Zendesk自動化ガイド：カスタムフィールドから製品メタデータを追加する方法

誰しも経験があるでしょう。新しいチケットが来たものの、重要な詳細が全く書かれていない。担当者は「注文IDは何ですか？」とか「どの製品SKUについてですか？」といった基本的な質問から始めなければなりません。このやり取りは顧客にとって面倒なだけでなく、チームにとっても大幅な時間の無駄です。

もし、この一連のやり取りを丸ごとスキップできたらどうでしょう？ 注文番号、サブスクリプションレベル、顧客が閲覧していた正確な製品ページといった製品メタデータをZendeskチケットに直接自動で取り込むことで、担当者は最初から必要なコンテキストを把握できます。この一つの変更で、問題解決のスピードを格段に上げ、顧客満足度を維持することができるのです。

このガイドでは、カスタムフィールドから製品メタデータを追加するZendeskの自動化の設定方法を解説します。まずはZendeskの標準的な方法から始めますが、これは便利である一方、すぐに技術的な話になりがちです。その後、もっとシンプルで、AIを活用して数分で自分で設定できる方法をご紹介します。

カスタムフィールドと製品メタデータとは？

本題に入る前に、用語の認識を合わせておきましょう。カスタムフィールドとは、Zendeskのデフォルトオプションである「件名」や「優先度」ではカバーできない情報を取得するためにチケットに追加できる追加フィールドのことです。サポートプロセスにおけるカスタムのデータバケツだと考えてください。この機能に不慣れな方向けに、Zendeskはチケットとフォームにカスタムチケットフィールドを追加する方法に関する役立つガイドを用意しています。

製品メタデータは、そのバケツに入る実際の情報です。顧客のアカウントや行動に関するすべてのコンテキストであり、担当者が全体像を把握するのに役立ちます。ショッピングカート内の商品や閲覧していた製品ページから、アカウントの種類や最新の注文IDまで、あらゆるものが含まれます。

なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？ このデータが自動的に入力されれば、担当者は探偵ごっこをやめて、本当の問題解決に直接取り掛かることができます。迅速でスムーズな解決と、遅くてイライラする会話との違いがここにあります。

Zendeskの標準的なアプローチによる自動化

Zendeskには、このプロセスを自動化するための組み込みツールがいくつか用意されています。これらで目的を達成することは可能ですが、通常は注意点があります。それは、開発者の助けが必要になる可能性が高いということです。主な2つの方法を見ていきましょう。

方法1：メッセージングメタデータAPIの使用

ZendeskウェブウィジェットやモバイルSDKを使用している場合、メッセージングメタデータAPIを使って、ウェブサイトやアプリから会話に直接情報を送信できます。

このプロセスでは、開発者にユーザーセッションから情報を取得するJavaScriptスニペットを記述してもらう必要があります。例えば、ウェブページから注文IDを取得してカスタムフィールドに送信する場合、コードは次のようになります。

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

この方法は機能しますが、いくつかの実質的な欠点があります。

• 開発者が必要。 これはサポートマネージャーが火曜の午後に設定できるようなものではありません。エンジニアリングチームのキューに並ぶ必要があり、簡単な変更に見えても数週間待たされる可能性があります。

• ページ上にある情報に限定される。 このAPIは、ウェブページやアプリ上で既に利用可能な情報しか取得できません。社内データベースやCRM、別のナレッジベースからデータを取得することはできません。

• データは静的で可視である。 会話が始まると、そのメタデータは固定されます。会話の途中で新しい情報に更新することはできず、顧客に見せたくない内部メモとして使用することもできません。

graph TD  

    A[ウェブサイト/アプリ上のユーザー] -->|注文IDなどのセッションデータ| B(JavaScriptスニペット);
    B -->|zE('messenger:set', ...)| C{メッセージングメタデータAPI};
    C -->|カスタムフィールドにデータをプッシュ| D[Zendeskチケット];

方法2：Webhookとトリガの使用

しかし、顧客のユーザープロファイルから「アカウントタイプ」を新しいチケットにコピーするなど、ウェブページ上にないデータを取得する必要がある場合はどうでしょうか？ これは非常によくある要望ですが、Stack Overflowのようなフォーラムで見られるように、期待するほど簡単ではありません。

Zendeskの標準トリガでは、プレースホルダを使用してユーザーフィールドからチケットフィールドにデータをコピーすることはできません。「チケットが作成されたとき、『user_field_A』の情報を『ticket_field_B』に入れる」というようなルールを簡単に設定することはできないのです。

公式の回避策は、すぐに非常に技術的になります。

• Webhook: トリガを作成して外部サービスにリクエストを送信することができます。このサービス（自社で構築・ホストする必要があるかもしれません）がZendesk APIを使用してユーザー情報を見つけ、適切なメタデータでチケットを更新します。

• Zendesk Integration Services (ZIS): これはZendeskのより高度なサーバーレスプラットフォームで、カスタムインテグレーションを構築するためのものです。非常に強力ですが、適切に使用するには高度な技術的知識が必要です。

ここでもまた、これらのアプローチにはそれぞれ悩みの種がついてきます。

• 複雑である。 WebhookもZISも、完全に開発者の領域です。APIやサーバーサイドコード、場合によっては小規模なアプリケーションの構築と保守に関する十分な知識が必要です。

