カテゴリ別にZendeskのマクロを管理・整理するための実践ガイド

正直に言いましょう。サポートチームが成長するにつれて、返信ライブラリを整理整頓しておくことは最優先事項になります。もしあなたが、完璧な回答を見つけるために定型文の長いリストを何度もスクロールしたことがあるなら、それはあなただけではありません。構造化されたマクロライブラリは、エージェントの作業をスピードアップさせ、一貫した回答を保証し、サポートワークフローの管理を驚くほどスムーズにします。Zendeskは非常に柔軟で有能なプラットフォームであるため、すべてを適切な場所に保管するための優れた方法がいくつか存在します。

このガイドはそのお手伝いをします。日々のワークフローに効率性をもたらすために、手動でZendeskのマクロをカテゴリ別に管理・整理する、定評のある方法を順を追って解説します。

しかし、それだけではありません。Zendesk自身の強力なエコシステムを含む現代のAIツールが、どのように手動の整理を補完し、返信の自動化を助け、2026年に向けてサポート体制をさらにスケーラブルなものにできるかについても見ていきます。

始める前に必要なもの

詳細に入る前に、いくつか準備を整えましょう。整理を始めるのに必要なものはわずかです。

• Zendeskの管理者権限: チームの共有マクロにアクセスして実際に編集するための適切な権限（Zendesk administrator access）が必要です。

• サポートトピックの把握: 顧客が連絡してくる主な理由を考えてみてください。請求、配送、技術的な解決策など、大まかな分類が必要です。

• 1時間程度の時間: マクロのクリーンアップは素晴らしい投資です。誰にも邪魔されない時間を確保することで、このプロセスは非常にやりがいのあるものになります。

手動でZendeskのマクロをカテゴリ別に管理・整理する方法（ダブルコロンメソッド）

準備はいいですか？この方法は、プロフェッショナルな命名規則を使用して、エージェントが簡単に操作できるフォルダのような構造を作成します。これは、Zendeskインターフェース内で秩序を作り出すための最も効果的な方法の一つです。

ステップ1：マクロのクリーンアップを行う

まずは、ちょっとした「大掃除」からです。名前を変更する前に、現在のマクロリストを確認し、今最も関連性の高いものをチェックしてください。古くなったものや重複しているものは無効にするか削除しましょう。整理されたライブラリは管理しやすく、次のステップをより迅速に進めることができます。

ステップ2：カテゴリ構造を決定する

次に、エージェントの視点に立ってみましょう。彼らはどのように情報を探しますか？目標は、ワークフローを可能な限りスムーズにする論理的な階層を作成することです。

最も一般的な質問タイプに基づいて、3〜5個の広範な「親」カテゴリから始めます。「注文」「請求」「技術サポート」「アカウント管理」などが考えられます。

それらが決まったら、それぞれのカテゴリ内のより具体的なトピックを考えます。例えば、「注文」の下には「返品」や「配送状況」といったサブカテゴリを設けることができます。これにより、ほとんどのチームのニーズをカバーするプロフェッショナルな2レベルの構造が作成されます。

ステップ3：「::」という裏技を使ってマクロの名前を変更する

ここからが本番です。Zendeskには、タイトルに2つのコロン「::」が含まれている場合、マクロを自動的にカテゴリへグループ化するという便利な機能があります。

新しい構造を設定するには、各マクロのタイトルを「カテゴリ::サブカテゴリ::マクロ名」という形式に従って編集するだけです。

例えば、「返品ポリシーについて」というマクロがある場合、それを「注文::返品::返品ポリシーについて」とリネームします。すると、エージェントがマクロリストを開いたとき、クリック可能な「注文」カテゴリが表示され、それを開くと「返品」サブカテゴリが現れ、その中に実際のマクロが入っているのが見えます。これはプラットフォームに組み込まれた非常にエレガントなソリューションです。

ステップ4：必要に応じて階層を増やす

膨大な数のマクロを持つエンタープライズ級のチームでは、さらに深い階層を作成することも可能です。ダブルコロンメソッドは複数のレベルに対応しており、必要に応じて詳細に設定できる柔軟性があります。

例えば、マクロのタイトルを次のように構成することもできます：「注文::返品::破損品::写真送付依頼」。

手動整理における考慮事項

マクロを整理することは素晴らしい一歩です。エージェントはその明確さを高く評価し、効率が向上することを実感できるでしょう。チームが大規模な組織へと成長するにつれて、手動管理は自動化を含むより広範な戦略の一部に過ぎないことに気づくかもしれません。

