2026年版Zendesk導入ガイド：セットアップからAI自動化まで

Zendeskは強力なカスタマーサービスプラットフォームですが、単にソフトウェアを購入するだけでは十分ではありません。成功するZendeskの導入（implementation）とは、特定のビジネスワークフローに合わせてZendeskをセットアップ、構成、そして統合するプロセスのことを指します。それは、独自のカスタマーサポートのニーズを満たすためにプラットフォームを調整し、チームが効果的に使用できるようにし、他のビジネスツールとシームレスに連携させることを意味します。

このプロセスは、メールやウェブフォームなどのサポートチャネルの基本的なセットアップから、カスタムアプリ、API統合、マルチブランドのサポート構造を含む複雑な構成まで多岐にわたります。目標は、Zendeskを単なるツールから、顧客体験を向上させ、チームの生産性を高めるカスタマイズされた強力な基盤へと変貌させることです。

Zendesk導入の主要コンポーネント

包括的なZendeskの導入には、堅牢なサポートシステムを構築するために不可欠な、いくつかの主要なコンポーネントが含まれます。

1. Zendeskサポートスイートのセットアップ

これが基礎となります。コア製品の構成が含まれます：

• Zendesk Support: 顧客からのリクエストを管理するためのチケットフィールド、フォーム、トリガー、および自動化の設定。

• Zendesk Guide: ナレッジベース（knowledge base）やヘルプセンターを構築し、記事やFAQを掲載してセルフサービスを可能にします。

• Zendesk Chat: リアルタイムの顧客支援のために、ウェブサイトにライブチャットを統合します。

• Zendesk Talk: 電話サポートのためのコールセンターソフトウェアを構成します。

2. チャネル統合

顧客は複数のチャネルを通じてコンタクトを取ります。導入の重要な部分は、これらすべての会話をZendeskに集約することです。これには以下のような統合が含まれます：

• メール

• ソーシャルメディア（Facebook, X, WhatsApp）

• ウェブフォーム

• モバイルアプリ

3. ビジネスルールとワークフローの自動化

ここでは、Zendeskを効率的に機能させるための設定を行います。以下のような自動化ワークフローの作成が含まれます：

• トリガー（Triggers）： チケットが作成または更新された直後に実行されるアクション（例：自動返信の送信）。

• 自動化（Automations）： チケットに対する時間ベースのアクション（例：48時間操作がないチケットを閉じる）。

• マクロ（Macros）： エージェントがワンクリックでチケットに適用できる、事前定義された回答やアクション。

• SLA（サービスレベルアグリーメント）： タイムリーな対応を保証するためのパフォーマンス目標の設定。

4. サードパーティ連携

Zendeskが単独で機能することは稀です。顧客の全体像を把握するためには、他のビジネス上重要なシステムと連携させることが不可欠です。一般的な統合には以下が含まれます：

• CRM: Salesforce, HubSpot

• Eコマース: Shopify, Magento

• コミュニケーション: Slack, Jira

• 分析: eesel AI, Looker

5. エージェントのトレーニングとオンボーディング

チームが新しいシステムを快適に使いこなし、習熟する必要があります。適切な導入には、Zendeskの使用方法、新しいワークフローの遵守、そして業務をより良く遂行するための機能の活用方法について、エージェントや管理者向けの包括的なトレーニングが含まれます。

Zendesk導入プロセス：ステップバイステップガイド

すべてのプロジェクトはユニークですが、ほとんどのZendesk導入は、成功を確実にするために構造化されたプロセスに従います。

ステップ1：現状把握（ディスカバリー）と計画

技術的な作業を開始する前に、目標を理解することが重要です。このフェーズには以下が含まれます：

• 目的の定義： 何を達成したいですか？（例：レスポンス時間を20%削減する、CSATスコアを向上させる）。

• カスタマージャーニーの特定： 顧客はどのようにサポートチームとやり取りしていますか？

• 既存プロセスの監査： 現在のセットアップで何が機能しており、何を最適化できるか？

• ステークホルダーへのインタビュー： サポートエージェント、マネージャー、および他の部門からの要件収集。

ステップ2：設計と設定

現状把握フェーズに基づいて、ソリューションを設計します。これには以下が含まれます：

• ワークフローの設計： チケットがどのようにルーティングされ、エスカレーションされ、解決されるかの視覚的なフローチャートの作成。

• インスタンスの構成： Zendesk内でのエージェントグループ、カスタムロール、チケットフィールド、フォーム、およびビジネスルールの設定。

• ナレッジベースの構築： Zendesk Guideのカテゴリ構造の設計と初期記事の作成。

ステップ3：連携と開発

これはプロジェクトの技術的な核心です。ここでZendeskを他のシステムと接続します。これには以下が含まれる場合があります：

• ネイティブ統合の利用： Zendeskマーケットプレイスにあるビルド済みアプリの設定。

• カスタムAPI開発： ネイティブ統合がないシステム向けに特注の接続を構築。

ステップ4：テストとユーザー受け入れテスト（UAT）

本番稼働の前に、すべてが期待通りに機能することを確認する必要があります。

• 内部テスト： プロジェクトチームがすべてのワークフロー、トリガー、および統合をテストします。

• UAT（User Acceptance Testing）： 選ばれたエンドユーザー（エージェント）のグループが制御された環境でシステムをテストし、フィードバックを提供して、ユーザーの視点から問題を特定します。

