2025年におけるZendesk GitHub連携の完全ガイド

サポートチームが大量のチケットに追われている状況で、誰かがバグらしきものを報告します。担当者は顧客のメッセージをコピーし、別のツールに切り替え、エンジニアリングチームのためのタスクを作成し…そして、ひたすら待つのです。

心当たりはありませんか？Zendeskのカスタマーサポート担当者とGitHubの開発者の間に存在するこのギャップは、単に煩わしいだけでなく、修正を遅らせ、両チームにフラストレーションを感じさせる深刻なボトルネックです。

ZendeskとGitHubの連携は、この問題を解決するためにあります。2つのプラットフォーム間に橋を架け、情報がスムーズに流れるようにすることで、誰もが使い慣れたワークスペースで作業を続けられるようにするのです。しかし、これからご覧いただくように、すべての連携機能が同じように作られているわけではありません。

このガイドでは、ZendeskとGitHubの連携が実際にどのようなものか、なぜそれが必要なのか、そして一般的な設定方法について解説します。また、基本的な同期ツールの限界についても触れ、よりモダンなAI駆動のアプローチが、単なる接続を真に役立つ自動化へと変える方法をご紹介します。

ZendeskとGitHubの連携とは？

この連携は、まったく異なる2つのプラットフォーム間の直通回線のようなもので、情報を自動的にやり取りできるようにするものです。これがなぜ重要なのかを理解するために、それぞれのツールが何をするのかを簡単に見てみましょう。

Zendeskを理解する

Zendeskは、カスタマーサービスの世界では定番のツールです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を一元管理するために設計されたプラットフォームです。その中心にあるのがチケッティングシステムで、サポート担当者はここで顧客の問題を追跡し、優先順位を付け、解決します。Zendeskの目的は、カスタマーサポートを整理し、効率化することにあります。ちなみに、GitHub自身もZendeskを利用して社内の従業員向けサービスを管理しており、その実力の高さがうかがえます。

GitHubを理解する

一方、GitHubはソフトウェアが構築される場所です。開発者がコードを保存し、バージョンを管理し、プロジェクトで協力するためのプラットフォームです。今回のテーマで重要な機能はGitHub Issuesです。これは開発者がバグを追跡し、新機能を計画し、作業を整理するために使用するシステムです。彼らにとって中心的なTo-Doリストであり、プロジェクトボードなのです。

ZendeskとGitHubの連携はどのようにつながるのか

ZendeskとGitHubの連携は、顧客向けのZendeskチケットと開発者向けのGitHub Issueの間にリンクを作成します。顧客がバグを報告すると、サポート担当者はZendeskチケットから直接、リンクされたGitHub Issueを作成できます。この接続により、ステータスの更新やコメントなどの重要な情報が自動的に同期されます。両チームは、常にタブを切り替えたり、メッセージをコピー＆ペーストしたりすることなく、状況を把握し続けることができます。

ZendeskとGitHubの連携を設定すべき理由

これら2つのプラットフォームを接続することは、単に数クリックの手間を省く以上の意味があります。サポートチームと開発チームの協力体制を根本的に改善し、素晴らしい結果をもたらします。

ワークフローが円滑になります。 担当者はZendeskチケットから直接GitHub Issueを作成したり、リンクしたりできます。これにより、面倒な手作業でのデータ入力やコンテキストの切り替えがなくなり、担当者は顧客との対話により多くの時間を割けるようになります。

サポートチームが必要な可視性を得られます。 担当者は、リンクされたGitHub Issueの現在のステータス（「進行中」や「クローズ」など）をZendeskのインターフェースから直接確認できます。もう開発者に進捗を尋ねる必要はありません。その場で顧客に正確な情報を提供できます。

開発者がより良いコンテキストを得られます。 GitHubに新しいIssueが作成されると、Zendeskチケットへの直接リンクが付いてきます。これにより、エンジニアは顧客との会話の全容やスクリーンショットなど、問題の特定と修正に必要な詳細情報を、何度もやり取りすることなく把握できます。

