Zendesk vs Intercomチャットボット：2025年にあなたのサポートチームに適しているのはどちらか？

カスタマーサービスの自動化に適したツールを選ぶのは、大きな決断のように感じられるかもしれません。選択肢を検討しているうちに、おそらくZendeskとIntercomという2大巨頭を比較することになるでしょう。どちらも素晴らしいプラットフォームですが、AIとチャットボットの扱い方が大きく異なります。どちらかを選ぶということは、長期的に見て、その企業のやり方全体に自分を縛り付けるような感覚になりがちです。

このガイドは、そのすべてを整理する手助けをするためにあります。ZendeskとIntercomのチャットボットプラットフォームを取り上げ、AI機能、設定の難易度、実際のデメリット、そしてコストを比較します。

また、第3の道についても触れます。つまり、特定の企業のエコシステムに縛られることなく、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに、スマートで柔軟なAIを追加できるとしたらどうでしょうか？

ZendeskとIntercomとは？

チャットボットの詳細に入る前に、各プラットフォームが何を目指しているのかを理解しておくと役立ちます。カスタマーサービスに対する彼らの全体的な哲学は、そのAIツールがどのように構築され、何を得意としているかを知る大きな手がかりとなります。

Zendeskとは？

Zendeskは、本格的でサービス第一のカスタマーサポートのための定番プラットフォームとしてその名を馳せました。特に、強力なチケット管理システムで有名で、大量の顧客からの問い合わせを管理する企業にとって、ほぼ業界標準となっています。

そのAIとチャットボット機能は、その構造化されたチケット中心の世界で完璧に機能するように構築されています。AIは、長いチケット履歴の要約を提供したり、明確なルールに基づいて解決策を自動化したりすることで、エージェントの効率を高めるように設計されています。信頼性が高く、従来のヘルプデスクと共に成長できるビジネス向けに作られています。もしあなたのサポートチームがチケット業務を中心に動いているなら、ZendeskはそのAIをあなたのために作ったと言えるでしょう。

Zendeskのエージェントワークスペースのスクリーンショット。顧客サポートの問い合わせを管理するために使用されるチケット中心のインターフェースが示されています。

そして、すでにZendeskを導入している場合は、eesel AIのZendesk連携でアップグレードすることができます。

Intercomとは？

一方、Intercomは、会話を重視しています。営業、マーケティング、サポートのチャットをすべて一か所で処理できるメッセンジャーから始まりました。そのアプローチ全体が、顧客と積極的に対話することを中心に構築されています。

彼らのAIチャットボットであるFinは、その完璧な例です。リアルタイムで会話形式のサポートを提供し、見込み客の絞り込みを助け、全体的にチャットを継続させるために作られています。Intercomは、特にSaaSやeコマース分野のビジネスにとって、顧客がチケットを発行する前にメッセンジャーを通じてエンゲージメントを図りたい場合に最適な選択肢です。

また、既存のセットアップをeesel AIのIntercom連携で強化することもできます。

チャットボットの機能と性能の比較

それでは、本題に入りましょう。各チャットボットのAI、会話能力、ナレッジソースがどのように比較されるかを見ていきましょう。

AIエンジンとコア機能

• Zendesk: Zendesk AIは何十億もの実際のカスタマーサービスとのやり取りから学習しているため、顧客が何を求めているかをよく理解しています。チケットスレッドの要約、適切な定型返信の提案、定型業務の処理など、Zendeskプラットフォーム内でエージェントを支援するタスクで特にその真価を発揮します。

• Intercom: IntercomのAIエージェントであるFinは、OpenAIのGPT-4テクノロジーを使用して構築されています。その最大の強みは、自然で人間らしい会話を維持する能力です。複雑で複数の要素を含む質問に対しても、ロボットのように聞こえることなく、かなりうまく答えることができます。

両者に共通する問題点は、AIが「ブラックボックス」のように感じられることです。AIがどのように思考するのかについてはあまりコントロールできず、自社プラットフォーム内に既にある情報で最も効果的に機能するように設計されています。そのため、顧客の質問がヘルプデスク外の情報を必要とする場合、一般的または不完全な回答を返すことがよくあります。

