カスタムフィールドから製品メタデータを追加するためのZendesk自動化ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。新しいチケットが表示されたものの、重要な詳細がすべて不足している状況です。エージェントは「注文IDを教えてください」や「どの製品SKUについてのことですか？」といった基本的な質問を最初からしなければなりません。このようなやり取りは、チームの効率を低下させるボトルネックとなります。

もし、その手間をすべて省けるとしたらどうでしょうか？注文番号、サブスクリプションレベル、あるいは顧客が表示していた正確な製品ページなどの製品メタデータを、Zendeskチケットに自動的に取り込むことで、エージェントは最初から必要なコンテキストを把握できます。この一つの変更により、問題解決を大幅にスピードアップし、顧客満足度を維持することが可能になります。

このガイドでは、カスタムフィールドから製品メタデータを追加するためのZendesk自動化の設定方法を詳しく解説します。まずは、非常に強力でスケーラビリティを考慮して構築されたZendeskのネイティブな方法から始めます。その次に、ツールキットにさらなる自動化の層を追加するための、AIを活用した補完的な方法をご紹介します。

カスタムフィールドと製品メタデータとは？

本題に入る前に、用語の定義を確認しておきましょう。カスタムフィールド（custom fields）とは、「件名」や「優先度」といったZendeskのデフォルトのオプションではカバーしきれない情報を取得するために、チケットに追加できる予備のフィールドのことです。これらは、サポートプロセスのためのカスタムデータバケット（入れ物）だと考えてください。初めての方は、Zendeskのチケットとサポートリクエストフォームへのカスタムチケットフィールドの追加に関するヘルプガイドが参考になります。

製品メタデータ（product metadata）は、それらのバケットに入る実際の情報のことです。これは、エージェントが全体像を把握するのに役立つ、顧客のアカウントや行動に関するすべてのコンテキストを指します。ショッピングカート内のアイテム、閲覧していた製品ページ、アカウントタイプ、あるいは最新の注文IDなどがこれに該当します。

なぜこれが重要なのでしょうか？これらのデータが自動的に入力されることで、エージェントは「探偵ごっこ」をやめて、本当の問題の解決に専念できるようになるからです。これは、迅速でスムーズな解決と、時間のかかる対話の違いを生みます。

Zendesk自動化へのネイティブなアプローチ

Zendeskは、このプロセスを自動化するための組み込みツールをいくつか提供しています。これらは、高い制御性を提供するプロフェッショナルかつ業界標準の方法です。2026年現在における2つの主な方法を見てみましょう。

方法1：メッセージングメタデータAPIの使用

ZendeskウェブウィジェットやモバイルSDKを使用している場合、メッセージングメタデータAPIを使用して、ウェブサイトやアプリからの情報を会話に直接送信できます。

このプロセスでは、ユーザーのセッションから情報を取得するJavaScriptのスニペットをデベロッパーに記述してもらう必要があります。例えば、ウェブページから注文IDを取得してカスタムフィールドに送信する場合、コードは以下のようになります。

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);

この方法は、特定のユースケースにおいて非常に効果的です。

• 正確性を提供します。 デベロッパーが必要となるため、コードがサイトのアーキテクチャに完全に適合していることを確認できます。
• リアルタイムのセッションデータに最適化されています。 APIはユーザーのアクティブなセッションから直接情報を取得するように設計されており、ウェブベースのインタラクションにおいて正確性を保証します。
• エンタープライズグレードのソリューションです。 フロントエンドですでに利用可能なデータを処理するための堅牢な方法です。

方法2：ウェブフックとトリガーの使用

しかし、顧客のユーザープロファイルから「アカウントタイプ」をコピーして新しいチケットに反映させるなど、ウェブページ上にないデータを取得する必要がある場合はどうすればよいでしょうか？これはよくある要望であり、Zendeskはこれを実現するための高度なパスをいくつか用意しています。

標準的なトリガーはコアなチケットワークフロー向けに設計されていますが、Zendeskはより複雑なニーズに対応する洗練されたオプションを提供しています。

• ウェブフック（Webhooks）： 外部サービスにリクエストを送信するトリガーを作成できます。Zendesk APIを使用してユーザー情報を正確に検索・更新できるため、高度なカスタマイズが可能です。
• Zendesk Integration Services (ZIS)： これは、カスタム統合を構築するためのZendeskの高度なサーバーレスプラットフォームです。非常に強力であり、Zendeskエコシステム内で深く統合されたワークフローを構築するためのゴールドスタンダードです。

