Um guia prático para construir um copiloto de IA interno para agentes

Toda a gente está a falar sobre como a IA vai mudar o suporte ao cliente, mas sejamos honestos. Construir algo que realmente funcione muitas vezes parece uma tarefa gigantesca e complicada. Parece que ou precisa de uma equipa de programadores e meses da sua vida, ou fica preso a uma ferramenta que simplesmente não consegue fazer o trabalho.

Se alguma vez teve uma ideia brilhante para um assistente de IA mas ficou preso numa plataforma sem código que não foi construída para as necessidades reais de uma empresa, não é o único. Por outro lado, as plataformas empresariais podem ser tão complexas que só descobrir por onde começar já é um projeto em si. É uma frustração comum e completamente válida.

É aqui que entra a ideia de um "copiloto de IA interno para agentes". É uma solução prática que dá superpoderes à sua equipa de suporte em vez de tentar substituí-la. Este guia irá orientá-lo sobre o quê, o porquê e o como de construir um, focando-se nas peças que precisa de acertar e nas escolhas de plataforma que levarão ao sucesso sem as dores de cabeça habituais.

O que é um copiloto de IA interno para agentes?

Primeiro que tudo, vamos esclarecer do que estamos a falar. Um copiloto de IA interno para agentes não é outra aplicação de produtividade pessoal para gerir uma lista de tarefas. É um assistente de IA central e partilhado que se liga diretamente à base da sua equipa, como o seu helpdesk. Pense nele como um parceiro de raciocínio para toda a sua equipa de suporte.

O seu principal trabalho é redigir respostas, procurar informações em todas as suas fontes de conhecimento dispersas e tratar das tarefas repetitivas que consomem o tempo dos seus agentes. Isto é bastante diferente de outras ferramentas de IA que possa ter visto. Não é um chatbot público que responde a perguntas frequentes básicas para clientes, e não é uma "IA agentiva" totalmente autónoma que tenta fazer tudo sozinha. Um copiloto é construído para ser colaborativo; está lá para assistir um agente humano.

O objetivo é bastante simples: tornar os seus agentes mais rápidos, mais consistentes e mais bem preparados para lidar com as questões complicadas que realmente precisam de um toque humano. Melhora a vida dos seus agentes e dos seus clientes, tudo sem tentar excluir as pessoas do processo.

Componentes essenciais para construir um copiloto de IA interno para agentes

Um excelente copiloto é mais do que apenas um modelo de IA sofisticado. É todo o sistema que constrói à sua volta. Para acertar, precisa de ligar a informação correta, configurar as ações certas e ter um plano sólido para o colocar nas mãos da sua equipa.

Componente 1: Reunir o seu conhecimento num só lugar

Um copiloto de IA só é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Um dos maiores obstáculos é que o conhecimento da empresa raramente está num único lugar organizado. Geralmente, está espalhado por dezenas de aplicações, pastas e documentos.

Para ser útil, o seu copiloto precisa de aceder a todos eles:

• Dados do Helpdesk: Esta é a sua mina de ouro. Tickets passados, macros e respostas guardadas contêm a sabedoria coletiva da sua equipa.

• Wikis Internos: Todos aqueles guias de instruções e documentos de processo que vivem no Confluence, Notion ou SharePoint.

• Documentos: Detalhes importantes estão muitas vezes enterrados em Google Docs, PDFs e outros guias internos.

• Canais de Chat: Ficaria surpreendido com a quantidade de contexto útil que circula em conversas públicas do Slack ou Microsoft Teams.

Muitas plataformas de IA só se conseguem ligar a um centro de ajuda formal, o que limita imediatamente a sua utilidade. A verdadeira magia acontece com ferramentas que conseguem reunir instantaneamente conhecimento de todas estas fontes diferentes. Por exemplo, a eesel AI liga-se a mais de 100 fontes e pode até treinar com base nos seus tickets históricos. Isto permite-lhe aprender a voz da sua marca e as soluções comuns automaticamente desde o primeiro dia, sem que tenha de lhe ensinar nada manualmente.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de várias fontes, um componente essencial na construção de um copiloto de IA interno para agentes.

