
Service desks de TI são a espinha dorsal de qualquer empresa, mas sejamos francos: muitas vezes estão se afogando em um mar de chamados repetitivos. Redefinições de senha, solicitações de acesso a software, solução de problemas de VPN — é um Dia da Marmota de correções simples que leva ao esgotamento dos agentes e a tempos de resposta irritantemente lentos para todo o resto. Se sua equipe de TI passa mais tempo apagando pequenos incêndios do que trabalhando em projetos que realmente geram impacto, você definitivamente não está sozinho.
É aqui que o AITSM entra em cena. Simplificando, AITSM é apenas adicionar uma camada de inteligência artificial ao seu Gerenciamento de Serviços de TI existente. Não se trata de arrancar todo o seu sistema e começar do zero. Trata-se de deixar o que você já tem mais inteligente, mais rápido e muito mais automatizado.
Neste guia, vamos explicar o que é de fato o AITSM, onde ele é mais útil, as armadilhas comuns a evitar e como uma abordagem moderna pode ajudar você a automatizar o suporte de forma eficaz — e fazer isso rápido.
A grande virada: do ITSM tradicional ao AITSM moderno
Por muito tempo, o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) se apoiou em estruturas como o ITIL. Essas estruturas foram ótimas para trazer ordem ao caos do suporte de TI, criando processos claros para lidar com incidentes, solicitações e mudanças. O único problema é que foram projetadas para outra era e dependem fortemente de trabalho manual e reativo. Um agente vê um chamado, descobre do que se trata, envia para o lugar certo e, eventualmente, resolve.
AITSM é o próximo passo. Ele pega os princípios do ITSM e os turbina com a velocidade e a inteligência da IA. O objetivo não é se livrar da estrutura, e sim turbiná-la. A principal diferença é a mudança de um sistema que ajuda você a acompanhar o trabalho para um que ativamente faz o trabalho por você, especialmente todas aquelas tarefas rotineiras de Nível 1 que consomem tempo. Isso libera seus especialistas humanos para focarem nos problemas complicados e complexos, onde realmente podem fazer a diferença.
Eis uma comparação rápida de como os dois se saem:
Recurso | ITSM tradicional | AITSM moderno |
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Tratamento de chamados | Categorização, roteamento e resolução manuais. | Classificação de chamados, roteamento e resolução L1 automatizados. |
Abordagem | Reativa (responde aos problemas depois que acontecem). | Proativa (prevê e previne problemas antes de impactarem os usuários). |
Base de conhecimento | Artigos estáticos que alguém precisa atualizar manualmente. | Uma base de conhecimento autoatualizável que aprende com chamados resolvidos. |
Experiência do usuário | Depende de portais, e-mails e longos tempos de espera. | Suporte instantâneo via IA conversacional em ferramentas como Slack & MS Teams. |
Implementação | Frequentemente requer migrações de plataforma longas e complicadas. | Conecta-se às suas ferramentas existentes (helpdesk, chat) em minutos. |
Aplicações centrais do AITSM no mundo de TI atual
Então, o que o AITSM realmente faz? Não é apenas um jargão; ele traz valor real a algumas áreas-chave do suporte de TI.
Gerenciamento automatizado de incidentes e resolução de chamados
É aqui que a maioria das equipes vê a maior diferença imediatamente. Uma plataforma moderna de AITSM pode lidar com um chamado rotineiro do começo ao fim sem que um agente precise encostar nele.
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Triagem inteligente: Quando uma solicitação chega, seja por e-mail ou mensagem de chat, a IA usa processamento de linguagem natural para entender o que o usuário está pedindo. Em seguida, categorizá o chamado automaticamente, define a prioridade correta e envia para a equipe certa ou aciona uma automação.
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Resolução autônoma: Para as solicitações mais comuns, a IA não apenas encaminha o chamado, ela resolve na hora. Pense em redefinições de senha, pedidos de acesso a aplicativos ou problemas básicos de VPN. A IA entende a solicitação e usa um fluxo predefinido para corrigir o problema em segundos.
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Escalonamento sem atrito: Nem todo problema pode ser resolvido por IA. Quando um assunto é complexo demais ou simplesmente precisa de um toque humano, a ferramenta de AITSM reúne todos os detalhes importantes, resume a solicitação e quaisquer etapas já realizadas, e então encaminha suavemente para o agente humano certo. O agente recebe um resumo enxuto em vez de um chamado confuso, para poder ir direto ao que interessa.