問題がより迅速に修正されます。 手作業での引き継ぎをなくすことで、顧客からのバグ報告から修正版のデプロイまでの時間を短縮できます。これは顧客満足度の向上と、より機敏な開発サイクルにつながります。

全員が信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を基に作業できます。 コメントやステータスの更新が同期されることで、何が起きているかについての混乱がなくなります。この連携により、重要な詳細が異なるシステム間で失われるのを防ぎ、全員が同じ情報を共有できます。

ZendeskとGitHubの連携を設定する方法：3つの一般的な選択肢

ZendeskとGitHubを連携させる方法はいくつかあります。最適な方法は、チームのニーズ、技術的な知識、予算によって異なります。最も一般的なアプローチを解説します。

方法1：サードパーティ製アプリを使用する

ほとんどのチームにとって、これが最も手軽で簡単な方法です。Zendesk Marketplaceには、数クリックでインストールできる既製のアプリがあります。これらのアプリは通常、Zendeskチケット内に小さなパネルを追加し、担当者がGitHub Issueを簡単に作成・リンクできるインターフェースを提供します。

以下に人気の選択肢をいくつか紹介します。

ツール	主な機能	価格	最適なチーム
Git-Zen	Issueの作成/リンク、コメントとコミットの同期、カスタマイズ可能なフィールド。	インスタンスごとに月額$99.99から。	機能が豊富で専用の同期ツールを求めるチーム。
Exalate	双方向同期、柔軟な設定が可能なスクリプトベースのルール、分散型制御。	無料トライアルあり、価格はカスタム。	高度にカスタマイズされた堅牢な同期ルールを必要とする組織。
Unito	特定フィールドの双方向同期、ビジュアルなフロービルダー。	プランは使用量に応じて変動。	ZendeskとGitHubだけでなく、複数のツール間でデータを同期するチーム。

注意点： これらのアプリはデータの同期には優れていますが、できることはほぼそれだけです。これらはチケットを手動でエスカレーションするプロセスを少し簡単にするためのツールに過ぎません。担当者は依然としてチケットを読み、バグを特定し、ボタンをクリックすることを覚えておく必要があります。ワークフローにインテリジェンスを加えたり、開発者が見るべきチケットの数を実際に減らしたりするわけではありません。

方法2：カスタム連携を構築する

ワークフローを完全に制御したい場合は、ZendeskとGitHubのAPIを使用して独自の連携を構築することができます。このアプローチでは、マーケットプレイスのアプリでは提供できないカスタムロジックを組み込み、チームのプロセスに合わせて細部まで調整できます。

しかし、この方法は非常に大きなプロジェクトです。構築だけでなく、維持・運用にも多くの開発者の時間とリソースを必要とします。ほとんどの企業にとって、そのコストと継続的な労力は見合わないでしょう。

方法3：AIプラットフォームで連携を自動化する

これは、ツールを接続するためのモダンで、よりインテリジェントな方法です。担当者にボタンを押させるだけでなく、AIプラットフォームは意思決定プロセス全体を自動化するのに役立ちます。ここにeesel AIのようなツールが活躍します。

eesel AIはZendeskに接続し、GitHubと対話するカスタムAIアクションを設定できます。ここでの大きな違いは、単に情報を渡すだけではない点です。チケットの内容を理解し、何が必要かを判断し、適切なアクションを実行できます。そもそもチケットにGitHub Issueが必要かどうかを判断し、開発者向けに要約し、自動で作成することができるため、多くの場合、担当者が何もしなくても済むのです。

eesel AIプラットフォームの内部。ユーザーがカスタムルールとAIアクションを定義して、よりスマートなZendeskとGitHubのワークフローを構築する方法を示しています。

基本的なZendeskとGitHub連携の限界

最初の2つの方法、つまりマーケットプレイスアプリとカスタム構築は、データをAからBに移動させるという表面的な問題を解決します。しかし、サポートとエンジニアリングの間の摩擦を生み出す、より深い問題には対処していません。

