Um guia para usar a inteligência Atlassian para criar incidentes a partir de alertas

Se alguma vez esteve de plantão numa equipa de operações de TI, já sabe como é. Os alertas simplesmente não param. As notificações chegam de todas as ferramentas de monitorização que possui, criando um fluxo constante de ruído que torna ridiculamente difícil detetar um problema real. Tentar criar manualmente um incidente para cada potencial problema é um processo lento e entediante de copiar e colar detalhes num ticket. É a receita para o esgotamento e, pior, significa que os incidentes críticos demoram mais tempo a ser resolvidos.

Este é exatamente o problema que a automação com IA promete resolver. A ideia é ter uma forma mais inteligente e rápida de lidar com a resposta a incidentes para que a sua equipa se possa focar em resolver as coisas. A Atlassian tem a sua própria abordagem com a Atlassian Intelligence, que foi concebida para ajudar as equipas a trazer alguma ordem ao caos da gestão de alertas.

Neste guia, vamos analisar de forma prática como a Atlassian Intelligence lida com a criação de incidentes a partir de alertas. Vamos percorrer o que faz, o que faz bem e, igualmente importante, algumas das limitações do mundo real que provavelmente irá encontrar.

Como é que a Atlassian Intelligence cria incidentes a partir de alertas?

A Atlassian Intelligence, que também poderá ouvir chamar de Rovo, é uma camada de funcionalidades de IA integrada nos produtos da Atlassian, incluindo o amplamente utilizado Jira Service Management (JSM). No que diz respeito à gestão de incidentes, o seu principal objetivo é analisar o fluxo de alertas recebidos das suas ferramentas de monitorização, detetar padrões e ajudá-lo a escalar problemas reais para incidentes formais com mais facilidade.

Pode pensar nela como um filtro inteligente para a sua equipa de plantão. Em vez de alguém ter de ler manualmente dezenas de alertas semelhantes para perceber o que se está a passar, a IA agrupa-os. A partir daí, ajuda a criar um incidente sugerindo um título, uma descrição e até um nível de prioridade com base no que vê nos dados do alerta.

O objetivo geral é reduzir o trabalho manual e criar incidentes mais consistentes. Ao acelerar essa fase inicial de deteção e triagem, espera-se que possa encurtar todo o ciclo de vida do incidente e reduzir o seu Tempo Médio de Resolução (MTTR).

Funcionalidades chave para a criação de incidentes a partir de alertas

Então, como é que isto funciona na prática? O sistema da Atlassian para transformar alertas em incidentes baseia-se em algumas capacidades essenciais, desde o agrupamento inteligente a regras de automação configuráveis.

Agrupamento e resumo com tecnologia de IA

Uma das suas funcionalidades mais imediatamente úteis é a forma como a IA agrupa automaticamente alertas semelhantes. Esta é uma resposta direta ao problema clássico da "fadiga de alertas", em que os engenheiros recebem tantas notificações que acabam por começar a ignorá-las, incluindo as importantes.

A IA procura semelhanças nos títulos dos alertas, descrições e outros dados. Por exemplo, se a sua base de dados estiver a ter um mau dia e enviar cinco alertas de "alta latência" ligeiramente diferentes de vários nós, a IA é suficientemente inteligente para ver que estão todos relacionados com o mesmo evento. Agrupa-os num único grupo e, em seguida, fornece um resumo rápido para que a sua equipa possa compreender a situação num relance, sem ter de ler cada linha. É uma forma bastante eficaz de cortar o ruído.

Criação de incidentes semiautomatizada

Na maioria das vezes, a criação de um incidente com a Atlassian Intelligence não é um processo totalmente sem intervenção manual. Foi concebida para ter uma pessoa envolvida. Um engenheiro de plantão verá um alerta (ou um grupo deles) que parece sério e iniciará o processo clicando em "Criar Incidente".

É aqui que a IA atua como um assistente útil. Ela pré-preenche o novo formulário de incidente com um título sugerido, uma descrição detalhada e um nível de prioridade, tudo extraído do conteúdo do alerta. O ponto chave a reter é que não é totalmente autónoma. O engenheiro ainda precisa de rever as sugestões da IA, fazer os ajustes necessários e, em seguida, confirmar para criar oficialmente o incidente. É mais um copiloto que torna o processo mais rápido, não um sistema que comanda tudo sozinho.

