Como automatizar seu trabalho usando sentimentos de clientes: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, a fila de suporte pode parecer um poço sem fundo. Um cliente irritado com uma emergência de sistema em baixo fica soterrado por uma dúzia de perguntas simples e um punhado de mensagens de "vocês são ótimos!". Tentar organizar essa confusão manualmente é lento, stressante e significa que as pessoas que precisam de si agora ficam à espera. Todos já passámos por isso.

E se o seu sistema pudesse simplesmente... entender como os seus clientes se sentem? Ao usar IA para detetar sentimentos como frustração, urgência ou felicidade, pode construir fluxos de trabalho que sinalizam automaticamente problemas críticos e tratam das coisas fáceis por conta própria. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não apenas mais arduamente.

Este guia irá orientá-lo, passo a passo, sobre como configurar isto. Aprenderá a poupar imenso tempo, a reduzir os seus tempos de resposta e a deixar os seus agentes focarem-se naquilo que fazem melhor: resolver problemas complicados para os seus clientes.

O que vai precisar para começar

Antes de poder começar a construir estes fluxos de trabalho automatizados, vai precisar de algumas coisas à mão. Não se preocupe, não é tão complicado como parece, e provavelmente já tem a maioria destas ferramentas.

• Uma plataforma de suporte (help desk): Esta é a sua base para as conversas com os clientes, quer esteja a usar o Zendesk, Freshdesk, Intercom ou algo semelhante.

• Uma fonte de conhecimento: Pode ser o seu centro de ajuda oficial, uma coleção de documentos internos, ou até mesmo o seu histórico de tickets resolvidos. A IA precisa deste contexto para aprender sobre o seu negócio e os seus clientes.

• Uma ferramenta de automação com IA: Vai precisar de algo que consiga ler texto, entender o sentimento e depois acionar ações na sua plataforma de suporte. Ferramentas modernas como o eesel AI são construídas para se integrarem na sua configuração existente em apenas alguns minutos, para que não tenha de deitar tudo abaixo e começar do zero.

Como configurar a automação baseada em sentimentos: Um guia de seis passos

Vamos então ao processo prático de seis passos para pôr a sua primeira automação baseada em sentimentos a funcionar.

Passo 1: Identificar os sentimentos chave dos clientes

A análise de sentimentos é mais do que apenas rotular coisas como "positivas" ou "negativas". Para construir automações que sejam realmente úteis, precisa de identificar os sentimentos específicos que exigem ações diferentes. Comece por pensar nos estados de espírito comuns que vê surgir nos seus tickets de suporte.

Com base na linguagem que os seus clientes usam, pode definir sentimentos como:

• Urgente: Pense em frases como "Preciso de ajuda o mais rápido possível", "isto é crítico" ou "o meu sistema está em baixo". Estes são os tickets que não podem esperar.

• Ameaçador: É aqui que as coisas ficam sérias. Pode ver "Vou cancelar", "reembolsem-me agora" ou menções a ações legais.

• Confuso: Estas são as suas perguntas de "como fazer". Procure por coisas como "Não entendo como..." ou "onde posso encontrar...?"

• Promotor: As coisas boas! É quando os clientes dizem "Adoro o vosso produto", "a vossa equipa é a melhor" ou "salvaram-me o dia!"

Apenas fazer este exercício transforma uma ideia vaga num plano sólido.

Sentimento	Frases de Exemplo que Despoletam a Ação
Urgente	"Preciso de ajuda o mais rápido possível", "isto é crítico", "o meu sistema está em baixo"
Ameaçador	"Vou cancelar", "reembolsem-me agora", "ação legal"
Confuso	"Não entendo como...", "onde posso encontrar...?"
Promotor	"Adoro o vosso produto", "a vossa equipa é a melhor", "salvaram-me o dia"

Passo 2: Corresponder sentimentos a ações automatizadas

Depois de definir os seus sentimentos, precisa de decidir o que acontece quando a IA deteta um. Esta é basicamente a lógica "se isto, então aquilo" do seu fluxo de trabalho. A ideia é criar uma resposta clara e automática para cada cenário, que mantenha a conversa a fluir sem que ninguém precise de mexer um dedo.