これらのアプローチは、以下を重視するチームに最適です。

• 技術的な深さ。 ウェブフックとZISはどちらも、ほぼ無制限のカスタマイズを可能にするプロフェッショナルグレードのツールです。
• スケーラビリティ。 これらの方法は、大規模な組織における大量のデータを処理するように構築されています。
• データの整合性。 技術チームによって管理されるこれらのAPI主導のワークフローは、メタデータを同期するための非常に安全で信頼性の高い方法を提供します。

Zendeskネイティブアプローチにおける検討事項

Zendeskは自動化のための業界をリードする基盤を提供していますが、2026年に実装を計画する際にはいくつか留意すべき点があります。

• 開発リソース。 ネイティブな方法は技術的な精密さを重視して設計されているため、構築とメンテナンスにデベロッパーのリソースが必要になることがよくあります。
• 実装スケジュール。 これらのツールは非常に堅牢でカスタマイズ可能であるため、すべてがニーズ通りに構成されていることを確認するために、より徹底した実装フェーズが必要になる場合があります。
• エコシステムへの集中。 ネイティブのZendeskツールは、Zendeskエコシステム内および自社ウェブサイト内のデータ管理には非常に優れています。外部アプリにあるデータについては、そのギャップを埋めるための補完的なツールが必要になることがあります。
• テストと品質保証（QA）。 非常に複雑なカスタムウェブフックの場合、さまざまなチケットタイプにわたってデータの整合性を確保するために、チームはテストに時間を割く必要があります。

補完的な方法：eesel AIによるノーコード自動化

幸いなことに、Zendeskと連携してさらに迅速に動けるようにするノーコードのオプションも存在します。Ultimate.ai（Zendesk傘下）やeesel AIのような最新のAIプラットフォームは、これらのプロセスを強化し、より高い柔軟性を提供するために構築されています。

セルフサービスツールでセットアップをスピードアップ

エンジニアリングのサイクルを待つ代わりに、補完的なレイヤーとしてeesel AIのようなツールを使用できます。ワンクリックのZendesk連携により、数分でヘルプデスクを接続できます。AIは既存のマクロやヘルプ記事と連携し、ビジネスの内容を即座に理解します。

より広いナレッジベースを接続

eesel AIは、100以上の外部ソースに接続することでZendeskを補完します。

想像してみてください。顧客が最近の購入について質問したとします。Zendeskがチケットを処理する間、eesel AIはテクニカルドキュメントや外部ストアから詳細を検索し、そのコンテキストをZendeskチケットに追加できます。これにより、エージェントはプラットフォームを離れることなく、必要なすべての情報を手にすることができます。

カスタムアクションのためのノーコード・ワークフローエンジンを使用

ユーザーフィールドをチケットフィールドにコピーするようなタスクは、ノーコードのワークフローエンジンで簡素化できます。「新しいチケットが作成されたとき、顧客の注文IDを見つけて、Zendeskの『注文ID』カスタムフィールドを更新する」といった指示をプレーンな英語（または日本語）で記述して、カスタムアクションを作成できます。

これにより、サポートチームが特定の自動化を直接管理できるようになり、デベロッパーによるより技術的な作業を補完できます。新しいワークフローごとにコードを書く必要なく、会話のタグ付けやフィールドの更新が可能です。

シミュレーションモードでのテストとデプロイ

QAプロセスをサポートするために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。自動化を有効にする前に、過去のチケットに対して実行してみることができます。AIがどのようにフィールドを更新したかの明確なプレビューが得られるため、本番公開前に完全な確信を持つことができます。

Zendeskメタデータでサポートチームを強化しましょう

Zendeskの組み込みツールが業界標準であるのには理由があります。それらは強力で信頼性が高く、エンタープライズ向けに構築されています。これらは、世界最大のサポートチームを支える基盤となる自動化レベルを提供します。

Zendeskの堅牢なネイティブ機能と、eesel AIのような補完的なノーコードツールを組み合わせることで、技術的に深く、かつ驚くほど俊敏なサポートシステムを構築できます。

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