Se você gerencia uma equipe de suporte ou TI, provavelmente está familiarizado com a rotina. Chamados repetitivos se acumulam, os agentes passam mais tempo organizando filas do que resolvendo problemas reais, e parece que cada resposta é escrita do zero. É uma luta constante para acompanhar, e o esforço manual pode ser exaustivo.
A solução usual, a automação tradicional, muitas vezes não é suficiente. Ela é baseada em regras rígidas de "se-isso-então-aquilo" que falham assim que um cliente faz uma pergunta de uma maneira ligeiramente diferente. Esses sistemas não captam o contexto ou a urgência, o que deixa você com fluxos de trabalho frágeis que precisam de ajustes constantes.
Os fluxos de trabalho impulsionados por IA funcionam de maneira diferente. Em vez de apenas seguir regras, eles entendem o que o usuário quer dizer, aprendem com o conhecimento da sua empresa e tomam ações inteligentes. Eles não são apenas automatizados; são adaptativos. Este guia é um manual direto para construir seu primeiro fluxo de trabalho com IA. Vamos passar por um exemplo real de automação de triagem de chamados de suporte do início ao fim.
O que você precisará para começar com IA para automação de fluxo de trabalho
Construir seu primeiro fluxo de trabalho com IA não é tão complicado quanto parece. Você não precisa de uma equipe de cientistas de dados ou de um grande orçamento. É principalmente sobre conectar as ferramentas e o conhecimento que você já usa. Aqui está o que você precisará ter à mão.
- Um Help Desk: É aqui que todas as solicitações de clientes ou funcionários vivem. Pode ser uma plataforma como Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management.
- Suas Fontes de Conhecimento: Este é o alimento cerebral para sua IA. Pense no seu centro de ajuda público, wikis internos no Confluence ou Google Docs, documentação de produtos e até mesmo seu histórico de tickets passados.
- Uma Plataforma de Automação de Fluxo de Trabalho com IA: Este é o motor que conecta suas ferramentas, entende sua lógica e executa as tarefas. Para este guia, usaremos o eesel AI porque ele é feito para funcionar com suas ferramentas existentes (sem necessidade de migração) e permite que você construa automações usando linguagem simples e natural.
Um manual de 6 passos para sua primeira IA para automação de fluxo de trabalho
Vamos percorrer a construção de um manual completo do zero. Nosso objetivo é criar um fluxo de trabalho que possa automaticamente classificar um ticket de suporte recebido, adicionar as tags corretas e dar ao cliente uma resposta inicial útil, tudo antes que um agente sequer veja. Vamos começar.
1. Identifique um fluxo de trabalho piloto inteligente
Antes de tentar automatizar tudo, é uma boa ideia começar pequeno, mostrar que funciona e construir a partir daí. Os melhores projetos para começar são tarefas que são repetitivas, frequentes e têm objetivos claros. Tentar resolver tudo de uma vez geralmente não termina bem, mas um projeto piloto focado pode oferecer vitórias rápidas e mostrar à sua equipe o que é possível.
Para nosso exemplo, escolheremos "Triagem de Novo Ticket de Suporte". Este é um candidato perfeito porque é uma tarefa manual de alto volume que tem um grande efeito na eficiência da equipe e na satisfação do cliente. Nosso objetivo é reduzir o tempo que os agentes gastam classificando tickets e obter uma resposta inicial mais rápida para o cliente.
Para ver se estamos tendo sucesso, vamos acompanhar algumas coisas:
- Quanto reduzimos o tempo para a primeira resposta.
- A porcentagem de tickets auto-triados com as tags corretas.
- Quanto tempo cada agente economiza na classificação manual.
2. Conecte suas fontes de conhecimento
Uma vez que você tenha um objetivo, o próximo passo é dar à sua IA a informação que ela precisa para ser útil. Não se trata de construir um novo banco de dados do zero. Em vez disso, você está apenas conectando as informações específicas da sua empresa a uma IA pré-treinada que sabe como usá-las.
Em uma plataforma como eesel AI, isso é bem simples. Você vai para a seção "Fontes" e usa integrações de um clique para conectar seus dados. Você pode vincular seu centro de ajuda público, documentos internos do Confluence e até mesmo seu próprio help desk, como o Zendesk.
