Zendesk Suiteプラン比較

正直なところ、ソフトウェアのプランを選ぶのは、まるで勉強していない抜き打ちテストのように感じられることがあります。Zendeskが素晴らしいツールであることは間違いありませんが、料金ページに並ぶさまざまな「Suite」プランを一度見ると、目がくらんでしまうかもしれません。「本当にEnterpriseプランの全機能が必要なのだろうか？それとも、全く使わない機能に大金を投じようとしているだけだろうか？」と自問自答し始めることでしょう。

このガイドは、そうしたノイズを断ち切るためのお手伝いをします。Zendesk Suiteの各プラン、Team、Growth、Professional、Enterpriseを徹底的に解説し、あなたのチームのニーズと予算に本当に合った賢い決断ができるようにします。

Zendesk Suiteとは？

詳細に入る前に、Zendesk Suiteは単一の製品ではないことを知っておくと良いでしょう。これは、主要なツールをまとめてパッケージ化したバンドルであり、オールインワンのカスタマーサービス環境を提供します。これには、チケット管理システム（Zendesk Support）、ナレッジベースソフトウェア、ライブチャット、電話サポートなどがすべて含まれ、さまざまなプランにバンドルされています。

これは、主にチケット管理に特化したスタンドアロンの「Zendesk Support」プランとは異なります。Suiteは、どこから来た会話であれ、すべての顧客とのやり取りを管理するための一元的なハブとなることを意図しています。それは素晴らしいことのように聞こえますが、同時にZendeskの世界にかなり縛られることを意味します。後からアップグレードしようとすると高額になりがちで、しかもあっという間に費用がかさむ可能性があるため、最初から適切なプランを選ぶことが非常に重要です。

Zendesk Suiteプランの詳細比較

では、支払う金額に対して具体的に何が得られるのでしょうか？各プランを詳しく見て、その内容、本当に誰向けなのか、そしてどこで限界を感じ始める可能性があるのかを確認していきましょう。

Zendesk Suite Team

• 価格: エージェント1人あたり月額$55（年間払い）または$69（月払い）。

• 最適な対象: メール、チャット、ソーシャルメディア用の単一の受信トレイがあれば十分で、多くの付加機能は必要ない小規模チームやスタートアップ。

The Suite Teamプランは、オムニチャネル設定の基本をカバーしています。チケット管理システム、主要チャネルでのサポート、顧客が自己解決できる単一のヘルプセンター、そして生成AIによる返信のための基本的なAIエージェントへのアクセスが含まれます。すべての顧客との会話を1か所にまとめるための、まずまずの出発点と言えるでしょう。

しかし、すぐに限界が見え始めます。AIの機能は非常に限定的です。過去のサポートチケットでトレーニングしてチームの専門知識を学ばせることはできませんし、ConfluenceやGoogle Docsといった、会社の本当の知識の多くが眠っているであろう外部のナレッジソースに接続することもできません。大幅な値上げなしで、よりスマートなAIを必要とするチームにとっては、eesel AIのような統合ツールを使えば、そうしたすべてのソースに接続し、ヘルプデスク内でより強力な自動化を実現できます。また、レポート機能も事前に構築されたダッシュボードに限定されているため、データを深く掘り下げたい場合には手詰まりになります。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。リードジェネレーションエージェントが複数のビジネスアプリケーションに接続してナレッジベースを構築する様子を示しており、Zendesk Suiteプラン比較の重要な部分です。

Zendesk Suite Growth

• 価格: エージェント1人あたり月額$89（年間払い）または$115（月払い）。

• 最適な対象: サービスレベル合意（SLA）を用いてサポート体制を正式化し、より良いセルフサービスを提供したい成長中の企業。

The GrowthプランはTeamプランを基盤とし、いくつかの重要な機能を追加しています。セルフサービスのカスタマーポータル、応答時間を追跡するためのSLA設定機能、多言語サポートが利用できます。また、チケットを閲覧するだけでよい他部署のメンバーに便利な「ライトエージェント」ライセンスが最大100個まで付属します。

