Se trabalha em TI ou suporte, conhece a sensação. O seu dia começa e é imediatamente uma enxurrada de notificações, alertas e os mesmos velhos tickets. Muitas vezes, parece que é apenas um profissional a limpar alertas, saltando de um problema menor para o outro sem nunca chegar aos projetos que realmente importam.
Fala-se da monitorização e dos alertas com IA como uma forma de resolver isto. A promessa é que pode reduzir o ruído, lidar com as tarefas repetitivas e dar algum espaço à sua equipa.
Mas o que é que isso significa na prática? Não se trata apenas de receber menos pings no Slack. Trata-se de passar de apagar incêndios constantemente para, de facto, preveni-los. Este guia vai detalhar o que realmente precisa de saber, desde os diferentes tipos de monitorização com IA existentes até ao que uma boa plataforma deve realmente fazer por si.
O que é a monitorização e os alertas com IA?
Simplificando, a monitorização e os alertas com IA usam IA para vigiar as coisas e assinalar quando algo precisa de atenção. O termo é muito usado e pode ser confuso porque, na verdade, refere-se a duas tarefas completamente diferentes. Fazer a distinção correta é muito importante.
1. Vigiar as máquinas (AIOps)
Este é o caso de uso clássico. Pense em todos os alertas que chegam dos seus servidores, redes e aplicações. Ferramentas de AIOps como Datadog ou PagerDuty usam IA para filtrar essa avalanche, agrupar alertas relacionados e dizer à sua equipa de DevOps o que está realmente a arder em vez do que é apenas um pouco de fumo. O objetivo aqui é simples: manter os sistemas a funcionar e reduzir o ruído dos alertas para a equipa técnica.
2. Verificar o desempenho dos seus agentes de IA
Esta é uma abordagem mais recente e mais voltada para o cliente. Em vez de vigiar máquinas, está a monitorizar os agentes de IA, como os bots de suporte, que falam com os seus clientes. O foco não é apenas se o bot está "ligado". É sobre se ele é bom no seu trabalho. Está a dar respostas corretas? Está realmente a resolver problemas? Os clientes estão satisfeitos com a interação? Isto é sobre a qualidade do serviço, não apenas sobre a saúde do sistema.
Portanto, embora ambos usem IA, têm objetivos totalmente diferentes. Um cuida da saúde da sua infraestrutura, e o outro cuida da qualidade da sua experiência de cliente impulsionada por IA. Não usaria um estetoscópio para verificar o motor do seu carro, e não usaria uma ferramenta de diagnóstico de motor para verificar o pulso de alguém. A ideia é a mesma aqui.
O que procurar em plataformas modernas de monitorização e alertas com IA
Ok, vamos ser práticos. Quando está a analisar diferentes ferramentas, o que é que realmente importa? Não se trata da demonstração de tecnologia mais vistosa. Trata-se de funcionalidades que lhe dão controlo e confiança reais.
A capacidade de testar em dados reais, sem riscos
Deixar uma nova IA falar com os seus clientes pode ser enervante. Como sabe que não vai dizer algo estranho ou estragar um pedido simples? Muitas plataformas mostram-lhe uma demonstração polida que funciona perfeitamente, mas isso não lhe diz como ela vai lidar com as perguntas dos seus clientes específicos.
Uma ótima plataforma permite-lhe executar uma simulação primeiro. Deveria ser capaz de apontá-la para milhares dos seus tickets de suporte passados e ver exatamente como ela os teria tratado. Deveria mostrar-lhe o que teria resolvido, o que teria passado para um humano e onde teria tido dificuldades.
Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe fazer exatamente isso. Pode executar uma simulação completa nos seus dados históricos antes mesmo de ligar o interruptor. Isto dá-lhe uma imagem clara do tipo de taxas de resolução e poupanças que pode esperar, para que possa fazer ajustes e implementá-la sabendo que está pronta.
Um painel de simulação para monitorização e alertas de IA, mostrando como a IA se comportaria com dados históricos.Relatórios que lhe dizem como melhorar, não apenas o que aconteceu
A maioria dos painéis é ótima a mostrar-lhe números grandes e impressionantes. "A IA tratou de 500 tickets esta semana!" Legal, mas e os 50 tickets que não tratou? Um simples número não lhe diz porque é que a IA ficou presa ou como pode melhorá-la. É uma métrica de vaidade.
