Um guia prático para IA conversacional em ITSM

Se trabalha num service desk de TI, provavelmente conhece a sensação. O volume de tickets está a explodir, os funcionários esperam respostas instantâneas e a pressão para que todo o ambiente de trabalho digital funcione sem problemas é implacável. Sejamos honestos, as ferramentas tradicionais e os processos manuais já não conseguem acompanhar o ritmo.

É aqui que a IA conversacional em ITSM pode realmente ajudar. Já não é um conceito distante; é uma ferramenta prática que as equipas de TI estão a usar neste momento para aliviar a carga de trabalho. Este guia irá explicar-lhe o que é a IA conversacional para a Gestão de Serviços de TI (ITSM), o que pode fazer pela sua equipa, porque é que algumas das plataformas de IA mais antigas não cumprem os requisitos e como escolher a solução certa (sem iniciar um projeto que levará meio ano a terminar).

O que é a IA conversacional em ITSM?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos a falar. A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é todo o sistema que as equipas de TI usam para gerir a entrega dos seus serviços do início ao fim. Isto abrange todos os aspetos básicos com que lida diariamente, como a gestão de incidentes, o tratamento de pedidos de serviço e a manutenção de uma base de conhecimento atualizada.

A IA conversacional, por outro lado, é muito mais inteligente do que os simples chatbots do passado que apenas procuravam palavras-chave. Utiliza tecnologia como o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender o que as pessoas estão a dizer e responder de uma forma que parece surpreendentemente humana. Foi concebida para uma verdadeira interação, não apenas para fornecer respostas pré-escritas.

Quando se juntam estes dois elementos, a IA conversacional em ITSM utiliza esta tecnologia inteligente para otimizar o suporte de TI. Permite que os funcionários obtenham ajuda simplesmente fazendo perguntas em linguagem natural e quotidiana, muitas vezes diretamente nas ferramentas de chat que usam durante todo o dia, como o Slack ou o Microsoft Teams. É uma grande mudança em relação ao preenchimento de formulários complicados, passando para uma conversa rápida para resolver as coisas.

O que a IA conversacional realmente faz numa configuração moderna de ITSM

Então, o que faz a IA conversacional num fluxo de trabalho real de ITSM? O objetivo é resolver os problemas comuns que atrasam a sua equipa de TI e frustram os seus colegas.

Triagem e encaminhamento automatizados de tickets

Todos nós já vimos tickets desaparecerem no buraco negro da fila de suporte de TI, à espera que alguém os organize e atribua manualmente. É lento, ineficiente e propenso a erros. A IA conversacional ajuda a corrigir isto ao ler imediatamente o conteúdo de um novo ticket ou de uma mensagem no Slack. Consegue identificar o tópico, avaliar a urgência e enviá-lo para a pessoa ou equipa certa automaticamente.

As melhores ferramentas podem ligar-se diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja o Zendesk ou o Jira Service Management, e colocar este processo a funcionar sem que tenha de reformular todo o seu sistema.

Self-service 24/7 e respostas instantâneas

Pense na IA conversacional como a sua nova linha da frente de suporte. Pode lidar com todas as perguntas comuns e repetitivas que consomem tanto tempo da sua equipa, como reposições de palavra-passe, pedidos de acesso a software ou simples resoluções de problemas de VPN.

Imagine que um funcionário envia uma mensagem no Slack às 22h a dizer: "Não consigo ligar-me à VPN". Em vez de isso se transformar num ticket que fica pendente até de manhã, a IA pode guiá-lo pelos passos de resolução de problemas nesse mesmo momento. O ticket nunca é criado, o funcionário volta ao trabalho e os seus agentes humanos não tiveram de fazer nada.

Uma ilustração da IA conversacional em ITSM a fornecer respostas instantâneas à pergunta de um funcionário diretamente no Slack.

Gestão de conhecimento inteligente

A base de conhecimento da sua empresa só é útil se as pessoas conseguirem encontrar o que precisam. Muitas vezes, os artigos de ajuda estão desatualizados, são difíceis de encontrar ou estão enterrados sob uma montanha de outros documentos. A IA conversacional funciona como um assistente de pesquisa superinteligente, encontrando a resposta certa em todas as suas diferentes fontes de conhecimento, não apenas no centro de ajuda oficial.

