2025年版Zendesk導入ガイド：セットアップからAI自動化まで

Zendeskは強力なカスタマーサービスプラットフォームですが、単にソフトウェアを購入するだけでは不十分です。Zendesk導入を成功させるには、Zendeskをお客様固有のビジネスワークフローに設定、構成、統合するプロセスが不可欠です。これは、独自のカスタマーサポートのニーズに合わせてプラットフォームを調整し、チームが効果的に使用できるようにし、他のビジネスツールとシームレスに連携させることを意味します。

このプロセスは、メールやWebフォームなどのサポートチャネルの基本的な設定から、カスタムアプリ、API連携、マルチブランドのサポート体制を含む複雑な構成まで多岐にわたります。目標は、Zendeskを汎用的なツールから、顧客体験を向上させ、チームの生産性を高めるカスタマイズされた強力なツールへと変えることです。

Zendesk導入の主要コンポーネント

包括的なZendesk導入には、堅牢なサポートシステムを構築するために不可欠ないくつかの主要コンポーネントが含まれます。

1. Zendesk Support Suiteのセットアップ

これが基盤となります。主要製品の設定が含まれます。

• Zendesk Support： 顧客からのリクエストを管理するためのチケットフィールド、フォーム、トリガ、自動化の設定。

• Zendesk Guide： セルフサービスを可能にするためのナレッジベースやヘルプセンターの記事やFAQの構築。

• Zendesk Chat： リアルタイムの顧客支援のためにWebサイトにライブチャットを統合。

• Zendesk Talk： 音声サポートのためのコールセンターソフトウェアの設定。

2. チャネル統合

顧客は複数のチャネルを通じてあなたとやり取りします。導入の重要な部分として、これらすべての会話をZendeskに集約することが挙げられます。これには以下の統合が含まれます。

• メール

• ソーシャルメディア（Facebook、X、WhatsApp）

• Webフォーム

• モバイルアプリ

3. ビジネスルールとワークフローの自動化

ここでZendeskを最大限に活用します。以下を使用した自動化ワークフローの作成が含まれます。

• トリガ： チケットが作成または更新された直後に発生するアクション（例：自動返信の送信）。

• 自動化： チケットに対する時間ベースのアクション（例：48時間応答がないチケットをクローズする）。

• マクロ： エージェントがワンクリックでチケットに適用できる、あらかじめ定義された返信やアクション。

• SLA（サービスレベル契約）： タイムリーな対応を保証するためのパフォーマンス目標の設定。

4. サードパーティとの連携

Zendeskが単独で機能することはほとんどありません。顧客の全体像を把握するためには、他のビジネスクリティカルなシステムとの連携が不可欠です。一般的な連携先は以下の通りです。

• CRM： Salesforce、HubSpot

• Eコマース： Shopify、Magento

• コミュニケーション： Slack、Jira

• 分析： eesel AI、Looker

5. エージェントのトレーニングとオンボーディング

チームは新しいシステムに慣れ、習熟する必要があります。適切な導入には、Zendeskの使用方法、新しいワークフローの遵守、そして機能を活用して業務をより良く遂行するための、エージェントと管理者向けの包括的なトレーニングが含まれます。