ここでeesel AIのような柔軟なツールが役立ちます。AIの個性を完全にコントロールできます。シンプルなプロンプトエディタを使って、どのように話し、振る舞うかを正確に指示でき、常に自社のチームメンバーの一員のように聞こえるようにすることができます。

ナレッジソースと正確性

• Zendesk: チャットボットは、回答のほとんどをZendeskヘルプセンターから取得します。そこに優れたナレッジベースを構築するために多くの時間を費やしてきた場合、かなりうまく機能します。

• Intercom: 同様に、IntercomのFinは、Articlesと呼ばれる独自のナレッジベースに依存しています。チャット体験に直接組み込まれているため、ボットは会話中に関連記事を簡単に見つけ出すことができます。

しかし、ここで本当の問題があります。チームの知識が一つの整理されたヘルプセンターに収まっていない場合はどうなるでしょうか？もし知識がGoogleドキュメントやConfluence、Notionのページ、そしてランダムなSlackのスレッドに散らばっていたらどうでしょう？ここで両プラットフォームは壁にぶつかります。彼らのAIはこれらの外部の知識にアクセスできないため、顧客の質問の大部分が未回答のままになってしまいます。

標準的なZendesk Intercomチャットボットの限られた内部ナレッジソースと、複数の外部ソースに接続する柔軟なAIを比較したインフォグラフィック。

これこそがeesel AIが解決するために設計された問題です。社内wikiから過去のチケット履歴まで、すべてのナレッジソースを瞬時に接続します。これにより、AIエージェントは完全な頭脳を持ち、いつでもどこからでも正しい答えを見つけることができます。

機能比較表

機能	Zendeskチャットボット	Intercomチャットボット（Fin）
コアとなる強み	チケットとワークフローの自動化	プロアクティブなチャットベースのエンゲージメント
AIエンジン	サポートデータでトレーニングされた独自エンジン	GPT-4ベースで構築
主なナレッジソース	Zendeskヘルプセンター	Intercom Articles
カスタマイズ	事前定義されたフローに限定	会話の自由度は高いが、ワークフローの選択肢は限定的
最適な対象	Zendeskのチケットシステムで運営しているチーム	メッセンジャーでのリアルタイムな営業とサポートに重点を置くチーム

セットアップ、統合、および日常管理

チャットボットを稼働させるのに開発者チームが数ヶ月もかかるようでは、あまり意味がありません。各プラットフォームで始めるのがどれだけ簡単か見てみましょう。

セットアップとオンボーディング体験

ZendeskまたはIntercomのチャットボットを使い始めるのは、スイッチを切り替えるだけではありません。それらは自社のプラットフォームに深く結びついているため、正しく設定するには通常、多くの構成作業が必要です。既存のナレッジをすべて彼らのヘルプセンターに移動させ、チームのワークフローを彼らのシステムに合わせる必要があることがよくあります。これは単にチャットボットを購入するのではなく、彼らの世界全体に足を踏み入れることを意味します。

この「リプレイス（rip and replace）」アプローチは、ほとんどのチームにとって大きな頭痛の種です。全スタッフの再トレーニング、すでに機能しているワークフローの変更、そして会社を何年にもわたって一つのベンダーに縛り付けることを意味します。

データ移行やシステム構成を含む、Zendesk Intercomチャットボットでしばしば必要とされる複雑なセットアッププロセスを示すワークフロー図。

一方、eesel AIは、はるかにシンプルな、自分でできるセットアップを提供します。Zendesk、Intercom、その他のすでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるように設計されています。ワンクリックの連携により、開発者の助けを一切借りずに、数ヶ月ではなく数分でAIエージェントを稼働させることができます。

