Zendesk ジェネレーティブ検索の実践ガイド (2025年)

正直なところ、カスタマーサポートは信じられないほど速くなりました。人々は今や、エージェントを待つ行列に並ぶことなく、瞬時に正しい答えを期待しています。AIによるセルフサービスは、もはや未来的でクールなアイデアではなく、顧客が今まさに求めているものなのです。Zendeskのこの需要に対する答えが、ヘルプセンターでAIを活用するために設計された機能、Zendesk Generative Searchです。

しかし、具体的には何をするのでしょうか？このガイドでは、この機能について、その仕組み、そして最も重要な点である、実世界での欠点について、率直かつ実践的な視点で解説します。その真のコストと限界を分析し、あなたが何を手にすることになるのかを正確にお伝えします。また、単なる検索以上の機能をAIに求めるビジネス向けに、より柔軟な代替案もご紹介します。

Zendesk Generative Searchとは？

簡単に言えば、Zendesk Generative Searchは、Zendeskヘルプセンター内に存在するAIツールです。ユーザーが検索バーに質問を入力すると、すべてのナレッジベース記事をスキャンし、要約を生成します。

その目的は、顧客に手軽な解決策を提供することです。簡潔な答えを即座に提示することで、複数の記事をクリックして探す手間を省き、理想的には、よくある質問のチケットが作成される前に未然に防ぐことを目指しています。

これは顧客のためだけではありません。エージェントがチケット対応中に情報をより速く見つけられるよう、同じツールがワークスペース内でも機能します。AIはZendesk Guideの記事から回答を引用し、高価なEnterpriseプランを利用している場合は、リンクされた外部コンテンツも使用できます。これはZendeskのAIによく見られる傾向を示唆しています。本当に優れた機能は、しばしば高額なプランに紐づけられているのです。

Zendesk Generative Searchの主な機能と仕組み

Zendesk Generative Searchは、すでにあるナレッジをより利用しやすくすることに重点を置いています。新しい知見を生み出すのではなく、すでに書かれた内容を、より理解しやすい形式に再パッケージ化するものです。その構成要素を見ていきましょう。

顧客向けのAIによる「クイックアンサー」

顧客が最も目にするのは「クイックアンサー」ボックスです。誰かが何かを検索すると、AIが生成した要約が検索結果の最上部に表示されます。これは、記事を延々とスクロールする手間を省き、ただ答えを提供するという考え方です。

また、回答の生成に使用された記事へのリンクも含まれているため、要約だけでは不十分で、ユーザーが詳細を掘り下げる必要がある場合に便利です。

エージェント向けの状況に応じたアシスタンス

同じ「クイックアンサー」機能は、サポートチームがZendeskエージェントワークスペース内で直接利用できます。エージェントがチケットを処理中に何かを調べる必要がある場合、AIは同様の要約を提供します。

ここでの大きな利点はスピードです。エージェントは長いドキュメントを読むためにチケットから離れる代わりに、要点をつかみ、回答を返信にコピーして、次の顧客対応に移ることができます。

ユーザーフィードバックの仕組み

Zendeskは、AIが生成した各回答に簡単な高評価・低評価ボタンを設置しています。これは、時間とともにAIをトレーニングし、回答の質を向上させることを目的としています。このフィードバックループは非常に重要です。なぜなら、AIはあなたの記事と同程度の質しか提供できないからです。ナレッジベースが古かったり、分かりにくかったりすれば、AIは自信満々に誤った情報を提示するだけでしょう。

検索専用AIとしてのZendesk Generative Searchの限界

情報を見つけることは良いスタートですが、それはあくまで始まりにすぎません。現代のサポートチームは、単に情報を見つけるだけでなく、何かを実行できるAIを必要としています。顧客が「私の注文はどこにありますか？」と尋ねたとき、彼らが欲しいのは配送ポリシーを説明する記事ではありません。彼らが知りたいのは、自分の荷物が今この瞬間にどこにあるかです。

ここで検索専用ツールは壁にぶつかります。アクションを実行したり、ライブデータを確認したり、ワークフロー全体を自動化したりすることはできません。eesel AIのようなツールは、ナレッジソースとヘルプデスクに接続し、単に質問に答える以上のことを行います。Shopifyから注文情報を実際に検索したり、不満を持つ顧客からのチケットを人間にエスカレーションしたり、適切なタグを適用したりして、プロセスの一部だけでなく、全体を自動化できます。

このワークフローは、高度なAIツールがチケット作成から解決までのサポートプロセス全体を自動化する様子を示しています。これはZendesk Generative Searchの能力を超える機能です。

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Zendesk Generative Searchの真のコストと限界

表面的には、Generative SearchはZendeskプランに付属するシンプルな機能のように見えます。しかし、多くの人が気づくように、現実は少し複雑で、隠れたコストや実用上の問題点が障害となることがあります。

設定プロセスは必ずしも簡単ではない

Zendeskはこの機能がデフォルトでオンになっていると説明していますが、大きな落とし穴があります。それは、標準のヘルプセンターテーマを使用している場合に限られるということです。

ほとんどの企業と同様に、あなたもおそらくブランドに合わせてヘルプセンターをカスタマイズしているでしょう。Generative Searchを機能させるには、開発者がテーマのコードを手動で編集し、特定のプレースホルダーを追加する必要があります。これは開発者にとっては簡単な修正かもしれませんが、スイッチを入れるだけで使える機能を期待していた非技術系のチームにとっては大きな障壁となります。

