Zendesk Generative Search Extenderとは？本当に必要ですか？

正直なところ、AI搭載の検索機能はもはや「あれば嬉しい」ものではありません。顧客が期待する当たり前の機能なのです。顧客が求めているのは、いくつもの記事をふるいにかけるのではなく、直接的で明確な答えです。Zendeskの生成AI検索機能は、この点を理解し、期待に応えようとしています。AIを使ってヘルプセンターから情報を引き出し、その場で質問に答えるのです。

しばらくは、かなりうまく機能します。しかし、顧客が実際にこの機能を使い始めたらどうなるでしょうか？しかも頻繁に。やがて壁にぶつかることになります。そして、その問題に対するZendeskの公式な答えが「Zendesk Generative Search Extender」です。

しかし、それはあなたのビジネスにとって最善の解決策なのでしょうか？それとも、すでに限界が見え始めているシステムに対する、高価なその場しのぎの修正プログラムに過ぎないのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Zendeskの生成AI検索とアドオン「Zendesk Generative Search Extender」とは？

まず、基本的なことを簡単に説明します。Zendeskの生成AI検索は、ヘルプセンターに組み込まれた機能です。顧客が質問を入力すると、リンクのリストが表示されるだけでなく、AIがナレッジベース内の最も関連性の高い記事をスキャンし、要約された回答を一番上にポップアップ表示します。手早く簡単な質問には便利なツールです。

しかし、ここには大きな落とし穴があります。利用回数に上限があるのです。Zendesk自身のルールによると、すべてのプランには月間10万回の生成AI検索という上限が設けられています。始めたばかりの小規模ビジネスにとっては、多いように聞こえるかもしれません。しかし、ヘルプセンターが活発な成長企業にとっては、この数字は驚くほど早く消費されてしまいます。

ここで登場するのがZendesk Generative Search Extenderです。これは、10万回の検索上限を日常的に超えてしまう企業向けの有料アドオンです。より多くのキャパシティが必要な場合、これがZendeskが提供する唯一の道となります。

奇妙なのは、これをカートに追加するだけでは購入できないことです。入手するにはZendeskの営業担当者に連絡する必要があります。単なるキャパシティのアップグレードが、デモや会話を伴う一大プロセスになってしまうのです。これは少し時代遅れに感じられます。

Zendeskの生成AI検索における主な制限

「Extender（拡張機能）」が存在するという事実そのものが、ZendeskのAIのコア設計について多くを物語っています。問題は単なる使用上限だけではありません。システムの構築方法におけるいくつかの根本的な制限にあるのです。

ナレッジがヘルプセンター内に閉じ込められている

最大の障害は、ZendeskのAIが自身の小さな世界に閉じ込められていることです。その回答の質は、公式のZendeskヘルプセンターに公開したコンテンツの質にしか依存しません。少し考えてみてください。あなたの会社で本当に役立つ、最新のナレッジは実際にどこに存在していますか？

ほとんどのチームと同様であれば、それはあらゆる場所に散らばっているはずです：

• 社内のトラブルシューティングガイドは**Google Docs**に。

• 詳細な技術文書は**Confluence**の奥深くに。

• 最新の製品アップデートや機能に関するメモはNotionに。

• そして最も重要なことに、何千ものニュアンスに富んだ、実世界での解決策が過去のチケットのやり取りの中に埋もれています。

Zendeskの生成AI検索は、そのどれも見ることができません。会社が所有する最もリッチで実用的な情報源に対して、完全に盲目なのです。これにより、あなたは窮地に立たされます。すべてをZendeskのナレッジベースに移行するという、大規模で時間のかかるプロジェクトを開始するか、AIに大きな死角があり、不完全な回答しかできないことを受け入れるか。どちらの選択肢も理想的ではありません。

予測不能なコストと透明性の欠如

Zendesk Generative Search Extenderを入手するには営業チームと話す必要があるため、価格は謎に包まれています。コストを確認できる公開ページはありません。上限を超えて営業担当者と話すまで、いくらかかるのか知るすべがないのです。

これでは、自信を持って予算を立てることは不可能です。新製品の発売後など、サポートが多忙な月には、セルフサービスを維持するためだけに、突然高額で予期せぬ請求が発生する可能性があります。このような摩擦や不確実性は、サポートの規模拡大に集中しているときに最も避けたいものです。

柔軟性に欠ける、セルフサービスではないモデル

正直なところ、キャパシティのアップグレードのために営業担当者との面談をスケジュールしなければならないのは、前時代の遺物のように感じられます。チームのスピードを落とし、顧客体験の核となる部分を維持するためだけに行政的な手間を増やすことになります。

現代のAIツールは、異なる哲学で構築されています。デモや営業のゲートの裏に主要な機能を隠すのではなく、eesel AIのようなプラットフォームは、完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。サインアップし、すべてのナレッジソースを接続すれば、数週間ではなく数分で強力なAIエージェントを稼働させることができます。それは、あなたに面倒を強いるのではなく、コントロールを与えることなのです。

