidamente e até obter um teste gratuito para o experimentar.

O principal trabalho do seu lado é garantir que o seu centro de ajuda do Intercom está em boas condições, porque esse é o único cérebro com que o Fin trabalha. Embora seja mais fácil de configurar, essa é também a sua maior fraqueza: fica preso ao mundo do Intercom. A sua IA não consegue aprender com aquele guia de resolução de problemas realmente útil que os seus engenheiros escreveram no Confluence.

O custo oculto das ferramentas de "arrancar e substituir"

À sua maneira, ambas as plataformas pedem que mude a forma como trabalha para se adaptar a elas. A Cresta exige um projeto de implementação massivo, e o Intercom funciona melhor quando toda a sua operação de suporte está dentro da sua plataforma.

Mas e se não quiser mudar todo o seu fluxo de trabalho apenas para obter alguma ajuda de IA? A alternativa é usar uma ferramenta que se encaixe na sua configuração atual. Por exemplo, a eesel AI foi concebida para se conectar a help desks como Zendesk, Freshdesk e até mesmo Intercom em apenas alguns minutos. Foi construída para ser self-service, para que a possa pôr a funcionar numa tarde, e não num trimestre inteiro. Isto elimina a necessidade de um projeto doloroso de "arrancar e substituir" e permite-lhe ver se está a funcionar de imediato.

Cresta vs. Intercom: Preços e valor

O modelo de preços de uma empresa diz muito sobre a quem eles estão a tentar vender. Cresta e Intercom pensam no custo de formas completamente diferentes.

O modelo de preços empresarial da Cresta

Não encontrará uma página de preços no site da Cresta. Eles usam um modelo personalizado baseado em orçamento que é diferente para cada cliente. O preço final geralmente depende do número de agentes que tem e das funcionalidades de que precisa. Isto quase sempre significa assinar um contrato anual e pagar muito dinheiro adiantado.

Este modelo funciona para grandes empresas com orçamentos grandes e previsíveis. Simplesmente não é uma opção para equipas mais pequenas ou para empresas que querem começar devagar e provar o valor da ferramenta antes de se comprometerem totalmente.

Preços do Intercom: Uma mistura de lugares e resoluções

O Intercom usa um modelo híbrido. Paga uma taxa mensal por cada um dos seus agentes humanos, mais uma taxa extra por cada ticket que o Fin resolve com sucesso por conta própria. A sua página de preços menciona uma taxa de 0,99 $ por resolução do Fin.

Embora isto faça parecer fácil começar, essa taxa por resolução pode levar a faturas imprevisíveis que são difíceis de orçamentar. Se tiver um mês movimentado, pode acabar com uma fatura surpreendentemente alta. De certa forma, este modelo penaliza-o por automatizar o suporte com sucesso: quanto mais tickets a sua IA desviar, mais paga.

Uma terceira via: Unificar as suas ferramentas sem as substituir

Então, em que ponto ficamos? A Cresta é poderosa, mas é lenta, complicada e cara de configurar. O Intercom é mais fácil para começar, mas prende-o à sua plataforma e tem um modelo de preços que pode tornar-se caro à medida que cresce. E se precisar do poder de uma grande ferramenta empresarial, mas com a simplicidade de uma moderna?

É aqui que a eesel AI oferece uma alternativa bastante interessante. É construída sobre uma ideia simples: trabalhar com as ferramentas que já utiliza.

• Comece a usar em minutos: A eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk com um clique e vê-la a funcionar nos seus tickets reais sem nunca ter de falar com um vendedor.

• Unifique o seu conhecimento: Conecta-se a todos os lugares onde a sua equipa guarda informação, não apenas a um centro de ajuda. Pode extrair dados do Confluence, Google Docs, do seu histórico de tickets passados e muito mais. Isto dá à sua IA a imagem completa de que precisa para ser genuinamente útil.

• Teste com confiança: Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode executá-la em modo de simulação. Ela analisará milhares dos seus tickets passados e mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão real do seu desempenho.

• Preços transparentes e previsíveis: A eesel AI tem planos mensais ou anuais simples baseados no uso, sem taxas por resolução. Os seus custos são previsíveis e não é penalizado por desviar mais tickets.

Este vídeo discute as realidades de construir uma startup de IA, apresentando insights relevantes para empresas como a Cresta e o Intercom.

Cresta vs. Intercom: Qual a plataforma certa para si?

Então, voltando a Cresta vs. Intercom. A resposta certa depende realmente da sua equipa.

Cresta é a escolha para contact centers enormes, do tipo Fortune 500, que têm um grande orçamento, uma equipa de TI dedicada e estão prontos para passar alguns meses num grande projeto de implementação.

O Intercom é uma ótima escolha para equipas que já estão totalmente investidas na plataforma Intercom e apenas querem adicionar uma camada de IA ao que já estão a fazer, desde que estejam de acordo com o preço por resolução.

Mas para todas as equipas que ficam no meio, aquelas que querem uma IA poderosa sem o custo, a complexidade ou o aprisionamento a um único fornecedor, a eesel AI é a escolha óbvia. Funciona com as suas ferramentas existentes, aprende com todo o seu conhecimento disperso e permite que comece hoje, e não no próximo trimestre.

Pode inscrever-se para um teste gratuito e ver como funciona com os seus próprios dados em apenas alguns minutos.