2025年版究極のZendesk自動化ガイド

サポートチームを管理している方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。チケットのキューは一向に減らず、同じ質問が何度も何度も寄せられ、エージェントは本当に問題に直面している顧客を助けるよりも、雑務に時間を費やしています。これでは燃え尽きてしまいます。

Zendeskの自動化がその答えとなるはずですが、初めて開いたとき、「トリガ」と「自動化」の違いは、まるで解く時間のないパズルのように感じられるかもしれません。面倒な作業を処理してくれると期待していたのに、始める前よりもっと混乱してしまうことになりかねません。

このガイドでは、その手順を一つ一つご説明します。Zendeskの組み込みツールを分析し、その限界点について率直に語り、最新のAIが頭を悩ませることなく、いかにしてサポート業務を真に効率化できるかをご紹介します。

Zendeskの自動化とは？

まず一つはっきりさせておきましょう。「Zendeskの自動化」は単一のツールではありません。実際には、チケットが届いてからクローズされるまでを導く、ルールベースの2つの機能「トリガ」と「自動化」の組み合わせです。この2つの違いを理解することが、効果的に活用するための鍵となります。

トリガ：即時対応のレスポンダー

トリガは、ヘルプデスクの「反射神経」のようなものだと考えてください。これは、チケットが作成または更新された瞬間に即座に実行されるルールです。「今すぐ」行う必要のあるあらゆる処理のために作られています。

その主な役割は、「メールを受け取りました！」という簡単な確認メールの送信や、キューに入ったばかりの新しいチケットを適切な担当者に割り当てるといった、即時のタスクを処理することです。

例えば、件名にある「緊急」という言葉を探すトリガを設定できます。その言葉を見つけた瞬間に、チケットの優先度を「高」に変更し、シニアサポートチームに通知することができます。

自動化：スケジュールされたアシスタント

自動化は、もう一方の片割れです。これらはスケジュールに基づいて実行される時間ベースのルールで、通常は1時間に1回、すべてのオープンなチケットを確認します。

これらは、少し時間を置く必要のあるタスクのために設計されています。フォローアップのリマインダー、長時間放置されているチケットのエスカレーション、解決済みのチケットを数日後に自動でクローズするといった処理は、この方法で行います。

例えば、顧客からの返信を待っているためにチケットが48時間「保留」状態になっている場合、自動化機能によって顧客に穏やかな催促を送ったり、エージェントに確認を促すフラグを立てたりすることができます。

Zendesk自動化ガイドからのスクリーンショットで、ワークフロー作成インターフェースを示しています。

トリガ vs 自動化：比較

この2つは混同しやすいため、簡単な早見表をご用意しました。

一般的なユースケース

では、これは実際の現場ではどのように見えるのでしょうか？他のチームがこれらのツールをどのように使用しているかを見ることで、何が得意で、どこに問題が生じ始めるのかが明確になります。

トリガによる日常業務の処理方法

トリガは、絶えず流れ込んでくる新しいチケットを整理し続ける働き者です。

• チケットを迅速に適切な担当者へ：顧客のメールアドレス、件名のキーワード、または使用された問い合わせフォームに基づいて、チケットを自動的に割り当てるルールを設定できます。

• 自動返信とアラートの送信：これはおそらく最も一般的な使用法です。顧客にリクエストを受け取ったことを即座に知らせたり、優先度の高いチケットが割り当てられたときにエージェントに通知したりする方法です。

• チケット詳細の自動更新：トリガはチケットのステータスを変更したり、優先度を設定したり、タグを追加したりできます。例えば、特定のメールドメインからのチケットには自動的に「VIP」タグを付けることができます。

自動化によるチケットの進捗維持方法

自動化は、チケットが時間とともに見過ごされることがないようにするためのものです。

• 顧客への返信を促す：顧客からの返信を待っていて、チケットが数日間「保留」になっている場合、自動化によって親切なリマインダーを送信できます。

• 滞っているチケットのエスカレーション：新しいチケットが2時間以内に割り当てられなかった場合、自動化によって優先度を上げ、マネージャーに通知するルールを設定できます。

• 古いチケットのクローズ：これは典型的な例です。Zendesk独自の標準自動化には、数日間動きがないチケットのステータスを「解決済み」から「クローズ」に変更するものがあります。

従来のZendesk自動化に潜む限界

トリガと自動化は良い出発点ですが、多くのチームは成長するにつれて限界に達します。厳格な「もしこうなら、こうする」というロジックで構築されたシステムには、現実世界でのいくつかの欠点があります。

1. すぐに複雑化する

   一つ一つのワークフローを、非常に具体的な条件で手作業で構築する必要があります。小規模なチームであれば問題ありません。しかし、ビジネスが成長するにつれて、数個のトリガが数百個に膨れ上がることがあります。

   最終的には、一つのルールを変更すると、誤って他の5つのルールを壊してしまうかもしれない、脆い「砂上の楼閣」のような状態に陥ります。Zendeskのドキュメントでさえ指摘しているように、自動化は決められた順序で実行されるため、一つが次のものを台無しにする可能性があります。これは、トラブルシューティングが悪夢となるような、実に奇妙な結果につながることがあります。

2. 顧客の真意を理解できない

   ネイティブの自動化はキーワードに反応できますが、意図を理解することはできません。顧客が喜んでいるのか、不満なのか、皮肉を言っているのかを全く理解できません。

   つまり、「素晴らしい、また問題か」という皮肉は、「素晴らしい、助かりました！」という純粋に喜んでいる言葉と同じように扱われます。このような文脈の欠如は、ありきたりで機械的な返信につながり、サポートが冷たく、人間味のないものに感じさせてしまう可能性があります。

