Triagem de tickets, responder às mesmas perguntas uma dúzia de vezes por dia, entrada manual de dados… soa familiar? Se sua equipe está presa em um ciclo de tarefas repetitivas, você não está apenas perdendo tempo, está perdendo impulso e correndo o risco de esgotamento. É aqui que os fluxos de trabalho automatizados podem fazer uma grande diferença.
Simplificando, fluxos de trabalho automatizados usam software para lidar com essas tarefas repetitivas. Isso libera sua equipe para se concentrar no trabalho que realmente requer um cérebro humano, como resolver problemas complexos e pensar estrategicamente. Este guia irá guiá-lo, passo a passo, sobre como encontrar, projetar e lançar fluxos de trabalho automatizados que realmente melhoram o funcionamento do seu negócio.
O que você precisará antes de começar seus fluxos de trabalho automatizados
Pode ser tentador pular direto para a construção de uma automação, mas um pouco de preparação faz uma grande diferença. Colocar tudo em ordem primeiro economizará muitas dores de cabeça no futuro.
-
Um objetivo claro: O que você está realmente tentando consertar? Seja específico. Você está tentando reduzir os tempos de primeira resposta, diminuir o número de tickets que sua equipe recebe ou apenas facilitar a vida dos seus agentes?
-
Um processo sólido: Você precisa ter um bom entendimento do processo manual que deseja automatizar. Se o processo atual é uma bagunça, automatizá-lo só criará uma bagunça mais rápida.
-
O acesso certo: Certifique-se de ter permissões de administrador ou editor para as ferramentas com as quais você trabalhará, como seu help desk.
-
Suas fontes de conhecimento: Onde sua equipe encontra suas respostas? Isso pode ser um centro de ajuda formal, mas também são todas as informações em documentos internos, tickets de suporte antigos e respostas salvas. A boa notícia é que você não precisa de uma base de conhecimento perfeitamente polida. Ferramentas modernas de IA como eesel AI podem se conectar diretamente aonde sua equipe já trabalha, seja no Confluence, Google Docs ou até mesmo no histórico de tickets, usando essas informações existentes para alimentar suas automações.
Conectando fontes de conhecimento para fluxos de trabalho automatizados no eesel AI.Seu guia de 5 passos para fluxos de trabalho automatizados
Certo, com a base estabelecida, vamos para a parte divertida. Aqui está como você pode passar do trabalho manual para a eficiência automatizada em cinco etapas.
Passo 1: Encontre as tarefas certas para fluxos de trabalho automatizados
Primeiro de tudo, você precisa decidir o que realmente vale a pena automatizar. Você está procurando as vitórias rápidas, as tarefas que vão economizar mais tempo e frustração. Procure por coisas que são:
-
Feitas repetidamente: Pense nas perguntas que sua equipe responde todos os dias. "Como faço para redefinir minha senha?" ou "Onde está minha fatura?" são exemplos clássicos.
-
Demoradas, mas simples: Quais tarefas consomem horas de esforço manual, mas não exigem muito pensamento profundo? Isso geralmente inclui coisas como categorizar tickets, atribuí-los à pessoa certa ou coletar informações básicas de um cliente.
-
Fáceis de errar: Sempre que alguém está copiando e colando informações manualmente, há uma chance de erro. A automação faz isso da mesma forma, todas as vezes.
Um bom lugar para começar a cavar é em seus tickets de suporte antigos. Procure por tópicos e palavras-chave comuns. Isso mostrará exatamente quais problemas seus clientes e colegas enfrentam com mais frequência.
Dica Pro: Em vez de vasculhar manualmente milhares de tickets, você pode usar plataformas de IA especializadas. Por exemplo, eesel AI pode escanear todo o histórico do seu help desk para automaticamente destacar os tópicos mais comuns e até identificar lacunas na sua documentação atual.
Identificando tarefas para fluxos de trabalho automatizados usando análise de IA.Passo 2: Mapeie seu processo atual
Você não pode consertar o que não pode ver. Antes de poder automatizar um processo, você precisa entender exatamente como ele funciona agora. Isso pode parecer uma tarefa chata, mas confie em mim, vale a pena. Pegue um quadro branco (ou um digital) e esboce o processo do início ao fim.
Certifique-se de incluir estes pontos:
-
Gatilhos: O que inicia tudo? (por exemplo, um cliente envia um e-mail).
-
Ações: Quais são os passos reais que alguém toma? (por exemplo, ler o e-mail, descobrir do que se trata, criar um ticket).
