A fila de tickets da sua equipa de suporte parece um poço sem fundo? Se isto lhe soa familiar, saiba que não está sozinho. Muitas equipas estão presas num ciclo de tickets repetitivos, o que significa que os clientes esperam mais tempo, os agentes ficam esgotados e todos sentem que estão apenas a boiar à deriva.
Mas não tem de ser assim. Um sistema de tickets com IA pode tratar das tarefas maçadoras, permitindo que a sua equipa se volte a focar no trabalho que realmente exige um cérebro humano: resolver os problemas complicados. Neste guia, vamos explicar o que são estes sistemas, como funcionam, o que procurar nas diferentes ferramentas e como saber se está realmente a fazer a diferença.
O que é um sistema de tickets com IA?
Simplificando, um sistema de tickets com IA utiliza tecnologia como a inteligência artificial para gerir os tickets de suporte do início ao fim. Não é um help desk totalmente novo, mas sim um assistente inteligente que funciona com o que já tem.
O seu principal objetivo é assumir as tarefas repetitivas que consomem o dia da sua equipa. Coisas como organizar novos tickets, descobrir quem deve tratá-los e até responder automaticamente às perguntas mais simples. Isto é um grande avanço em relação à forma antiga de fazer as coisas, em que ou tinha pessoas a organizar tudo manualmente ou dependia de regras pouco flexíveis como, "se o e-mail contiver 'faturação', enviar para o departamento financeiro." Uma IA consegue realmente entender o que um cliente está a tentar dizer, percebendo o contexto e o tom, e não apenas palavras-chave. E aprende à medida que avança.
A melhor parte? Não precisa de deitar fora a sua configuração atual. Um bom sistema de IA é construído para melhorar o que já está a fazer. Pode ligar-se diretamente a ferramentas que a sua equipa usa todos os dias, como o Zendesk ou o Freshdesk, adicionando uma camada de automação inteligente sem forçar todos a aprender uma nova plataforma do zero.
Como funciona um sistema de tickets com IA: Da configuração à resolução
Então, como é que tudo isto funciona na prática? Como é que uma IA lê o e-mail ligeiramente em pânico de um cliente e chega à resposta certa? É um processo, mas não é tão complicado como algumas plataformas o fazem parecer.
Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como um sistema de tickets com IA automatiza o processo de suporte ao cliente, desde a análise do ticket até à resolução.Passo 1: O seu sistema de tickets com IA começa por aprender com o seu conhecimento
Antes de uma IA poder fazer qualquer coisa, precisa de aprender. Fá-lo ligando-se a todos os locais onde a sua empresa guarda a sua informação.
É aqui que muitas ferramentas de IA integradas ficam aquém. Muitas vezes, só conseguem ler a base de conhecimento oficial no seu help desk. Se tiver informações úteis espalhadas por outros locais, fazer com que a IA as veja pode transformar-se num grande projeto para os seus programadores. Isto deixa a IA com grandes pontos cegos, limitando o que pode fazer.
Um sistema de tickets com IA verdadeiramente excelente deve ser capaz de se ligar a todo o seu conhecimento em minutos. Com o eesel AI, por exemplo, pode ligar não só o seu centro de ajuda, mas também o seu histórico de tickets passados, macros e documentos de locais como o Confluence ou o Google Docs com apenas alguns cliques. Isto dá à sua IA uma imagem completa do know-how da sua empresa desde o primeiro dia, sem necessidade de engenheiros.
Um infográfico que mostra como um sistema de tickets com IA integra conhecimento de várias fontes como Zendesk, Google Drive e Notion para fornecer suporte abrangente.Passo 2: Como um sistema de tickets com IA lê e compreende novos tickets
Assim que a IA faz o seu trabalho de casa, começa a analisar cada novo ticket que chega, seja de um e-mail, de um chat ou de um formulário no seu site. Usando o que se chama processamento de linguagem natural (PLN), lê a mensagem como uma pessoa faria, tentando perceber o que o cliente realmente precisa, em que estado de espírito está e que detalhes são importantes.
