2026年最新版 Zendesk Explore完全チュートリアル

カスタマーサポートの現場で働いているなら、データは日々の糧といえるでしょう。チケット件数、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度――これらは単なる流行語ではなく、業務全体の鼓動そのものです。Zendesk Exploreは、それらすべてを読み解くために設計された業界標準のツールです。成熟し、かつ強力なプラットフォームであるExploreは、データに深く踏み込もうとするユーザーに計り知れない深みを提供します。

このガイドは、あなたがそのツールを使いこなせるようお手伝いするためのものです。実践的なZendesk Exploreチュートリアルを通じて、最初のレポートとダッシュボードを一から作成する手順を説明します。また、最新のAI駆動型サポートを測定する際にプラットフォームを最大限に活用する方法や、より直感的な体験のために補完的なツールを使用する方法についても紹介します。

Zendesk Exploreとは？

Zendesk Exploreは、すべてのサポートデータの司令塔だと考えてください。あらゆる顧客対応（チケット、電話、チャット）から情報を集約し、レポートやダッシュボードを作成するために必要なプロフェッショナルなツールを提供します。始めるには、まず3つの主要な構成要素を理解する必要があります。

• データセット (Datasets): これらは整理されたデータの塊です。「サポート - チケット」や「サポート - 更新履歴」など、必要な情報を素早く見つけるために設計された専用の出発点と考えてください。

• メトリック (Metrics): これは「何を」測定したいかを示します。通常は、「COUNT(チケット)」や平均「エージェントの返信数」などの数値です。

• 属性 (Attributes): これはデータを「どのように」切り分けたいかを示します。例えば、チケット件数（メトリック）を確認し、それを「担当者名」（属性）や「チケット作成日 - 日付」（別の属性）ごとに分類したい場合などに使います。

この組み合わせをマスターすることが、有用なストーリーを伝えるレポートを作成する鍵となります。Zendeskの包括的なエコシステムがあれば、必要なデータはすべて手元にあります。どこに何があるかを学ぶために少し練習するだけです。

Zendesk Exploreチュートリアル：最初のチケット件数レポートを作成する

それでは、実際に作成してみましょう。最初のレポートとして最適なのは、各エージェントに割り当てられたチケット数を確認することです。これは業務量のバランスを整え、チームが適切にサポートされているかを確認するのに非常に役立ちます。

ステップ1：適切なデータセットの選択

まず、Exploreにどのデータの塊を使用するかを指示します。チケットに関するほとんどのレポートでは、「サポート - チケット」データセットが信頼できる標準となります。ここには必要な基本情報が含まれています。

ステップ2：メトリックと属性の追加

次に、構築プロセスに入ります。

1. メトリックパネルに移動し、追加をクリックします。「チケット」を検索して選択します。Exploreは親切に設計されているため、自動的に「COUNT(チケット)」が適用されます。

2. 次に、列パネルで追加をクリックします。これがデータを細分化する方法です。「チケット作成日 - 日付」を見つけて選択すると、一定期間のチケット数を確認できます。

3. さらにもう一層追加しましょう。行パネルで追加をクリックし、「担当者名」を選択します。これにより、どのエージェントがどのチケットを処理しているかが表示されます。

これで、Exploreに対して「作成日別および担当エージェント別に、チケットの総数を表示してほしい」という指示を出したことになります。

ステップ3：レポートのカスタマイズと視覚化

数値の表だけでも素晴らしい出発点ですが、Exploreにはデータを際立たせるためのプロフェッショナルな視覚化ツールが用意されています。

• 画面の右側にあるグラフ設定メニュー（絵筆のようなアイコン）を探します。それをクリックし、棒グラフや折れ線グラフなど、チームにとって最適な視覚表現を選んでください。

• 分析を絞り込むために、データをフィルタリングできます。上部のフィルターパネルで追加をクリックし、「チケット作成日 - 日付」を選択します。ここから「過去30日間」などの特定の範囲を選択でき、プラットフォームがリクエストをより迅速に処理するのにも役立ちます。

ステップ4：ダッシュボードへのレポート追加

レポートが完成したら、保存をクリックします。これで、他の主要なレポートと一緒にダッシュボードに配置できます。ダッシュボードに移動し、追加 > レポートを追加をクリックして、作成したレポートを選択するだけです。Zendeskの柔軟なインターフェースにより、チームにとって完璧なカスタムビューができるまで、要素の移動やサイズ変更が可能です。

Zendesk Exploreで作成すべき3つの不可欠なレポート

コツを掴んだところで、サポート業務をよりよく把握するためにZendesk Exploreで構築すべき3つのレポートを紹介します。

エージェントのパフォーマンスと業務量の追跡

エージェントが何件のチケットを受けたかだけでなく、どれだけ効果的に対応したかが重要です。

• 使用するメトリック: 「解決済みチケット」、「初回返信時間（時間）」、「フル解決時間（時間）」
• 使用する属性: 「担当者名」、「チケットチャネル」
• 重要性: これにより、トップパフォーマーを評価し、追加のトレーニングや業務バランスの調整が必要な箇所を特定できます。チームを円滑に運営するための鍵となります。