Componente 2: Definir ações úteis

Um excelente copiloto precisa de fazer mais do que apenas encontrar respostas; precisa de tomar ações diretamente onde os seus agentes trabalham. É isto que separa uma simples barra de pesquisa de um verdadeiro assistente.

Aqui estão alguns exemplos de ações que o seu copiloto deve ser capaz de realizar:

• Redigir respostas: Criar respostas inteligentes e contextuais que os agentes podem rapidamente rever, editar e enviar.

• Automatizar a triagem: Atribuir etiquetas, encaminhar ou alterar o estado de um ticket automaticamente com base no seu conteúdo.

• Consultar dados em tempo real: Verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou obter detalhes de clientes de um CRM para que o agente não tenha de mudar de separador.

• Escalar problemas: Encaminhar inteligentemente uma conversa para a equipa certa ou para um agente sénior quando deteta um problema complexo.

É aqui que muitos construtores low-code tendem a falhar. Têm dificuldade em criar este tipo de ações personalizadas e dinâmicas. Uma plataforma construída para isso, como a eesel AI, oferece-lhe um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode definir a persona da IA, o seu tom de voz e as ações exatas que pode tomar, tudo sem uma configuração ridiculamente complicada.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, útil para construir um copiloto de IA interno para agentes.

Componente 3: Implementar sem causar problemas

Colocar uma nova ferramenta de IA à frente da sua equipa (e dos seus clientes) pode ser um pouco assustador. Existem preocupações reais sobre segurança, conformidade e o simples medo de a IA dar uma resposta errada ou que não corresponda à marca. Não pode simplesmente carregar num botão e cruzar os dedos.

Uma implementação faseada e testes exaustivos são essenciais. Infelizmente, muitas plataformas não têm bons ambientes de teste, forçando-o a testar em clientes reais. É aqui que uma ferramenta especializada realmente se destaca. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu copiloto em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como se teria comportado, obter previsões precisas sobre quantos problemas poderia resolver e corrigir qualquer estranheza antes que um único cliente veja. É uma forma sem riscos de construir confiança e garantir que tudo corre bem.

O modo de simulação na eesel AI permite testes sem riscos ao construir um copiloto de IA interno para agentes.

Comparação de plataformas

Quando se trata da construção propriamente dita, geralmente tem três opções. Cada uma tem as suas vantagens e desvantagens, e escolher a certa para si é uma grande decisão.

A abordagem de plataforma low-code empresarial (ex: Microsoft Copilot Studio)

Estas são as grandes e poderosas plataformas concebidas para se integrarem profundamente num ecossistema específico, como o Microsoft 365.

• Vantagens: São incrivelmente flexíveis. Se conseguir imaginar, provavelmente consegue construir com tempo e esforço suficientes. Vêm com imensos conectores e modelos.

• Desvantagens e Limitações: Todo esse poder tem um preço. Configurar um é muitas vezes um projeto de TI completo que requer muito planeamento e competência técnica. Apesar de se chamarem "low-code", a curva de aprendizagem é acentuada e a documentação nem sempre ajuda nas partes mais complicadas. Estas plataformas também preferem o seu próprio ecossistema, por isso, ligar-se a helpdesks externos como Zendesk ou Intercom pode parecer desajeitado. Também lhes faltam funcionalidades chave concebidas para equipas de suporte, como simulação de tickets ou aprendizagem automática a partir de conversas passadas.

A abordagem genérica no-code/DIY

Este é o método "desenrascanço", onde se monta uma solução usando ferramentas de automação gerais como Zapier ou Make, juntamente com frameworks de IA básicas.

• Vantagens: Pode ser barato para começar e oferece muita flexibilidade, o que o torna tentador para uma experiência rápida.

• Desvantagens e Limitações: Estas configurações raramente estão prontas para o uso profissional. Como muitas pessoas descobriram, são muitas vezes um "beco sem saída para negócios reais" porque lhes falta coisas como segurança adequada, registos (logging) e suporte à faturação. Podem ser frágeis, quebrando se mudar uma pequena coisa, e não têm uma compreensão real de como um helpdesk funciona ou das subtilezas do suporte ao cliente.

A abordagem de plataforma de integração de IA especializada (eesel AI)

Esta abordagem utiliza uma plataforma construída de raiz para se integrar nas ferramentas e fluxos de trabalho de suporte que já possui.

