チャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするZendeskトリガーの使用方法：ステップバイステップガイド

サポートの受信トレイが、少し整理がつかない状態になっていませんか？メール、SNSのダイレクトメッセージ、Webフォームからの送信などを並行して処理していると、状況がいかに早く忙しくなるかをご存知でしょう。すべてが同じキューに届くため、チームは顧客を助け始める前に、チケットがどこから来たのかを特定するだけで貴重な時間を費やしてしまいます。

チケットを手動で仕分けるのは時間がかかり、時には重要な詳細を見落とす原因にもなります。SNSからの優先度の高いメッセージがメールの山に埋もれてしまい、レスポンスタイムに影響が出ることもあります。幸いなことに、Zendeskはこの混乱に秩序をもたらす強力なソリューションを提供しています。それが、チャネルごとのチケット自動タグ付けです。

これは、Zendeskでより効率的なワークフローを構築するための素晴らしい第一歩です。このガイドでは、Zendeskトリガー（Triggers）を設定して仕分けを自動化し、チームが本来の業務である「顧客のサポート」に集中できるようにする方法を詳しく解説します。

なぜチャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするZendeskトリガーを使用するのか？

自動タグ設定は、チームの日常業務を強化するための賢い方法です。Zendeskの堅牢な自動化機能を活用することで、すべての着信チケットにソース（送信元）のラベルが即座に付けられ、以下のようなメリットが得られます。

• 可視性の向上。 一目で、サポートリクエストがどこから来ているかを正確に把握できます。これにより、最も忙しいチャネルを特定し、Zendeskの標準レポート内でトレンドを簡単に把握できるようになります。

• 適切な担当者への迅速なルーティング。 チケットにタグが付くと、特定のビュー（Views）や割り当てルールを作成できます。例えば、「twitter」タグが付いたすべてのチケットをSNSチームに直接送り、「email」チケットはメインキューに残すといったことが可能です。

• より洞察に満ちたレポートと分析。 メールとチャットの平均解決時間を比較したいですか？あるいは、どのチャネルが最も高い顧客満足度（CSAT）スコアを獲得しているか知りたいですか？チャネルタグを使用すれば、こうした分析が簡単になります。データに基づいた意思決定を行い、サポート戦略を最適化できます。

• 顧客に合わせた最適な回答。 チャネルによって、適切なトーン（語調）は異なります。タグを使用して、特定の自動応答やマクロ（Macros）を実行できます。SNSのチケットにはカジュアルでフレンドリーな返信が適している一方、メールではプロフェッショナルなトーンを維持するといった使い分けが可能です。

チャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするZendeskトリガーを使用する前に必要なもの

設定は迅速かつ効率的に行えます。開始する前に、以下の準備ができているか確認してください。

• Zendesk 管理者（Admin）アクセス権限。 管理者であるか、ビジネスルールを管理する権限を持つカスタムロールである必要があります。これにより、トリガーの作成と管理が可能になります。

• 大まかなプラン。 どのチャネル（メール、Webフォーム、X、Facebookなど）を追跡したいか、そしてどのようなタグを付けたいかを考えておきます。「email」、「web_form」、「social」などのシンプルなタグが最も効果的です。

• 約15分の時間。 これは短時間で完了し、ワークフローを即座に改善できる非常に効果的なタスクです。

チャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするZendeskトリガーの使用方法：ステップバイステップガイド

整理整頓の準備はできましたか？最初のトリガーを作成してみましょう。ステップごとに進めていきます。

ステップ 1：トリガーメニューに移動する

まず、Zendesk環境のどこにトリガーがあるかを確認する必要があります。

Zendeskアカウントにログインし、管理センター（Admin Center）に移動します。左側のサイドバーで、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガー の順に進みます。ここがチケットの自動化を管理するハブになります。

ステップ 2：新しいトリガーを作成する

トリガーページに移動したら、通常は右上にある青色の トリガーを作成 ボタンをクリックします。

トリガーに分かりやすい名前を付けます。サポート業務を拡大する際、適切な命名規則があると役立ちます。「チャネル別タグ付け：メール」や「自動タグ：Webフォーム」などが最適です。

ステップ 3：トリガーの条件を定義する

ここでは、Zendeskが従うべきロジックを定義します。「以下のすべての条件を満たす」 というセクションが表示されます。ここに追加したすべてのルールが満たされたときに、トリガーが実行されます。