3. Zendesk内に閉じ込められている

   これが間違いなく最大の問題です。Zendeskのトリガと自動化は、Zendeskのチケットフィールド内に存在するデータしか見ることができません。

   しかし、顧客の質問に対する本当の答えはどこにあるのでしょうか？それらは、**Confluenceの社内Wiki、Google Docsのプロジェクト文書、Slack**の最近の更新、そして過去何千ものサポートチケットから得られた集合知など、あらゆる場所に散らばっている可能性があります。ネイティブの自動化は、そのどれにもアクセスできないため、チケットを移動させることはできても、実際に質問に答えることはできません。

このZendesk自動化ガイドでは、Slackとの連携のように、インテグレーションによって機能を拡張する方法を示しています。

AIでワークフローを強化する

では、厳格なルールベースのシステムの頭痛の種なしに、自動化の利点をすべて手に入れるにはどうすればよいでしょうか？それは、インテリジェンスの層を追加することです。これはヘルプデスクをロボットに置き換えることではなく、よりスマートなツールキットを与えることです。

ここで、eesel AIのようなソリューションが登場し、単純なルールと真に役立つ自動化との間のギャップを埋めます。

無限のルール構築はもう不要

従来のZendesk自動化を設定するということは、考えられるすべてのシナリオを予測し、手動でルールを構築しようとすることを意味します。AIを活用したツールは、異なる働き方をします。チームの過去の会話から直接学習し、顧客の問題、ブランドのトーン、そして初日から正しい答えを理解します。

何週間もかけてルールの山を築く代わりに、ナレッジソースを接続するだけで、AIが一般的なTier 1の質問を自ら処理し始めます。最高の点は、多くの最新ツールがセルフサービスで構築されていることです。例えばeesel AIなら、営業担当者と話す必要なく、数ヶ月ではなく数分で本番稼働が可能です。

Zendesk自動化ガイドからの一例。AIコパイロットがパスワードリセットの問い合わせに対する返信を下書きしています。

社内のあらゆる知識を連携

Zendeskの組み込み自動化の最大の欠点は、それがサイロ化されていることです。eesel AIは、情報が存在するすべての場所に接続することで、この問題を解決します。

Zendeskのヘルプセンター、過去のチケット、マクロを数クリックで連携できます。しかし、さらにConfluence、Google Docs、Notionなどの外部ソースも接続できます。突然、あなたのサポート自動化は、チケットフィールドの情報だけでなく、会社全体のナレッジベースに基づいて回答を提供できるようになります。

リスクなく導入

AIに直接顧客と対話させるという考えは、少し怖いかもしれません。設定の悪いトリガでさえ混乱を引き起こすことがあるのに、暴走したAIが何をしでかすかわからない、と。それはもっともな懸念です。

だからこそ、eesel AIのようなツールにはシミュレーションモードが含まれています。これにより、AIが実際に稼働する前に、自社の過去の何千ものチケットでテストすることができます。解決率の明確な予測を得て、完全に安全な環境でその動作を微調整できます。顧客が一度もやり取りする前に、自社の過去のチケットでどのように機能するかを正確に確認できます。

あなたは常に主導権を握っています。AIが処理すべき質問の種類と、常に人間に任せるべき質問の種類を決定できます。これにより、オールオアナッシングのトリガ設定よりもはるかに簡単に、徐々に、そして自信を持って自動化を展開できます。

Zendeskの自動化機能の価格

良いニュースは、Zendeskの主要な自動化ツールであるトリガと自動化は、ほとんどの標準プランに含まれているということです。

Zendesk価格（2024年後半時点）：

• Team: エージェント1人あたり月額55ドル（年間払い）

• Growth: エージェント1人あたり月額89ドル（年間払い）

• Professional: エージェント1人あたり月額115ドル（年間払い）

機能は含まれていますが、本当のコストは月々のサブスクリプション料金だけではありません。それは、チームが複雑なルールの網を構築し、調整し、解きほぐすために費やす時間です。これは、単に機能リストへのアクセスだけでなく、得られる価値に重点を置く傾向がある最新のAIツールとは、非常に異なるモデルです。

単純なルールからスマートなサポートへ進化する

Zendeskネイティブのトリガと自動化は、完全に手動のワークフローから抜け出そうとするチームにとって、堅実な第一歩です。基本的なチケットのルーティングや、単純で反復的なクリーンアップタスクには全く問題ありません。

しかし、見てきたように、それらは厳格なルールベースの設計によって制約されています。真に効率的で、スケーラブルで、顧客にとってパーソナルに感じられるサポートシステムを構築するためには、単純なルールを超えてインテリジェントなワークフローを取り入れる必要があります。AIレイヤーを追加することは、既存のものを置き換えるのではなく、よりスマートにすることです。それは、散在する社内の知識すべてを、問題を即座に解決するエンジンに変え、チームが本当に人間の対応が必要な問題に集中できるように解放します。

次のステップへ

AIを活用した自動化が、あなたのチームに実際に何をもたらすことができるか、興味はありませんか？

わずか数クリックで、ヘルプデスクとナレッジソースを**eesel AI**に接続してください。自社のチケット履歴でシミュレーションを実行し、今すぐに自動化できる顧客からの質問がどれだけあるか、現実的な視点で見ることができます。