Ao contrário de ferramentas que se limitam a procurar num único local, as soluções modernas podem reunir informações de toda a empresa. Isso inclui artigos no Confluence, documentos no Google Docs e até as soluções escondidas em tickets de suporte antigos. Isto ajuda a garantir que os funcionários recebem uma resposta clara e correta. Algumas plataformas conseguem até identificar lacunas na sua documentação e ajudá-lo a redigir novos artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, o que impede que a sua base de conhecimento fique desatualizada.

Este infográfico mostra como a IA conversacional em ITSM se conecta a várias fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e tickets anteriores para fornecer respostas unificadas.

Os problemas das plataformas mais antigas

Nem toda a IA é igual. Muitas empresas tentaram usar IA para ITSM e ficaram desapontadas porque as plataformas tradicionais geralmente trazem algumas desvantagens sérias. Eis onde costumam falhar.

Configuração longa e complicada

Pense na última vez que comprou software empresarial. Provavelmente foi um processo moroso, certo? Meses de chamadas de vendas, batalhas com o departamento de compras e consultores caros apenas para pôr as coisas a funcionar. Plataformas grandes e complexas como o ServiceNow podem fazer muito, mas são conhecidas por levarem muito tempo a implementar.

A maioria de nós não tem seis meses para esperar para ver se uma ferramenta vai funcionar. A nova expectativa é simplicidade e rapidez. Plataformas modernas como a eesel AI são concebidas para serem self-service, permitindo que ligue o seu helpdesk e comece a trabalhar em minutos, não em meses. Não deveria ter de contratar uma equipa inteira de especialistas apenas para ativar um assistente de IA.

Automação rígida sem controlo real

Muitas ferramentas de IA são uma espécie de "caixa negra". Você ativa uma opção e ela simplesmente tenta assumir o controlo de tudo. Isto muitas vezes corre mal, com a IA a cometer erros, a dar respostas confiantes mas erradas e a criar mais frustração. Quando isso acontece, as pessoas perdem a confiança e voltam a incomodar os agentes humanos.

Os gestores de TI precisam de estar no controlo. Deveria poder decidir exatamente que tipos de tickets a IA trata e quais devem sempre ir para uma pessoa. Em vez de um sistema de tudo ou nada, precisa de um motor que lhe permita construir fluxos de trabalho personalizados. Com a eesel AI, por exemplo, pode criar regras específicas para automatizar pedidos simples de Nível 1, garantindo que tudo o que for complicado seja escalado de forma fiável. Pode até definir a persona da IA, o seu tom de voz e as ações específicas que lhe são permitidas tomar.

Uma captura de ecrã da interface da eesel AI, demonstrando como os gestores de TI podem definir regras e salvaguardas específicas para a IA conversacional em ITSM.

Conhecimento isolado e aprendizagem limitada

Uma razão enorme pela qual muitas ferramentas de IA para ITSM falham é que só conseguem aprender a partir de uma única base de conhecimento perfeitamente organizada. Isto ignora completamente a mina de ouro de conhecimento prático que se encontra nos seus tickets de suporte anteriores, wikis internos e em todas aquelas conversas no Slack.

O resultado? A IA dá respostas genéricas e inúteis porque não tem o contexto do mundo real de como a sua equipa realmente resolve problemas. Um sistema verdadeiramente inteligente precisa de conectar todo o seu conhecimento. Na eesel AI, fazemos isto ligando-nos ao seu helpdesk, wiki e documentos internos. A IA até treina com os dados dos seus tickets passados desde o primeiro dia, para que aprenda a voz e as soluções da sua equipa e possa começar a dar respostas úteis imediatamente.

Como escolher e configurar a solução de IA conversacional certa

Pronto para experimentar a IA conversacional? Eis o que procurar para garantir que escolhe uma ferramenta que realmente ajudará a sua equipa em vez de criar mais trabalho.

Opte por uma configuração self-service e resultados rápidos

Tenha cuidado com qualquer ferramenta que o obrigue a assistir a uma chamada de vendas obrigatória ou a uma demonstração pré-gravada apenas para ver como funciona. Nos dias de hoje, deveria ser possível inscrever-se e testar uma ferramenta por si mesmo. Isto permite que a sua equipa veja se é uma boa opção sem se envolver num longo e burocrático processo de compra.

