2026年版 Zendeskオートメーション完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、よくある状況をご存じでしょう。チケットのキューは一向に減らず、同じ質問が何度も繰り返され、担当者は顧客を真に助ける仕事よりも雑務に時間を取られてしまいます。これは燃え尽き症候群の原因となります。

Zendeskオートメーション（Zendesk automation）は、こうした課題に対する強力な解決策です。「トリガー」と「オートメーション」がどのように連携するかを理解すれば、単純作業を処理するための強力なツールキットを手に入れることができ、チームは価値の高い対話に集中できるようになります。

このガイドでは、その方法を順を追って説明します。Zendeskの組み込みツールを分解し、ワークフローに合わせて最適化する方法を検討し、最新のAIがいかにサポートを合理化し、既存のプロセスを強化できるかを紹介します。

Zendeskオートメーションとは？

まず一つ明確にしておきましょう。「Zendeskオートメーション」は単一のツールではありません。実際には、チケットが到着してからクローズされるまでを導く、ルールベースの2つの機能のコンビです。それが「トリガー（Triggers）」と「オートメーション（Automations）」です。これらを効果的に使いこなす鍵は、両者の違いを理解することにあります。

トリガー：即座に反応するレスポンダー

トリガーは、ヘルプデスクの「反射神経」だと考えてください。これらはチケットが作成または更新された瞬間に即座に実行されるルールです。「今すぐ」発生させる必要があるあらゆるアクションのために構築されています。

主な役割は、即時のタスクを処理することです。例えば、「メールを受信しました」という確認メッセージをすぐに送信したり、新しいチケットがキューに入った瞬間に適切な担当者に割り当てたりすることです。

例えば、件名に「至急」という単語が含まれているチケットを探すトリガーを設定できます。それを見つけた瞬間に、チケットの優先度を「高」に変更し、シニアサポートチームに通知することができます。

オートメーション：スケジュール管理されたアシスタント

オートメーションは、もう一方のペアです。これらはスケジュールに基づいて実行される時間ベースのルールであり、通常、1時間に1回、すべての未解決チケットをチェックします。

これらは、少し時間を置く必要があるタスク向けに設計されています。フォローアップのリマインダー、長時間放置されているチケットのエスカレーション、あるいは解決してから数日後にチケットを自動的にクローズする処理などがこれに当たります。

例えば、顧客からの返信待ちでチケットが48時間「保留」状態になっている場合、オートメーションを実行して顧客に軽く催促したり、担当者にチェックを促すフラグを立てたりすることができます。

トリガー vs オートメーション：比較表

混同しやすいため、簡単な比較表をまとめました。

機能	Zendeskトリガー	Zendeskオートメーション
実行タイミング	即時、イベント駆動型（チケット作成/更新時）	スケジュール設定、時間ベース（1時間に1回実行）
目的	即時のアクションと通知	フォローアップ、エスカレーション、クリーンアップ
ユースケース	新しいチケットへの自動返信	解決から4日後にチケットをクローズ
注意点	ワークフローの規模拡大に合わせ、慎重な設計が必要	1時間ごとのチェックで十分なタスクに最適

一般的なユースケース

では、実世界ではどのように活用されているのでしょうか？他のチームがこれらのツールをどのように使っているかを見ることで、何が得意で、どうすれば最大限に活用できるかが明確になります。

トリガーが日常業務をどう処理するか

トリガーは、絶え間なく届く新しいチケットを整理し続けるための「働き者」です。

• 適切な担当者への迅速な割り当て： 顧客のメールアドレス、件名のキーワード、使用された問い合わせフォームなどに基づいて、チケットを自動的に割り当てるルールを設定できます。

• 自動返信の送信とアラート： これがおそらく最も一般的な使い方です。顧客にリクエストを受信したことを即座に知らせたり、優先度の高いチケットが割り当てられた際に応対者に通知したりします。

• チケット詳細の自動更新： トリガーはチケットのステータス変更、優先度の設定、タグの追加を行えます。例えば、特定のドメインからのメールには自動的に「VIP」タグを付けるといったことが可能です。

オートメーションがチケットをどう動かし続けるか

オートメーションは、時間の経過とともにチケットが対応漏れにならないようにするためのものです。

• 顧客への返信の催促： 顧客の返信待ちでチケットが数日間「保留」になっている場合、オートメーションで丁寧なリマインダーを送信できます。

• 滞留しているチケットのエスカレーション： 新しいチケットが2時間以内に割り当てられない場合、オートメーションで優先度を上げ、マネージャーに通知するルールを設定できます。

• 古いチケットのクローズ： これは定番です。Zendeskの標準オートメーションには、数日間の非アクティブ状態の後にチケットのステータスを「解決済み」から「終了」に変更するものが含まれています。

