Como escrever um roteiro para chatbot: Um guia passo a passo

Vamos ser honestos, todos nós já ficamos presos em uma conversa com um chatbot terrível. Você sabe, aquele que continua repetindo "Eu não entendo," oferece respostas inúteis e faz você querer jogar seu laptop pela janela. Um ótimo script de chatbot é a diferença entre esse cenário de pesadelo e uma interação genuinamente útil, quase humana.

O segredo não está apenas na tecnologia; está nas palavras. Um bom script é o plano para uma conversa suave que realmente resolve problemas e faz as pessoas se sentirem ouvidas. Este guia irá guiá-lo, passo a passo, sobre como escrever um script de chatbot que funcione. Vamos partir de uma página em branco para um fluxo de conversa totalmente testado que reflete sua marca e deixa os clientes felizes, não horrorizados.

O que você precisará para escrever um script de chatbot eficaz

Antes de começar a escrever o diálogo, é útil organizar suas ideias. Pense nisso como seu trabalho de preparação, fazer isso agora economizará muitas dores de cabeça mais tarde.

• Um objetivo claro: Qual é a coisa mais importante que você quer que este bot faça? É para responder a perguntas comuns, qualificar leads de vendas ou ajudar as pessoas a agendar compromissos? Seja específico.

• Um mapa da jornada do cliente: Você precisa saber onde os usuários estão em seu site e o que provavelmente estão tentando realizar naquele momento.

• Diretrizes de voz da sua marca: Toda empresa tem uma personalidade. Ter um documento que descreva seu tom mantém a conversa do bot consistente com sua marca.

• Uma plataforma de chatbot: Você precisará da ferramenta certa para construir, escrever o script e lançar seu bot. Embora existam muitas opções, escolher uma que simplifique os testes e permita que você implemente as coisas gradualmente, como o eesel AI, pode evitar muitos erros públicos.

Como escrever um script de chatbot em 7 etapas

Escrever um script é parte psicologia e parte lógica. É sobre entrar na cabeça do seu usuário enquanto constrói uma conversa que flui suavemente. Siga estas sete etapas, e você estará no caminho certo.

Etapa 1: Defina o objetivo principal do seu script de chatbot

Primeiro de tudo: decida qual é a principal função do seu chatbot. Um bot que tenta ser um faz-tudo geralmente acaba não sendo mestre em nada. Você está tentando reduzir tickets de suporte repetitivos? Capturar leads para sua equipe de vendas? Guiar novos usuários pelo seu produto? Quanto mais focado você estiver, melhor.

Por exemplo, em vez de um objetivo vago como "melhorar o suporte ao cliente," seja realmente específico:

• Suporte: "Responder automaticamente a perguntas sobre o status do pedido."

• Vendas: "Qualificar leads na página de preços perguntando sobre o tamanho da empresa."

• Marketing: "Agendar uma demonstração para qualquer pessoa que tenha assistido ao nosso vídeo de tour do produto."

Ter um objetivo claro é como ter uma Estrela do Norte para o seu script. Mantém a conversa no caminho certo e evita que ela se desvie para territórios inúteis.

Etapa 2: Mapeie a jornada do usuário e o contexto

Um script que funciona perfeitamente na sua página de preços provavelmente será um fracasso total na sua página de suporte. O contexto é rei. Antes de escrever uma única linha de diálogo, pense sobre onde o chatbot aparecerá e o que o usuário provavelmente está sentindo naquele exato momento.

Faça a si mesmo algumas perguntas simples:

• Em que página eles estão? (A página inicial? Uma página de checkout? Um artigo de ajuda específico?)

• O que eles provavelmente estão tentando fazer? (Apenas navegando? Comparando recursos? Tentando consertar algo que está quebrado?)

• Como eles provavelmente estão se sentindo? (Curiosos? Confusos? Frustrados? Prontos para comprar?)