Por exemplo, sabe que um ticket a dizer, "O meu login não está a funcionar outra vez!!!" é mais do que apenas um "problema de login." Compreende que este é um problema urgente de um cliente frustrado que provavelmente já lidou com isto antes. Esse contexto é fundamental para o que acontece a seguir.
Passo 3: O seu sistema de tickets com IA entra em ação
Depois de compreender o ticket, a IA põe mãos à obra. Quando um novo ticket chega, a IA decide rapidamente se é algo que pode resolver de imediato. Se for uma pergunta comum com uma resposta direta, como uma reposição de palavra-passe, a IA pode enviar a solução e fechar o ticket no momento.
Se o problema for um pouco mais complicado, a IA irá categorizá-lo, talvez etiquetá-lo como "Faturação" ou "Relatório de Bug," e enviá-lo diretamente para a pessoa ou equipa certa. Todo o processo leva apenas alguns segundos, garantindo que o ticket chega onde precisa de ir sem que um agente tenha de lhe tocar.
Passo 4: O sistema de tickets com IA aprende com a experiência
Esta não é uma ferramenta do tipo "usa e deita fora". Os melhores sistemas de tickets com IA estão sempre a aprender. Quando um ticket é passado para um agente humano, a IA presta atenção a como ele o resolve. Usa essa informação para se tornar mais inteligente, para que da próxima vez que surgir um problema semelhante, possa ser capaz de o resolver sozinha.
O problema com algumas plataformas é que podem ser uma "caixa negra", o que significa que não faz ideia porque é que a IA fez o que fez. Isso pode tornar difícil confiar na automação. Em contraste, ferramentas como o eesel AI mostram-lhe exatamente o que está a acontecer com modos de simulação e relatórios claros, para que sinta sempre que está no controlo.
Principais características e limitações das plataformas comuns de sistemas de tickets com IA
À medida que começa a pesquisar diferentes ferramentas de IA, verá muitos dos mesmos nomes de funcionalidades. Mas a forma como essas funcionalidades são realmente construídas pode fazer uma enorme diferença na sua utilidade. Vamos ver algumas das mais comuns e como diferentes plataformas as abordam.
Encaminhamento e triagem automática de tickets
Este é o trabalho mais básico de qualquer ferramenta de tickets com IA: enviar os tickets para o lugar certo automaticamente.
O problema com a IA integrada em plataformas como o Zendesk ou o Freshdesk é que muitas vezes ainda dependem de regras antigas baseadas em palavras-chave. Tem de configurar e gerir estes fluxos de trabalho por si mesmo, e eles podem facilmente falhar se um cliente usar uma palavra que não estava à espera. Pode parecer que tem de mudar todo o seu processo apenas para se adaptar ao sistema deles.
Uma abordagem melhor é um sistema que lhe dá controlo total sem o prender. Por exemplo, o eesel AI tem um motor de fluxo de trabalho flexível que lhe permite escolher exatamente em que tickets a IA deve intervir. Se quiser começar aos poucos, automatizando apenas as reposições de palavra-passe, pode fazê-lo. À medida que ganha confiança, pode deixá-la tratar de mais coisas. Você decide o ritmo.
Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações num sistema de tickets com IA, mostrando como os utilizadores podem definir regras e ações.Assistência ao agente (Copilots)
Os Copilots são ferramentas que dão uma ajuda aos seus agentes humanos. Podem sugerir respostas, resumir longas conversas de tickets ou encontrar o artigo de ajuda certo num instante.
O único problema é que estes são frequentemente vendidos como extras caros com preços confusos. Tanto o Zendesk como o Freshworks cobram extra pelos seus assistentes de IA. Alguns cobram por agente, outros por resolução, pelo que um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta.
Com o Copilot do eesel AI, este tipo de ajuda faz parte do pacote, incluído no seu preço simples. Não tem de contar resoluções ou preocupar-se com a sua fatura a mudar de um mês para o outro.
O Copilot do eesel AI fornece uma resposta pré-redigida dentro de um help desk de suporte ao cliente, demonstrando a personalização de e-mails com IA usando dados internos.Preços e aprisionamento à plataforma (lock-in)
Uma das maiores coisas a ter em atenção com um sistema de tickets com IA é ficar preso ao mundo de uma única empresa. Muitos fornecedores usam a sua IA para o tornar mais dependente da sua plataforma, por vezes até exigindo que mude completamente de help desk para obter as suas melhores funcionalidades.