O que torna uma ferramenta como eesel AI diferente é sua capacidade de aprender com as conversas de tickets passadas da sua equipe, macros internas e documentos privados. Isso é algo que ferramentas de IA nativas muitas vezes não conseguem fazer, pois podem apenas escanear artigos públicos. Ao aprender com o histórico real, a IA entende muito melhor o contexto dos problemas reais dos seus usuários, o que a ajuda a fornecer respostas mais precisas e relevantes.
3. Defina a lógica do seu fluxo de trabalho em inglês simples
Agora é hora de dizer à IA o que fazer. Com a automação tradicional, é aqui que você ficaria preso em um labirinto de construtores visuais e lógica condicional confusa. Muitas vezes é tão complexo que apenas um administrador certificado pode fazer alterações. Com uma plataforma como eesel AI, você pode pular as etapas complicadas. Você define todo o fluxo de trabalho escrevendo instruções em inglês simples, assim como explicaria a tarefa a um novo colega. Na seção "Prompt", você pode delinear todo o processo. Aqui está um exemplo de prompt para nosso fluxo de trabalho de triagem de tickets:
Você é um agente de suporte amigável na linha de frente para [Nome da Empresa].
Quando um novo ticket chega:
- Leia o ticket para entender o problema do usuário.
- Com base no problema, adicione uma das seguintes tags: ‘Cobrança’, ‘Relatório de Bug’, ‘Solicitação de Recurso’ ou ‘Problema Técnico’.
- Se for um problema de ‘Cobrança’, atribua-o à equipe de Finanças.
- Redija uma resposta inicial útil com base em nossas fontes de conhecimento.
- Se você não conseguir encontrar uma resposta, escale para um agente humano e diga "Não tenho certeza sobre isso, deixe-me chamar um humano para ajudá-lo."
Essa abordagem em linguagem simples faz uma diferença real. Ela coloca o poder de construir e ajustar automações nas mãos das pessoas que conhecem melhor o processo, como gerentes de suporte, e permite que façam atualizações em segundos sem precisar de ajuda técnica.
4. Diga ao seu AI o que ele pode fazer
Ter um conjunto de instruções é uma coisa, mas o AI precisa de permissão para realmente fazer coisas. Este passo conecta seu prompt em inglês simples a ações reais no seu help desk. Um AI que só pode falar é um chatbot; um AI que pode agir é uma ferramenta de automação de fluxo de trabalho.
No eesel AI, você configura isso usando "Ações de AI." Estas dão ao bot a capacidade de adicionar tags, direcionar tickets, atualizar campos, e até mesmo fechar tickets diretamente dentro do seu help desk. Isso é o que faz o fluxo de trabalho ganhar vida. Para o nosso exemplo, vincularíamos a instrução "adicionar uma das seguintes tags" do nosso prompt à ação "Tag Ticket" disponível através da integração com o Zendesk. As capacidades podem ir ainda mais longe. Por exemplo, o AI Triage do eesel AI e o AI Agent podem ser configurados para chamar APIs externas. Isso significa que seu fluxo de trabalho poderia buscar informações de pedidos ao vivo do Shopify ou extrair detalhes de contas do seu banco de dados, tornando-o muito mais útil.
5. Teste seu fluxo de trabalho antes de ir ao ar
Este passo é incrivelmente importante, e é algo que muitas plataformas negligenciam. Você deve nunca deixar um AI interagir com clientes ao vivo sem testá-lo em dados reais primeiro. Adivinhar como ele irá performar e torcer pelo melhor pode levar a alguns erros embaraçosos.
É aqui que um recurso de simulação, como o do eesel AI, é tão útil. Em vez de adivinhar, você pode rodar seu novo fluxo de trabalho de AI sobre centenas ou milhares de seus tickets passados em um ambiente completamente seguro e isolado.
O relatório de simulação oferece uma prévia de como o AI irá performar. Você pode ver:
- Quão precisamente ele faz a triagem e marca os tickets.
- As respostas exatas que ele teria enviado.
- Uma estimativa de possíveis economias de custo e tempo.
Essa validação sem riscos permite que você identifique lacunas, ajuste suas instruções e envolva sua equipe antes que ele toque em uma conversa real com o cliente. Você passa de adivinhar para saber.
6. Implantar, monitorar e melhorar
Quando você estiver satisfeito com os resultados da simulação, é hora de entrar em operação. Mas não é necessário ativar para todos de uma vez. Um lançamento gradual é sempre uma boa estratégia. Você pode começar ativando o fluxo de trabalho em uma fila de tickets específica ou para um determinado tipo de solicitação.
