A Intercom pode automatizar tarefas? Um guia completo para 2025

Se você trabalha no suporte ao cliente, sua lista de tarefas provavelmente é enorme. Entre responder às mesmas perguntas repetidamente e lidar com solicitações urgentes, parece que nunca há tempo suficiente. Não é de admirar que as equipes estejam procurando maneiras de automatizar as tarefas repetitivas. Não se trata de preguiça; é uma questão de sobrevivência e de oferecer aos clientes as respostas rápidas e úteis que eles esperam.

Então, se você usa o Intercom, provavelmente está se fazendo a grande pergunta: o Intercom consegue automatizar tarefas?

A resposta curta é sim, com certeza. Mas a história completa é um pouco mais complicada. O Intercom oferece algumas maneiras de fazer isso, desde ‘Workflows’ simples baseados em regras até seu agente de IA, o Fin. O problema? Cada um vem com suas próprias dores de cabeça, especialmente quando se trata de custo e flexibilidade.

Este guia mostrará exatamente o que o Intercom oferece para automação. Analisaremos os pontos positivos, negativos e os caros, e depois exploraremos uma maneira mais moderna de fazer o trabalho sem ter que refazer toda a sua configuração.

O que é a automação do Intercom?

Em sua essência, o Intercom é uma plataforma para conversar com seus clientes. A ‘automação do Intercom’ nada mais é do que usar seus recursos integrados para lidar com algumas dessas conversas sem a necessidade de intervenção humana. Estamos falando de coisas como enviar automaticamente novos chats para o departamento certo, responder a perguntas comuns ou obter o endereço de e-mail de um cliente logo de início.

O Intercom basicamente oferece dois tipos de automação:

1. O método antigo, baseado em regras: É aqui que entram recursos como ‘Workflows’ e ‘Simple Automations’. Eles funcionam com uma lógica simples de ‘se isto, então aquilo’. Por exemplo, se a mensagem de um cliente incluir a palavra ‘fatura’, então você pode encaminhá-la automaticamente para sua equipe de cobrança. É direto e previsível.

2. O método com inteligência artificial: É aqui que entra o ‘Fin’, o agente de IA do Intercom. O Fin foi projetado para ser mais inteligente, entendendo o que um cliente está realmente perguntando e encontrando respostas em seus artigos de ajuda.

Ambos podem ser úteis, mas, como muitos gerentes de suporte descobriram, eles também vêm com algumas desvantagens sérias em termos de custo, flexibilidade e tempo que você gastará para mantê-los. Vamos nos aprofundar nisso.

Um olhar mais atento às funcionalidades de automação do Intercom

Vamos aos detalhes das ferramentas que o Intercom oferece. À primeira vista, parecem ótimas, mas quando você começa a usá-las no mundo real, algumas falhas começam a aparecer.

Workflows baseados em regras e automações simples

Os Workflows são sua primeira parada para automação no Intercom. Você pode construir uma série de regras que acionam ações com base em coisas como o que um cliente digita ou quem ele é. Sinceramente, eles são muito bons para as coisas simples e previsíveis.

Uma visão dos fluxos de trabalho baseados em regras do Intercom, que podem automatizar tarefas simples com base em condições predefinidas.

Você pode configurar um workflow que marque qualquer conversa com ‘relatório de bug’ e a envie diretamente para a fila de suporte técnico. Ou talvez um que peça automaticamente o número do pedido de um cliente se a mensagem contiver ‘onde está meu pedido?’. Essas são tarefas sólidas que economizam tempo e livram seus agentes da triagem manual.

O problema é que as conversas com os clientes raramente são simples ou previsíveis.

Este vídeo oferece uma introdução sobre como os Workflows no Intercom podem ser usados para automatizar várias tarefas e melhorar a eficiência da equipe.