Procure uma solução que possa configurar por conta própria. Se conseguir ligar o seu helpdesk e começar a vê-lo funcionar em menos de uma hora, encontrou uma ferramenta construída para a forma como trabalhamos hoje.

Encontre uma ferramenta com um modo de simulação poderoso e sem riscos

Ativar uma nova IA pode parecer um salto de fé. Como sabe que não vai descontrolar-se e irritar os seus funcionários? É por isso que um modo de simulação é uma funcionalidade indispensável. A capacidade de testar a sua IA em segurança em milhares de tickets passados da sua equipa é uma enorme vantagem.

Antes de a deixar interagir com os funcionários, uma boa ferramenta deve permitir-lhe executar uma simulação completa. O modo de simulação exclusivo da eesel AI mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido aos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma boa ideia da sua potencial taxa de automação e assinala instantaneamente quaisquer áreas onde a sua base de conhecimento possa estar um pouco fraca. Elimina todas as incertezas do lançamento.

Uma captura de ecrã do modo de simulação na eesel AI, que testa como a IA conversacional em ITSM teria lidado com tickets passados.

Certifique-se de que o seu preço é transparente e previsível

Fique atento a modelos de preços que cobram "por resolução" ou "por ticket automatizado". Isto pode levar a custos imprevisíveis e, basicamente, penaliza-o por usar a ferramenta com sucesso. Quanto mais automatiza, mais paga.

Em vez disso, procure fornecedores que ofereçam níveis baseados em funcionalidades com limites claros, como um número definido de interações de IA por mês. Isto torna o orçamento simples. E não se prenda a um contrato de longo prazo antes de ter a certeza. Um fornecedor que confia no seu produto oferecerá um plano mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento, como os planos oferecidos pela eesel AI.

Comparando algumas plataformas de IA conversacional

Quando começar a procurar, verá que os preços e as funcionalidades podem tornar-se complicados muito rapidamente. Eis uma breve análise de alguns dos principais intervenientes.

• ServiceNow Virtual Agent: Esta é uma plataforma muito poderosa, de nível empresarial. No entanto, o seu preço não é público, e tem de passar por um processo de vendas completo para obter um orçamento. Para muitas equipas, a complexidade e o custo simplesmente não são uma boa opção.

• Zendesk AI: O Zendesk inclui as suas funcionalidades de IA nos seus planos "Suite". A IA básica vem com o plano Suite Team por $55 por agente/mês (cobrado anualmente), mas se quiser funcionalidades mais avançadas, como um copiloto para agentes, tem de comprar extras. Isto pode tornar a sua fatura final difícil de prever.

• Freshservice: Tal como o Zendesk, o assistente de IA do Freshservice, "Freddy AI", é frequentemente um extra. Por exemplo, no seu plano Pro ($99/agente/mês), o Freddy AI Copilot custa uns $29 por agente/mês adicionais. Só obtém o agente de IA completo no seu plano Enterprise, que tem preços personalizados.

• eesel AI: Em contrapartida, a eesel AI tem um modelo de preços simples e tudo incluído, que é fácil de entender. Todos os produtos principais (Agente de IA, Copiloto, Triagem) estão incluídos em todos os planos, e nunca cobramos por resolução.

O benefício é bastante claro: a eesel AI oferece-lhe custos previsíveis sem lhe cobrar extra pelas funcionalidades de que mais precisa.

O futuro do ITSM é a IA conversacional

A IA conversacional em ITSM está a passar de um extra interessante para algo que todas as equipas de TI precisam para operar de forma eficiente e manter os funcionários satisfeitos. A tecnologia está finalmente a cumprir a sua promessa.

Mas ter sucesso não se trata apenas de escolher qualquer ferramenta de IA. Trata-se de escolher uma solução moderna que seja simples de configurar, que lhe dê controlo total sobre o que é automatizado e que aprenda com todo o conhecimento único que a sua empresa já possui. Ao lidar com as tarefas repetitivas e dar respostas instantâneas às pessoas, pode libertar a sua equipa de TI de estar constantemente a apagar fogos e permitir que se concentrem em ser parceiros estratégicos para o negócio.

Pronto para ver quão rapidamente pode automatizar o seu suporte de TI? Experimente a eesel AI e pode estar a funcionar em minutos, não em meses.