しかし、ワークフローを本格的に最適化するための重要なツールはまだ欠けています。エージェントのスキルに基づいてチケットを自動的にルーティングすることはできず、レポート機能も依然としてかなり基本的なものです。セルフサービスポータルは素晴らしい機能ですが、その価値は記事を書いて維持する時間があるかどうかにかかっています。顧客が実際に何を質問しているのかを自動的に把握する簡単な方法はありません。eesel AIのようなツールを使えば、どの記事を書くべきか推測する代わりに、解決済みのチケットを分析して記事の下書きを自動生成し、ナレッジベースが実際に役立った解決策で満たされるようにできます。

Zendesk Suite Professional（最も人気）

• 価格: エージェント1人あたり月額$115（年間払い）または$149（月払い）。

• 最適な対象: より良いレポート機能、スマートなチケットルーティングを必要とし、コンプライアンス要件がある可能性のある、確立されたサポートチーム。

Zendeskの最も人気のあるプランとして、Professionalは非常に便利な機能のいくつかを解放します。スキルベースのルーティングで適切なエージェントにチケットを送り、カスタマイズ可能なリアルタイム分析やコミュニティフォーラムが利用できます。また、HIPAAコンプライアンスのオプションも提供しており、ヘルスケア企業にとっては堅実な選択肢となります。

この段階になると、エージェント1人あたりの価格が上昇し始めます。そして、エージェント1人あたり100ドルを超えても、高度なAIやデータ保護のアドオンにはまだ追加料金を支払う必要があります。「オールインワン」という考え方が、ここでは少し限定的に感じられ始めます。単にチケットをルーティングするだけでなく、Shopifyで注文詳細を検索したり、Jiraでバグレポートを作成したりするなど、実際に何かを実行できる真の自動化には、そうしたタスクを処理できるAIが必要です。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクプラン全体をアップグレードすることなく、そうしたタスクを処理できる完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。

このZendesk Suiteプラン比較内のワークフロー図は、eesel AIのような特化型ツールがチケット分析から解決まで、カスタマーサポートプロセスをどのように自動化するかを示しています。

Zendesk Suite Enterprise

• 価格: エージェント1人あたり月額$169（年間払い）または$219（月払い）。

• 最適な対象: カスタムロール、高度なセキュリティ、変更を安全にテストするためのサンドボックスを必要とする、大規模で複雑な企業。

The Enterpriseプランは大手企業向けです。テスト用のサンドボックス環境、カスタムのエージェントロールと権限、エージェント用の動的なワークスペースが提供されます。また、最大300の異なるヘルプセンターを管理できるため、複数のブランドを持つ企業に最適です。

これはプレミアム価格ですが、驚くべきことに、最も強力なAIは依然としてアドオンです。毎月エージェント1人あたり約200ドルを支払っても、洗練されたAIが標準で含まれていないプラットフォームにお金を払っていることになります。このレベルのシステムをセットアップするには、多くの社内リソースや有償のプロフェッショナルサービスも必要となり、価値を実感するまでに数か月かかる可能性があります。ここでeesel AIの価値が非常に明確になります。巨大なプランに縛られる代わりに、より手頃なヘルプデスクを利用し、数分で稼働できるセルフサービスのAIレイヤーを追加して、自動化を完全にコントロールすることができます。

Zendesk Suiteプラン比較表

違いを少しでも分かりやすくするために、各プランで得られるものを並べて比較してみましょう。

機能	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（年間払い）	$55/エージェント/月	$89/エージェント/月	$115/エージェント/月	$169/エージェント/月
ヘルプセンター	1	1	最大5	最大300
SLA管理	なし	あり	あり	あり
スキルベースのルーティング	なし	なし	あり	あり
カスタムレポート	なし	なし	あり	あり
サンドボックス環境	なし	なし	なし	あり
HIPAAコンプライアンス	なし	なし	あり	あり
高度なAI	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン

