ZendeskチャットとReact連携のデベロッパーガイド

Reactで構築された最新のシングルページアプリケーション（SPA）に、従来のスクリプトベースのツールを無理やり組み込もうとした経験があるなら、その気持ちがわかるでしょう。簡単なはずなのに、めったにそうはいきません。Zendeskチャットウィジェットは、その典型例です。表面的にはコードスニペットに過ぎませんが、Stack OverflowやRedditを少しスクロールすれば、開発者たちがコンポーネントのライフサイクルやルーティング、認証に苦労している様子がうかがえます。

このガイドは、そんな経験をしたことのあるすべての人のためのものです。Zendesk ChatとReactの連携を扱うさまざまな方法を順を追って解説し、それぞれの長所と短所を検討します。そして、なぜより強力なAIネイティブの代替案が、結局のところ賢明な道となりうるのかについてお話しします。

Zendesk Chatとは？

Zendesk Chatは、企業がウェブサイトやアプリ上で顧客と直接対話できるライブチャットツールです。画面の隅にポップアップ表示され、「お困りですか？」と尋ねてくるあの小さなウィジェットを、きっとあなたも見たことがあるでしょう。

その主な役割は、リアルタイムサポートのための直通ラインを開設し、見込み客を獲得し、サイトを閲覧している人々とエンゲージメントを築くことです。これは、チケットシステムやヘルプセンターを含む、より大きなZendeskというパズルの一片です。しかし、その核心において、Zendesk Chatは人間のエージェントと顧客との間のシンプルな1対1の会話のために設計されています。この点が、後ほど非常に重要になってきます。

Zendesk ChatとReactを連携させる一般的な方法

Zendeskはウェブウィジェット用の公式React SDKを提供していないため、開発者コミュニティは自力で解決策を見出すしかありませんでした。時を経て、主に2つのアプローチが生まれました。一つは、自ら手を動かしてスクリプトを直接注入する方法、もう一つは、コミュニティが作成したパッケージに面倒な作業を任せる方法です。

方法1：スクリプトを直接注入するアプローチ

これはDIYルートです。ZendeskのJavaScriptスニペットをReactアプリに直接追加します。「public/index.html」ファイルにドロップすることもできますが、より細かく制御するためには、「useEffect」のようなフックを使って動的に注入する方が賢明です。Reactでは通常、動的に行うのが定石です。なぜなら、スクリプトがいつ読み込まれるか、そしてさらに重要なことに、いつクリーンアップされるかを正確に決定できるからです。

このようなシンプルなコンポーネントの例を次に示します。

"`javascript

import React, { useEffect } from ‘react’;

const ZENDESK_KEY = ‘YOUR_ZENDESK_WIDGET_KEY’;

const ZendeskChat = () => {

useEffect(() => {

const script =   

script.id = ‘ze-snippet’;  

script.src = `https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=${ZENDESK_KEY}`;  

script.async = true;  

document.body.appendChild(script);  

return () => {  

  // Clean up the script and widget on component unmount  

  const a = document.getElementById(‘ze-snippet’);  

  const b = document.getElementById(‘launcher’); // The widget iframe  

  if (a) {  

     a.remove()  

  }  

  if (b) {  

     b.remove()  

  }  

};  

}, []);

return null;

};

export default ZendeskChat;

"`

この方法は機能しますが、いくつかの厄介な問題を引き起こします。

• ウィジェットがReact Routerによって混乱する。 ZendeskウィジェットはSPA向けに作られていません。そのため、表示したくないページに表示され続けたり、ユーザーがページ間を移動したときに再初期化に失敗したりすることがあり、バグが多く一貫性のないエクスペリエンスにつながります。

• 認証が面倒。 Zendeskコミュニティフォーラムで多くの開発者が指摘しているように、認証済みユーザーとのタイミングを合わせるのは非常に厄介です。ユーザー情報を事前入力するには、スクリプトが完全に読み込まれ、かつアプリがユーザーのIDを確認し終えるのを待つ必要があります。タイミングを間違えると、401エラーが発生するだけです。

• 状態管理が煩雑。 ウィジェットはReactの制御外、グローバルな「window」オブジェクト内で動作します。Reactコンポーネントからその状態（開閉など）を制御したい場合、場違いでメンテナンスが困難な、ぎこちないコードを書くことになります。

方法2：サードパーティ製のライブラリを使用する

これらの問題のいくつかを回避するために、他の開発者たちがウィジェットをより「Reactらしい」方法で扱えるようにするラッパーライブラリを構築しました。「react-use-zendesk」や「react-zendesk」といったパッケージが一般的な選択肢です。

これらのライブラリは通常、「Provider」コンポーネントとカスタムフックを提供し、面倒なスクリプト読み込みロジックをすべて隠蔽してくれます。

以下に、「react-use-zendesk」の使用例を簡単に示します。

"`javascript

import { ZendeskProvider, useZendesk } from ‘react-use-zendesk’;

const ChatButton = () => {

const { open } = useZendesk();

return Open Chat;

};

const App = () => (

);

"`

このアプローチは確かによりクリーンですが、万能薬ではありません。

一方では、コードが整理され、React環境内でウィジェットとのやり取りがより自然に感じられるようになります。手動でスクリプトを注入したり、クリーンアップについて心配したりする必要はありません。

