今日のカスタマーサポートの現場では、スピード、効率性、そしてシームレスなコラボレーションが求められています。複数のプラットフォームを行き来することは、生産性を著しく低下させる要因となり得ます。そこで役立つのが、ZendeskとSlackの連携です。この強力な連携は、カスタマーサポートのチケット管理システムと、チームの主要なコミュニケーションハブとの間のギャップを埋め、統合されたワークスペースを作り出します。
Zendeskの通知やチケット管理機能をSlackに直接取り込むことで、ワークフローを合理化し、応答時間を短縮し、より協力的なサポート環境を育むことができます。このガイドでは、ZendeskとSlackの連携を設定し、最大限に活用するために知っておくべきすべてのことをご紹介します。
ZendeskとSlackの連携とは？
ZendeskとSlackの連携は、業界をリードするカスタマーサービスプラットフォームであるZendeskと、人気のチームコラボレーションアプリであるSlackを接続する強力なツールです。この連携により、サポート担当者はSlackのインターフェースから直接、Zendeskチケットの通知受け取り、表示、更新、さらには作成まで行えるようになります。
その主な目的は、アプリケーションを頻繁に切り替える必要をなくし、チームが顧客の問題についてリアルタイムで協力できるようにすることです。例えば、Zendeskで優先度の高い新規チケットが作成されると、特定のSlackチャンネルに自動的に通知が送信されます。チームメンバーはSlackを離れることなく、そのチケットについて話し合い、担当者を割り当て、内部メモを追加することができます。
[アセット：SlackチャンネルにZendeskのチケット通知が表示され、ユーザーがスレッドでコメントしている様子を示すGIF動画]
ZendeskとSlackの連携を設定する方法
連携の設定は簡単なプロセスです。ここでは、設定を始めるためのステップバイステップガイドをご紹介します。
前提条件
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ZendeskとSlackの両方のアカウントで管理者権限が必要です。
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プロセスを開始する前に、両方のアカウントにログインしていることを確認してください。
ステップバイステップの設定ガイド
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SlackにZendeskアプリをインストールする： Slackアプリディレクトリに移動し、「Zendesk」を検索して「Slackに追加」をクリックします。
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接続を認証する： 2つのプラットフォーム間の接続を認証するよう求められます。画面の指示に従い、必要な権限を付与してください。Zendeskのサブドメイン（例：yourcompany.zendesk.com）を入力する必要があります。
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Zendeskで設定を行う： 接続が完了したら、Zendesk管理センターに移動します。「連携」セクションに移動し、Slack連携の設定を見つけます。ここで、どの通知をSlackに送信するか、またどのチャンネルに送信するかを設定できます。
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チャンネル通知を設定する： Zendeskで特定のトリガーを作成し、指定したSlackチャンネルに通知を送信できます。例えば、件名に「urgent」が含まれるチケットが作成された場合に、#urgent-ticketsチャンネルに通知するトリガーを設定できます。
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連携をテストする： Zendeskでトリガー条件のいずれかに一致するテストチケットを作成し、通知が想定通りに正しいSlackチャンネルに送信されることを確認します。
[アセット：Slackアプリディレクトリでアプリを見つけるところから、Zendeskでトリガーを設定するところまで、設定プロセスを説明する一連のスクリーンショット]
主な機能とメリット
ZendeskとSlackの連携は、生産性を高め、コラボレーションを強化するために設計されたさまざまな機能を提供します。
主な機能
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チケット通知： 新規または更新されたチケットに関するアラートをSlackでリアルタイムに受信できるため、チームは重要な顧客の問題を見逃すことがありません。
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Slackからチケットを作成： 簡単なスラッシュコマンド（「/zendesk create_ticket」）やメッセージアクションメニューを使って、Slackのメッセージを新しいZendeskチケットに変換できます。これは、社内の会話から発生した問題を把握するのに最適です。
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内部メモの追加： Slackのスレッドから直接、既存のZendeskチケットに内部メモを追加し、すべてのコンテキストとコラボレーションを1か所にまとめることができます。
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チケット管理： Slackチャンネルを離れることなく、主要なチケットの詳細を表示し、担当者を変更し、チケットのステータスを更新できます。
主なメリット
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応答時間の短縮： 即時通知により、チームは顧客の問題に迅速に対応でき、顧客満足度の向上につながります。
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チームコラボレーションの強化： サポート担当者は、エンジニアリングや営業などの他部署のメンバーを簡単に巻き込み、複雑なチケットについてSlack内で直接協力できます。
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ワークフローの合理化： アプリを切り替える必要性を減らすことで、連携はコンテキストスイッチングを最小限に抑え、チームが集中力を維持し、効率的に作業できるようにします。
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可視性の向上： 主要な関係者は、Zendeskのライセンスを持っていなくても、関連するSlackチャンネルを監視することで、重要な顧客の問題について常に情報を得ることができます。
ZendeskとSlackの連携に関する実用的なユースケース
この連携が実際にどのような影響をもたらすかを理解するために、ZendeskとSlackの連携が特に役立つ一般的なシナリオをいくつか見てみましょう。
カスタマーサポートチーム向け
顧客がサポートチケット経由で重大なバグを報告します。Zendeskのトリガーが自動的に#support-escalationsのSlackチャンネルに通知を投稿します。サポート担当者はSlackで迅速にチケットの詳細を確認し、エンジニアをタグ付けした内部メモを追加して、スレッドで議論を開始できます。エンジニアはZendeskにログインすることなく、調査を行い、解決策を提供できます。
営業チーム向け
見込み客が営業電話中に技術的な質問をしますが、営業担当者はその答えに確信が持てません。担当者は専用の#sales-supportのSlackチャンネルにすぐに質問を投稿できます。サポート担当者がそのメッセージを見て、Slackのアクションを使い、Zendeskチケットを作成します。チケットは技術スペシャリストに割り当てられ、詳細な回答が提供された後、その回答が営業担当者と見込み客に伝えられます。
エンジニアリングチーム向け
Zendeskでチケットに「bug」のタグが付くと、Slackの#engineering-feedチャンネルに自動的に通知が送信されます。これにより、開発チームは顧客から報告される新しい問題を即座に把握できます。彼らはSlackのスレッドでバグについて議論し、プロジェクト管理ツールにリンクさせ、Zendeskチケットの内部メモを通じて更新情報を提供することができ、これらすべてを主要なワークスペースから行えます。
[アセット：これらのユースケースのいずれかのワークフローを示すインフォグラフィックまたはフローチャート。例：バグレポートがZendeskチケットからSlackチャンネルに移動し、エンジニアリングチームによって解決されるまでの流れ]
最後の考察
ZendeskとSlackの連携は、単なる便利な機能にとどまりません。これは、組織内のサイロ化を解消し、よりまとまりがあり、迅速に対応でき、効率的な組織を作り出すための戦略的なツールです。カスタマーサポートのハブとチームのコミュニケーションセンターを接続することで、従業員がシームレスに協力し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。もしすでにZendeskとSlackの両方を使用しているなら、この連携を導入することは、生産性を向上させ、カスタマーサポートのレベルを一段と引き上げるための当然の選択と言えるでしょう。
