Zendesk生成検索の実践ガイド (2026年版)

正直なところ、カスタマーサポートは驚くほど高速化しています。現代の顧客は、担当者とのやり取りのために列に並んで待つことなく、即座に正しい回答を得られることを期待しています。AIを活用したセルフサービスは、もはや未来のアイデアではなく、今まさに顧客が求めているものです。この分野の長年のリーダーであるZendeskは、ヘルプセンターでAIを機能させるために設計された機能、Zendesk生成検索（Generative search）でこの需要に応えています。

しかし、それは具体的に何をするものなのでしょうか？このガイドでは、2026年における本機能の実践的な見方、仕組み、そして最大限に活用する方法をご紹介します。その価値を分析し、サポート戦略の中にどのように適合するかについてバランスの取れた視点を提供します。また、より専門的なタスクをAIに処理させる必要がある企業にとって、補完的なツールがどのように役立つかについても見ていきましょう。

Zendesk生成検索とは？

簡単に言えば、Zendesk生成検索は、Zendeskヘルプセンター内に搭載された成熟したAIツールです。ユーザーが検索バーに質問を入力すると、ナレッジベースの記事をスキャンし、プロフェッショナルな要約を提供します。

最大のポイントは、顧客に「迅速な解決」を提供することです。明確な回答を即座に提示することで、顧客体験を効率化し、ユーザーが複数の記事をクリックして探しまわる手間を省きます。理想的には、チケットが作成される前に一般的な質問を解決することを目指しています。

これは顧客のためだけではありません。同じツールがワークスペース内のエージェント（担当者）にも機能し、チケット対応中に情報をより迅速に見つけるのを助けます。AIはZendesk Guideの記事から回答を抽出し、Enterpriseプランではリンクされた外部コンテンツも活用できます。これは、高度な機能が大規模で複雑なチームのニーズに合わせて調整されている、Zendeskの拡張性へのこだわりを示しています。

Zendesk生成検索の主な機能とその仕組み

Zendesk生成検索は、すでにあるナレッジをよりアクセスしやすくすることに重点を置いています。既存のドキュメントを、ユーザーが消費しやすい形式に効率化します。その核となる機能を見てみましょう。

顧客向けのAIによる「クイック回答」

顧客が最初に気づくのは「クイック回答（Quick answer）」ボックスです。誰かが何かを検索すると、検索結果の最上部にAIが生成した要約が表示されます。この機能は、直接的な回答を提供し、セルフサービスのスピードを向上させるように設計されています。

また、回答の生成に使用された記事へのリンクも含まれているため、より詳細を知る必要があるユーザーに対して明確な道筋を提供します。

担当者向けのコンテキスト内アシスタンス

同じ「クイック回答」機能は、Zendeskエージェントワークスペース内のサポートチームも利用できます。担当者がチケットを処理しており、何かを調べる必要があるとき、AIは同様の効率的な要約を提供します。

ここでの大きなメリットはスピードです。担当者は要約を素早く把握し、その情報を返信に取り入れ、次の顧客へ素晴らしいサービスを提供し続けることができます。

ユーザーフィードバック・メカニズム

Zendeskには、AIが生成した各回答に対してシンプルな「グッド」または「バッド」ボタンが用意されています。これによりシステムは時間の経過とともに学習し、回答の正確性をさらに高めていきます。このフィードバックループは、AIのパフォーマンスを通じて記事の改善が必要な箇所が浮き彫りになるため、ナレッジベースを常に最新かつ適切な状態に保つのに最適な方法です。

AIによるナレッジ検索へのフォーカス

情報を見つけることは、カスタマーサービスの基本的なステップです。このような特化した検索ツールは、情報の提供においてエキスパートとなるよう設計されています。サポートチームによっては、最終的にアクションを実行できる（ライブの注文データを確認するなど）AIが必要になる場合もありますが、Zendesk生成検索は、自動化された情報検索のための信頼できる基盤を提供します。

ナレッジソースおよびヘルプデスクに接続するeesel AIと組み合わせることで、さらに多くの処理を行うシステムを構築できます。Zendeskが検索に優れている一方で、eesel AIは、Shopifyからの注文情報の照会、チケットのエスカレーション管理、またはチケットのタグ付けの自動化など、より広範なワークフローを自動化するための補完的なレイヤーとして機能します。

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Zendesk生成検索の価値と構造を理解する

生成検索は、Zendeskプランとシームレスに統合される強力な機能です。あらゆるエンタープライズ級のツールと同様に、スムーズな導入を確実にするために、いくつかの実用的な考慮事項を念頭に置いておく必要があります。