隠れたコスト：Zendeskの料金ページが教えてくれないこと

ウェブサイトに表示されているエージェント1人あたりの価格は、実際には始まりに過ぎません。Zendeskの真のコストを把握するには、後から忍び寄る可能性のあるアドオンやその他の費用を考慮に入れる必要があります。

中でも群を抜いて大きいのが高度なAIアドオンで、これには**エージェント1人あたり月額$50の追加料金**がかかります。ほとんどの企業が求めているようなスマートな自動化を望むなら、突然、月額請求額が25〜90%も上乗せされることになります。つまり、$115のProfessionalプランが、$165のプランになってしまうのです。

次に、エージェントごとの価格モデル自体があります。コストは、得られる価値ではなく、チームの規模に応じて増加します。エージェントを増やせば、請求額も上がる。それだけのことです。これが、eesel AIのようなツールが、解決ごとの料金なしで、透明性の高いインタラクションベースのプランを採用している理由です。コストは予測可能で、チームの人数ではなく使用量に基づいています。月額プランから始めていつでもキャンセルできるという、大手プラットフォームでは必ずしも得られない柔軟性もあります。

最後に、すべてをセットアップするために必要な時間と労力を忘れないでください。ProfessionalやEnterpriseプランの高度な機能を展開するのは、巨大なプロジェクトになる可能性があります。多くの場合、専任の管理者や有償のコンサルタントが必要となり、料金ページには記載されていないコストがさらに一層加わります。

AIへの柔軟なアプローチ

Zendeskのモデルの主な問題は、本当に必要な1つか2つの機能を得るためだけに、プラン全体をアップグレードするよう迫られることが多い点です。また、彼らのAIはZendeskというバブルの中に閉じ込められています。過去のチケットや社内wiki、その他のドキュメントに散らばっている、会社の集合知から学ぶことができないのです。

ここで「AIレイヤー」という考え方が登場します。現在のヘルプデスクを捨てたり、肥大化したプランにお金を払ったりする代わりに、既存のシステムと連携する特化したAIプラットフォームを統合することができるのです。

それがまさにeesel AIの考え方です。以下にその違いを説明します。

• 数分で開始可能: eesel AIはZendeskとのワンクリック統合を提供しています。文字通り、数分で自分で設定できます。 lengthy sales calls or mandatory demos to get going.

• すべての知識を統合: 過去のZendeskチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docsなどから学習します。これにより、AIはあなたのビジネスの全体像を把握し、実際に正確であなたの会社に特化した回答を提供します。

• リスクなしでテスト: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでセットアップをテストできます。実際の顧客と話す前に、その正確な解決率を確認し、応答をチェックすることができます。これにより、まだ準備が整っていないボットをローンチする恐怖がなくなります。

AIリードジェネレーションエージェントのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のデータに基づいて予測されるパフォーマンスとコスト削減効果を示しています。これは、AI機能を評価する際のZendesk Suiteプラン比較において重要な要素です。

仕事に適したツールを選ぶ

Zendesk Suiteプランは、カスタマーサポートのための強力なオールインワンソリューションを提供します。しかし、その力には代償が伴い、最高の機能は高価なプランやさらに高価なアドオンの裏に隠されています。価格設定は複雑に感じられ、真にインテリジェントな自動化を実現するのは、見た目ほど簡単ではありません。

硬直的で高価なシステムに縛られることなく強力なAIを求める企業にとって、既存のヘルプデスクに柔軟なAIレイヤーを追加することは、はるかに賢明で手頃な方法です。より大きなバンドルのためにより多くを支払う代わりに、仕事に適したツールを追加することで、より良い結果を得ることができます。

AIレイヤーがあなたのサポートゲームをどのように変えることができるか興味があるなら、今すぐヘルプデスクを接続し、eesel AIで何が可能かを探求し始めることができます。