料金体系はアドオンと上限の迷路

ここからが複雑になります。この機能はすべてのZendesk Suiteプランに含まれていますが、**月間10万件の成功した生成検索**という上限が設けられています。「成功した」検索とは、AIが実際に回答を提供したときにカウントされます。

その上限を超えた場合、Generative Search Extenderアドオンを購入する必要があります。価格はどこにも記載されておらず、営業チームに問い合わせる必要があるため、コストを予測することは不可能です。これはZendeskのAI料金体系によく見られるパターンで、便利な機能が高価なアドオンやエージェントごとの料金の裏に隠されていることが多いのです。これにより、請求額が予想をはるかに超えて膨れ上がることがあります。

知っておくべき主要な制限事項

設定や価格設定以外にも、このツールには本当に役立つものになるのを妨げるいくつかの基本的な制限があります。

• 一部のナレッジからしか学習しない： AIは主にZendeskのヘルプ記事から学習します。ヘルプデスクにすでに存在する何千もの解決済みチケットという、最も価値のある情報源からは学習できません。チームが使用するConfluenceやGoogleドキュメントのような他のナレッジソースを接続しようとしても、複雑な回避策なしには実現は困難です。

• 本番公開前にテストできない： 顧客に公開する前にAIがどのように機能するかを確認する方法がありません。ただ機能をオンにして、最善の結果を祈るしかありません。この「公開してから様子を見る」アプローチは、顧客が不満を言い始めるまで、気づかないうちに誤った、あるいは役に立たない回答を提供している可能性があることを意味します。

• テキスト回答しか提供しない： AIはプレーンテキストを生成するだけです。これは、ナレッジベースで画像、図、GIF、または動画を使って物事を説明している場合、大きな問題となります。説明が視覚的なものである場合、Generative Searchはその要点を完全に見逃してしまいます。

• 記憶力がない： すべての検索は新しい質問として扱われます。AIはフォローアップの質問を処理したり、直前に尋ねられたことを記憶したりできません。ユーザーが最初に「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」と検索して不適切な回答を得た場合、「それはうまくいきませんでした。他に試せることはありますか？」と尋ねることはできません。最初からやり直さなければならず、これは非常にストレスがたまります。

Zendesk Generative Searchのより良い代替案：eesel AIでナレッジを統合し、アクションを自動化する

Zendesk Generative Searchの限界は、哲学の違いを明確に示しています。Zendeskは自社プラットフォームの上にAI機能を追加しましたが、eesel AIはZendeskを含むすべてのツールに接続するスマートなレイヤーとして機能し、実際に業務を自動化するシステムを構築します。

以下に、両者の比較を簡単にまとめました。

機能	Zendesk Generative Search	eesel AI
設定	カスタムテーマにはコード変更が必要	真のセルフサービス、数分で利用開始
ナレッジソース	主にヘルプセンターの記事	過去のチケット、マクロ、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど100以上のソース
本番公開前のテスト	シミュレーション機能なし	過去のチケットでパフォーマンスを予測する強力なシミュレーション
AIの能力	記事のテキストを要約	質問への回答、アクション（トリアージ、タグ付け、クローズ）、API呼び出しの実行
料金モデル	利用上限付きでプランに含まれ、有料アドオンあり	解決ごとの課金がない透明なプラン

eesel AIは、単純な検索ツールでは解決できない問題を根本から解決するために構築されました。

• 自信を持って本番公開。 AIが顧客と対話する前に、何千もの実際の過去のチケットでシミュレーションモードで実行できます。これにより、AIがどのように機能するかを正確にプレビューし、安全な環境でその動作を調整できます。

この画像はeesel AIのシミュレーションモードを示しています。これにより、チームは本番公開前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできます。これはZendesk Generative Searchに対する主要な利点です。

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• すべてのナレッジを統合。 AIをヘルプセンターだけに閉じ込める必要はありません。Zendesk、過去のチケット、Notionのような社内Wiki、さらにはSlackでの会話まで瞬時に接続し、AIに全体像を把握させることができます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが過去のチケット、Confluence、Slackなど複数のソースからナレッジを統合する方法を示しています。これはZendesk Generative Searchの限界点です。

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• 透明性の高い価格設定。 eesel AIでは、顧客がどれだけ質問したかではなく、あなたのニーズに基づいた明確で予測可能な価格が設定されています。忙しい月だったからといって、予期せぬ請求書が届くことはありません。

A screenshot of eesel AI's transparent pricing page, which contrasts with the opaque, add-on-based model of Zendesk Generative Search.

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Zendesk Generative Searchを超えて、真の自動化へ

Zendesk Generative Searchは、AIによるセルフサービスへの第一歩として評価できます。ヘルプ記事を少し見つけやすくし、おそらくは単純で反復的な質問をいくつか未然に防ぐことができるでしょう。

しかし、厄介な設定、隠れたコストを含む料金モデル、そしていくつかの主要な機能的ギャップによってその真価は妨げられています。手作業を削減し、顧客に素晴らしい体験を提供することに真剣に取り組むチームにとって、目標は単なる賢い検索バーであるべきではありません。真のエンドツーエンドの自動化であるべきです。

それは、あらゆるものから学習し、会話を理解し、そして最も重要なこととして、物事を成し遂げることができるAIを使用することを意味します。

真に自動化されたサポートシステムがどのようなものか、体験してみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、ご自身でご確認ください。