ステップ5：展開と本番稼働（ゴーライブ）

テストが完了し、すべての問題が解決したら、いよいよローンチです。これには以下が含まれます：

• データの移行： 既存のチケットや顧客データを新しいZendeskインスタンスに移行。

• エージェントトレーニング： チームの準備を整えるための最終トレーニングセッションの実施。

• スイッチの切り替え： すべてのサポートチャネルをZendeskに向け、公式に本番稼働を開始。

ステップ6：本番稼働後のサポートと最適化

作業は本番稼働で終わりではありません。継続的な改善が鍵となります。

• ハイパーケア（Hypercare）： 予期せぬ問題を迅速に解決するため、最初の数週間は集中的なサポートを提供します。

• パフォーマンスの監視： 計画フェーズで定義された目標に対する主要な指標を追跡します。

• フィードバックの収集： エージェントや顧客から継続的にフィードバックを収集し、改善すべき領域を特定します。

自社で導入する場合（DIY） vs. パートナーに依頼する場合

導入には、自社で行うか、専門のパートナーに依頼するかという2つの主な選択肢があります。

自社で導入する場合（DIY）

メリット：

• 直接的なコントロール： プロジェクトのあらゆる側面を社内で管理できます。

• 深い内部知識： チームが自分たちで作業を行うことで、専門知識を蓄積できます。

デメリット：

• 社内リソースの配分： 専門的なガイダンスがない場合、社内チームがシステムを稼働させるまでに時間がかかる可能性があります。

• 見落としの可能性： 専門家の監視がないと、ワークフロー最適化の機会を逃すリスクがあります。

• 学習曲線： 高度な機能や複雑な統合を習得するために追加の時間が必要になる場合があります。

パートナーに依頼する場合

メリット：

• 専門知識とベストプラクティス： パートナーは何百もの導入経験があり、プラットフォームの可能性を最大限に引き出す方法を知っています。

• 効率的な導入： スムーズかつ効果的に本番稼働させるための実証済みの手法を持っています。

• 戦略的ガイダンス： 優れたパートナーはコンサルタントとして機能し、サポート戦略をビジネス目標に合わせる手助けをします。

• 高度なカスタマイズへのアクセス： 複雑なAPI統合やカスタムアプリの開発スキルを持っています。

デメリット：

• 予算の考慮： パートナーの専門的なサービス料金を予算に組み込む必要があります。

• 選定プロセス： 業界や特定のニーズを理解しているパートナーを見つけるためのリサーチが必要です。

最後に

うまく実行されたZendeskの導入は、単なる技術的なセットアップ以上のものです。それは顧客体験への戦略的投資です。独自のビジネスニーズに合わせてプラットフォームを注意深く計画、構成、統合することで、サポートチームの能力を強化し、業務を合理化し、顧客とのより強固な関係を築くことができます。社内で取り組むか、専門のパートナーと協力するかにかかわらず、思慮深いアプローチこそがZendeskスイートの可能性を最大限に引き出す鍵となります。また、eesel AIのような補完的なツールをZendeskの設定の上に重ねることで、自動化機能をさらに強化し、顧客にさらなる価値を提供することも可能です。

よくある質問（FAQs）

Zendesk導入パートナーとは何ですか？

Zendesk導入パートナー（Zendesk implementation partner）とは、企業がZendeskインスタンスの計画、構成、ローンチを支援する専門のコンサルティング会社やエージェンシーのことです。彼らは技術的な専門知識、戦略的ガイダンス、およびベストプラクティスを提供し、確実な展開を保証します。

Zendeskの導入にはどのくらいの時間がかかりますか？

期間は複雑さによって大きく異なります。小規模なチーム向けのセットアップであれば2〜4週間ほどで済むかもしれません。複数の統合やカスタム開発を含む、長期的なスケーラビリティを重視した堅牢なエンタープライズレベルの導入には、3〜6ヶ月、あるいはそれ以上かかることもあります。

Zendeskの導入にはどれくらいの費用がかかりますか？

費用は範囲や、自社で行うかパートナーに依頼するかによって異なります。DIYアプローチは主に内部リソースのコストがかかります。パートナー主導のプロジェクトは効率性への戦略的投資であり、成長企業向けのセットアップから包括的なエンタープライズ展開まで多岐にわたります。

他のヘルプデスクからZendeskにデータを移行できますか？

はい、可能です。Zendeskはデータをインポートするための強力なツールを提供しており、導入パートナーはFreshdeskやSalesforce Service Cloudといった他のプラットフォームからチケット、ユーザー、ナレッジベースの記事を移行することに精通しています。

Zendeskの導入完了後はどうなりますか？

本番稼働後は、定着化、監視、および最適化へと焦点が移ります。これには、継続的なエージェントトレーニング、パフォーマンスレポートの分析、ユーザーのフィードバックや変化するビジネスニーズに基づいたワークフローと構成の反復的な改善が含まれます。