Aqui está uma breve análise de como alguns dos principais intervenientes fazem as coisas:
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Zendesk AI: Tem de estar no plano Suite Team (55 $/agente/mês) ou superior só para começar a usar a IA deles. As suas ferramentas mais avançadas, como o Copilot, são extras que podem realmente inflacionar o custo por agente. O preço é estratificado e complexo, o que torna difícil prever a sua fatura final.
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Freshdesk (Freddy AI): O seu AI Copilot é um extra de 29 $/agente/mês para o plano Pro (49 $/agente/mês), elevando o seu total para ajuda completa de IA para 78 $/agente/mês. O seu AI Agent focado em bots tem um modelo "por sessão", cobrando 100 $ por cada 1.000 sessões, o que pode tornar-se caro e imprevisível se o volume de tickets aumentar.
É por isso que uma ferramenta que funciona com qualquer plataforma pode ser um grande alívio. Permite-lhe usar IA de primeira linha sem ser forçado a abandonar o help desk em que já investiu.
| Funcionalidade | Zendesk AI | Freshdesk (Freddy AI) | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Modelo de Preços | Por agente + múltiplos extras | Por agente + taxas por sessão para bots | Taxa mensal fixa (sem custos por resolução) |
| Configuração | Requer configuração extensiva dentro do ecossistema Zendesk | Requer configuração dentro do ecossistema Freshworks | Self-service, pronto a usar em minutos |
| Integração | Funciona principalmente com dados do Zendesk | Funciona principalmente com dados do Freshdesk | Liga-se a qualquer helpdesk e a mais de 100 fontes |
| Controlo | Baseado em regras, menos granular | Fluxos de trabalho baseados em regras | Motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável |
| Confiança | Capacidades de teste limitadas | Capacidades de teste limitadas | Poderoso modo de simulação em tickets passados |
Medir o impacto e o ROI do seu sistema de tickets com IA
Trazer uma ferramenta de IA é uma grande decisão, e precisa de mostrar que realmente vale a pena. Isso significa manter um olho nos números certos e, idealmente, obter uma pré-visualização dos resultados antes de se comprometer.
O que acompanhar para medir o sucesso
Para descobrir se a sua IA está a cumprir o seu papel, vai querer observar algumas coisas chave.
Taxa de automação
Esta é bastante simples: que percentagem de tickets é que a IA está a tratar por conta própria, sem que um humano lhes toque? Esta é a medida mais direta de quanto tempo está a poupar.
Tempo de resolução
Está a resolver problemas mais rapidamente? Deverá ver uma diminuição no tempo médio que leva para fechar um ticket, tanto para os que a IA trata como para os que a sua equipa trata.
Resolução no primeiro contacto
Uma boa IA deve ajudar a resolver problemas à primeira tentativa, reduzindo os irritantes e-mails de vaivém que frustram os clientes.
Satisfação do cliente
No final do dia, isto é o que mais importa. Os seus clientes estão mais felizes? Um suporte mais rápido e preciso deve levar a melhores pontuações de CSAT.
Como medir o impacto potencial antes de lançar
Esta é a parte complicada: como sabe se uma ferramenta de IA vai funcionar para a sua equipa antes de a ligar para os seus clientes? A maioria das plataformas oferece uma demonstração genérica, mas não consegue ver como ela se comporta com os seus dados reais. Pode parecer um grande salto de fé.
É por isso que deve procurar uma solução que lhe permita testar as coisas em segurança. Por exemplo, o eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite executar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e privado. Dá-lhe uma previsão real da sua taxa de automação potencial e poupanças antes de gastar um cêntimo. Pode ver como a IA teria respondido, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e ajustar o seu comportamento, tudo sem qualquer risco.
O painel de simulação do eesel AI mostra como um sistema de tickets com IA usa dados passados para prever taxas de automação e desempenho futuros.Usar relatórios para melhoria contínua
Um bom sistema de tickets com IA faz mais do que apenas exibir quantos tickets fechou. Deve também dar-lhe ideias sobre como melhorar.
