Um guia de 5 passos para a melhoria contínua do suporte de IA

Sejamos honestos, a sua equipa de suporte está provavelmente sobrecarregada. A fila de tickets parece interminável, as expetativas dos clientes estão altíssimas, e toda a gente fala de IA como se fosse uma varinha mágica. Mas para si, parece mais um projeto complicado e caro para o qual não tem tempo.

Dizem-lhe que vai resolver tudo, mas por onde é que se começa?

Este guia foi concebido para acabar com esse ruído. Vamos guiá-lo através de um ciclo simples de cinco passos para usar IA e criar um ciclo de melhoria contínua no seu mundo de suporte. Isto não é sobre chavões ou o que a IA poderá fazer daqui a dez anos; é um plano prático que pode começar hoje para medir o que está a funcionar, corrigir o que não está, e escalar com confiança.

O que vai precisar antes de começar

Antes de passarmos aos cinco passos, um pouco de preparação vai poupar-lhe muitas dores de cabeça mais tarde. Organizar estas três coisas primeiro fará com que todo o processo corra de forma muito mais tranquila.

• Um objetivo específico: Qual é a única coisa que realmente quer corrigir? Não diga apenas "melhorar o suporte". Seja específico. Está a tentar "reduzir o tempo da primeira resposta para perguntas 'como fazer' em 30%" ou "automatizar completamente todos os pedidos de 'onde está a minha encomenda'"? Quando tem um alvo claro, saberá se está a ter sucesso.

• Acesso às suas fontes de conhecimento: Precisa de descobrir onde o cérebro coletivo da sua equipa está armazenado. Este é o seu centro de ajuda oficial, claro, mas não se esqueça de todo o material informal. Pense em wikis internos, conversas de tickets antigos e aqueles Google Docs partilhados que já salvaram o dia mais do que uma vez.

• Um helpdesk existente: A melhor parte é que não precisa de deitar tudo abaixo e começar do zero com uma nova plataforma. As ferramentas de IA modernas são construídas para funcionar bem com o que já utiliza. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI integra-se diretamente com helpdesks populares como o Zendesk, Freshdesk e Intercom em apenas alguns minutos. Não é necessário nenhum grande projeto de migração.

Os 5 passos para o seu ciclo de melhoria de suporte com IA

Pense nisto como um ciclo, não uma linha reta. Cada passo flui para o seguinte, construindo um sistema que se torna um pouco mais inteligente e um pouco mais útil a cada dia.

Este fluxo de trabalho ilustra o ciclo de 5 passos para a melhoria contínua do suporte com IA, desde a definição de bases até à iteração com base nos resultados.

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1. Defina a sua base de referência: Saiba onde está

Não pode saber se está a melhorar se não souber de onde partiu. Antes de tocar numa única coisa, precisa de ter uma imagem clara do seu desempenho atual. Esta base de referência será a sua estrela-guia, ajudando-o a provar que todo este esforço está realmente a valer a pena.

Abra o painel de relatórios do seu helpdesk e recolha alguns números. Por agora, concentre-se apenas no tipo específico de ticket que quer automatizar primeiro, quer sejam simples "reposições de palavra-passe" ou "perguntas comuns sobre envio".

Procure estas métricas-chave:

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Em média, quanto tempo um cliente tem de esperar por aquela primeira resposta de "recebemos a sua mensagem"?

• Tempo Médio de Resolução (ART): Desde o momento em que um ticket é criado até ao momento em que é fechado, quanto tempo passou?

• Volume de Tickets: Com quantos destes tickets específicos está a lidar por semana ou por mês? Isto ajuda-o a entender o impacto potencial.

• Satisfação do Cliente (CSAT): As pessoas estão satisfeitas com as respostas que estão a receber atualmente?

Anote estes números. Esta é a sua fotografia do "antes". Quando vir estas métricas a seguir na direção certa mais tarde, terá provas concretas de que a sua estratégia de IA está a funcionar.

2. Unifique o seu conhecimento: Dê à sua IA algo para aprender

Um agente de IA é tão inteligente quanto a informação que lhe dá. Para a maioria das equipas de suporte, a maior razão pela qual a IA falha é que o seu conhecimento está espalhado por uma dúzia de lugares diferentes. A sua IA precisa de uma biblioteca central de onde possa retirar informação, e cabe-lhe a si ligar os pontos.

