Um guia prático para instruções personalizadas da Ada

Está com dificuldades para fazer com que o seu chatbot da Ada se comporte exatamente como pretende? Não está sozinho. Funcionalidades como as Instruções Personalizadas parecem a solução perfeita, mas vêm com algumas limitações furtivas, como limites de caracteres e regras conflituantes, que podem deixar a sua equipa de suporte a sentir que tem menos controlo, e não mais.

Vamos analisar o que são as Instruções Personalizadas da Ada, onde falham e como uma abordagem mais flexível à IA pode dar-lhe o poder de personalizar verdadeiramente a sua automação de suporte.

Qual é o problema com as Instruções Personalizadas da Ada?

Se gere uma equipa de suporte, precisa que o seu agente de IA seja uma extensão da sua marca. Deve seguir as suas regras, corresponder à sua voz e saber exatamente quando passar uma conversa complicada para um humano. Plataformas como a Ada tentam resolver isto com uma funcionalidade chamada "Instruções Personalizadas".

No papel, é simples: escreve uma lista de regras e a IA segue-as.

O problema é que depender apenas de uma lista de regras baseadas em texto pode criar dores de cabeça que não são óbvias até se estar a fundo no problema. Este guia irá explicar como funcionam as Instruções Personalizadas da Ada, os seus limites práticos e uma forma mais poderosa de construir um sistema de suporte de IA que seja tanto inteligente como adaptável.

O que são as Instruções Personalizadas da Ada?

As Instruções Personalizadas da Ada são uma funcionalidade dentro da plataforma Ada que lhe permite dar comandos específicos, baseados em texto, ao seu agente de IA. Pense nelas como um conjunto permanente de regras que a IA tem de ter em mente durante cada conversa. O objetivo é adaptar o comportamento da IA para se ajustar às políticas e ao tom da sua empresa.

De acordo com a própria documentação da Ada, pode usá-las para:

• Moldar a persona da IA (ex.: "Mantém o teu tom amigável e prestável").

• Promover uma venda ou evento específico (ex.: "Se alguém perguntar sobre descontos, menciona a promoção de verão").

• Definir regras para escalar uma conversa para um agente humano.

• Impedir a IA de falar sobre certos tópicos.

Tem de criar e gerir estas instruções manualmente no painel da Ada. Mas, como veremos, este método tem algumas desvantagens reais. A Ada até divide as suas funcionalidades em Instruções Personalizadas (para regras gerais, sempre ativas) e Coaching (para cenários específicos, no momento). O facto de serem separadas diz-lhe que as instruções personalizadas por si sós não foram realmente concebidas para lidar com a complexidade das conversas reais com os clientes, forçando as equipas a gerir o comportamento da IA em dois locais diferentes.

Como configurar e gerir as Instruções Personalizadas da Ada

Antes de entrarmos nas desvantagens, é útil saber o básico de como realmente se usam as Instruções Personalizadas da Ada. Tudo acontece no painel da Ada, onde se criam regras individuais para a IA seguir.

O processo de configuração das Instruções Personalizadas da Ada

Adicionar uma nova instrução é bastante simples. Vai às definições da persona do Agente de IA, cria uma nova instrução e dá-lhe um título e o comando real. Por exemplo, pode criar uma intitulada "Despedida Educada" com a instrução: "Termina sempre a conversa perguntando se há mais alguma coisa em que possas ajudar."

Também pode definir regras para quando uma instrução deve estar ativa. Isto permite-lhe aplicar certas regras a grupos específicos de clientes com base em informações que o seu agente já recolheu. Por exemplo, poderia ter uma instrução que só é ativada para utilizadores de um determinado país ou para clientes que estão com sessão iniciada.

Este processo parece adequado para algumas regras simples, mas pode complicar-se rapidamente à medida que as suas necessidades de suporte se tornam mais complexas.

Formas comuns de utilização das Instruções Personalizadas da Ada

As equipas geralmente usam as Instruções Personalizadas da Ada para as regras gerais e abrangentes que devem aplicar-se a todas as conversas. Aqui estão alguns exemplos típicos:

• Definir personalidade: "Nunca uses emojis nas tuas respostas."