É aqui que esses sistemas baseados em regras começam a desmoronar:

• Eles são incrivelmente rígidos. Os Workflows são como um trem nos trilhos. Enquanto a conversa seguir o caminho exato que você traçou, tudo bem. Mas no segundo em que um cliente pergunta algo um pouco diferente ou usa uma palavra que você não previu, o trem descarrila. A automação falha, o cliente fica preso em um loop e um humano precisa intervir para resolver a bagunça.

• A manutenção se torna um pesadelo. Quando você tem apenas alguns workflows, é gerenciável. Mas à medida que sua empresa cresce, a complexidade também aumenta. Logo você tem dezenas de workflows, alguns dos quais podem até entrar em conflito uns com os outros. Pode parecer que você precisa de um engenheiro em tempo integral apenas para cuidar das suas automações e garantir que elas não quebrem. Simplesmente não escala bem.

O agente de IA Fin para automação avançada

O Fin é a solução do Intercom para lidar com conversas mais complexas e fluidas. É um chatbot de IA que lê sua base de conhecimento para encontrar respostas. O Fin também pode ser configurado para realizar ações específicas, chamadas de ‘Fin Tasks’, como verificar o status de um pedido conectando-se a outro sistema via API.

Isso parece um sonho, certo? Uma IA que pode realmente fazer coisas. Infelizmente, a realidade para muitas equipes é um despertar um tanto rude.

A interface de teste do Fin, o agente de IA do Intercom, usada para automação mais avançada.

• O custo é alto e imprevisível. Este é o grande problema. O Fin opera em um modelo de pagamento por resolução. Você paga $0.99 por cada conversa que ele resolve. Pense nisso. Se você tiver uma semana movimentada e o Fin resolver 1.000 tickets, isso adiciona quase $1.000 à sua fatura do Intercom. Este modelo de preços essencialmente pune você por ter sucesso com a automação e torna o orçamento um jogo de adivinhação.

• Fica técnico, rapidamente. Configurar essas ‘Fin Tasks’ legais não é exatamente um passeio no parque. Exige habilidades técnicas para trabalhar com APIs, o que significa que você provavelmente terá que tirar um desenvolvedor de seus outros projetos. Isso cria um gargalo e tira o controle da equipe de suporte, que deveria ser capaz de construir e gerenciar sua própria automação.

• Pode dar respostas erradas. O Fin é tão inteligente quanto o conhecimento que você lhe fornece. Se sua central de ajuda estiver um pouco bagunçada, tiver artigos antigos ou contiver informações contraditórias, o Fin pode ficar confuso. Quando isso acontece, ele pode dar a um cliente uma resposta completamente errada, o que muitas vezes é pior do que nenhuma resposta.

O verdadeiro custo da automação do Intercom

Ao analisar a automação do Intercom, você não pode olhar apenas para a taxa de assinatura mensal. O custo real é uma mistura dessa taxa base mais o custo variável baseado no uso do Fin.

Aqui está uma rápida olhada nos planos que incluem recursos de automação:

O problema aqui é essa taxa por resolução. Ela cria uma tonelada de incerteza para o seu orçamento. Você pode hesitar em deixar a IA lidar com mais tickets porque sabe que cada um deles aumenta a conta. Isso coloca você em uma situação difícil: ou engole os custos imprevisíveis ou continua com o trabalho manual que esgota sua equipe.

Felizmente, as ferramentas de IA modernas estão se afastando desse tipo de precificação. Uma solução como a eesel AI, por exemplo, oferece preços diretos com planos que incluem um grande pacote de interações de IA. Você sabe exatamente o que está pagando a cada mês, para que possa automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma fatura surpresa.

Adicionando uma camada de IA dedicada ao Intercom

Então, qual é a alternativa? Em vez de ficar preso ao ecossistema caro e rígido do Intercom, muitas equipes agora estão conectando seu helpdesk a uma plataforma de IA especializada. Pense nisso como adicionar um turbocompressor a um carro que você já possui. Você mantém o helpdesk ao qual sua equipe está acostumada, mas adiciona um motor de automação muito mais inteligente, flexível e econômico.

Dessa forma, você evita o doloroso processo de migrar para uma plataforma totalmente nova e pode simplesmente tornar as ferramentas que você já tem muito, muito melhores.