Uma ferramenta verdadeiramente útil analisa os tickets que a IA não conseguiu resolver. Deveria identificar tendências e apontar lacunas na sua base de conhecimento. Em vez de apenas um gráfico, deveria dar-lhe uma lista de tarefas clara. Algo como, "Olá, notámos que 50 pessoas perguntaram sobre a vossa política de reembolso internacional esta semana, mas não há nenhum artigo de ajuda para isso. Provavelmente deveria escrever um."
Isto é o que separa os relatórios básicos das análises úteis. O painel na eesel AI, por exemplo, é construído para lhe dar esse tipo de insights acionáveis. Não lhe mostra apenas estatísticas; aponta-lhe a próxima melhor coisa que pode fazer para melhorar a sua base de conhecimento e, por sua vez, as suas taxas de automação.
Um painel de análise para monitorização e alertas de IA, destacando lacunas de conhecimento e taxas de desvio.Controlos que lhe permitem começar pequeno e manter-se no comando
Algumas ferramentas de IA parecem uma proposta de tudo ou nada. Liga-as e elas simplesmente começam a tratar de tudo, o que é uma ideia assustadora. Realisticamente, provavelmente quer automatizar coisas simples como reposições de password, mas manter um humano envolvido para questões sensíveis de faturação. Um sistema rígido não consegue lidar com esse tipo de nuance.
Precisa de uma plataforma que o coloque no lugar do condutor. Deveria ser capaz de criar regras simples que definam exatamente quais os tickets que a IA pode tocar, com base em coisas como palavras-chave ou sentimento do cliente. E deveria ser extremamente simples configurar regras para quando a IA precisa de recuar e escalar para uma pessoa.
É por isso que ter um construtor de fluxos de trabalho flexível é tão importante. Com uma plataforma como a eesel AI, pode começar pequeno. Talvez automatize apenas uma ou duas perguntas comuns e simples e faça com que a IA passe tudo o resto para a sua equipa. Isto permite-lhe ficar confortável, construir confiança no sistema e expandir gradualmente as responsabilidades da IA sem correr grandes riscos.
Uma vista das regras de personalização numa plataforma de monitorização e alertas de IA, permitindo aos utilizadores definir barreiras de proteção específicas.Dores de cabeça comuns com a monitorização e os alertas com IA (e como evitá-las)
Claro, nem sempre é um caminho fácil. Quando as pessoas têm problemas com estas ferramentas, geralmente resume-se a algumas frustrações comuns. Aqui está o que deve ter em atenção.
A configuração é um projeto enorme e técnico
Algumas ferramentas, especialmente as plataformas AIOps tradicionais como a Datadog, são incrivelmente poderosas, mas podem levar meses a uma equipa de engenharia dedicada para serem configuradas corretamente. Infelizmente, muitas ferramentas de suporte de IA seguiram esse mesmo modelo complicado, exigindo longas chamadas de integração e ajuda técnica apenas para começar.
A solução é encontrar uma plataforma construída para que a configure você mesmo. Estamos em 2025; não deveria precisar de ser um programador para conectar as suas ferramentas. Uma plataforma moderna deve permitir que se conecte ao seu helpdesk, seja o Zendesk ou o Freshdesk, em apenas alguns cliques. O mesmo se aplica às suas fontes de conhecimento, como o Confluence ou o Google Docs.
Esta é uma grande diferença em relação à forma antiga. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos. Conecta as suas contas, e é basicamente isso. Sem programação, sem demonstrações de vendas obrigatórias apenas para ver o produto.
O preço é confuso e imprevisível
Não há nada pior do que receber uma fatura muito mais alta do que esperava. Muitos fornecedores de IA usam um modelo de preços "por resolução" ou "por ticket", o que parece bem no início. Mas significa que os seus custos aumentam sempre que o seu volume de suporte aumenta. Acaba por ser penalizado por estar ocupado e ajudar mais clientes.
Uma abordagem muito melhor é um preço simples e previsível. Procure planos de taxa fixa que lhe dão uma quantidade definida de capacidade por um preço fixo. Dessa forma, sabe exatamente o que está a pagar a cada mês e pode orçamentar sem surpresas desagradáveis.
É por isso que o preço da eesel AI é tão direto. Não lhe cobramos por cada resolução. Escolhe um plano que se ajuste às suas necessidades, e o seu custo permanece o mesmo, mesmo nos seus dias mais movimentados. Permite-lhe crescer sem que a sua fatura da ferramenta cresça consigo.