• Estabelecer limites: "Não respondas a perguntas sobre aconselhamento legal ou financeiro."

• Lidar com escalonamentos: "Se um cliente usar a palavra ‘reclamação’, oferece-te para o ligar a um agente humano."

• Mensagens promocionais: "Se um utilizador perguntar sobre preços, menciona o desconto de 10% para novos clientes."

Estas são todas coisas razoáveis de se querer, mas também mostram o quanto a funcionalidade depende de palavras-chave exatas e de uma lógica rígida. Isso pode ser um problema quando os clientes fazem perguntas de formas inesperadas.

As limitações ocultas das Instruções Personalizadas da Ada

Dar comandos diretos a uma IA soa bem na teoria, mas esta abordagem tem algumas desvantagens sérias que podem travar a sua automação e criar um pesadelo de gestão. E estas não são apenas hipóteses; pode encontrar estas questões mencionadas nos próprios documentos de ajuda da Ada e em relatos de utilizadores de plataformas semelhantes.

Limites rígidos na personalização

A plataforma Ada impõe alguns limites técnicos surpreendentemente rigorosos às instruções personalizadas, o que pode impedi-lo de construir o agente de IA sofisticado que realmente deseja.

• Só pode ter 10 instruções: É verdade, está limitado a apenas 10 instruções personalizadas ativas de cada vez. Isto obriga-o a ser incrivelmente seletivo e muitas vezes significa agrupar várias regras não relacionadas numa única instrução, o que as torna difíceis de gerir e corrigir se algo correr mal.

• Limites de caracteres minúsculos: Cada instrução está limitada a apenas 300 caracteres. Isso mal chega para um tweet, quanto mais para uma política empresarial detalhada ou um fluxo de trabalho complexo. É forçado a simplificar excessivamente as suas regras, o que pode facilmente levar a que a IA cometa erros.

• Apenas em inglês: As instruções têm de ser escritas em inglês, o que é um grande obstáculo para qualquer empresa com uma base de clientes global.

Limitação	Instruções Personalizadas da Ada
Máximo de Instruções Ativas	10
Comprimento Máximo da Instrução	300 caracteres
Idiomas Suportados	Apenas inglês
Consciência Contextual	Baixa (precisa da ferramenta separada ‘Coaching’)
Deteção de Conflitos	Limitada (recebe um aviso, mas não o impede)

O risco de regras conflituantes e "falhas silenciosas"

Quando está a gerir a sua IA com uma simples lista de regras de texto, é quase inevitável que crie instruções que se contradigam. A documentação da Ada até avisa sobre isto, dando o exemplo de ter uma instrução para uma "promoção de primavera" e outra para uma "promoção de verão". O sistema não pode prometer qual delas a IA irá realmente escolher.

Isto torna-se ainda mais assustador quando uma instrução faz com que uma funcionalidade principal falhe sem o avisar. Um utilizador num fórum da comunidade OpenAI partilhou uma história sobre como as suas simples instruções personalizadas (como "Não uses Python") impediram completamente a IA de analisar ficheiros, sem qualquer aviso. Isso é um risco enorme para uma equipa de suporte que pode nem sequer perceber que a sua IA está a falhar no seu trabalho por causa de uma regra aparentemente inofensiva.

Coaching vs. Instruções Personalizadas da Ada: Um fluxo de trabalho confuso

A Ada divide a personalização da IA em duas ferramentas diferentes: Instruções Personalizadas para as suas regras gerais e Coaching para feedback específico e contextual. A Ada até sugere mover "Instruções Personalizadas do tipo contextual" para o Coaching para obter um melhor desempenho.

Esta divisão cria um processo confuso e ineficiente para as equipas de suporte. Como é que se supõe que saiba se uma regra é "geral" ou "contextual"? Obriga-o a gerir e a depurar o cérebro da sua IA em dois locais separados. Este tipo de fragmentação é um sinal clássico de um sistema que não foi concebido para uma personalização profunda e flexível desde o início.

