Zendeskトリガーの実践ガイド：設定とベストプラクティス

...ビジネスが成長するにつれて、きれいに整理されていたトリガーのリストが、管理がほぼ不可能な、絡み合った混沌とした混乱に変わってしまうことがあります。

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今にも破裂しそうなシステムに、また新たな応急処置を施しているだけだと感じたことはありませんか？そう感じているのは、あなただけではありません。このガイドは、そんなあなたのためのものです。Zendeskのトリガーとは一体何なのかを分かりやすく解説し、それらを整理するためのシンプルなフレームワークを提供し、AIが主流の今日の世界でトリガーがどこで限界に達するのかについて率直にお話しします。

Zendeskのトリガーとは？

簡単に言うと、Zendeskのトリガーとは、チケットが作成または更新された瞬間に作動するビジネスルールです。ヘルプデスク用の基本的な「もしこうなったら、こうする」というレシピのようなものだと考えてください。チケットが設定した特定の条件に一致すると、Zendeskは指示されたアクションを自動的に実行します。これは、ほとんどのZendeskアカウントで日々の自動化の大部分を担うエンジンです。

Zendeskのトリガー vs 自動化：その違いは？

この2つは混同されがちですが、主な違いはタイミングです。

トリガーはイベントベースです。即座に実行されます。チケットが作成または更新されたその瞬間に、トリガーが作動します。

一方、自動化は時間ベースです。1時間に1度チケットをチェックし、経過時間に基づいてアクションを実行します。典型的な例は、解決済みとマークされてから48時間後にチケットをクローズする自動化です。

Zendeskトリガーの2つの構成要素

すべてのトリガーは、2つの主要な要素で構成されています。

• 条件: これはレシピの「もし」の部分です。トリガーが機能するためにチケットが一致しなければならない特定の項目です。「チケット | が | 作成された」のようにシンプルなものもあれば、「コメントのテキスト | 次の文字列を含む | '返金'」のように具体的なものもあります。
• アクション: これは「ならば」の部分です。条件が満たされると、トリガーは「タグを追加 | 返金リクエスト」や「グループ | に割り当て | 財務部」などのアクションを実行します。

スケーラビリティを考慮したZendeskトリガーの構築方法

ほとんどのZendesk管理者が抱える最大の頭痛の種は、「トリガーの乱立」です。最初はいくつかのシンプルなルールから始まります。しかし、会社が新しい製品やワークフローを追加するにつれて、さらに多くのトリガーが上乗せされます。気づいたときには、ルールが衝突し、奇妙な順序で実行され、トラブルシューティングが完全に悪夢となる、長くて無秩序なリストができあがっています。

この混乱を避けるためには、トリガーを整理し、予測可能に保つ計画が必要です。考え方としては、すべてのチケットを毎回同じ方法で処理する論理的なフローを作成することです。

Zendeskトリガーの段階的な順序

トリガーの順序は非常に重要です。Zendeskはチケットが更新されるたびに、上から下へとトリガーを実行します。チケットのライフサイクルに基づいてトリガーを構成すれば、クリーンで管理しやすいワークフローを構築できます。

1. 最初に分類する： リストの最初のトリガーは、チケットが何についてのものかを判断するという一つの仕事に専念すべきです。これらのルールは、デフォルトのフィールドを設定し（例えば、優先度が空の場合は「通常」に設定）、件名、送信者のメールアドレス、または受信チャネルに基づいてチケットを分類します。これを最初に行うことで、後でチケットが迷子になるのを防ぎます。

2. コンテキストで情報を拡充する： チケットが分類されたら、次のトリガー群でさらに有用な情報を追加できます。ここでは、VIP顧客からのチケットにマネージャーをCCに追加したり、ユーザーフィールドを更新したり、さらには別のシステムからデータを取得するためにWebhookを呼び出したりします。

3. ルーティングと割り当て： チケットが分類され、すべてのコンテキストが揃ったら、適切な担当者に送る準備が整います。これらのトリガーは、特定のグループやエージェントへのすべての割り当てを処理します。ここでの素晴らしいヒントは、このセクションの最後に、ルーティングされなかったチケットをデフォルトのキューに送る「キャッチオール」トリガーを設けることです。そうすれば、何も見過ごされることがありません。