• エスカレーションの量は変わりません。 同期ツールは開発者にチケットを渡しやすくしますが、エスカレーションそのものを防ぐわけではありません。真の目標は、必要がなければエンジニアを煩わせずに顧客の問題を解決することであるべきです。

• 開発者には整理されていないコンテキストが渡されます。 ほとんどの連携ツールは、チケットの会話全体をそのままGitHub Issueにコピーするだけです。これにより、開発者は挨拶やお礼の言葉などの雑談をかき分けて、バグに関する重要な詳細を見つけ出さなければなりません。

• 依然として手作業に依存します。 担当者はすべてのチケットを読み、問題を診断し、「Issueを作成」をクリックすることを覚えておく必要があります。これには時間がかかり、ヒューマンエラーの可能性があり、一貫性のないバグ報告につながります。

• 重複したIssueが作成されます。 2人の異なる担当者が、異なる顧客から報告された同じバグを見て、それぞれ別のGitHub Issueを作成してしまう可能性があります。これは開発チームにとって余計なノイズと混乱を生み出します。

同期の先へ：eesel AIでZendeskとGitHubのワークフローを強化する

ここで、eesel AIのようなインテリジェントな自動化プラットフォームが真価を発揮します。基本的な同期ツールの欠点に対処し、ワークフローにインテリジェンスの層を追加することで、単純なデータ転送から真の自動化へと移行します。

以下に、eesel AIがよりスマートなソリューションを提供する仕組みを説明します。

• インテリジェントなトリアージとエスカレーション： eeselのAIエージェントは、自然言語理解を用いて受信したZendeskチケットを分析できます。チケットが簡単な質問なのか、回避策のある既知の問題なのか、あるいは開発者の目が必要な新しいバグなのかを判断できます。バグであれば、GitHub Issueを作成するアクションを自動的にトリガーできます。

このワークフローは、eesel AIがチケット分析から解決までサポートプロセスを自動化し、ZendeskとGitHubの連携を改善する方法を示しています。

• 自動要約によるクリーンなIssue作成： 会話全体をコピー＆ペーストする代わりに、eesel AIエージェントは問題のクリーンで構造化された要約を生成します。再現手順、ユーザーへの影響、ブラウザのバージョンなどの重要な詳細を抽出し、開発者にとって完璧で分かりやすいGitHub Issueにフォーマットします。

• あらゆるナレッジを活用したプロアクティブなディフレクション（問い合わせ削減）： エスカレーションする前に、eesel AIは社内のすべてのナレッジソースを確認できます。Confluenceの開発者ドキュメント、過去のZendeskチケット、内部ガイドを学習します。解決策や回避策を見つけた場合、その場でチケットを解決し、不要なエスカレーションを防ぐことができます。

eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続し、ZendeskからGitHubへのエスカレーションが必要になる前にチケットをプロアクティブに削減する方法を示すインフォグラフィック。

• 数ヶ月ではなく数分で利用開始： 時間のかかるカスタム構築とは異なり、eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されています。Zendeskとのワンクリック連携により、ヘルプデスクを接続し、開発チームを必要とせずに数分でインテリジェントな自動化の構築を開始できます。

ZendeskとGitHubの連携を単なる同期から自動化へ

ZendeskとGitHubの連携は、サポートチームと開発チームの連携方法を改善しようとする企業にとって、当然の選択です。それは壁を取り払い、問題修正のプロセス全体をスピードアップさせます。

マーケットプレイスアプリは出発点としては良いものの、データの同期に限定されており、依然として担当者の作業に大きく依存しています。古くて非効率なプロセスを少し速くするだけで、プロセス自体を本当に変えるものではありません。

モダンなAIを活用したアプローチは、それ以上のことをします。ツールを接続するだけでなく、意思決定を自動化し、開発者に渡される情報の質を向上させ、サポートチームとエンジニアリングチーム双方の作業負荷を積極的に削減します。

サポートと開発の間に、よりスマートな連携を構築する準備はできましたか？eesel AIがインテリジェントなアクションでZendeskとGitHubのワークフローをどのように自動化できるかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。