Uma forma melhor: um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável

Em vez de lutar com instruções de texto rígidas e ferramentas de coaching separadas, o que realmente precisa é de um único motor de fluxo de trabalho, poderoso e self-service. É aqui que entra uma plataforma como a eesel AI. Foi construída de raiz para lhe dar controlo total sem toda a complexidade.

Vá além de regras simples com um editor de prompts e ações

Em vez de o limitar a instruções de 300 caracteres, a eesel AI oferece-lhe um editor de prompts completo. Pode definir toda a personalidade da sua IA, o seu tom de voz exato e lógicas de escalonamento complexas, tudo num só lugar. Mas vai muito além disso. Com as ações personalizadas da eesel AI, pode dar superpoderes à sua IA para fazer mais do que apenas conversar. Ela pode:

• Procurar informações em tempo real: Ligar-se à sua loja Shopify, base de dados interna ou outros sistemas para verificar o estado de encomendas ou detalhes de contas de clientes.

• Triar e atualizar tickets: Adicionar etiquetas, alterar o estado ou encaminhar tickets automaticamente para a equipa certa no seu helpdesk, quer use Zendesk ou Freshdesk.

• Desencadear fluxos de trabalho externos: Usar chamadas de API para iniciar ações em praticamente qualquer uma das suas outras ferramentas de negócio.

Este nível de personalização significa que não está apenas a dizer a uma IA o que dizer; está a construir um verdadeiro agente automatizado que funciona dentro das suas ferramentas e processos existentes.

O editor de prompts e ações da eesel AI, a mostrar uma alternativa flexível às rígidas Instruções Personalizadas da Ada.

Aprenda com o seu conhecimento, não apenas com regras

Enquanto as instruções da Ada o obrigam a escrever cada regra manualmente, a eesel AI aprende automaticamente com o conhecimento que já possui. Com integrações de um clique, pode ligar a eesel AI a:

• Os seus tickets passados: Ela analisa milhares das suas conversas históricas para entender a voz da sua marca e aprender as suas soluções comuns desde o início.

• O seu centro de ajuda e documentos internos: Liga-se a ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion para garantir que as suas respostas estão sempre corretas e atualizadas.

• Todas as suas ferramentas: A eesel AI reúne conhecimento de mais de 100 fontes, para que a sua IA tenha uma visão completa do seu negócio sem que precise de escrever uma única instrução.

Esta abordagem é mais rápida, mais precisa e escala consigo à medida que o seu negócio cresce. Pode até usar a eesel AI para escrever automaticamente novos artigos da base de conhecimento com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, ajudando a preencher lacunas de informação tanto para a sua IA como para os seus agentes humanos.

Preços transparentes vs. os custos ocultos

A Ada, como muitas plataformas de IA empresariais, não publica os seus preços. Tem de passar por todo um processo de vendas apenas para obter um orçamento. Esta falta de transparência pode dificultar o planeamento orçamental e muitas vezes leva a custos surpresa, especialmente se for cobrado por resolução.

A eesel AI adota uma abordagem diferente com preços claros e previsíveis. Os nossos planos são baseados em interações mensais de IA, para que não tenha de se preocupar com uma fatura enorme após um mês movimentado. Com um plano self-serve "Team" que começa em apenas 299$/mês, pode estar a funcionar em minutos sem nunca ter de falar com um vendedor.

Escolha flexibilidade e controlo em vez de regras rígidas

Embora funcionalidades como as Instruções Personalizadas da Ada lhe deem um nível básico de personalização de IA, elas vêm com limites frustrantes, um fluxo de trabalho desajeitado e o risco de as coisas falharem sem que saiba. As equipas de suporte de hoje precisam de mais do que uma simples lista de regras para prestar um excelente serviço.

Uma plataforma como a eesel AI oferece uma forma fundamentalmente melhor de fazer as coisas. Ao dar-lhe um motor de fluxo de trabalho completamente personalizável, aprendendo diretamente com o seu conhecimento existente e permitindo-lhe testar tudo com confiança, a eesel AI dá-lhe o poder e a flexibilidade para construir uma estratégia de automação que realmente funciona. Pode começar pequeno, ver como irá funcionar e escalar, tudo numa plataforma concebida para ser fácil de usar e radicalmente self-serve.