-
Decisões: Onde as pessoas têm que fazer uma escolha? (por exemplo, é uma pergunta de vendas ou de suporte?).
-
Transferências: Onde a tarefa é passada de uma pessoa para outra?
Não precisa ser uma obra-prima. Um fluxograma simples é perfeito para obter uma imagem clara.
Passo 3: Projete os novos fluxos de trabalho automatizados
Agora que você tem sua imagem "antes", é hora de criar o "depois". Olhe para o mapa que você acabou de fazer e comece a identificar oportunidades. Para cada caixa no seu fluxograma, faça uma pergunta simples: "Uma ferramenta poderia fazer isso por mim?"
Usando o exemplo acima, um novo fluxo de trabalho poderia ser assim:
-
Gatilho: Um novo ticket é criado.
-
Ação 1: A IA lê o ticket e entende o que a pessoa está pedindo.
-
Ação 2: A IA automaticamente marca o ticket com "Redefinição de Senha", "Cobrança" ou "Pergunta sobre Produto".
-
Ação 3: Com base na marcação, a IA encaminha o ticket diretamente para a equipe certa (TI, Financeiro ou Suporte).
Nesta versão, o ticket chega à pessoa certa instantaneamente, e um agente não precisou mover um dedo. O objetivo é construir um processo que seja mais rápido, mais preciso e permita que sua equipe se concentre nas tarefas que realmente precisam de sua expertise.
Um diagrama de novos fluxos de trabalho automatizados para roteamento de tickets.Passo 4: Escolha sua ferramenta para fluxos de trabalho automatizados
Ok, você tem um plano. Agora você precisa da ferramenta certa para o trabalho. Suas opções geralmente se dividem em três categorias.
-
Recursos embutidos no help desk: A maioria dos help desks tem algumas regras básicas de automação. Pense em algo simples como "se o assunto contiver ‘cobrança’, então atribuir ao Financeiro". Elas são boas para tarefas diretas, mas não conseguem realmente entender o que um usuário quer dizer e geralmente não se conectam a fontes de conhecimento externas.
-
Plataformas de automação geral: Ferramentas como Zapier são ótimas para fazer diferentes aplicativos se comunicarem. Mas podem se tornar complicadas e caras rapidamente, e você tem que construir cada conexão sozinho. Elas não foram realmente projetadas com as necessidades únicas de uma equipe de suporte em mente.
-
Plataformas de IA especializadas: É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. Ferramentas construídas especificamente para isso, como eesel AI, são projetadas para lidar com a realidade bagunçada do trabalho de suporte e TI. Elas oferecem integrações fáceis com seu help desk e fontes de conhecimento. Em vez de depender de regras rígidas, elas usam IA para descobrir do que se trata uma solicitação, redigir uma resposta útil e até mesmo tomar ações como verificar o status de um pedido. É uma abordagem mais poderosa e muito mais fácil de implementar.
| Recurso | Regras Nativas do Help Desk | Automatizadores Gerais | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Complexidade de Configuração | Baixa | Média a Alta | Muito Baixa |
| Inteligência | Baseada em Regras (Palavras-chave) | Baseada em Regras | Baseada em IA (Intenção) |
| Fontes de Conhecimento | Limitadas ao Centro de Ajuda | Conexões Manuais | Conecta-se em Qualquer Lugar |
| Ações | Básicas (Marcar, Atribuir) | Ampla (Multi-App) | Avançada (Chamadas de API) |
| Melhor Para | Roteamento simples e repetitivo | Transferência de dados entre aplicativos | Automação de suporte de ponta a ponta |
Passo 5: Construa, teste e lance seus fluxos de trabalho automatizados
É hora de dar vida ao seu novo fluxo de trabalho. A chave aqui é começar pequeno e testar tudo. Ninguém quer liberar uma IA descontrolada para seus clientes.
A grande questão é sempre, "Como posso confiar que a IA fará a coisa certa?" É aqui que um ambiente de teste, ou "sandbox", é um salva-vidas. A melhor maneira de implementar IA é deixá-la praticar com seus dados passados em um espaço seguro.
Por exemplo, o Agente de IA do eesel AI tem um modo de simulação que roda em milhares de seus tickets históricos. Ele mostra exatamente como a IA teria respondido, qual teria sido sua precisão e quanto tempo teria economizado para sua equipe. Isso permite que você acerte tudo e prove que funciona antes de tocar em uma conversa ao vivo.