Zendeskの価格設定：Zendesk Generative Search Extenderの位置づけ

Zendesk Generative Search Extenderが何であるかを本当に理解するには、Zendeskの全体的な価格戦略を見る必要があります。生成AI検索機能は主要なZendesk Suiteプランに含まれていますが、プラットフォーム全体が異なる階層とアドオンの複雑な網の目を中心に構築されています。

以下は、生成AI検索を含む基本プランの簡単な概要です。価格は公式サイトから直接引用しています。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なAIとナレッジベースの機能
Suite Team	$55	生成AI検索付きナレッジベース（ヘルプセンター1つ）、Essential AIエージェント
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、CSAT調査
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール

出典: Zendesk Pricing Page

ご覧のように、エージェントあたりの価格は単なる出発点に過ぎません。その上に、Zendeskには有料アドオンのメニューがずらりと並んでいます。より複雑な自動化のためには「Advanced AI agents」アドオンが必要かもしれませんし、人間のエージェントを支援するためには「Copilot」アドオンが必要かもしれません。

Zendesk Generative Search Extenderは、そのパズルのもう一つのピースに過ぎません。提示されている価格が、実際に支払う価格であることはほとんどありません。彼らのプラットフォーム上で真に効果的なAIサポートシステムを構築するには、しばしばいくつかの高価な追加機能を組み合わせる必要があり、これにより総コストは予想をはるかに上回ることがあります。

Zendesk Generative Search Extenderの代替案：統合されたAIアプローチ

では、限られたシステムを補うために拡張機能にお金を払う代わりに、最初から統合され、透明性があり、強力に設計されたプラットフォームを選んでみてはどうでしょうか？既存のツールに逆らうのではなく、それらと連携して機能するAIです。

ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを統合

ここからが、本当に違う点です。eesel AIは、先ほどお話ししたナレッジサイロを打破するために特別に作られました。Zendeskのヘルプセンターや過去のチケットだけでなく、Confluenceのスペース、Google Docs、Notionのページなど、100以上のソースと即座に接続します。

eesel AIは、公式のヘルプ記事から学ぶだけでなく、チームの実際のサポート会話に深く入り込みます。過去のチケットを分析して、ブランドの声、顧客の一般的な問題、そして実際にうまくいった解決策を自動的に理解します。これにより、AIは初日から会社のナレッジの全体像を把握できるため、ドキュメントを1つも移行することなく、真に正確で役立つ回答を提供できます。

透明性が高く予測可能な料金で、数分で利用開始

Eesel AIを使えば、数クリックでヘルプデスクや他のナレッジソースを接続し、営業担当者と話すことなく利用を開始できます。これは、あなた自身が主導権を握ることができる真のセルフサービスプラットフォームです。

私たちの価格設定も同様に明快です。Zendeskの複雑なモデルとは異なり、eesel AIのプランは全体的なキャパシティに基づいています。解決ごとの料金や検索ごとの料金は一切なく、忙しい月の後に請求書を見て驚くことはありません。価格は表示通りです。柔軟な月額プランから始めることもでき、いつでもキャンセル可能です。これは、古いレガシープラットフォームでは提供されない自由度です。

ローンチ前に自信を持ってテスト

新しいAIを導入する際に最も不安なことの一つは、不確実性です。実際の顧客の質問に対して、どのように機能するのでしょうか？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでその不安を取り除きます。顧客向けにAIエージェントをオンにする前に、安全なサンドボックス環境で何千もの過去のチケットを使ってテストすることができます。

どのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する正確な予測を得て、満足いくまでその振る舞いを調整できます。これにより、当て推量やリスクを完全に取り除くことができ、絶対的な自信を持ってローンチすることができます。

Zendesk Generative Search Extenderの限界を超える

Zendesk Generative Search Extenderは、Zendesk独自のAIにコミットしている成長企業にとっては必要悪です。しかし、その存在自体がより大きな問題を指し示しています。それは、ナレッジをサイロに閉じ込め、複雑で不透明な価格モデルを使って成長に対して課金するシステムに対する、その場しのぎの対策であるということです。

現代のサポートチームには、より柔軟なものが必要です。あなたは、会社のすべてのナレッジを統合でき、予測可能なコストを提供し、営業のゲートを通過させることなく完全にコントロールできるAIを持つに値します。

サポートナレッジを統合する準備はできましたか？

使用上限に達することにうんざりしていて、一つのツールだけでなくすべてのツールと連携するAIサポートソリューションをお探しなら、ぜひeesel AIをお試しください。数分でナレッジソースを接続し、真に統合されたAIエージェントがあなたのチームに何をもたらすことができるか、ご自身の目で確かめてください。