チャネルのタグ付けには、通常2つの条件を使用します。

1. チケット > 次の条件に一致する > 作成された： これにより、新しいチケットがシステムに入った瞬間にトリガーが実行されるようになります。

2. チャネル > 次の条件に一致する > {チャネル名}： ここでソースを指定します。ドロップダウンメニューをクリックし、タグを付けたいチャネルを選択します。

例：

• メールチケットの場合：「チャネル | 次の条件に一致する | メール」
• Webフォームチケットの場合：「チャネル | 次の条件に一致する | Webフォーム」
• SNSチケットの場合：「チャネル | 次の条件に一致する | X (旧Twitter)」

ステップ 4：タグを追加するアクションを設定する

次に、Zendeskにどのアクションを実行するかを指示します。アクション セクションまでスクロールしてください。

アクションを追加 をクリックし、ドロップダウンリストから タグを追加 を探します。先ほど決めたタグ（例：「email_support」）を入力します。

ステップ 5：保存してトリガーをテストする

条件とアクションが設定されたら、トリガーを作成 ボタンをクリックします。これでトリガーが有効になりました！

テストするには、設定したチャネルを通じてチケットを作成するだけです。例えば、サポートアドレスにメールを送信してみてください。その後、Zendeskで新しいチケットを確認すると、タグフィールドに新しいタグが適用されているはずです。

タグ付けしたい各チャネルに対してこれらの手順を繰り返し、整理された受信トレイを作成しましょう。

チャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするZendeskトリガーを使用する際のベストプラクティス

これらのトリガーを設定することは素晴らしいスタートです。チームが成長してもビジネスルールを整理された状態に保つために、以下のベストプラクティスを検討してください。

• 1チャネルにつき1トリガー。 通常、チャネルごとに個別のトリガーを作成するのが最適です。これにより、他の設定に影響を与えることなく、個別のルールを管理したり更新したりするのが非常に簡単になります。

• 順序が重要。 Zendeskはトリガーを表示順に処理します。チケットが複数のトリガーの条件を満たしている場合、それらは順番に実行されます。一般的に、最も具体的なトリガーを一番上に配置します。

• ロジックを監視する。 トリガー同士が競合しないように整理されているか確認してください。Zendeskのインターフェースでは、必要に応じてトリガーを確認し、順序を入れ替えることが簡単にできます。

• ワークフローをクリーンに保つ。 数個のトリガーなら管理は簡単ですが、製品やチームごとにルールを追加していくと、定期的にビジネスルールを監査（見直し）することが役立ちます。Zendeskには、この複雑さを効果的に管理するためのツールが用意されています。

ワークフローの強化：AI搭載の自動化を検討すべきタイミング

チャネルのタグ付けは素晴らしい基盤ですが、ニーズがより高度になるにつれて、AIを活用してこれをさらに発展させることができます。トリガーがチケットの「ソース（どこから来たか）」を特定するのに対し、AIはチケットの「内容」や「意図（何についてか）」を理解するのに役立ちます。

自動化をさらに拡張したいサポートチームにとって、AIレイヤーを追加することは素晴らしい次のステップです。これにより、チケットの送信元だけでなく、それが請求に関する問い合わせなのか、技術的な質問なのかといった内容を、手動で確認することなく把握できるようになります。

Ultimate.ai（Zendesk傘下）や eesel AI のような最新のソリューションは、Zendeskと連携して以下の高度な機能を提供します。

• 継続的な学習。 eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、過去のやり取りを分析して、一般的な顧客のニーズやチームが好む解決策を理解します。

• 洗練された分類（トリアージ）。 タグ付けにとどまらず、AI分類（AI Triage） は、優先順位の設定、専門グループへのチケットのルーティング、さらには解決策の提案まで行うことができます。これにより、エージェントは価値の高い顧客対応に集中できるようになります。

• 安全な実装。 多くの場合、これらのツールを最初にシミュレーションモードで実行できます。これにより、AIがどのようにチケットをタグ付けし、ルーティングしたかを確認できるため、システムを稼働させる前に確信を持つことができます。

基本的なZendeskトリガーを超えて、自動タグ付けを活用する

チャネルごとにチケットを自動的にタグ付けするようにZendeskトリガーを設定することは、組織力を高めたいチームにとって賢明な判断です。これは、Zendeskの成熟したプラットフォームを活用して、より効率的なワークフローを作成するための「クイックウィン（すぐに得られる成果）」です。

ビジネスが成長するにつれて、自動化のニーズはより細かくなるかもしれません。Zendeskの広範なエコシステムは、お客様と共に成長するように設計されています。トリガーを洗練させる場合でも、Ultimate.aiやeesel AIのような高度なAI統合を検討する場合でも、真に拡張可能なサポートに必要な世界クラスのツールを利用できます。

今日からこれらのタグ付けトリガーを使い始めて、整理された受信トレイを体感してください。そして、さらに高いレベルの自動化が必要になったときには、Zendeskの幅広いマーケットプレイスを探索してみてください。

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