大規模ライブラリの管理

50個のマクロでうまく機能するシステムは、良い基礎となります。ライブラリが500個以上に増えるにつれ、エージェントが適切な返信を素早く見つけられるように工夫する必要があります。Zendeskはマクロの並べ替えと管理のための多くの方法を提供しており、非常に大規模なライブラリを管理するチームでは、フォルダと併せて検索ベースのワークフローを組み込むことが一般的です。

ライブラリのメンテナンス

2026年に向けて製品やポリシーが進化するにつれ、マクロも定期的に更新することでメリットが得られます。非常に大規模なライブラリでは、これには一貫した管理リズムが必要です。四半期ごとに見直しを行い、すべてのマクロが正確で、最新のブランドボイスを反映していることを確認するのが良い習慣です。

効率とパーソナライゼーションのバランス

マクロはスピードアップに強力ですが、目標は常に「人間味のある」サポートを維持することです。マクロを起点として使用し、エージェントに個人的な一言を添えるよう促すことで、顧客が定型的な回答を受け取っていると感じるのを防ぐことができます。ツールに重労働を任せつつ、個別の問題の詳細に対応する余地を残すことが重要です。

チケット履歴の活用

マクロは「ベストヒット」を象徴するものですが、チームの集合知は、Zendeskのチケット履歴にある何千もの成功した解決策の中にも眠っています。多くのチームは、規模が拡大するにつれて、この豊かな履歴を表に出し、エージェントがさらに複雑で非標準的な問題を解決できるようにする方法を探し始めます。

よりスマートな方法：静的なマクロから動的なAI返信へ

サポートを次のレベルに引き上げたい場合は、マクロシステムをAIで補完することができます。現代のカスタマーサポートは、パーソナライズされた回答を即座に提供することが求められています。AIツールはZendeskと連携し、固定されたテキストライブラリから、その場でエージェントを支援する動的なシステムへと移行するのを助けます。

サポート履歴からAIに学習させる

すべてのマクロを手動で作成する代わりに、AIはチームの過去の優れた解決策から直接学習できます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、Zendeskアカウントにシームレスに接続します。過去のチケットを分析して、ブランドボイスや「優れた回答」とは何かを理解し、Zendeskインスタンスに蓄積された深い知識を解き放ちます。

エージェントに下書き作成用のAIパートナーを

これはマクロワークフローへの強力なアドオンです。eesel AI Copilotを使用すると、エージェントはカテゴリから検索する時間を節約できます。チケットを開くと、AIが顧客の質問と過去の成功事例に基づいて、パーソナライズされた回答の下書きを作成します。これにより、Zendeskの信頼性と、AIによる下書き作成のスピードが組み合わされます。

AIエージェントによるフロントラインサポートの自動化

最も一般的な質問への回答を自動化することも可能です。eesel AI Agentは、エコシステム内で動作し、フロントラインのチケットを処理します。タグの追加や適切な担当者へのチケットルーティングなどのタスクを実行でき、エージェントが複雑な問題に集中できるようにします。ConfluenceやGoogle ドキュメントを含むナレッジソースと統合されるため、Zendeskサポートは常に最新のドキュメントに裏打ちされたものになります。

自動化戦略を安全にテストする

自動化の検討に興味がある場合、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、サンドボックス環境でAIエージェントが過去のチケットにどのように回答したかを安全にテストできます。本番稼働前に潜在的な解決率を確認し、パフォーマンスを微調整できるため、Zendeskのセットアップの品質を高く保つことができます。

AIへのスムーズな移行のためのプロのヒント

2026年に向けてAIを強化したサポートへ移行することは、多くのZendeskユーザーにとって自然な流れです。移行を容易にするためのヒントをいくつか紹介します。

• 優れたマクロから始める: すでに整理されているマクロがある、ボリュームの多いトピックを選んでください。これはAIが学習するための優れたベースラインとなり、確立されたブランドボイスを反映させるのに役立ちます。

• ナレッジのギャップを特定する: AIを使用して、ライブラリに明確な回答がない質問を特定します。これは新しいマクロやヘルプセンターの記事を作成するための絶好のシグナルとなり、Zendeskのナレッジベースを網羅的なものに保つことができます。

マクロの整理を卒業し、自動化を始めよう

カテゴリ別にZendeskのマクロを管理・整理するために時間を割くことは、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい投資です。これは、Zendeskという成熟したプラットフォームを最大限に活用するための実用的で効果的な方法です。

優れたカスタマーサービスの未来は、これら完璧に整理されたリソースと、学習し適応できるインテリジェントなシステムの融合にあります。Zendeskの業界をリードする機能と、それを補完するAIツールを組み合わせることで、チームに定型業務をこなす力を与えつつ、彼らが素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できる環境を整えることができます。

AIが現在のワークフローをどのように補完できるか見てみませんか？eesel AIがZendesk体験をどのように向上させるかを確認してください。