Testando e validando fluxos de trabalho automatizados em um ambiente de simulação.Armadilhas comuns com fluxos de trabalho automatizados (e como evitá-las)
Construir automações pode ser uma grande vitória, mas é fácil tropeçar. Aqui estão alguns erros comuns que já vi equipes cometerem, e como você pode evitá-los.
Não automatize uma bagunça
Se o seu processo manual atual é confuso ou desajeitado, automatizá-lo só fará a confusão acontecer mais rápido. Tire um tempo para limpar e simplificar o processo antes de entregá-lo a uma máquina.
Comece pequeno, depois cresça
Não tente abraçar o mundo automatizando tudo de uma vez. Escolha uma tarefa que tenha alto impacto, mas não seja muito complicada. Acerte essa, e então use o que aprendeu (e a boa vontade que ganhou) para enfrentar fluxos de trabalho mais complexos.
Envolva sua equipe
Seus agentes são os especialistas. Eles sabem o que funciona, o que não funciona e quais partes do dia são as mais frustrantes. Traga-os para o processo desde o início. Peça sua opinião ao projetar e testar. Isso garante que a solução final seja realmente útil e os deixe animados para usá-la.
Fique de olho
Automação não é algo que você pode simplesmente configurar e esquecer. Verifique seus fluxos de trabalho para ver como estão se saindo. Ferramentas modernas têm painéis que mostram coisas como taxas de precisão da IA e quais tópicos estão surgindo com mais frequência, dando a você as informações necessárias para continuar melhorando as coisas.
Monitorando o desempenho de fluxos de trabalho automatizados ativos com um painel.Fluxos de trabalho automatizados são mais do que apenas eficiência
No final do dia, automatizar fluxos de trabalho não é apenas sobre economizar alguns segundos nos tempos de resposta. É sobre dar à sua equipe o espaço para fazer o trabalho que realmente importa, resolver problemas complicados, falar com clientes e pensar estrategicamente.
Com as plataformas de IA se tornando muito mais fáceis de usar, a automação poderosa não está mais fora de alcance. Seguindo esses passos, você pode começar a construir uma operação mais produtiva e menos estressante hoje.
Pronto para experimentar fluxos de trabalho automatizados?
Se você está cansado de automações básicas baseadas em regras que quebram facilmente, talvez seja hora de ver o que uma plataforma de IA construída para esse propósito pode fazer. eesel AI oferece ferramentas como o Agente de IA para lidar com tickets por conta própria e o Copiloto de IA para ajudar sua equipe em tempo real. Ele se conecta à sua configuração existente, para que você possa ver resultados rapidamente.
Quer ver por si mesmo? Comece um teste gratuito ou agende uma demonstração com nossa equipe.
Copiloto de IA do eesel ajudando um agente como parte de seus fluxos de trabalho automatizados.
Perguntas frequentes
Concentre-se no retorno sobre o investimento (ROI). Explique que, ao lidar com tarefas repetitivas, esses fluxos de trabalho liberam sua equipe para trabalhos de alto valor, como resolução de problemas complexos e engajamento com o cliente. Isso impacta diretamente a produtividade geral e reduz erros custosos de entrada manual de dados.
Apresente a automação como uma ferramenta que remove as partes mais tediosas do dia, como etiquetar tickets manualmente ou responder à mesma pergunta pela décima vez. Enfatize que isso permite que eles se concentrem em desafios mais interessantes, onde sua expertise humana é essencial, e envolva-os no processo de design.
Sim, você deve evitar automatizar tarefas que exigem empatia profunda, decisões estratégicas complexas ou construção de relacionamentos pessoais. Os melhores candidatos para automação são tarefas de alto volume e baseadas em regras que não precisam de um toque humano sutil para serem realizadas corretamente.
Depende da ferramenta que você escolher. Enquanto algumas plataformas exigem codificação, muitas ferramentas modernas alimentadas por IA são projetadas para usuários não técnicos com interfaces simples e sem código. Isso permite que qualquer pessoa construa automações poderosas sem ser um desenvolvedor.
Comece pequeno com uma única tarefa de alto impacto. Procure um processo que seja feito com frequência e cause muita frustração, como encaminhar solicitações de redefinição de senha para a equipe de TI. Acertar essa primeira vitória cria impulso e demonstra o valor da automação para todos os envolvidos.
Embora eles não sejam completamente "configure e esqueça," boas ferramentas requerem manutenção mínima. É prudente verificar periodicamente seus painéis de desempenho para garantir que estão funcionando corretamente e fazer pequenos ajustes à medida que seus processos de negócios evoluem, garantindo que permaneçam eficazes ao longo do tempo.