Uma página de preços clara e de taxa fixa para uma ferramenta de monitorização e alertas de IA, garantindo custos previsíveis.Quando a IA é uma "caixa-preta" que não consegue controlar
Este é um ponto importante. O que acontece se a IA começar a dar informações erradas, ou se o seu tom estiver completamente fora da marca? Um bot que se descontrola pode desfazer anos de trabalho a construir confiança com os seus clientes.
Uma plataforma confiável dá-lhe total transparência e controlo. Deveria ter uma forma simples de dizer à IA como se comportar, desde a sua personalidade ao seu tom de voz. Precisa de ser capaz de ter "limitado o seu conhecimento", dizendo-lhe para usar apenas informações de fontes específicas e aprovadas. E deveria ser capaz de executar tarefas específicas para si, como procurar o estado de um pedido no Shopify.
Com a eesel AI, está sempre no controlo. Entre o editor de prompts, as fontes de conhecimento limitadas e um construtor de ações personalizadas, pode garantir que a IA atua como uma extensão fiável da sua equipa, não como uma caixa-preta imprevisível.
Monitorização e alertas com IA: De gerir alertas a melhorar o desempenho
Portanto, a ideia de monitorização e alertas com IA definitivamente amadureceu. Começou como uma forma técnica de lidar com alertas de servidores, mas agora tornou-se uma ferramenta muito mais prática para melhorar a forma como serve os seus clientes. O objetivo já não é apenas manter as luzes acesas; é garantir que a sua IA é genuinamente útil.
Uma boa plataforma de monitorização não deve adicionar mais ruído ao seu dia. Deve dar-lhe o controlo e os insights para usar a IA de uma forma que faça sentido para o seu negócio, a sua equipa e os seus clientes.
Não se trata de substituir a sua equipa de suporte. Trata-se de lhes dar ferramentas para descarregar o trabalho repetitivo para que se possam focar nas conversas humanas que mais importam. Quando tem formas sem risco de testar, relatórios que realmente o ajudam a melhorar e controlo total sobre o processo, pode construir um sistema onde a IA e os humanos trabalham juntos eficazmente.
Curioso para ver como isso poderia ser com os seus próprios dados? Pode simular a eesel AI nos seus tickets de suporte históricos gratuitamente e obter um relatório instantâneo sobre o que poderia automatizar.
Perguntas frequentes
A AIOps foca-se principalmente na saúde da infraestrutura, usando IA para gerir alertas de servidores e redes. Em contraste, a monitorização e os alertas com IA para agentes de IA focam-se no desempenho e na qualidade da IA virada para o cliente, como bots de suporte, garantindo que fornecem respostas precisas e úteis.
Ao monitorizar proativamente o desempenho dos agentes de IA, ajuda a descarregar tarefas repetitivas dos seus agentes humanos, reduzindo o volume de pequenos problemas que eles precisam de resolver. Isto permite que a sua equipa se foque em interações complexas e de alto valor, levando a melhores resultados de suporte e clientes mais felizes.
Procure plataformas que lhe permitam simular o desempenho da IA nos seus dados de suporte históricos antes da implementação. Este teste sem riscos permite-lhe identificar potenciais problemas, entender as taxas de resolução esperadas e afinar a IA antes que ela interaja com clientes reais.
Além das estatísticas básicas, uma boa plataforma fornece insights acionáveis, como identificar perguntas comuns que a IA não conseguiu responder ou lacunas na sua base de conhecimento. Deve dar-lhe recomendações claras sobre como melhorar o seu conteúdo e as taxas de automação.
Escolha uma plataforma que ofereça controlo total sobre o comportamento da IA, incluindo tom, personalidade e fontes de conhecimento. Deve ser capaz de definir regras específicas para quando a IA pode lidar com uma consulta e quando precisa de escalar para um humano.
As soluções modernas de monitorização e alertas com IA são projetadas para autoconfiguração, permitindo-lhe conectar-se ao seu helpdesk e fontes de conhecimento em minutos, sem programação. Evite ferramentas que exijam recursos extensivos de engenharia ou longos processos de integração.
Opte por plataformas com planos de preços de taxa fixa simples e previsíveis em vez de modelos "por resolução" ou "por ticket". Isto garante que os seus custos permanecem consistentes, independentemente do seu volume de suporte, permitindo um orçamento estável.
