Zendeskでトリガーとタグを使って自動返信の使用状況を追跡する方法

手動で追跡するには、自動返信が有効な場合に特定のタグ（例：「autoreply_fired」）をチケットに追加するカスタムトリガーを設定する必要があります。その後、これらのタグとZendeskのデフォルトタグ（例：「ar_marked_helpful」）に基づいてカスタムビューを作成し、パフォーマンスをセグメント化して監視します。

手動の方法は複雑で、トリガーとビューの継続的なメンテナンスが必要です。提供されるインテリジェンスは限定的で、主にクリックを追跡するだけで、自動返信がなぜ役立ったか、または役立たなかったのかを理解することはできず、時間とともに学習したり適応したりすることもありません。

Zendeskは自動的にタグを追加します。例えば、「ar_suggest_true」（記事が提案された）、「ar_marked_helpful」（顧客が役立つと評価）、「ar_marked_unhelpful」（顧客が役立たないと評価）、「ai_agent_automated_resolution」（AIエージェントが解決）などです。これらはインタラクションのベースラインを提供します。

トリガーの順序は非常に重要です。なぜなら、Zendeskはトリガーを順次処理するからです。もし前のトリガーがチケットを変更し、その結果、後の依存するトリガーが発動しなくなった場合、追跡データが不正確または不完全になる可能性があります。

「ar_marked_helpful」とマークされたチケットが、その後ステータスが「解決済み」から「オープン」に再度変更されたものを特定する特別なトリガーを作成できます。このトリガーで新しいタグ（例：「autoreply_reopened」）を追加し、専用のビューでそのタグを使用します。

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