Zendeskオートメーション戦略の拡張

トリガーとオートメーションは素晴らしい基盤です。組織の成長に合わせて、より高度なニーズに対応できるように戦略を進化させることができます。

1. 高度なワークフローの設計 すべてのワークフローは特定の条件に基づいて構築されます。大量のルールを管理するには調整が必要ですが、非常に精密なチケットルーティングが可能になります。オートメーションの実行順序を理解するなど、Zendeskのベストプラクティスに従うことで、合理的で効果的なシステムを維持できます。

2. 意図と感情分析のためのAI活用 ネイティブの自動化機能は、キーワードへの反応に優れています。さらに深みを加えるために、多くのチームはこれらのルールをAI搭載ツールで補完しています。これにより顧客の「意図」や「感情」を理解し、すべての回答が適切にパーソナライズされ、文脈に沿ったものになります。

3. Zendeskをより広いエコシステムに接続する Zendeskのトリガーとオートメーションは、プラットフォーム内のデータ管理に非常に効果的です。さらに一歩進めるには、Zendeskをより広範なテックスタックと統合できます。

顧客の質問に対する本当の答えはどこにあるでしょうか？それは、Confluence（コンフルエンス）の社内Wiki、Google ドキュメントのプロジェクト文書、あるいはSlack（スラック）の最新アップデートの中にあるかもしれません。補完的なツールを使用することで、これらのソースをZendeskの設定に接続し、包括的なナレッジエコシステムを構築できます。

AIによるワークフローの強化

堅牢なルールベースの基盤をどう発展させればよいでしょうか？答えは「インテリジェンスの層」を追加することです。これはヘルプデスクを置き換えるものではなく、よりスマートで補完的なツールキットを提供することを意味します。

ここでeesel AIのようなソリューションが登場し、単純なルールと真に役立つ自動化の間のギャップを埋めます。

ルール作成の合理化

従来のZendeskオートメーションを設定することで、高い精度が得られます。AI搭載ツールは、チームの過去の会話から直接学習することで、顧客の課題、ブランドのトーン、そして正しい回答を初日から理解し、これと並行して機能します。

すべてのルールを一から構築する代わりに、ナレッジソースを接続して、AIに一般的なティア1（一次対応）の質問を任せることができます。最新のツールの多くはセルフサービスで利用できるように設計されています。eesel AIを使えば、数分で本番稼働でき、Zendeskエコシステムを簡単に強化できます。

社内のすべてのナレッジを接続

Zendeskの組み込みオートメーションをeesel AIで補完することで、情報が存在するすべての場所と接続できます。

数回のクリックで、Zendeskのヘルプセンター、過去のチケット、マクロをリンクできます。さらに、これをConfluence、Google ドキュメント、Notionなどの外部ソースに拡張できます。これにより、サポートの自動化において、会社全体のナレッジベース（knowledge base）に基づいた回答を提供できるようになり、Zendeskの設定がさらに強力になります。

自信を持って導入する

ヘルプデスクに新しい機能を追加するのは、エキサイティングな一歩です。eesel AIのようなツールにはシミュレーションモードが含まれており、本番稼働前に自社の過去のチケットでAIをテストできます。

パフォーマンスの明確な予測が得られ、安全な環境で動作を微調整できます。AIがどの質問を処理し、どの質問を人間に回すかを常にあなたが決定できるため、Zendesk環境内で自信を持って段階的に導入を進めることができます。

オートメーション機能のZendesk料金体系

良いニュースは、Zendeskの主要な自動化ツールである「トリガー」と「オートメーション」は、成熟した信頼性の高い機能であり、ほとんどの標準プランに含まれていることです。

Zendeskの価格（2026年時点）：

• Team：1担当者あたり月額 $55（年払い）
• Growth：1担当者あたり月額 $89（年払い）
• Professional：1担当者あたり月額 $115（年払い）

これらの機能はZendeskへの投資の価値ある一部であり、チームがプロフェッショナルなサポート業務を構築するために必要な不可欠なツールを提供します。

単純なルールからスマートなサポートへの進化

Zendeskネイティブのトリガーとオートメーションは、より効率的なワークフローを目指すすべてのチームにとって信頼できる基盤です。これらは、精密なチケットルーティングや不可欠なクリーンアップタスクに最適に設計されています。

さらに拡張性が高くパーソナライズされたサポートシステムを構築するには、インテリジェントなワークフローを取り入れることで、単純なルールを超えた対応が可能になります。AIレイヤーを追加することは、既存の機能を強化するための強力な方法です。それは会社のナレッジを「問題を解決するためのエンジン」に変え、チームが人間ならではの対応が必要な問題に集中できるようにしてくれます。

次のステップへ

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