柔軟な設定オプション

Zendeskでは簡単に使い始めることができ、標準的な既製のヘルプセンターテーマではこの機能がデフォルトで有効になっています。

ブランドに合わせてヘルプセンターをカスタマイズしている場合は、テーマのコードに特定のプレースホルダーを追加することで、手動で機能を統合する柔軟性があります。これにより、ブランド独自のデザインに適合した、よりカスタマイズされた体験が可能になります。

成長に合わせた料金体系

Zendeskの料金体系は、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて設計されています。この機能はZendesk Suiteプランに含まれており、**月間100,000回までの成功した生成検索**という十分な枠が設定されています。

それ以上の容量が必要なチームには、拡張を支援するGenerative Search Extenderアドオンが用意されています。アドオンの料金は多くの場合、特定のボリュームに合わせてカスタマイズされますが、Zendeskの段階的な料金オプションにより、ビジネスの成長に合わせて受け取る価値に対してのみ支払うことができます。

導入に際しての考慮事項

このツールを最大限に活用するために、以下のいくつかの特徴を覚えておくと役立ちます：

• ナレッジソース: AIはZendeskのヘルプ記事から学習するように最適化されています。ConfluenceやGoogle Docsといったソースからの内部ドキュメントを橋渡ししたいチームのために、ZendeskはマーケットプレイスやEnterprise機能を通じて堅牢な統合オプションを提供しています。

• 展開: 有効にすると、AIはすぐに顧客のために稼働を開始します。この「ライブ」アプローチにより、AI搭載検索のメリットをすぐに実感し始めることができます。

• 形式: AIは、明確なテキストベースの要約を提供することに重点を置いています。これはほとんどのヘルプセンターのドキュメントに非常に効果的であり、ユーザーに簡潔な体験を提供します。

• 直接的な回答: 各検索は独自のクエリとして処理されます。これにより、AIはその時の特定の質問に対して最も関連性の高い回答を提供し、やり取りを集中した効率的なものに保ちます。

Zendeskの補完的なオプション：eesel AIでナレッジを統合しアクションを自動化する

Zendesk生成検索は強力な基礎ツールです。機能をさらに拡張したいチームにとって、eesel AIは、既存のZendeskセットアップに接続して、さらに多くの自動化を追加するスマートなレイヤーとして機能します。

これらのオプションの比較を以下に示します：

機能	Zendesk生成検索	eesel AI
設定	カスタムテーマに合わせて調整可能	完全にセルフサービス、数分でライブ開始
ナレッジソース	Zendesk Guideと統合	過去のチケット、マクロ、Confluence、Google Docs、Slack、その他100以上のソース
テスト	即座に有効化	過去のチケットでのシミュレーションによりパフォーマンスを予測
AIの機能	ナレッジベースのコンテンツを巧みに要約	質問への回答、アクションの実行（トリアージ、タグ付け、クローズ）、API呼び出し
料金モデル	スケーラブルなアドオンを備えた段階的プラン	解決ごとの費用がかからない透明性の高いプラン

eesel AIは、標準的な検索を超えた専門的なタスクを処理することで、ヘルプデスクを補完するように構築されています。

• 本番公開前にテストする。 eesel AIでは、ローンチ前に実際の過去のチケットを使用してシミュレーションを実行できます。これにより、パフォーマンスを明確にプレビューし、安全な環境でAIを微調整することができます。

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• ナレッジを統合する。 ZendeskをNotionなどの社内WikiやSlackでの会話と簡単に接続し、AIアシストによるワークフローに全体像を把握させることができます。

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• 透明性の高い料金。 eesel AIは、ニーズに基づいた予測可能な料金を提供しているため、自動化の目標に向けた予算編成が容易です。

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Zendeskとその先へ：サポートの強化

Zendesk生成検索は、AI搭載のセルフサービスへの、尊敬すべき強力な一歩です。ヘルプ記事をはるかに見つけやすくし、繰り返される質問を解決することで即座に価値を提供します。

これは、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい核となる、成熟し信頼できるプラットフォームです。自動化をさらに推し進めたいと考えている方にとって、Zendeskの強みとeesel AIのような補完的なツールを組み合わせることは、真のエンドツーエンドの自動化体験を作り出すのに役立ちます。

自動化されたサポートシステムがチームをどのように変えるか見てみませんか？eesel AIを無料で試して、お使いのZendeskセットアップでどのように機能するかを確認してください。

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