4. 最後に通知を送信する： 顧客への連絡であれ、社内チームへの連絡であれ、すべてのコミュニケーションは最後に行うべきです。通知トリガーを最後に置くことで、チケットが適切に分類、情報拡充、割り当てされた後にのみ通知が送信されるようになります。これにより、自動返信には常に最も正確な情報が含まれることになります。

クリーンで効果的なZendeskトリガーのためのベストプラクティス

論理的な順序を持つことは素晴らしいスタートです。いくつかのシンプルなベストプラクティスを守ることで、スケールアップしても設定が乱雑になるのを防げます。

• 1つのトリガー、1つの仕事： すべてのトリガーは、単一の明確な目的を持つべきです。例えば、チケットの優先度を設定するトリガーと、それをグループに割り当てるトリガーは完全に別に作成します。関連のないアクションを1つの複雑なトリガーに詰め込むと、システムが脆弱になり、修正が面倒になります。

• 条件は具体的に： トリガーがいつ実行されるかを正確に制御するためには、常に「チケット | が | 作成された」や「チケット | が | 更新された」といった条件を使用します。曖昧な条件は、意図しないときにトリガーが実行される最大の原因です。

• タグを使ってフローを制御する： タグは、トリガーのワークフローを管理するための秘密兵器です。例えば、初期のトリガーで「priority_set」のようなタグを追加できます。そして、後のトリガーで「タグ | 次のいずれも含まない | priority_set」という条件を追加します。これは、トリガーがループしたり、同じことを二度行ったりするのを防ぐ簡単な方法です。

• トリガーには分かりやすい名前を付ける： 本当に、未来の自分があなたに感謝するでしょう。優れた命名規則はすべてを容易にします。トリガーには、その機能とワークフロー内の位置に基づいて名前を付けましょう。例えば、「分類 - 優先度を緊急に設定」や「ルーティング - 財務部に割り当て」のようにです。読みやすいリストは、トラブルシューティングを何倍も速くします。

Zendeskトリガーの一般的なユースケース

かなりクリエイティブな使い方もできますが、ほとんどのZendeskトリガーは、チームがよりスマートに働くのに役立ついくつかの主要なことに使用されます。ここでは、最も一般的な活用方法をいくつか紹介します。

Zendeskトリガーでチケットを整理する

シンプルでありながら強力な使い方は、キーワードに基づいてチケットに自動的にタグ付けすることです。例えば、新しいチケットが届き、件名に「返金」という単語が含まれている場合、「refund_request」というタグを自動的に追加するトリガーを設定できます。これにより、特定の問題タイプのビューやレポートを非常に簡単に作成できます。

Zendeskトリガーでエージェントの効率を向上させる

誰かがすべてのチケットを手動で割り当てる代わりに、トリガーを使って自動的にルーティングすることができます。「請求に関する問い合わせ」フォームからチケットが送信された場合、トリガーは即座にそれを請求グループに割り当てることができます。これにより、チケットが適切な担当者に迅速に届き、手作業が削減されます。

Zendeskトリガーで顧客体験を向上させる

最も一般的なトリガーの1つは、シンプルな確認メールです。顧客がチケットを作成した際に、メッセージを受け取り、まもなく連絡することを知らせるメールを即座に返信するトリガーを設定できます。これは小さなことですが、大きな違いを生みます。

Zendeskトリガーで緊急の問題をエスカレーションする

トリガーは、重要な問題が即座に対応されるようにするためにも非常に役立ちます。例えば、新しいチケットが「VIPクライアント」としてマークした組織からのものであるかどうかをチェックするトリガーを設定できます。もしそうであれば、トリガーは自動的に優先度を「緊急」に設定し、さらには「#vip-alerts」のようなSlackチャンネルに通知を送ることもできます。

Zendeskトリガーを設定して、VIPクライアントからの問い合わせなど、緊急の問題についてSlackチャンネルに自動通知を送信できます。

Zendeskトリガーの限界（そして、代わりにAIを使うべき時）

Zendeskトリガーは不可欠ですが、限界もあります。チームが成長し、顧客の問題がより複雑になるにつれて、その限界を感じ始めるでしょう。トリガーは単純な白黒はっきりしたタスクには素晴らしいですが、真にインテリジェントな自動化に必要な賢さはありません。