Regras de automação para criação sem intervenção manual

Se o que realmente procura é uma automação verdadeira e sem intervenção, terá de pôr um pouco a mão na massa com alguma configuração extra. Isto é feito configurando o Automation for Jira ou as Incident Rules, uma funcionalidade que originalmente fazia parte do Opsgenie.

Estas ferramentas funcionam com uma lógica simples de "se isto, então aquilo". Um administrador do Jira pode configurar uma regra como, "Se um alerta chegar com 'Prioridade: Crítica' E a origem for a nossa base de dados de produção principal, então criar automaticamente um novo incidente". Quando essas condições específicas são cumpridas, um incidente é criado e atribuído sem que ninguém tenha de fazer nada. Isto é ótimo para cenários de falha previsíveis e de alto risco, mas também levanta um ponto chave: este nível de automação não está ativo por defeito. É necessária alguma habilidade técnica para construir e manter estas regras.

Limitações e desafios da utilização da Atlassian Intelligence

Embora a IA da Atlassian seja um passo decente na direção certa, tem algumas limitações bastante grandes, especialmente para equipas que dependem de mais do que apenas as ferramentas da Atlassian para fazer o seu trabalho.

Confinada ao ecossistema Atlassian

O maior obstáculo é que a Atlassian Intelligence vive inteiramente dentro do mundo Atlassian. Funciona muito bem se todos os seus runbooks, documentação e procedimentos estiverem armazenados em produtos Atlassian como o JSM e o Confluence.

Mas sejamos honestos, não é assim que a maioria das empresas opera. O seu runbook de incidentes mais importante pode ser um Google Doc no qual todos colaboram. Os procedimentos operacionais padrão da sua equipa podem estar bem organizados no Notion, e as informações críticas dos clientes podem estar num help desk separado como o Zendesk. A IA da Atlassian não tem visibilidade sobre nenhum desse conhecimento externo, por isso não o pode usar para criar um incidente mais detalhado e rico em contexto.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI adota uma abordagem diferente. Foi construída para ser uma camada de inteligência que se conecta a todas as suas diferentes fontes de conhecimento (mais de 100 delas). Pode extrair informações de Google Docs, wikis e outras aplicações para dar à sua IA uma visão completa da situação, levando a uma automação muito mais inteligente.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento externas, um diferenciador chave da Atlassian Intelligence, que funciona em silo.

Complexidade na instalação e configuração

Como mencionado anteriormente, chegar a um ponto de automação total requer mais do que apenas marcar uma caixa. Depende de um administrador do Jira que possa construir, testar e manter uma biblioteca de regras de automação. À medida que os seus serviços e ferramentas de monitorização mudam ao longo do tempo, estas regras podem tornar-se complicadas e frágeis, transformando-se numa dor de cabeça de manutenção.

Esta dependência de um administrador técnico pode tornar-se um verdadeiro estrangulamento. Em contraste, a eesel AI foi concebida para que qualquer pessoa a possa configurar. Pode conectar o seu help desk e fontes de conhecimento com integrações simples de um clique e ter fluxos de trabalho de IA poderosos a funcionar em minutos. Não há necessidade de abrir um ticket e esperar que um programador ou administrador do Jira escreva regras personalizadas para si.

Flexibilidade limitada para ações personalizadas

As automações da Atlassian são boas a fazer coisas dentro do conjunto de ferramentas da Atlassian, como criar tickets, adicionar comentários ou alterar o estado de um problema.

Mas e quando a resolução de um incidente requer a comunicação com um sistema externo? Talvez precise de consultar o estado de uma encomenda no Shopify ou verificar os detalhes de um cliente numa base de dados interna. Com as ferramentas nativas, isto geralmente significa que alguém tem de construir uma integração personalizada ou lutar com webhooks, o que pode ser complicado.