実際の制限とパフォーマンスに関する懸念

AIチャットボットを公開するには、それなりの懸念が伴います。どちらのプラットフォームでも遭遇する可能性のある実際の問題について話しましょう。

ライブ公開のリスク

ZendeskとIntercomのAIモデルは「ブラックボックス」であるため、実際に公開されるまで、実際の顧客からの質問にどのように対応するかを100%確信することはできません。最初の数回のチャットが悪い結果に終わると、顧客の信頼を損ない、チームは後始末に追われることになります。顧客に公開する前にボットをテストし、その性能を確認する簡単な方法はありません。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが非常に役立ちます。ライブ公開する前に、過去の何千もの自社のチケットでAIをテストできます。AIが実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に確認し、解決できる問題の数や節約できるコストについて確かな予測を得ることができます。これは完全にリスクフリーで物事を試す方法であり、AIが本当に準備ができたときに自信を持ってローンチすることができます。

エコシステムへのロックイン

繰り返しになりますが、ZendeskやIntercomのチャットボットを選ぶとき、あなたは彼らの製品スイート全体にコミットすることになります。もしあなたの会社が1年後にヘルプデスクを切り替えることを決めた場合、AIのセットアップ全体を失い、また一からやり直さなければなりません。

eesel AIは、柔軟で将来性のある選択肢です。他のツールの上にスマートなレイヤーとして機能するため、今日でも将来でも、あなたが選ぶどんなヘルプデスクとも連携できます。あなたは一つのベンダーに縛られる心配をすることなく、チームにとって最適なツールを自由に使うことができます。

価格設定の解明

AIツールの価格設定は分かりにくいことがあり、決定の大きな部分を占めます。支払うことになるであろう金額を分析してみましょう。

Zendeskの料金プラン

Zendesk AIの価格設定を解説すると、その機能はZendesk Suiteプランに含まれています。公式の料金ページによると、大まかな内容は以下の通りです。

• Suite Team: エージェント1人あたり月額$55から（年間払い）。基本的なAIエージェントや生成AIによる返信などの機能を利用できます。

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額$115から（年間払い）。より高度なレポート作成やカスタマイズが可能です。

• アドオン: 最も強力なAI機能は、しばしば高価な個別のアドオンとして販売されていることに注意してください。

Intercomの料金プラン

Intercomの価格設定も段階的ですが、AIの課金方法に重要な違いがあります。

• Essential: シートあたり月額$39から。

• Advanced: シートあたり月額$99から。

• Expert: シートあたり月額$139から。

Intercomの大きな落とし穴は、AIエージェントFinの価格設定です。これにはしばしば解決ごとの料金が含まれており、AIが単独で解決した会話ごとにおよそ$0.99がかかることがあります。これは、コストが全く予測できないことを意味します。ボットの性能が良くなるほど、支払う金額も増えるのです。忙しい月には驚くほど高い請求書が届く可能性があり、効率的なサポートを提供したことに対してペナルティを科されることになります。

より透明性の高い価格設定アプローチ

これは、eesel AIのシンプルで予測可能な価格設定とは大きな違いです。当社のプランは、必要な機能と容量に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。AIがどれだけ多くの顧客の質問に答えても、請求額が驚きになることはありません。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランで、常に支出をコントロールできます。

ヘルプデスクを置き換えるのではなく、アップグレードする

では、最終的な結論は何でしょうか？

• **Zendeskのチャットボット**は、すでにその優れたチケットシステムに全面的に依存しているチームにとって堅実な選択です。

• **[Intercomのチャットボット](https B/creating-a-custom-chatbot-for-intercom)**は、リアルタイムで会話型のエンゲージメントに優れており、メッセンジャーで活動する営業およびサポートチームに最適です。

しかし、どちらの選択肢も、そのエコシステム全体にコミットし、複雑なセットアップを行い、分かりにくく予測不可能な価格設定に対処することを求めてきます。

より賢明な方法は、2つの制約の多いシステムから選ぶことではありません。すでに使用していて気に入っているツールの上に、柔軟でスマートなAIレイヤーを追加することです。eesel AIは、現在のヘルプデスクと簡単に連携し、散在するすべての会社の知識から学習し、サポートを正しい方法で自動化するために必要な制御と自信を提供します。

システム全体を入れ替えるのではなく、ただそれをより良くすることができるのに、なぜそうしないのでしょうか？

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