他方で、プロジェクトに新たな依存関係を追加することになります。つまり、更新やセキュリティの維持をサードパーティのメンテナーに依存することになるのです。さらに重要なのは、これらのライブラリは単なる優れたラッパーに過ぎないということです。Zendeskウィジェット自体の根本的な限界を解決するものではありません。

基本的なZendesk ChatとReact連携の限界

アプリにウィジェットを表示させることは一つのステップです。しかし、より大きな問題は、シンプルなライブチャットボックスが、今日の顧客が期待するものを提供できているかどうかです。そして多くの場合、その答えは「いいえ」です。

Zendesk Chatのようなツールは、異なる時代のために作られたものであり、明確な限界があります。

すべてが人間に依存している。 ウィジェットはエージェントへの直通回線にすぎません。チームがオフラインだったり、多忙だったりする場合、ユーザーには「メッセージを残す」フォームが表示されるだけです。これは実質的に、洗練されたメールフォームに過ぎません。人々が求めている即時のヘルプとは異なります。

知識がサイロ化されている。 ウィジェット自体は何も答えることができません。人間のエージェントがナレッジベースや社内ドキュメント、あるいは自身の頭の中から情報を探し出すことに完全に依存しています。ConfluenceやGoogle Docs、さらには過去のチケット解決履歴のような場所に保存されている貴重な情報を活用する方法がありません。

自動化が硬直的。 ZendeskはAI機能を追加していますが、そのネイティブボットはぎこちなく感じられ、多くの手動設定が必要です。複雑なタスクの処理、会話からの自動学習、あるいは多くの事前作業なしに会社の独自のトーンに適応することに苦労します。

これらはまさに、チームが基本的なライブチャットを超え、現代の働き方に合わせて構築されたAIソリューションに目を向けるよう促している問題点です。

現代的な代替案：AIエージェント

ここでeesel AIのようなツールがゲームを変えます。これは単なる別のチャットウィジェットではありません。Zendeskを含む、あなたがすでに使用しているツールと連携するために構築されたAIプラットフォームです。従来のチャットが時代遅れに感じられる原因となる問題を解決するために設計されています。

以下は、eesel AIが問題をどのように異なる視点から捉えているかです。

設定が本当に速い。 「useEffect」フックやスクリプトローダーと格闘するのはもうやめましょう。eesel AIは完全にセルフサービスです。複雑な連携コードを書くことなく、ナレッジソースを接続し、数分で本当に役立つAIチャットボットを稼働させることができます。

すべての知識を、一箇所に。 eesel AIのAIチャットボットは、Zendeskヘルプセンターや過去のチケットでトレーニングできますが、重要なのは、他のすべてのナレッジソースにも接続できる点です。Confluence、Google Docs、社内wikiなど、何でも接続できます。つまり、単一のヘルプセンターだけでなく、会社の頭脳全体から情報を引き出し、24時間365日、即座に正確な回答を提供します。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示しており、基本的なZendesk ChatとReactの連携に代わる現代的な代替案です。

自信を持って展開できる。 AIに関する最大の懸念の一つは、顧客にそのまま解放してしまうことです。eesel AIは、実際の人間と話す前に、何千もの過去のチケットでAIをテストできるシミュレーションモードを提供します。AIがどのように回答したかを正確に確認できるため、古いツールのような「接続してうまくいくことを祈る」アプローチではなく、徐々に自信を持って展開できます。

この画像はeesel AIのシミュレーションモードを示しています。Zendesk ChatとReactのセットアップにAIを展開する前に、過去のデータでAIのパフォーマンスをテストできます。

Zendeskの価格設定について

全体像を把握するために、Zendeskエコシステムの費用を知っておくと役立ちます。エントリーレベルのプランは手頃ですが、ライブチャットや基本的なAIといった現代のサポート体制に必要な機能は、より高価なSuiteプランでしか利用できません。

注：価格は変更される可能性があります。最新の情報については、公式のZendesk価格ページをご確認ください。

重要なのは連携ではなく、インテリジェンス

Zendesk ChatとReactの連携を機能させることは絶対に可能です。スクリプトを自分で注入するにせよ、サードパーティのライブラリを使用するにせよ、それは実現可能です。しかし、どちらの道にも技術的な頭痛の種が伴い、ツール自体の機能的な限界が変わるわけではありません。

今日のサポートチームや製品チームにとっての真の課題は、単にウィジェットをページに表示させることではありません。それは、顧客が本当に望んでいる、スマートで、即時性のある、自動化されたヘルプを提供することです。シンプルなライブチャットウィンドウだけではもはや十分ではありません。

基本的なチャットツールでできることの限界に達したチームにとって、eesel AIは論理的な次のステップです。強力で管理しやすいAIプラットフォームを重ねることで、Zendeskに既に行った投資を強化します。単純な連絡ボタンを、24時間稼働する問題解決エンジンに変えるのです。

古いやり方と戦うのに疲れたなら、真にインテリジェントなチャットボットがあなたのZendeskセットアップに何をもたらすかをご覧ください。eesel AIを無料で試して、5分以内にあなた自身の知識でトレーニングされたAIエージェントを手にすることができます。