O painel de análise do eesel AI, por exemplo, foi construído para isso. Procura tendências nos seus tickets e assinala áreas onde a sua base de conhecimento é deficiente. Se vir um monte de tickets sobre a configuração de uma determinada funcionalidade a serem passados para agentes, isso é um sinal bastante claro de que deve escrever um artigo de ajuda sobre isso. Isto transforma a sua IA de uma simples ferramenta num parceiro inteligente que ajuda a melhorar toda a sua operação de suporte.
O painel de análise de um sistema de tickets com IA destacando lacunas de conhecimento e taxas de desvio para ajudar a melhorar as operações de suporte.O sistema de tickets com IA certo é uma atualização, não uma remodelação total
Um sistema de tickets com IA já não é uma tecnologia de um futuro distante; é uma ferramenta prática para qualquer equipa de suporte que queira crescer sem se esgotar. Ajuda-o a dar respostas mais rápidas e consistentes e torna a vida dos seus agentes muito mais fácil.
Mas a solução certa não é aquela que o obriga a começar do zero ou o prende a um plano de preços confuso. É uma que se encaixa no seu fluxo de trabalho existente, lhe dá controlo total e lhe permite provar o seu valor sem correr um grande risco. Ao escolher uma ferramenta que é simples, flexível e transparente, pode finalmente começar a limpar essa lista de pendentes de vez.
Pronto para ver quanto tempo poderia poupar? Experimente o simulador eesel AI nos seus próprios tickets gratuitamente ou agende uma demonstração para o ver em ação.
Este vídeo explora como a integração de um assistente de IA pode reduzir significativamente os tempos de tratamento de tickets de clientes.
Perguntas Frequentes
Um sistema de tickets com IA bem concebido deve integrar-se rapidamente, muitas vezes em minutos, sem exigir o envolvimento de programadores. Liga-se ao seu help desk existente e a várias fontes de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs para aprender com os seus dados específicos de imediato. Isto garante que seja eficaz desde o primeiro dia, sem perturbar a sua configuração atual.
Os sistemas básicos baseados em regras dependem de palavras-chave rígidas e fluxos de trabalho predefinidos, que podem falhar facilmente com a formulação inesperada do cliente. Um sistema de tickets com IA verdadeiramente inteligente utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para compreender o contexto, o tom e a intenção de uma mensagem, permitindo-lhe adaptar-se e aprender sem atualizações manuais constantes. Interpreta as mensagens como um humano faria, não se limitando a seguir comandos SE/ENTÃO.
Os agentes beneficiam significativamente da redução do trabalho repetitivo, uma vez que a IA trata das perguntas comuns e encaminha as mais complexas. Isto liberta-os para se concentrarem em problemas desafiadores, melhorando a satisfação no trabalho e reduzindo o esgotamento. Os copilotos de IA também fornecem sugestões instantâneas para respostas e conhecimento relevante, tornando os agentes mais eficientes.
Para questões complexas, um sistema de tickets com IA irá categorizar, etiquetar e encaminhar inteligentemente o ticket para o agente humano ou equipa mais apropriada. Embora possa não resolver todos os tickets automaticamente, garante que mesmo os casos difíceis chegam mais rapidamente ao especialista certo, com o contexto relevante já fornecido, melhorando o tempo geral de resolução.
As métricas chave incluem a taxa de automação (tickets tratados pela IA), o tempo de resolução, a resolução no primeiro contacto e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Adicionalmente, um bom sistema oferecerá um modo de simulação para prever estas poupanças usando os seus dados históricos antes da implementação completa, fornecendo informações claras sobre o ROI.
Sim, muitas soluções de IA são integradas em plataformas de help desk específicas, podendo aprisioná-lo ao seu ecossistema e estruturas de preços. Procure um sistema de tickets com IA agnóstico em relação ao fornecedor que se integre com as suas ferramentas existentes. Esta flexibilidade garante que não é forçado a mudar de plataforma ou a pagar por extras caros.