Aqui estão alguns exemplos para começar:

• Se o sentimento for Urgente: Aumentar automaticamente a prioridade do ticket para "Alta", aplicar uma etiqueta de "Urgente" e talvez enviar uma notificação para um canal específico do Slack para que seja visto imediatamente.

• Se o sentimento for Promotor: Etiquetá-lo como "Promotor" e adicioná-lo a um fluxo de trabalho que envia um e-mail de seguimento um dia depois a pedir uma avaliação no G2 ou Trustpilot.

• Se o sentimento for Ameaçador: Encaminhar instantaneamente esse ticket para um agente sénior ou um gestor e etiquetá-lo para uma revisão interna, na esperança de prevenir o abandono de clientes (churn).

graph TD  

    A[Ticket de Suporte Recebido] --> B{Análise de Sentimento por IA};  

    B -- Urgente --> C[Definir Prioridade: Alta, Adicionar Etiqueta: Urgente, Notificar Slack];  

    B -- Promotor --> D[Adicionar Etiqueta: Promotor, Agendar E-mail de Pedido de Avaliação];  

    B -- Ameaçador --> E[Encaminhar para Gestor Sénior, Adicionar Etiqueta: Risco de Churn];  

    B -- Confuso --> F[Adicionar Etiqueta: Como Fazer, Sugerir Artigo de Ajuda Relevante];  

Passo 3: Conectar a sua plataforma de suporte e fontes de conhecimento

A sua IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Para detetar sentimentos com precisão e tomar as ações corretas, ela precisa de estar ligada aos seus sistemas. Este é muitas vezes o passo onde os projetos ficam presos devido a obstáculos técnicos, mas não precisa de ser um grande problema.

As plataformas modernas são construídas para serem simples. Por exemplo, o eesel AI oferece integrações de um clique que podem ligar-se instantaneamente a plataformas de suporte como o Zendesk ou o Gorgias e obter informações de fontes de conhecimento como os seus tickets passados ou a sua wiki do Confluence. Isto dá à IA uma visão completa para que ela entenda os pequenos detalhes das suas conversas com os clientes, tornando-a muito mais precisa do que ferramentas que apenas leem um centro de ajuda estático. Pode ter tudo conectado em minutos, não em meses.

Um infográfico que mostra como o eesel AI se integra com várias fontes de conhecimento para automatizar o seu trabalho usando os sentimentos dos clientes.

Passo 4: Configurar as suas regras de automação

Agora a parte divertida: construir os fluxos de trabalho que planeou no Passo 2. É aqui que diz à IA exatamente o que fazer. Algumas plataformas têm construtores de regras desajeitados e complicados que fazem parecer que precisa de um diploma de engenharia, mas as melhores ferramentas dão-lhe flexibilidade e controlo.

Procure um sistema que lhe permita definir a persona, o tom e as ações da IA em linguagem simples. Com uma ferramenta como o eesel AI, pode construir fluxos de trabalho que se ajustam à sua forma de trabalhar, sem escrever uma única linha de código. Pode simplesmente dizer-lhe: "Se o sentimento for urgente e o ticket mencionar uma 'falha', aplica a etiqueta 'P0-Falha' e escala para a equipa de engenharia." Esse tipo de controlo significa que a automação se adapta ao seu processo, e não o contrário.

Uma captura de ecrã da interface do eesel AI, onde pode configurar facilmente regras para automatizar o seu trabalho usando os sentimentos dos clientes.

Passo 5: Testar e simular antes de entrar em produção

Faça o que fizer, não lance uma nova automação para clientes reais sem a testar primeiro. Uma regra mal configurada pode criar um caos absoluto, desde encaminhar erradamente tickets urgentes a enviar respostas totalmente bizarras. O medo de que isso aconteça é o que impede muitas equipas de automatizar o que quer que seja.