Dica de especialista: As melhores ferramentas de AITSM não apenas encontram respostas; elas podem agir. Procure plataformas que consigam, por exemplo, atualizar campos do chamado, chamar APIs externas para verificar se um sistema está fora do ar ou criar novos itens no Jira Service Management.
Prevenção proativa de problemas e autorremediação
O AITSM não é apenas reagir mais rápido aos problemas; trata-se de impedir que eles aconteçam. Ao monitorar a saúde dos sistemas, o tráfego de rede e o desempenho das aplicações, a IA pode detectar pequenos sinais de alerta que geralmente indicam que um problema maior está no horizonte.
Em vez de esperar um servidor cair e os chamados começarem a chegar, o sistema pode identificar os sinais vermelhos e disparar uma correção automatizada, um conceito conhecido como "autorremediação." Isso muda completamente o papel da equipe de TI, de bombeiros constantes para pessoas que cuidam estrategicamente da infraestrutura da empresa.
Gestão de conhecimento centralizada e inteligente
Uma das maiores dores de cabeça para qualquer equipe de TI é manter o conhecimento organizado. Informações importantes ficam espalhadas por páginas do Confluence, Google Docs, sites do SharePoint e, pior de tudo, trancadas em milhares de conversas de chamados anteriores. Essa bagunça torna impossível para os colaboradores encontrarem respostas por conta própria e dificulta que novos agentes entrem no ritmo.
O AITSM moderno resolve isso puxando todo o seu conhecimento disperso para um repositório único e inteligente. A IA se conecta a todas essas fontes, absorve as informações e as usa para fornecer respostas consistentes e precisas tanto para colaboradores quanto para agentes de TI.
Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI conecta-se às suas fontes de conhecimento existentes e pode até aprender com o histórico de chamados do seu helpdesk. Ela estuda as soluções anteriores da sua equipe para entender como vocês resolvem as coisas e qual é o tom da sua marca, garantindo que suas respostas estejam sempre no ponto.
Os custos ocultos: desafios das plataformas tradicionais de AITSM
Embora a ideia de AITSM seja ótima, tentar configurá-lo com plataformas tradicionais para grandes empresas pode ser um verdadeiro pesadelo. Muitas equipes ficam presas a custos ocultos e frustrações que afundam o projeto antes mesmo de ele ter a chance de entregar valor.
Ciclos de implementação longos e caros
Muitas plataformas mais antigas de AITSM simplesmente não foram construídas para a velocidade do TI moderno. Frequentemente exigem meses de serviços profissionais, desenvolvedores dedicados e um orçamento enorme só para começar. Esses projetos frequentemente o obrigam a "rip and replace" seu helpdesk atual e outras ferramentas, o que causa uma grande ruptura nos fluxos de trabalho que sua equipe já conhece e usa.
Fluxos de trabalho rígidos e falta de controle
Ferramentas legadas de AITSM geralmente adotam uma abordagem "caixa-preta" para automação. Elas têm regras pré-construídas e rígidas que você não consegue ajustar facilmente para se adequar aos processos específicos da sua equipe. Você é forçado a fazer as coisas do jeito delas, com muito pouca influência sobre quais chamados a IA deve tratar, qual deve ser a sua personalidade ou como ela deve repassar assuntos complexos. Essa falta de controle normalmente leva a uma experiência capenga para os colaboradores e a uma falta geral de confiança por parte dos seus agentes de TI.
Preços opacos e lock-in do fornecedor
Talvez a parte mais frustrante de lidar com fornecedores tradicionais seja a precificação. Muitos cobram por resolução ou por chamado automatizado. Esse modelo é um conflito de interesses direto: sua fatura sobe conforme você melhora a automação. Você é essencialmente punido por alcançar justamente o objetivo que se propôs a atingir. Esses custos imprevisíveis tornam o orçamento um jogo de adivinhação. Além disso, muitas vezes prendem você em contratos anuais longos, o que torna arriscado experimentar e difícil sair caso não entreguem o prometido.
Uma abordagem moderna e prática
Felizmente, o jeito antigo não é mais o único caminho. Uma nova leva de ferramentas de AITSM surgiu, focando no prático, no flexível e no rápido. Eis o que procurar em uma solução moderna.