Zendesk導入プロセス：ステップバイステップガイド

すべてのプロジェクトはユニークですが、ほとんどのZendesk導入は成功を確実にするために体系化されたプロセスに従います。

ステップ1：発見と計画

技術的な作業を始める前に、目標を理解することが重要です。このフェーズには以下が含まれます。

• 目標の定義： 何を達成したいか？（例：応答時間を20%削減、CSATスコアを向上）。

• カスタマージャーニーのマッピング： 顧客はどのようにサポートチームとやり取りするか？

• 既存プロセスの監査： 現在のセットアップで機能している点とそうでない点は何か？

• ステークホルダーへのインタビュー： サポートエージェント、マネージャー、その他の部門から要件を収集。

ステップ2：設計と構成

発見フェーズに基づき、ソリューションを設計します。これには以下が含まれます。

• ワークフローの設計： チケットがどのようにルーティングされ、エスカレーションされ、解決されるかの視覚的なフローチャートを作成。

• インスタンスの構成： Zendesk内でエージェントグループ、カスタムロール、チケットフィールド、フォーム、ビジネスルールを設定。

• ナレッジベースの構築： Zendesk Guideのカテゴリを構造化し、初期の記事を作成。

ステップ3：連携と開発

これがプロジェクトの技術的な核心部分です。ここでZendeskを他のシステムに接続します。これには以下の作業が含まれる場合があります。

• ネイティブ連携の使用： Zendeskマーケットプレイスから提供されている構築済みアプリを設定。

• カスタムAPI開発： ネイティブ連携がないシステムのために、独自の接続を構築。

ステップ4：テストとユーザー受け入れテスト（UAT）

本番稼働前に、すべてが期待通りに機能することを確認する必要があります。

• 内部テスト： プロジェクトチームがすべてのワークフロー、トリガ、連携をテスト。

• UAT： 選ばれたエンドユーザー（エージェント）のグループが、管理された環境でシステムをテストし、ユーザー視点からのフィードバックを提供し、問題を特定。

ステップ5：デプロイと本番稼働

テストが完了し、すべての問題が解決したら、いよいよローンチです。これには以下が含まれます。

• データ移行： 既存のチケットと顧客データを新しいZendeskインスタンスに移動。

• エージェントトレーニング： チームを準備させるための最終トレーニングセッションを実施。

• 本番稼働への切り替え： すべてのサポートチャネルをZendeskに向け、正式にサービスを開始。

ステップ6：ローンチ後のサポートと最適化

作業は本番稼働で終わりではありません。継続的な改善が鍵となります。

• ハイパーケア： 最初の数週間、予期せぬ問題を迅速に解決するための集中的なサポートを提供。

• パフォーマンスのモニタリング： 計画フェーズで定義された目標に対して主要な指標を追跡。

• フィードバックの収集： エージェントや顧客から継続的にフィードバックを収集し、改善点を特定。

DIY vs. Zendesk導入パートナーの雇用

導入には主に2つの選択肢があります。自社で行うか、専門のパートナーを雇うかです。

DIYアプローチ

メリット：

• 初期コストの削減： パートナー費用を節約できます。

• 社内知識の深化： チームが自ら作業を行うことで専門知識を構築します。

デメリット：

• 価値実現までの時間が長い： 専門家のガイダンスなしでは、システムの立ち上げに非常に長い時間がかかることがあります。

• 設定ミスのリスク： 設定の小さなミスが、後々大きなワークフローの問題につながる可能性があります。

• 社内の専門知識に限界がある： 高度な機能や複雑な連携を活用できない場合があります。

パートナーの雇用

メリット：

• 専門知識とベストプラクティス： パートナーは何百もの導入経験から、何が機能するかを知っています。

• 迅速な導入： 実証済みの方法論により、迅速かつ効率的に本番稼働を実現します。

• 戦略的ガイダンス： 優れたパートナーはコンサルタントとして機能し、サポート戦略をビジネス目標と一致させる手助けをします。

• 高度なカスタマイズへのアクセス： 複雑なAPI連携やカスタムアプリのための開発スキルを持っています。

デメリット：

• 初期費用が高い： パートナーのサービス費用を予算に計上する必要があります。

• 適切なパートナーを見つけること： 業界や特定のニーズを理解してくれるパートナーを見つけるには調査が必要です。

最後の考察

適切に実行されたZendesk導入は、単なる技術的なセットアップ以上のものであり、顧客体験への戦略的投資です。独自のビジネスニーズに合わせてプラットフォームを慎重に計画、構成、統合することで、サポートチームを強化し、業務を合理化し、顧客とのより強い関係を築くことができます。社内で取り組むか、専門のパートナーと協力するかにかかわらず、思慮深いアプローチがZendesk Suiteの可能性を最大限に引き出す鍵となります。

よくある質問

Zendesk導入パートナーとは何ですか？

Zendesk導入パートナーとは、企業がZendeskインスタンスの計画、構成、立ち上げを支援する専門のコンサルティング会社や代理店のことです。彼らは技術的な専門知識、戦略的ガイダンス、ベストプラクティスを提供し、導入の成功を確実にします。

Zendeskの導入にはどのくらいの時間がかかりますか？

期間は複雑さによって大きく異なります。小規模チーム向けの基本的なセットアップであれば2〜4週間かかる場合があります。複数の連携やカスタム開発を伴う複雑なエンタープライズレベルの導入では、3〜6ヶ月以上かかることもあります。

Zendeskの導入にはいくらかかりますか？

コストはスコープと、自社で行うかパートナーを雇うかによって異なります。DIYアプローチは主に社内リソースのコストがかかります。パートナー主導のプロジェクトは、小規模ビジネスのセットアップで数千ドルから、大規模で複雑なエンタープライズ導入では数万ドルに及ぶことがあります。

他のヘルプデスクからZendeskにデータを移行できますか？

はい。Zendeskはデータインポート用のツールを提供しており、導入パートナーはFreshdesk、Intercom、Salesforce Service Cloudなどの他のプラットフォームからのチケット、ユーザー、ナレッジベース記事の移行に経験豊富です。

Zendeskの導入が完了した後はどうなりますか？

本番稼働後、焦点は導入、モニタリング、最適化に移ります。これには、継続的なエージェントトレーニング、パフォーマンスレポートの分析、ユーザーのフィードバックや変化するビジネスニーズに基づいたワークフローや構成の反復的な改善が含まれます。