顧客満足度 (CSAT) の監視

対応後に顧客が実際にどう感じているかを知ることは、成長中の企業にとって不可欠です。

• 使用するメトリック: 「% 満足度スコア」、「良い満足度評価数」、「悪い満足度評価数」
• 使用する属性: 「チケットタグ」、「チケットチャネル」、「エージェント名」
• 重要性: このレポートは、特定の問題タイプやチャネルが高い満足度につながっているかどうかを示します。成功を再現すべき場所や、プロセスを改善すべき場所を明確にしてくれます。

AIと自動化の影響の測定

Zendesk内蔵のAIや、Ultimate.ai（現在はZendeskファミリーの一部）のような専門的なソリューションを使用している場合、「自動解決」を追跡するレポートを作成して、ボットがどれだけのチケットを偏向（デフレクション）させているかを確認できます。特にナレッジが複数のプラットフォームに分散している場合に、最も完全な全体像を把握するには、Zendeskのネイティブなレポートと補完的なAI分析ツールを組み合わせることで、あらゆるインサイトを確実に捉えることができます。

Zendesk Exploreの体験を最大限に引き出す

Zendesk Exploreは包括的なツールです。数千もの企業の複雑なデータを処理するように設計されているため、最良の結果を得るためにいくつか留意すべき点があります。

学習曲線の克服

Zendeskコミュニティでも指摘されているように、このプラットフォームは非常に高い洗練度を備えています。非常に強力である反面、適切なデータセット、メトリック、属性を選択するには、ある程度の慣れが必要です。これらの要素をマスターすれば、レポートの可能性はほぼ無限に広がります。

より簡素化された補完的なビューを求めるチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームはZendeskと連携し、チームの誰でも使用できる即時的なプラグアンドプレイのAI分析を提供します。

分散したデータの統合

Zendesk Exploreはヘルプデスクデータのゴールドスタンダードですが、会社の「頭脳」はGoogle ドキュメント、Slackチャネル、またはConfluenceスペースにも存在しているかもしれません。全体像を把握するために、eesel AIのような補完的なプラットフォームを使用できます。これにより、分散した情報源が接続され、Zendeskハブですべてを管理し続けながら、AIエージェントと分析に完全なコンテキストを与えることができます。

先見的なインサイトの獲得

Zendesk Exploreは、サポート環境で何が起きたかを正確に示すことに長けています。そこに先見的なインサイトを追加するには、リアルタイムでナレッジの欠落を特定するツールを使用するのが効果的です。

例えば、eesel AIはZendeskを補完するレポート機能を提供し、AIエージェントが回答を見つけられなかったタイミングを特定します。これにより、チームがドキュメントを改善するための有用なToDoリストが作成され、結果としてZendeskの自動化がさらに効果的になります。

レポートとAIに関するZendeskの料金体系

Zendeskは、チームの規模やレポートのニーズに合わせて、さまざまな段階のプランを提供しています。成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームとして、その価格設定は提供される規模と信頼性を反映しています。

プラン	料金 (1エージェント/月、年払い)	主要なレポートとAI機能
Suite Team	$55	定型ダッシュボード、AIエージェント (基本機能)
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムインサイト
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + リアルタイムのライブダッシュボード、視覚的なデータアラート

料金は2024年後半時点のZendesk料金ページに基づいています。

補完的な追加機能：eesel AIによる確かなAIレポート

Zendeskのセットアップをさらに強化するために、eesel AIのシミュレーションモードを検討してみてください。これは、数千件の過去のZendeskチケットに対して、安全な環境でAIエージェントをテストできる特殊なツールです。これにより、本番運用の前に解決率や潜在的なコスト削減額を予測でき、自動化戦略にさらなる自信を持つことができます。

Zendeskと併せてeesel AIを使用することで、具体的な自動化の機会やナレッジのギャップを指摘するダッシュボードが得られ、業界をリードするヘルプデスクを最適化するための明確な道筋が見えてきます。

基本的なレポート作成の先へ

このZendesk Exploreチュートリアルは、価値のあるレポートの作成を始めるための基礎を提供しました。Zendeskが市場のリーダーであり続けるのには理由があります。それは、サポートの世界を管理するための、堅牢で信頼性が高く、驚くほど有能なツールだからです。

2026年に向けて効果的に拡張するために、多くのチームが社内のすべてのナレッジを接続する補完的なツールを活用し、Zendeskエコシステムからさらに多くの価値を引き出しています。Zendeskの強力なネイティブレポートと先見的なAIインサイトを組み合わせることで、サポートチームにとってより効率的でデータ駆動型の未来を築くことができます。

アクション可能なAI分析がどのようにサポートを強化できるか、実際に見てみませんか？ eesel AIがZendeskのレポートと自動化を数分でどのように変えることができるか、ぜひお確かめください。