E não se fique apenas pelos artigos do seu centro de ajuda oficial. A verdadeira magia muitas vezes reside nos locais que os clientes nunca veem. Precisa de extrair informação de todo o lado:

• Artigos do Centro de Ajuda: Esta é a sua fonte oficial da verdade, por isso é um ótimo ponto de partida.

• Documentos Internos: Pense nos wikis internos da sua equipa no Confluence ou nos manuais no Notion. Estão cheios de passos detalhados de resolução de problemas e processos internos que são ouro puro para uma IA.

• Macros e Respostas Predefinidas: Os seus agentes usam-nas porque funcionam. São as respostas mais eficientes para as suas perguntas mais comuns.

• Tickets Históricos: Este é o tesouro mais subestimado de todos. As suas conversas de suporte passadas contêm a verdadeira voz da sua marca. Mostram como os seus melhores agentes explicam conceitos complicados, lidam com clientes frustrados e resolvem milhares de problemas únicos.

Há alguns anos, juntar tudo isto num só lugar teria sido uma maratona de copiar e colar esgotante. Felizmente, as coisas mudaram. Ferramentas modernas como a eesel AI podem fazer o trabalho pesado por si, aprendendo diretamente com os seus tickets passados e oferecendo integrações simples para fontes como o Google Docs e o seu helpdesk. Pode construir uma base de conhecimento poderosa quase instantaneamente, sem qualquer entrada de dados entediante.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, como centros de ajuda, documentos internos e tickets passados, para alimentar o seu agente de IA.

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3. Configure e simule: Teste sem riscos

Agora a parte divertida. É aqui que pode construir e testar o seu agente de IA num ambiente seguro, sem que um único cliente saiba. A sério, apressar este passo é o maior erro que pode cometer.

Diga à sua IA como agir

Primeiro, precisa de dar algumas regras básicas à IA. Isto resume-se a duas coisas principais:

• Defina a persona: Como é que a IA deve soar? Pode decidir se o seu tom deve ser formal e profissional ou mais amigável e casual, tal como um membro real da equipa.

• Crie regras de escalonamento: Isto não é negociável. Tem de definir claramente quando a IA deve tentar responder e quando precisa de passar imediatamente o ticket para um humano. Mantenha-o simples. Regras como "se a mensagem contiver palavras de raiva, escalar" ou "responder apenas a perguntas marcadas como 'faturação'" funcionam melhor.

Faça um teste nos seus tickets antigos

Quando as suas regras estiverem definidas, é hora de um ensaio. Uma simulação lança a sua IA recém-configurada sobre milhares dos seus tickets passados. Acontece completamente nos bastidores, mostrando-lhe exatamente como a IA teria respondido e o que teria feito.

Uma boa simulação dá-lhe respostas claras a perguntas importantes, como:

• Quantos tickets teriam sido totalmente automatizados?

• Qual teria sido o tempo médio de resposta?

• Posso ver as respostas exatas que a IA teria enviado?

Isto é muito importante. A maioria das ferramentas de IA integradas nos helpdesks obriga-o a entrar em funcionamento e a cruzar os dedos. Mas com um modo de simulação poderoso, como o da eesel AI, pode ver uma previsão fiável de quão bem irá funcionar. Ser capaz de rever cada resposta potencial da IA antes de ser enviada dá-lhe a oportunidade de ajustar e refinar até estar completamente confiante.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a IA em tickets passados para prever taxas de automação e rever respostas potenciais antes de entrar em funcionamento.

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4. Entre em funcionamento: Comece pequeno e expanda lentamente

Quando chegar a hora de lançar, resista à tentação de ligar tudo de uma vez. Um lançamento "big bang" muitas vezes leva a uma grande confusão. O segredo para um lançamento tranquilo é começar pequeno, provar que funciona e depois expandir gradualmente.

Eis uma abordagem inteligente e faseada:

1. Comece com a sua própria equipa: Antes de deixar a IA falar diretamente com os clientes, faça com que atue como um ajudante para os seus agentes. Pode redigir respostas que a sua equipa pode rever, editar e enviar rapidamente. Isto torna os agentes mais rápidos e, igualmente importante, ajuda-os a começar a confiar na IA. Uma ferramenta como o Copilot da eesel AI foi feita exatamente para isto.

2. Escolha um canal: De seguida, ative a automação completa num local de baixo risco. Um widget de chat numa página de FAQ específica é um campo de testes perfeito.

3. Vise tipos de tickets específicos: Finalmente, pode começar a automatizar na sua fila de suporte principal, mas apenas para as perguntas previsíveis que identificou no passo 1, como qualquer coisa que contenha as palavras "estado da encomenda".