• Vantagens e Benefícios: Esta é realmente a melhor de dois mundos. Uma plataforma como a eesel AI é verdadeiramente self-service, permitindo-lhe ligar o seu helpdesk com um clique e ter um copiloto a funcionar em minutos, não em meses. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou tempo de programador necessário. Funciona com as ferramentas que já utiliza, por isso não tem de deitar tudo fora e começar de novo. Dá-lhe o poder de ações e fluxos de trabalho personalizados com a segurança de um modo de simulação, para que tenha controlo total sem o risco. E como foi concebida para equipas de suporte, ela simplesmente entende o serviço ao cliente, com funcionalidades únicas como treinar com base em tickets passados e detetar automaticamente lacunas na sua base de conhecimento.

O copiloto da eesel AI a redigir uma resposta dentro de um cliente de e-mail, uma funcionalidade chave ao construir um copiloto de IA interno para agentes.

Considerações sobre preços

Vamos falar de dinheiro, porque os preços de IA podem ser confusos e imprevisíveis, tornando quase impossível fazer um orçamento. Entender como será cobrado é tão importante quanto as funcionalidades.

O modelo baseado no consumo (Microsoft Copilot Studio)

Muitas plataformas empresariais, incluindo a da Microsoft, usam um modelo baseado no consumo. Ou paga à medida que usa (pay-as-you-go) ou compra pacotes de "mensagens" (por exemplo, 200€ por 25.000 mensagens).

• O Problema: Isto pode ser um pesadelo orçamental. O que conta como uma "mensagem" ou um "crédito"? As definições são muitas vezes vagas, e os seus custos podem disparar inesperadamente quando fica ocupado. Este modelo basicamente penaliza-o por ser bem-sucedido. Quanto mais a sua equipa usa a ferramenta e mais clientes ajuda, mais alta fica a sua fatura. Torna a previsão das suas despesas incrivelmente difícil.

O modelo transparente, baseado em funcionalidades (eesel AI)

A alternativa é um modelo de preços claro e previsível que realmente faz sentido para o seu negócio.

• A Vantagem: Com um modelo claro como o preçário da eesel AI, não paga por resolução. Os planos baseiam-se num número previsível de interações de IA mensais, onde uma interação é simplesmente uma resposta ou uma ação. Nunca é penalizado com uma fatura maior por fazer um ótimo trabalho. Todos os produtos principais, Copilot, AI Agent, Triage, estão incluídos, por isso não há taxas ocultas para as coisas de que realmente precisa. Além disso, oferece planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, o que é um enorme benefício em relação aos concorrentes que muitas vezes o prendem a um contrato de um ano só para começar.

A página pública de preços da eesel AI, um exemplo de preços transparentes para a construção de um copiloto de IA interno para agentes.

Plano	Mensal (faturado mensalmente)	Efetivo /mês (faturado anualmente)	Interações de IA/mês	Funcionalidades Principais
Team	299€	239€	Até 1.000	Treino com documentos, integração com Slack, relatórios
Business	799€	639€	Até 3.000	Tudo do plano Team + treino com tickets passados, MS Teams, Ações de IA, simulação em massa
Personalizado	Contactar Vendas	Personalizado	Ilimitadas	Ações avançadas, orquestração multi-agente, integrações personalizadas

Uma abordagem mais inteligente para construir um copiloto de IA interno para agentes

Construir um copiloto de IA interno útil para os seus agentes não tem de ser um projeto gigantesco e complicado que drena o seu tempo e orçamento. O segredo é escolher uma plataforma que seja concebida para funcionar com as suas ferramentas existentes, que lhe dê controlo total sobre o seu comportamento e que lhe permita implementá-la com confiança.

A ferramenta certa permite-lhe parar de se preocupar com configurações complexas e, em vez disso, focar-se no que importa: dar aos seus clientes um suporte melhor, mais rápido e mais consistente.

Em vez de se afundar num projeto complexo ou de esbarrar nos limites de um construtor genérico, pode ter um copiloto de IA poderoso, seguro e totalmente integrado a funcionar em minutos. Com a eesel AI, pode ligar o seu helpdesk, unificar o seu conhecimento e começar a automatizar com segurança com as suas ferramentas de simulação. Veja por si mesmo iniciando um teste gratuito hoje.