Priorize uma configuração de autoatendimento e rápida
O objetivo do AITSM é poupar tempo da sua equipe, então você não deveria precisar de meses para configurá-lo. Uma solução moderna deve permitir que você comece por conta própria em minutos. Procure plataformas com integrações de um clique para suas ferramentas existentes, como Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management. Com uma ferramenta como a eesel AI, você conecta seu helpdesk, aponta para suas fontes de conhecimento e tem um agente de IA funcionando sem sequer precisar falar com um vendedor.
Exija controle total sobre sua automação
Você conhece seus processos de TI e seus usuários melhor do que ninguém. Sua ferramenta de AITSM deve ser um motor flexível que você comanda, não uma caixa rígida que o prende. Uma plataforma moderna oferece controle fino sobre cada parte da automação.
Você deve conseguir:
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Escolher exatamente quais chamados automatizar: Comece pequeno com tópicos simples e de alto volume, como redefinições de senha. À medida que for ganhando confiança, você pode expandir gradualmente para questões mais complexas.
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Personalizar a persona e as ações da IA: Ajuste o tom de voz da IA para combinar com a cultura da sua empresa. Melhor ainda, dê a ela ações personalizadas para consultar informações em outros sistemas ou disparar fluxos de trabalho por meio de chamadas de API.
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Delimitar as fontes de conhecimento: Diga facilmente para a IA usar apenas documentos específicos para certas perguntas. Isso garante que ela se mantenha no que sabe e não saia do script.
Teste com confiança usando simulação
Como ter certeza de que um agente de IA está pronto antes de liberá-lo para seus colaboradores? A resposta é simulação. Lançar um bot mal configurado pode fazer mais mal do que bem, corroendo a confiança e criando ainda mais trabalho para sua equipe.
Um verdadeiro sinal de plataforma moderna é a capacidade de testar toda a sua configuração de IA em milhares de chamados passados seus. Por exemplo, a eesel AI oferece um modo de simulação que traz uma previsão da sua taxa de resolução baseada em dados. Você vê exatamente como a IA teria lidado com solicitações reais do passado, permitindo ajustar o desempenho e lançá-la com risco zero.
Exija preços transparentes e previsíveis
Não deixe um fornecedor penalizar você por ter sucesso. Um modelo de preços justo e moderno deve se basear na capacidade de que você precisa, não no número de chamados resolvidos. Procure provedores com planos claros e simples, fáceis de entender. A flexibilidade de uma assinatura mês a mês também é um grande diferencial, pois mostra que o fornecedor está confiante de que você continuará porque ama o produto, e não porque está preso a um contrato.
O AITSM já chegou — e é mais fácil do que você imagina
O AITSM deixou de ser uma ideia futurista: é uma ferramenta real que está ajudando service desks de TI a passarem de solucionadores reativos de problemas para parceiros proativos do negócio. Embora a tecnologia seja poderosa, a forma como você a implementa é o que realmente define o sucesso.
O modo antigo — configurações longas, ferramentas inflexíveis e preços confusos — não é mais sua única opção. Ferramentas modernas tornaram o AITSM poderoso acessível a todos, ajudando você a recuperar o tempo da sua equipe para focar no que realmente importa.
Assuma o controle do seu service desk de TI com o eesel AI
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Perguntas frequentes
Plataformas modernas de AITSM foram projetadas para configuração rápida, de autoatendimento, e podem entrar no ar em minutos, não em meses. Integram-se diretamente ao seu helpdesk e às bases de conhecimento existentes, então não é preciso "rip and replace" as ferramentas que sua equipe já usa.
O AITSM é projetado para ampliar sua equipe, não substituí-la. Ao automatizar tarefas repetitivas de L1, ele livra seus agentes do burnout e permite que se concentrem em problemas mais complexos e de alto impacto, onde sua expertise é realmente necessária.
De forma alguma. Um benefício fundamental de uma abordagem moderna de AITSM é que ela se conecta diretamente ao seu ecossistema atual, integrando-se perfeitamente a ferramentas como Jira, Zendesk, Slack e MS Teams para aprimorar seus fluxos de trabalho.
Uma plataforma moderna de AITSM deve lhe dar controle total. Você pode escolher exatamente quais tickets automatizar, personalizar a persona e o tom da IA e definir workflows específicos para garantir que ela trate as solicitações exatamente do jeito que você deseja.
Não, você não precisa de uma base de conhecimento perfeita para começar. Uma boa ferramenta de AITSM pode se conectar a várias fontes dispersas, como Confluence e Google Docs, e pode até aprender com o seu histórico de tickets para fornecer respostas precisas desde o primeiro dia.