マクロでリクエスタを変更するZendeskの機能リクエスト：なぜそれが必要なのか、そして解決する方法

Zendesk インスタンスの管理に携わったことがある方なら、ワークフローをできるだけスムーズにする方法を探したことがあるでしょう。特定の、繰り返しの多いタスクを自動化したいと思うかもしれません。例えば、チケットを作成し、特定の人をリクエスタとして設定するといった作業です。マクロは、優先度の変更、タグの追加、コメントの挿入には最適なツールですが、「リクエスタ」フィールドについては、他の専門的なZendesk機能を通じて処理されることがわかります。

もしこのプロセスを合理化したいと考えているなら、それはあなただけではありません。これは何年もの間、Zendeskコミュニティで注目されているトピックです。パートナー、ベンダー、または新入社員のために定期的にチケットを作成するチームは、多くの場合、これらの更新を処理するための最も効率的な方法を探しています。

この記事では、なぜこの機能が頻繁に議論されるのか、Zendeskで利用可能な一般的なネイティブワークフローを紹介し、既存のセットアップを補完するワークフローの自動化の現代的な手法を提案します。

マクロによるリクエスタ変更が重要である理由

Zendeskマクロは、サポートチームにとって大きな助けとなります。これらは基本的に、エージェントがワンクリックでチケットに適用できるあらかじめ設定されたアクションのレシピであり、膨大な時間を節約できます。マクロは一般的なチケットの更新に最適化されていますが、「リクエスタ」フィールドの管理には、Zendeskプラットフォームの異なるレイヤーが関わることがよくあります。

このワークフローを改善することで、多くの日常的な状況でメリットが得られます。以下は、チームが最適化されたソリューションを求める一般的なシナリオです。

• プロアクティブなサポート: 例えば、チームが毎月同じベンダーに認証情報の要求を送信しているとします。チケットをベンダーの連絡先に割り当てたい場合、現在は手動での更新やカスタムAPI連携によって処理されています。

• オンボーディングとオフボーディング: ITチームが、新入社員のためにMS Power Automateのようなシステムから自動生成されたチケットを受け取ることがあります。デフォルトではシステムがリクエスタになりますが、チケットは新入社員のためのものです。Zendeskの柔軟なツールを使用すれば、リクエスタを確実に更新し、新入社員に情報が伝わるようにできます。

• リクエストの転送: 顧客が間違った部署にメールを送った場合、エージェントはそのリクエストを適切な担当者に転送することがあります。リクエスタの変更を合理化し、元の送信者をCCに入れることで、これらの引き継ぎをさらに迅速に行うことができます。

これらのステップを最適化することは、手動のクリックを減らし、応答時間をさらに向上させることを意味します。これは、すでに世界クラスのツールを、チーム独自の効率ニーズに合わせてさらに活用することを目的としています。

ネイティブのZendeskワークフロー：トリガとウェブフック

マクロは特定のチケットフィールドに焦点を当てているため、Zendeskプラットフォームは、リクエスタの変更を自動化する必要があるユーザー向けに、より技術的で強力なパスを提供しています。それがトリガとウェブフックの組み合わせです。

このプロセスはZendeskの優れた拡張性を際立たせています。エージェントがチケットに特別なタグを追加するマクロを適用します。すると、トリガがそのタグを検出し、ウェブフックを呼び出します。このウェブフックはZendesk APIを使用してプラットフォームと通信し、リクエスタフィールドを自動的に更新します。

ウェブフックを使用する際の考慮事項

これは非常に有能で技術的に健全なソリューションですが、特定のタイプの環境向けに設計されています。この高度なセットアップには、いくつかの考慮事項があります。

• 技術的な設定: ウェブフックとAPIコールの設定は、Zendeskをカスタマイズする強力な方法です。通常、技術的な管理にある程度精通している必要があるため、専任のZendesk管理者や開発者がいるチームにとって素晴らしい選択肢となります。

• メンテナンス: トリガ、タグ、APIコールといった複数のステップが含まれるため、これは洗練されたセットアップです。ビジネスプロセスの進化に合わせて、これらの設定を最新の状態に保つことが重要です。

• 管理上の運用: このアプローチは非常に柔軟ですが、監視が必要です。成長に伴い、より多くのベンダーや社内チームと連携するようになると、トリガとウェブフックを効率的に整理しておく必要があります。

サードパーティ製アプリ：特化したアプローチ

Zendeskマーケットプレイスは、ネイティブプラットフォームを強化するために設計されたツールが満載の素晴らしいエコシステムです。Extended MacrosやSweetHawkが提供するアプリなど、マクロワークフローの一環としてリクエスタを変更する特別な機能を追加するアプリがいくつか見つかります。

