Zendeskのタスク管理：2025年の実践ガイド

よくあるシナリオを想像してみましょう。あなたのサポートチームが新入社員のセットアップを行う必要があります。リクエストはZendeskのチケットとして開始されますが、そのためのチェックリストはNotionにあります。ステップバイステップの手順書は？Googleドキュメントの奥深くに埋もれています。そして、細かな質問や更新はSlackで行われます。気づけば、大量のタブと頻繁なツール切り替えに追われ、時間を浪費し、タスクが抜け落ちやすくなります。

心当たりはありませんか？

Zendeskは顧客との対話を管理するのに非常に優れていますが、社内の複数ステップにわたるプロジェクトを処理しようとすると、事態は複雑になりがちです。このプラットフォームは、本来、複雑なタスク管理のために設計されたものではなく、結果として、チームは少々ぎこちないシステムを継ぎはぎで構築することになります。

このガイドでは、Zendeskでのタスク管理を行うさまざまな方法を順にご紹介します。まずは組み込み機能から始め、人気のサードパーティアプリを確認し、そして、手作業を根本的になくすための、よりモダンなAIを活用した方法を紹介します。

Zendeskのタスク管理とは？

Zendeskのタスク管理とは、本質的に、単一の顧客への返信以上に複雑な作業を追跡、割り当て、完了するためのツールと手法を指します。例えば、バグ報告のエスカレーション、新入社員のオンボーディング、IT変更リクエストの処理など、複数のステップとチームメンバー間のやり取りが必要なワークフロー全般がこれにあたります。

重要なのは、これらのプロセスをヘルプデスク内で直接整理し続けることです。タスクがZendesk内に存在することで、誰が何をしているのかを明確に把握でき、忘れられたメールのスレッドや別のプロジェクトツールの中で見失われることがありません。

Zendeskには、これを支援するために「タスク」と呼ばれるネイティブのチケットタイプがありますが、ワークフローがより複雑になると、ほとんどのチームはもう少し強力な機能が必要だと感じます。

Zendeskのネイティブ機能を使用する

ほとんどのチームが最初に試すのは、Zendesk独自のツールキットです。すでに備わっており、追加費用もかかりませんが、すぐにその限界に突き当たることになるでしょう。

「タスク」チケットタイプ

Zendeskではチケットのタイプを「タスク」に設定でき、これは社内のTo-Doを通常の顧客からの問い合わせと区別する簡単な方法です。タスクをエージェントに割り当て、重要な点として、期日を設定することができます。これは、「請求書#123について経理チームにフォローアップする」といった、単純で一度きりの作業には十分機能します。

カスタムフィールドとフォームを使用したチェックリスト

より構造化されたプロセスの場合、一般的な回避策はカスタムフィールドを使って間に合わせのチェックリストを作成することです。例えば「新しいノートPCのセットアップ」のような特定のチケットフォームを作成し、「ノートPCの発注」「ソフトウェアのインストール」「アカウントの設定」といった各ステップのための一連のチェックボックスを追加できます。エージェントは作業を進めながら各項目にチェックを入れていくことができます。コミュニティフォーラムを覗けば、別のアプリへの支払いを避けたいチームに対してこの方法が頻繁に推奨されているのを目にするでしょう。

ネイティブツールの限界

• **サブタスクがない：**大きなタスクを小さな部分に分割して、別々の担当者に割り当てることができません。「新しいノートPCのセットアップ」チケットは、ハードウェアの発注担当者とソフトウェアの設定担当者が別人であっても、一度に一人にしか割り当てられません。

• **全体像が見えない：**カンバンボードやプロジェクト全体を俯瞰できるビューがないため、全体の進捗状況を素早く把握することができません。標準的なチケットキューからプロジェクト形式の作業を管理しようとすることになり、進捗の追跡には不便です。

• **ナレッジが分断されている：**タスクはZendeskにありますが、「ハウツー」ガイドはGoogleドキュメントやConfluenceのページにあることが多いでしょう。これはエージェントが常にツールを切り替えなければならないことを意味し、時間を浪費し、ステップを見逃す可能性を高めます。

• **すべてが手作業：**チェックボックスを入れることからステータスを更新することまで、すべてのアクションをエージェントが行う必要があります。これは退屈で時間がかかり、ヒューマンエラーの完璧な温床となります。

サードパーティアプリによるZendeskの拡張

Zendeskのネイティブ機能にはこうしたギャップがあるため、Zendeskマーケットプレイスには、それを補うためのアプリのエコシステム全体が登場しました。

マーケットプレイスのソリューション：SweetHawkのようなアプリの概要

Zendeskのコミュニティを少しでも見てみると、SweetHawkのTasks & Subticketsアプリが何度も言及されているのを目にするでしょう。これは、まさに先ほどお話しした問題を解決するために作られています。Zendeskのインターフェース内で直接、チェックリストを追加したり、サブチケット（子チケットとも呼ばれます）を作成したりすることができます。

これは大きな改善です。これにより、ワークフロー全体がZendesk内に留まるため、NotionやAsanaのような別のツールでタスクを管理する必要がなくなります。定期的なプロジェクトのためにテンプレートを設定し、すべてのステップが網羅されていることを確認できます。