A eesel AI lida com isto com um motor de fluxo de trabalho personalizável que inclui ações de API personalizadas. Pode facilmente ensinar o seu agente de IA a procurar informações em tempo real de qualquer sistema de terceiros que tenha uma API. Isto significa que pode fazer mais do que apenas criar incidentes; pode ajudar ativamente a resolvê-los, recolhendo os dados de que a sua equipa precisa, exatamente quando precisa.

Preços do Jira Service Management

Também é importante falar sobre o custo. As funcionalidades da Atlassian Intelligence não fazem parte de todos os planos. Para usar o agrupamento de alertas com tecnologia de IA e a criação de incidentes, precisa de estar num plano Premium ou Enterprise do Jira Service Management. Estas funcionalidades não estão incluídas nos níveis Gratuito ou Standard.

Como o Opsgenie já não é vendido separadamente e as suas funcionalidades foram integradas no JSM, o seu plano do JSM é o que dita o seu acesso a estas capacidades de IA.

Nível do Plano	IA para Criação de Incidentes	Ideal Para
Gratuito	Não Disponível	Pequenas equipas a começar com um sistema de tickets básico.
Standard	Não Disponível	Equipas em crescimento que precisam das funcionalidades essenciais de ITSM, mas não de IA avançada.
Premium	Incluído (Agrupamento de Alertas, Criação de Incidentes assistida por IA)	Equipas que precisam de uma gestão de incidentes robusta e com tecnologia de IA.
Enterprise	Incluído (Todas as funcionalidades Premium + controlos avançados)	Grandes organizações com necessidades complexas de segurança e governança.

Esta estrutura de preços pode ser uma pílula difícil de engolir para equipas que querem usar IA, mas não estão prontas para uma grande atualização de subscrição. Em comparação, a eesel AI oferece preços diretos e previsíveis. Todos os produtos de IA principais, incluindo o Agente de IA autónomo e as ferramentas de Triagem com IA, estão incluídos em todos os planos. Os custos baseiam-se na utilização da IA, não nas funcionalidades que pretende desbloquear, tornando-a uma opção mais acessível para uma gama mais ampla de equipas.

Uma abordagem mais flexível à gestão automatizada de incidentes

Quando se junta tudo, os desafios de uma IA nativa de plataforma tornam-se bastante claros: o conhecimento da sua empresa fica preso em silos, a configuração pode tornar-se complicada e a automação muitas vezes não é tão flexível quanto as equipas modernas exigem.

É por isso que a eesel AI foi criada, para oferecer uma alternativa mais poderosa e adaptável que funciona com as ferramentas que já possui, incluindo o JSM. A intenção é ser uma camada de inteligência que se sobrepõe à sua pilha de tecnologia existente, não uma substituição que o força a um grande projeto de migração.

Com a eesel AI, pode:

• Conectar todo o seu conhecimento: Ligue o JSM ao Confluence, Google Docs, conversas do Slack e até tickets passados de qualquer help desk para dar à sua IA uma única fonte da verdade.

• Começar a funcionar em minutos: A plataforma é verdadeiramente self-service. Graças a integrações de um clique, pode começar a ver resultados no primeiro dia, em vez de esperar meses para que uma implementação complexa termine.

• Testar tudo com confiança: Use o modo de simulação para ver exatamente como a IA teria lidado com milhares dos seus alertas e tickets passados. Isto permite-lhe afinar o seu comportamento e ter uma ideia precisa do seu desempenho antes de a ativar para a sua equipa.

O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA teria lidado com incidentes passados, permitindo que as equipas testem e ganhem confiança antes da ativação.

Simplificar a resposta a incidentes com a Atlassian Intelligence

A Atlassian Intelligence oferece um ponto de partida sólido para equipas que estão profundamente comprometidas com o ecossistema Atlassian e querem explorar a criação automatizada de incidentes. Pode definitivamente ajudar a reduzir o ruído e a acelerar alguns passos manuais.

No entanto, para a maioria das equipas modernas de TI e suporte que usam uma mistura de diferentes ferramentas, a sua abordagem de ecossistema fechado cria algumas restrições sérias. O futuro da gestão eficaz de incidentes não passa por prender a sua equipa ao ecossistema de um único fornecedor; passa por conectar conhecimento e fluxos de trabalho em todos os sistemas que já conhece e adora.

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