É aqui que a simulação é a sua rede de segurança. Antes de ativar, deve poder testar as suas novas regras com os seus tickets passados. O eesel AI tem um modo de simulação que faz exatamente isto, executando os seus novos fluxos de trabalho em milhares de conversas antigas num ambiente seguro. Mostra-lhe exatamente quantos tickets teriam sido corretamente etiquetados, encaminhados ou resolvidos, para que possa fazer ajustes e lançar com confiança. É como ter uma antevisão do futuro da sua fila de suporte.

Uma captura de ecrã do modo de simulação no eesel AI, um passo fundamental para automatizar o seu trabalho de forma segura usando os sentimentos dos clientes.

Passo 6: Entrar em produção e monitorizar a sua automação

Quando se sentir confiante com a sua configuração, é hora de entrar em produção. O meu conselho? Comece pequeno. Ative as suas regras baseadas em sentimentos para apenas um canal ou um tipo específico de consulta primeiro. Isto permite-lhe ver o impacto de forma controlada antes de apostar tudo.

Observe atentamente as suas análises. Os tempos de resposta para tickets urgentes estão realmente a melhorar? Está a receber mais avaliações positivas daqueles promotores que sinalizou? Use esses dados para afinar as suas regras. Um bom sistema de relatórios, como o que encontrará no eesel AI, pode até apontar lacunas nos seus documentos de ajuda que, uma vez preenchidas, tornarão a sua deteção de sentimentos ainda mais apurada ao longo do tempo.

Uma visão do painel de análises no eesel AI, que o ajuda a monitorizar o desempenho enquanto automatiza o seu trabalho usando os sentimentos dos clientes.

Dicas profissionais e erros comuns a evitar

• Comece pelas grandes vitórias. Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Foque-se nos dois ou três sentimentos que farão a maior diferença, como detetar tickets urgentes para reduzir as escalações e sinalizar promotores para ajudar a gerar avaliações positivas.

• Tenha sempre uma rota de fuga. Facilite o acesso dos clientes a um ser humano, se precisarem. Uma boa automação não se trata de construir um muro à volta da sua equipa; trata-se de levar o cliente à pessoa certa, mais rapidamente.

• Erro Comum: Depender apenas de palavras-chave. A simples correspondência de palavras-chave é um pouco antiquada e pode facilmente ser confundida. Um cliente pode dizer "Isto é incrível!" ou "Isto é incrivelmente... mau." Uma verdadeira IA entende o contexto circundante para descobrir o que eles realmente querem dizer.

• "Pessoas em fóruns online apontaram, com razão, que o uso de ferramentas de IA não verificadas pode expor dados sensíveis de clientes e da empresa." (Reddit) Certifique-se de que escolhe uma plataforma de nível empresarial como o eesel AI, que é segura por design e nunca usa os seus dados para treinar os seus modelos para outras empresas. Os seus dados devem ser usados apenas para o ajudar a si.

Passe de um suporte reativo para um proativo

Usar os sentimentos dos clientes para automatizar o seu trabalho pode mudar completamente a dinâmica da sua equipa de suporte. Ao seguir estes passos, definir sentimentos, mapear ações, conectar as suas ferramentas, construir regras e testar tudo, pode transformar a sua operação de suporte de um grupo que está sempre a apagar fogos num sistema inteligente e proativo.

Irá libertar a sua equipa do trabalho entediante de organizar tickets, garantir que os problemas mais críticos dos seus clientes recebem a atenção que merecem e criar uma experiência de suporte melhor e mais escalável para todos.

Assuma o controlo total da sua automação de suporte com o eesel AI

Se está pronto para pôr a automação baseada em sentimentos a funcionar sem toda a complexidade e risco, o eesel AI dá-lhe o controlo e a confiança de que precisa.

Ao contrário de outras ferramentas que o prendem a longas chamadas de vendas e precisam da ajuda de programadores para começar, pode estar a funcionar com o eesel AI em minutos. Conecte a sua plataforma de suporte com um clique, use o nosso modo de simulação para testar os seus fluxos de trabalho sem riscos e implemente uma automação de suporte perfeitamente ajustada ao seu negócio.

Comece o seu teste gratuito hoje ou agende uma demonstração para ver como é fácil automatizar o seu trabalho usando os sentimentos dos clientes.