固定的なルールの問題点

トリガーの最大の欠点は、あまり賢くないことです。それらは完全なキーワード一致と、自分で定義しなければならないルールに依存しています。顧客が「私の荷物はどこ？」と尋ねても、「配送状況」というフレーズを探しているトリガーは作動しません。このため、顧客が予測した通りの言葉を使わないというだけで、自動化できたはずの多くのチケットが依然としてエージェントのキューに残ってしまいます。

メンテナンスの隠れたコスト

新しい製品を発売したり、新しいタイプの顧客問題を発見したりするたびに、管理者は手動で新しいトリガーを作成、テスト、展開しなければなりません。このメンテナンス作業は時間とともに雪だるま式に増え、時間を節約するためのツールが時間を食うツールに変わってしまいます。かつてはシンプルだったルールセットが、誰もが触るのを恐れる脆弱なクモの巣のようになってしまう可能性があります。

AI搭載の自動化がトリガーを超える方法

ここでAIが、基本的なトリガーの次のステップとして登場します。AIは、固定的なキーワードベースのルールに頼る代わりに、顧客が入力した内容だけでなく、その意図を理解します。eesel AIのようなツールのAIエージェントは、数十のトリガーの仕事をこなすことができますが、はるかに高いインテリジェンスを持ち、設定もほとんど不要です。

• 実際のデータから学習する： 細かいことすべてに対してルールを書く必要はありません。eesel AIはZendeskに接続し、過去何千もの会話から学習します。最も一般的な問題と、優秀なエージェントがそれらをどのように解決しているかを、すべて自動で把握します。

• 意図を理解する： AIエージェントは、「私の荷物はどこ？」と「配送の更新情報」が同じ質問であることを理解しています。この顧客が本当に何を求めているかを把握する能力により、はるかに広範な質問を自動的に処理できます。

• すべてのナレッジを接続する： トリガーはチケット内のデータしか使用できません。eesel AIは、Confluence、Google Docs、または公開ヘルプセンターなど、チームが情報を保管しているすべての場所から答えを見つけることができます。エージェントが介入することなく、完全で正確な回答を提供できます。

• 設定が簡単： AIエージェントは数分で稼働させることができます。eesel AIのAIトリアージのような製品は、タグ付けやルーティングのために構築した複雑なトリガーワークフローを完全に引き継ぐことができ、AIエージェントは一般的なチケットを完全に解決し、人間のエージェントをより複雑な作業に集中させることができます。

AI搭載ツールのようなeesel AIは、Zendesk内で複雑な自動化を処理でき、標準的なZendeskトリガーの限界を超えます。

Zendeskトリガーの価格

良いニュースは、Zendeskトリガーに追加料金を支払う必要がないことです。これらはすべてのZendesk Supportプランに含まれるコア機能です。

これには以下が含まれます：

• Support Team

• Support Growth

• Support Professional

• Support Enterprise

基本機能はすべてのプランで利用できますが、設定できるアクティブなトリガーの総数は、契約しているサブスクリプションによって異なる場合があります。最新の詳細については、常にZendeskの公式価格ページを確認することをお勧めします。

サポートの未来：基本的なトリガーを超えて

Zendeskトリガーは、どんなサポートチームにとっても必須のツールです。明確な構造と「1つのトリガー、1つの仕事」という考え方で構築すれば、多くの基本的な作業を自動化し、チームの時間を大幅に節約できます。トリガーの管理に習熟することは、Zendesk管理者にとって重要なスキルです。

しかし、現実的に言えば、トリガーは万能薬ではありません。限界があり、継続的なメンテナンスはチームの成長の足かせになる可能性があります。真に即時かつインテリジェントなサポートを大規模に提供したいチームにとって、AI搭載プラットフォームは次の論理的なステップです。それらは旧来のトリガーの硬直性やメンテナンスの問題を回避し、単純なタスクだけでなく、会話全体を自動化することを可能にします。

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