A verdadeira melhoria do suporte com IA resume-se a ter controlo. Quer uma ferramenta que lhe permita decidir exatamente com que filas, tópicos ou até mesmo com que clientes específicos a IA interage. Ao contrário das plataformas que o forçam a uma abordagem de tudo ou nada, ferramentas como a eesel AI dão-lhe esse controlo detalhado, para que possa escalar a um ritmo que seja adequado para si e para a sua equipa.

5. Meça e itere: Feche o ciclo

Usar IA no suporte não é um projeto de uma só vez. É um ciclo. Tem de medir constantemente os seus resultados, aprender com o que eles lhe dizem e usar esse conhecimento para melhorar as coisas.

Depois de a sua IA estar a funcionar há algumas semanas, volte às métricas que anotou no Passo 1. Compare os números do "antes" e "depois" para o seu tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente. É assim que prova o seu ROI e mostra a todos que esta foi uma ótima ideia.

Encontre e corrija lacunas de conhecimento

A parte mais importante deste passo é descobrir o que a sua IA não conseguiu responder. Cada vez que a IA diz "não sei", está a dar-lhe um presente. Essas perguntas não respondidas são uma seta gigante e intermitente a apontar diretamente para as falhas na sua base de conhecimento.

As melhores plataformas de IA não dão apenas respostas; ajudam-no a melhorar. Por exemplo, os relatórios da eesel AI são concebidos para destacar estas perguntas não respondidas, dando à sua equipa de conteúdo uma lista de tarefas pronta a usar. Pode até ajudar a redigir novos artigos para a base de conhecimento com base em resoluções bem-sucedidas dos seus agentes humanos, criando um ciclo de feedback que fortalece todo o seu sistema de suporte.

O painel de relatórios da eesel AI ajuda a identificar lacunas de conhecimento ao destacar perguntas que a IA não conseguiu responder, permitindo uma melhoria contínua do suporte com IA.

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A partir daí, o ciclo recomeça. Pega no que aprendeu, ajusta as regras da IA e expande lentamente o que ela pode tratar, voltando ao Passo 4.

Alguns erros comuns a evitar

Este processo é bastante simples, mas existem algumas armadilhas comuns em que é fácil cair. Tenha-as em mente para se manter no caminho certo.

Não automatize um processo desorganizado

A IA é uma ferramenta poderosa, mas não consegue consertar um fluxo de trabalho defeituoso. Se o seu processo de suporte atual é confuso ou ineficiente, automatizá-lo apenas o ajudará a cometer os mesmos erros, só que mais rápido. Dedique tempo a simplificar o seu processo primeiro e depois introduza a automação.

Tenha sempre uma válvula de escape humana

Nada irrita mais um cliente do que ficar preso num ciclo com um bot que não consegue ajudar. Certifique-se de que há sempre uma maneira clara, simples e imediata para eles pedirem um agente humano. O objetivo é ser mais eficiente, não construir uma fortaleza de robôs à volta da sua equipa de suporte.

Verifique a sua IA

O seu negócio está sempre a mudar. Os seus produtos são atualizados e os clientes surgem com novas perguntas. A sua IA precisa de acompanhar. Planeie verificar o seu desempenho semanalmente, especialmente no início, para garantir que as suas respostas ainda são precisas e úteis.

Ouça os seus agentes

Os seus agentes de suporte estão na linha da frente todos os dias. Eles sabem melhor do que ninguém quais as respostas da IA que são genuinamente úteis e quais as que simplesmente não acertam no alvo. Crie uma forma simples para eles sinalizarem respostas más ou sugerirem melhorias. Eles são o seu melhor recurso para afinar o sistema.

Comece hoje o seu ciclo de melhoria de suporte com IA

A melhoria contínua do suporte com IA não tem de ser um projeto enorme e intimidante. É uma série de passos pequenos e manejáveis: descubra onde está, reúna o seu conhecimento, teste num espaço seguro, implemente lentamente e depois meça e repita.

O truque é usar uma plataforma construída para este tipo de processo cuidadoso e iterativo. Com uma configuração que leva minutos e um motor de simulação que remove o risco, a eesel AI foi concebida para o ajudar a lançar e a melhorar o seu suporte com IA com total confiança. Ao seguir este ciclo, pode finalmente transformar todo o entusiasmo em torno da IA em resultados reais e mensuráveis para a sua equipa e os seus clientes.