Alguém em uma página de produto está pesando suas opções. Seu script deve ser útil, talvez oferecendo comparar recursos ou encontrar uma avaliação de cliente. Mas um usuário que acabou de ver uma mensagem de erro? Provavelmente está irritado. Seu script precisa ser empático, tranquilizador e focado em encontrar uma solução, rapidamente.

Etapa 3: Crie uma personalidade e tom de voz

Seu chatbot é basicamente um funcionário digital, então sua personalidade deve combinar com o estilo da sua empresa. Sua marca é formal e profissional, ou é mais casual e espirituosa? Seja qual for, seu bot precisa estar na mesma sintonia.

Comece definindo algumas características-chave:

• Tom: É amigável e prestativo? Empático e paciente? Ou direto ao ponto e profissional?

• Linguagem: Você usará contrações como "você está" e "é" para soar mais natural? Emojis ou GIFs são aceitáveis, ou não se encaixam na sua marca?

• Persona: Dar um nome ao seu bot pode fazê-lo parecer mais parte da equipe. Apenas certifique-se de deixar claro que é um bot para que as pessoas saibam o que esperar.

Acertar o tom certo pode ser complicado, mas a IA moderna pode dar um grande impulso. Por exemplo, um agente de IA do eesel AI pode aprender com milhares de conversas passadas da sua equipe em help desks como Zendesk ou Freshdesk. Ele capta automaticamente a voz única da sua marca, para que cada resposta automatizada soe como se tivesse vindo de um dos seus próprios membros da equipe, sem que você precise escrever cada detalhe.

Etapa 4: Esboce o fluxo da conversa

Agora é hora de esboçar o caminho da conversa. Um fluxograma simples é uma ótima maneira de ver como um usuário pode se mover pelo diálogo e planejar diferentes reviravoltas. Toda boa conversa tem um começo, meio e fim claros.

Aqui está uma estrutura básica a seguir:

• Abertura: Comece com uma saudação calorosa que explique rapidamente com o que o bot pode ajudar.

• Guia: Use botões ou respostas rápidas para direcionar o usuário na direção certa. Isso impede que eles digitem algo aleatório e fiquem presos.

• Detalhes: Descubra quais informações você precisa para resolver o problema deles, como um número de pedido ou endereço de e-mail.

• Solução: Dê a eles a resposta, complete a tarefa ou passe a conversa para um humano.

• Fechamento: Termine o chat educadamente. Um simples "Isso resolveu seu problema?" faz uma grande diferença para garantir que eles estejam realmente satisfeitos.

Por exemplo, um usuário pedindo para "Rastrear meu pedido" seria solicitado a fornecer seu número de pedido, mostrado o status do envio e então perguntado se precisa de mais alguma coisa. Alguém com uma "Pergunta de cobrança" pode ser solicitado a fornecer seu ID de conta antes de receber um link para o artigo de ajuda correto.

Etapa 5: Escreva diálogos de script de chatbot claros e concisos

Com seu fluxograma pronto, você pode começar a escrever as mensagens reais. Para fazer a conversa parecer natural, mantenha estas coisas em mente.

• Mantenha curto. Cada bolha de mensagem deve ter apenas uma ou duas frases. Ninguém quer ler um romance em uma pequena janela de chat.

• Mantenha simples. Abandone o jargão e os termos técnicos. Escreva da maneira que você fala. Se você não diria isso a um colega pessoalmente, não coloque no seu script.

• Guie com botões. Sempre que possível, use botões ou respostas rápidas em vez de pedir texto aberto. Isso reduz erros de digitação e mantém o usuário avançando sem frustração.

• Uma ideia de cada vez. Não peça o nome, e-mail e problema de alguém em uma única mensagem massiva. Divida. Peça o nome, espere a resposta, depois peça o e-mail. Parece muito mais como uma conversa real.

Dica Pro: Leia seu script em voz alta. Se soar desajeitado ou robótico quando você diz, vai parecer assim para seus usuários. Continue ajustando até que soe natural.