Zendeskマーケットプレイスの画面。ユーザーはここでZendeskタスク管理用のサードパーティアプリを見つけることができます。

人気アプリの価格

もちろん、この追加機能にはコストがかかります。最も人気のあるオプションの一つがどれくらいの費用になるか、簡単にご紹介します。

アプリ	価格
SweetHawk Tasks & Subtickets	エージェント1人あたり月額6ドルから

エージェント1人あたり6ドルというのは、それ自体は大した金額に見えないかもしれませんが、管理すべきサブスクリプションが一つ増えることになり、特に大規模なチームにとっては、そのコストは積み重なっていきます。

アプリを追加するデメリット

しかし、ここに落とし穴があります。SweetHawkのようなアプリは、より洗練されたインターフェースを提供してくれますが、ワークフロー自体の根本的な問題を解決するわけではありません。

• **依然として手作業のプロセス：**アプリはきれいなチェックリストを提供しますが、エージェントは依然として各タスクを読み、どこか別の場所で作業を行い、そして戻ってきてチェックボックスに印を付けなければなりません。アプリは作業の整理を助けますが、作業を代行してくれるわけではありません。

• **ナレッジは依然として分断されている：**アプリは、あなたのConfluenceページ、Googleドキュメント、あるいは過去のチケット履歴に何が書かれているかを把握していません。指示をアクションに結びつけるのは、依然としてエージェント自身です。

• **複雑さとコストの増加：**支払い、設定、そして更新を維持しなければならないツールがもう一つ増えることになります。すでにツールの多さに疲弊しているチームにとっては、これは間違った方向への一歩のように感じられるかもしれません。

Zendeskタスク管理へのモダンなアプローチ：ワークフローの自動化

真の目標は、タスクの追跡を上手に行うことだけではなく、それに伴う手作業をなくすことにあるべきです。これこそが、タスク管理が次に向かうべき方向です。

なぜタスクリストは答えではないのか

ボトルネックは優れたチェックリストがないことではありません。リストにあるすべてを完了するために必要な、何時間にもわたる手作業です。完璧なソリューションは、単にリストを提供するだけではありません。タスクを読み取り、ナレッジベースから適切な情報を見つけ、作業を実行し、完了したら通知してくれるでしょう。

eesel AIによるナレッジ統合で真の自動化を実現

ここでeesel AIが登場します。これは、あなたがすでに使用しているツールに直接接続するAIプラットフォームです。その大きな利点は、ヘルプデスクだけでなく、ConfluenceやNotionからGoogleドキュメント、さらには過去のチケット履歴まで、散在するすべてのナレッジソースと連携できることです。

これにより、実行すべきタスクとそのために必要な手順の両方を理解する、単一のインテリジェントなハブが構築されます。eesel AIのAIエージェントはわずか数分で起動でき、チームの働き方を変えることなく、既存のヘルプデスク設定にスムーズに適合します。

Eesel AIが散在するナレッジを統合し、より優れたZendeskタスク管理を実現する方法を示すインフォグラフィック。

eesel AIが複雑なZendeskタスク管理を自動化する方法

「新入社員オンボーディング」のチケットに話を戻しましょう。従来のアプリは、従うべきチェックリストを提供します。eesel AIエージェントは、そのすべてを代行できます。

1. 新しいチケットが届くと自動的に読み取ります。

2. Confluenceにあるオンボーディングガイドを見つけ、すべての手順を学習します。

3. カスタムアクションを使用して、他のシステムのAPIと通信し、ユーザーアカウントを作成します。

4. 適切なSlackチャンネルに歓迎メッセージを投稿します。

5. Zendeskチケットの進捗を更新し、すべてが完了したらクローズします。

これにより、何時間もかかる可能性のあった手作業が、完全に自律的なワークフローに変わります。カスタムアクションのような機能を使えば、AIにあらゆる社内ツールとの連携方法を教えることができます。選択的自動化により、どのチケットをAIに処理させるかを正確に選択し、常に最終決定権を握ることができます。そして、過去のチケットでのシミュレーション機能を使えば、本番稼働前にすべてをテストし、安心して導入できます。

Eesel AIのシミュレーション機能の画面。過去のチケットでZendeskタスク管理の自動化をテストできます。

チェックリストを超え、インテリジェントなZendeskタスク管理自動化へ

Zendeskのタスク管理に対する考え方は変化しています。私たちは、ぎこちなく限定的なネイティブツールから始めました。次に、より良いインターフェースを提供してくれるものの、依然として完全に手作業であるサードパーティアプリへと移行しました。そして今、私たちは真のAIを活用したワークフロー自動化の時代に到達しつつあります。

タスクを管理する最も効率的な方法は、AIエージェントに代行させることです。これにより、膨大な時間が解放され、ヒューマンエラーが削減され、チームは本来専門知識が必要な業務に集中できるようになります。

最高のタスク管理システムとは、より良いリストではなく、タスクが自ら完了するシステムです。

チェックボックスに印を付けるのをやめて、ワークフローの自動化を始めてみませんか？ eesel AIを無料でお試しください。最も複雑なZendeskタスクを数分で自動化する方法をご覧ください。