その特定のタスクに対して、これらのアプリは直接的なソリューションを提供します。アプリをインストールし、専用のマクロを設定すれば、エージェントがリクエスタフィールドを迅速に更新できるようになります。

アプリエコシステムの管理

これらのアプリは便利な近道を提供してくれますが、それらが広範なZendesk戦略にどのように適合するかを常に考慮することをお勧めします。

• 一貫したワークフロー: 複数のサードパーティ製アプリを使用すると、自動化のロジックが異なるツールに分散する可能性があります。チケットがシステムをどのように流れるかを明確に把握しておくことが、長期的なトラブルシューティングや更新の鍵となります。

• リソース管理: マーケットプレイスに追加される各アプリは、管理すべき価値あるツールがまた一つ増えることを意味します。チームがこれらの追加機能についてトレーニングを受けていることを確認することで、投資を最大限に活用できます。

• 包括的な自動化: これらのアプリは、特定のニーズを解決するのに優れています。チケットの内容を読み取って解釈できるスマートなエンドツーエンドの自動化を求めているチームにとって、AI駆動のプラットフォームは補完的なサポートレイヤーを提供できます。

AIによるワークフローの強化

マクロでリクエスタを変更する方法を探すだけでなく、多くのチームが、チケットが届いた瞬間にインテリジェントに管理・分類する方法を模索しています。

ここで、AIプラットフォームがZendeskファミリーへの強力な追加機能として登場します。これらは単に機能を置き換えるだけでなく、Zendesk環境内でインテリジェントにワークフローを処理する現代的な方法を提供します。eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskとシームレスに統合し、これらの強化された機能を提供します。

eesel AIがチケット管理をどのように補完するか

エージェントが手動でマクロを適用する必要はなく、AIソリューションがチケット作成直後にこれらのステップを支援できます。

eesel AIがZendeskワークフローをどのようにサポートできるかは以下の通りです。

• インテリジェント・トリアージ: eesel AI Triage ツールはチケットの文脈を理解します。オンボーディングのリクエストであれば、メールの内容を分析し、新入社員を特定し、適切な部署にチケットをルーティングしながら、正しいリクエスタを自動的に設定できます。

• カスタムアクション: eesel AI Agent を設定して、複数のステップを一度に処理させることができます。チケットにタグを付け、優先度を設定し、カスタムAPIアクションを使用して他のシステムから関連データを取得することも可能です。これらすべてがZendeskインスタンスと完全に同期した状態で行われます。

• 簡単な統合: 使い始めるのに開発者である必要はありません。eesel AIはシンプルな Zendesk統合 を提供しており、ユーザーフレンドリーなダッシュボードから強力なワークフローを構築できます。

• シミュレーションとテスト: 新しいワークフローをデプロイする前に、過去のデータに対してテストを行うことができます。eesel AIはそれらのチケットをどのように処理したかを表示するため、自動化に完全な自信を持つことができます。これは、Zendeskのセットアップが信頼性と正確性を維持していることを確認するための優れた方法です。

機能	Zendeskマクロ + ウェブフック	サードパーティ製マクロアプリ	eesel AIプラットフォーム
リクエスタの変更	はい（高度な設定経由）	はい（専用設定経由）	はい（自動トリアージの一部として）
セットアップ時間	変動（テクニカル）	数分	数分
必要なスキルセット	テクニカル（API、ウェブフック）	非テクニカル	非テクニカル
自動トリアージ	トリガ経由で可能	ニッチな焦点	はい（コンテンツベース）
カスタムAPIアクション	堅牢かつカスタマイズ可能	制限あり	組み込み済みでアクセス容易
公開前テスト	手動テスト	なし	バルクシミュレーションが可能

インテリジェントな自動化によるサポートの拡張

「マクロでリクエスタを変更するZendeskの機能リクエスト」に関する議論は、サポートチームがいかに効率を重視しているかを示しています。Zendeskは、技術的なAPIワーク、専門的なマーケットプレイスアプリ、またはAI連携を通じて、これを解決するための多くの方法を許容する、成熟した信頼性の高い基盤を提供しています。

Zendeskの柔軟性を活用することで、チームの規模や技術的な習熟度に最適なパスを選択できます。

サポートの未来はインテリジェントな自動化にあります。eesel AIのようなプラットフォームは、チケットのライフサイクルを強化するための統合エンジンとして機能し、Zendeskと連携して業務をスムーズに運営し続けます。特定のアップデートを待つ代わりに、Zendeskの強力なエコシステムを利用して、今日から堅牢で将来を見据えたソリューションを構築できます。今こそ、自動化がどのようにエージェントを支援し、最高のカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるようにするかを探求する絶好の機会です。