Etapa 6: Planeje para escalonamentos e transferências para humanos

Vamos ser realistas: nenhum bot é perfeito. Ele não será capaz de lidar com todas as perguntas que surgirem. Uma parte inegociável de qualquer bom script é uma "saída de emergência", uma maneira clara e simples para os usuários falarem com uma pessoa. Não há nada mais frustrante do que um bot que continua dizendo "Desculpe, não posso ajudar com isso" em um loop.

Seu script precisa saber quando desistir e passar o bastão. É aqui que muitas plataformas de chatbot criam problemas, forçando você a uma abordagem tudo ou nada que ou funciona ou falha espetacularmente. Uma plataforma mais flexível como o eesel AI permite que você construa um fluxo de trabalho mais inteligente. Você pode definir regras para automatizar apenas os tópicos em que está 100% confiante (como rastreamento de pedidos) e enviar automaticamente todo o resto para sua equipe. Isso dá a você controle total e garante que questões complicadas sempre cheguem a um especialista humano sem enlouquecer o cliente.

Etapa 7: Teste e refine seu script de chatbot

Você não lançaria um novo site sem testá-lo, e o mesmo vale para seu chatbot. Mas como você pode ter certeza de que ele funciona sem liberar um bot potencialmente quebrado para seus clientes reais? Tentar consertar um script que já está ao vivo é como tentar consertar um avião enquanto ele está no ar.

É aqui que a simulação é um verdadeiro salva-vidas. As melhores plataformas de IA, incluindo o eesel AI, têm um modo de simulação. Ele permite que você execute seu novo script contra milhares de seus tickets de suporte passados em um ambiente seguro e offline. Você vê exatamente como o bot teria lidado com perguntas reais de clientes, obtém uma previsão sólida de sua taxa de resolução e identifica qualquer fraseamento estranho ou lacunas de conhecimento antes que qualquer outra pessoa o faça. Isso permite que você ajuste seu script com dados reais, para que possa lançar com confiança.

Erros comuns de script de chatbot a evitar

Mesmo com as melhores intenções, é fácil cair em algumas armadilhas comuns. Fique atento a estas enquanto escreve e edita seu script:

• Esconder o botão "falar com um humano": Este é o pecado capital dos chatbots. Não faça as pessoas se sentirem presas. Sempre dê a elas uma saída óbvia.

• Escrever blocos de texto: É um chat, não um livro didático. Mantenha as mensagens curtas, doces e fáceis de escanear.

• Esquecer de definir expectativas: Sua primeira mensagem deve sempre deixar claro que as pessoas estão falando com um bot e dar a elas uma ideia geral do que ele pode fazer.

• Ignorar os dados: Seu trabalho não termina quando você lança. Preste atenção às suas análises. Onde as pessoas ficam presas ou desistem? Use essa informação para corrigir as falhas no seu script.

• Usar um script único para todos: O chat na sua página inicial deve soar diferente do que na sua página de suporte técnico. Adapte suas mensagens para se adequar ao contexto do usuário.

Aprenda a escrever um script de chatbot eficaz com 6 dicas práticas e exemplos.

A maneira mais inteligente de construir e lançar seu script de chatbot

Escrever um bom script é uma grande parte do quebra-cabeça, mas a plataforma que você usa para executá-lo é o que realmente determina o quão bem-sucedido você será. Construtores de chatbot antigos geralmente significam semanas de script manual e lançamentos arriscados, de tentativa e erro. Felizmente, há uma maneira melhor.

eesel AI foi criado para tornar todo esse processo mais simples e seguro. Você pode colocar um bot no ar em minutos, treiná-lo com seu conhecimento existente de lugares como Google Docs ou Confluence com integrações de um clique, e construir scripts flexíveis com um editor de fluxo de trabalho sem código. O melhor de tudo, você pode testar tudo no nosso modo de simulação antes que um único cliente o veja.

Pronto para construir um chatbot com o qual as pessoas realmente gostem de conversar? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração hoje.