Após a implantação, o trabalho não está concluído. É preciso ficar de olho no desempenho. Um painel de relatórios, como o do eesel AI, mostrará quais perguntas a IA está respondendo corretamente e onde está tendo dificuldades. Essas "lacunas de conhecimento" são seu roteiro para melhorias.
A grande vantagem dos fluxos de trabalho de IA é que eles melhoram com o tempo. Quando você identifica uma pergunta que a IA não conseguiu responder, basta adicionar essa informação à sua base de conhecimento. Na próxima vez que essa pergunta surgir, a IA saberá o que fazer. Isso cria um ciclo de feedback simples onde sua automação fica mais inteligente a cada ticket que processa.
Erros comuns e dicas para o sucesso com IA para automação de fluxo de trabalho
- Comece com um objetivo claro: Não basta apenas "ativar a IA." Saiba exatamente o que você quer melhorar. Um objetivo como "reduzir o tempo de primeira resposta em 50%" é muito melhor do que um plano vago de "usar IA."
- Não tente fazer tudo de uma vez: Seu primeiro fluxo de trabalho não deve ser um processo complexo que resolve todos os problemas. Escolha uma tarefa específica e de alta frequência e faça-a corretamente. O sucesso aí lhe dará o impulso para projetos maiores no futuro.
- Confie, mas teste: Nunca implemente uma IA sem testá-la primeiro. Sempre use uma plataforma que permita simular seu desempenho com seus dados reais. É por isso que um recurso de simulação, como o do eesel AI, é tão importante para uma implementação segura.
- Envolva sua equipe: É melhor introduzir a IA como um colega de equipe útil, não como um substituto. Ela está lá para lidar com as tarefas repetitivas, liberando seus agentes para se concentrarem nas conversas complicadas onde suas habilidades realmente contam. Essa abordagem ‘humano-no-loop’ é exatamente para o que ferramentas como o AI Copilot do eesel AI são destinadas, ajudando os agentes a trabalharem mais rápido sem tirar seu controle.
Comece a usar IA para automação de fluxo de trabalho da maneira certa
Construir um fluxo de trabalho de IA eficaz não é mais uma ideia distante para grandes empresas. Como vimos, é um processo simples de conectar suas ferramentas existentes, escrever instruções em inglês claro e testar tudo antes de entrar em operação. Com a abordagem e a plataforma certas, qualquer equipe pode começar a automatizar tarefas tediosas, economizando tempo e permitindo que as pessoas se concentrem no trabalho que realmente importa.
Pronto para construir seu primeiro fluxo de trabalho automatizado sem riscos? O poderoso editor de prompts do eesel AI e a simulação sem riscos tornam fácil começar. Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.
Perguntas frequentes
A automação padrão segue regras rígidas de "se-isso-então-aquilo" que muitas vezes falham com pequenas variações na linguagem. A IA para automação de fluxo de trabalho entende o contexto e a intenção por trás de uma solicitação do usuário, permitindo lidar com consultas complexas e tomar decisões mais inteligentes.
A confiança é construída através de testes. Uma boa plataforma permite simular seu fluxo de trabalho em milhares de tickets passados em um ambiente seguro antes de entrar em operação. Você também pode criar regras para que a IA escalone qualquer ticket sobre o qual não esteja 100% confiante para um agente humano.
Plataformas modernas são projetadas para não exigir código, então você não precisa de um background em engenharia. Se você pode escrever instruções para um novo colega em português simples, você tem todas as habilidades necessárias para construir e gerenciar um fluxo de trabalho.
A triagem de tickets é um ótimo ponto de partida, mas é apenas um dos muitos casos de uso. Você também pode usá-la para resolver completamente solicitações comuns, redigir respostas precisas para revisão dos agentes, ou realizar ações em sistemas externos, como consultar o status de um pedido.
Sim, desde que você escolha uma plataforma segura por design. Procure fornecedores que sejam compatíveis com SOC 2, criptografem todos os dados e garantam que suas informações nunca serão usadas para treinar modelos de IA gerais, assegurando que seu conhecimento permaneça privado.
Concentre-se em resultados claros e mensuráveis que mostrem um retorno direto sobre o investimento. Acompanhe métricas como a redução no tempo de primeira resposta, a porcentagem de tickets tratados sem intervenção de agentes e o número total de horas de agentes economizadas a cada mês.