O que você ganha ao usar uma plataforma de IA de terceiros

Quando você conecta uma ferramenta de IA dedicada ao Intercom, de repente obtém um monte de capacidades que as ferramentas nativas simplesmente não podem oferecer:

• Uma única fonte de verdade: Sua IA pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com os artigos na sua Central de Ajuda do Intercom. Isso pode incluir seus wikis internos no Confluence, documentos de design no Google Docs, ou até mesmo os milhares de tickets de suporte resolvidos que estão no Intercom. Mais conhecimento significa respostas mais inteligentes e precisas.

• Você está no comando: Você obtém controle detalhado sobre o que é automatizado e como. Você pode criar personas de IA personalizadas para combinar com o tom de voz da sua marca e construir ações poderosas sem precisar de um desenvolvedor para escrever código.

• Uma maneira segura de lançar: As melhores plataformas têm um modo de simulação. Isso permite que você teste sua IA em seus tickets de suporte passados para ver exatamente como ela teria respondido antes de deixá-la falar com um único cliente ao vivo. Isso elimina toda a adivinhação e o risco de entrar em operação.

• Custos previsíveis: Finalmente, você pode se libertar da armadilha de preços por resolução. As ferramentas de IA modernas usam planos de assinatura simples, para que você possa automatizar com confiança e sua fatura não flutuará descontroladamente de mês para mês.

Como a eesel AI melhora a automação do Intercom

A eesel AI foi construída para ser essa camada inteligente que fica sobre as ferramentas que você já usa. Ela se conecta diretamente ao seu helpdesk e o atualiza com uma automação poderosa, personalizável e acessível.

• Comece em minutos: Sério. A eesel AI tem uma integração com o Intercom com um clique. Você pode se inscrever e colocá-la para funcionar sozinho, sem precisar falar com um vendedor ou esperar por um desenvolvedor.

• Treine com as melhores respostas da sua equipe: Este é o segredo. A eesel AI aprende com as conversas passadas da sua equipe no Intercom. Ela capta a voz da sua marca, aprende as soluções para os problemas específicos dos seus clientes e começa a fornecer respostas precisas e úteis imediatamente.

• Teste tudo com o modo de simulação: É isso que realmente diferencia a eesel AI. Antes de ativar o agente de IA, você pode executar uma simulação em milhares de seus tickets históricos. Isso lhe dá uma previsão clara da sua taxa de automação potencial e permite que você revise cada resposta que a IA teria enviado. Remove completamente a ansiedade de lançar um novo bot.

• Personalize tudo: Com um editor de prompts fácil de usar e um construtor de fluxos de trabalho flexível, você tem controle total. Você pode começar pequeno, talvez apenas automatizando perguntas sobre sua política de envio, e depois expandir a partir daí. Você pode definir a personalidade da IA, como ela escala perguntas difíceis para um humano e quais ações personalizadas ela pode executar.

O Intercom consegue automatizar tarefas de forma inteligente?

Então, vamos voltar à pergunta original: o Intercom consegue automatizar tarefas? Sim, consegue. Mas suas ferramentas integradas apresentam uma escolha difícil: você pode usar os Workflows rígidos e difíceis de escalar, ou pode pagar pelo Fin e lidar com seus custos imprevisíveis e complexidade técnica.

Para a maioria das equipes de suporte em crescimento, o caminho mais inteligente a seguir não é abandonar o Intercom, but to build on top of it. Ao adicionar uma camada de IA dedicada como a eesel AI, você pode resolver os maiores problemas de custo e controle. Você obtém um motor de automação mais inteligente, confiável e acessível que funciona perfeitamente com seu helpdesk existente, dando à sua equipe o poder de construir, testar e implantar a automação com total confiança.

Pronto para ver por si mesmo?

Pronto para ver o que o seu suporte no Intercom realmente pode fazer? Veja como a eesel AI pode trazer uma automação melhor, mais rápida e mais acessível para sua equipe.

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