• 実装に時間がかかる。 シンプルなワークフローに見えても、主要なビジネス目標から時間とリソースを奪うミニプロジェクトに簡単になり得ます。

• 脆弱になりがち。 カスタムAPIコールは壊れたり、更新が混ざってしまう「競合状態」を引き起こしたりする可能性があり、すべてが完璧に管理されていないとデータが乱雑になる原因となります。

Zendeskの標準的なアプローチの課題

ここまで読んだ方は、おそらくあるテーマに気づいたでしょう。Zendeskには自動化の方法が用意されていますが、それらはしばしば同じような問題につながります。主な課題をまとめてみましょう。

• 常に開発者を待つことになる。 サポートチームは、これらの自動化を構築、更新、修正するためにエンジニアリングリソースを待つ列に並んでいることに気づくことがよくあります。これにより、全員の作業が遅れ、迅速な対応が困難になります。

• 何かを成し遂げるのに永遠に時間がかかる。 効率を上げるための素晴らしいアイデアが、数週間、あるいは数ヶ月かかるプロジェクトに変わり、実現しようとしていた改善そのものを遅らせてしまうことがあります。

• データがサイロ化されている。 Zendeskの標準ツールは、Zendeskや自社のウェブサイト以外の場所からコンテキストを取得するのが苦手です。必要な製品詳細がConfluenceのページ、Googleドキュメントの技術仕様書、あるいはShopifyストアにある場合はどうでしょうか？ 通常はお手上げです。

• 展開が当てずっぽうに感じられる。 カスタムWebhookが何千もの異なるチケットで機能するかどうか、本番環境にプッシュする前にどうやってテストしますか？ 標準ツールでは簡単に確認する方法がないため、多くの場合、ただ展開してうまくいくことを祈るしかありません。

より良い方法：eesel AIによるノーコード自動化

幸いなことに、これらすべてを、そしてそれ以上のことを行うための、はるかにシンプルな方法があります。最新のAIプラットフォームは、まさにこれらの問題を解決するために構築されており、技術的な頭痛の種なしに自動化の力を手に入れることができます。

自分自身で設定し、数分で本番稼働

開発者を待つ代わりに、eesel AIのようなツールを完全に自分で設定できます。ワンクリックのZendeskインテグレーションにより、APIに一切触れることなく数分でヘルプデスクを接続できます。AIはすぐに過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習を開始し、初日からあなたのビジネスを理解します。

すべてのナレッジソースを瞬時に接続

データのサイロ化問題を覚えていますか？ eesel AIは、Zendeskだけでなく100以上のソースに接続することで、その問題を解決します。

想像してみてください。顧客が最近の購入について問い合わせてきました。あなたのAIエージェントは、Shopifyで注文詳細を自動的に検索し、Googleドキュメントで製品の技術仕様を見つけ、Confluenceで配送ポリシーを確認し、人間のエージェントが目を通す前にそのすべてのコンテキストをZendeskチケットに追加できます。そのレベルの洞察は、Zendeskの標準ツールだけでは得られません。

カスタムアクションを備えた強力なワークフローエンジンを使用

Stack Overflowのあの厄介なワークフロー、つまりユーザーフィールドをチケットフィールドにコピーする作業も、ノーコードのワークフローエンジンを使えば非常にシンプルになります。eesel AIを使えば、「新しいチケットが作成されたら、Shopifyで顧客の注文IDを見つけて、Zendeskの「注文ID」カスタムフィールドを更新する」といった平易な英語の指示で、カスタムのAIアクションを作成できます。

これにより、自動化の力は本来あるべき場所、つまりサポートチームの手に渡ります。APIコールをトリガーしたり、チケットフィールドを更新したり、会話にタグを付けたりする複雑なワークフローを、一行もコードを書くことなく構築、テスト、ローンチできます。

安心してテストと展開を行う

カスタムコードに関する最大の懸念の一つは、誤って何かを壊してしまう可能性があることです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでその心配を取り除きます。自動化を有効にする前に、安全なテスト環境で何千もの過去のチケットに対して実行できます。

AIがどのように応答したか、どのフィールドを更新したか、どのチケットにタグを付けたかの明確なプレビューが得られます。これにより、パフォーマンスの正確な予測が可能になり、実際の顧客チケットに触れるずっと前に、完璧になるまで調整することができます。

コーディングをやめて、Zendeskメタデータの自動化を始めよう

Zendeskの組み込みツールは一部の自動化に対応できますが、多くの場合、開発者が必要で、設定に時間がかかり、維持が困難です。これは、ツールはあるものの、それをうまく使う時間やリソースがないという典型的なケースです。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、その状況を覆します。これらはセルフサービスでノーコードのソリューションを提供し、それはより簡単なだけでなく、はるかに強力です。すべてのナレッジソースを接続し、ワークフローを完全に制御できるようにすることで、あなたがずっと望んでいたスマートでコンテキスト豊富なサポートシステムをようやく構築できます。

Zendeskワークフローを自動化する準備はできましたか？

開発者リソースの不足を理由に、チームに必要なコンテキストを提供することを諦めないでください。ツールを接続し、カスタム自動化を構築し、反復的なタスクを取り除くことがいかに簡単か、ご自身の目で確かめてください。**eesel AIを無料で試すか、デモを予約**して、実際の動作をご覧ください。