2025年版 Zendeskアナリティクス統合完全ガイド

カスタマーサポートにおいて、データは単なる数字の羅列ではありません。それは、顧客とのやり取りの物語そのものです。チケットの数を数えるだけでなく、その背後にあるなぜを解明することこそが、サポートチームを真にレベルアップさせる鍵です。しかし、正直なところ、Zendeskのデータから本当に役立つインサイトを掘り起こすのは、まるでフルタイムの仕事のように感じられることがあります。Zendesk独自のレポートは少し使いにくく感じられ、一方で強力なビジネスインテリジェンスツールは複雑で高価なため、その間で板挟みになることも多いでしょう。

幸いなことに、選択肢はあります。このガイドでは、Zendesk分析連携に取り組むための3つの主要な方法をご紹介します。Zendeskの組み込みツールの使用、Google Analyticsのようなウェブ分析プラットフォームの接続、そして最後に、データを直接アクションに変えるのに役立つ最新のAI搭載プラットフォームの活用について見ていきます。

Zendesk分析連携とは？

では、「Zendesk分析連携」とは、具体的に何を指すのでしょうか？ 簡単に言えば、Zendeskのデータを、実際に意味のある方法で測定、分析、レポートできるシステムに接続するプロセスのことです。生の数字を超えて、何が起こっているのかを真に理解することが目的です。

その核心は、いくつかの非常に重要な問いへの答えを得ることにあります：

• 初回応答時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）といった主要な目標を達成できているか？

• エージェントやチームのパフォーマンスはどうか？ どこに最も負荷がかかっており、何がボトルネックになっているのか？

• 顧客が繰り返し遭遇している問題は何か？ トレンドを特定し、それがバグであれ分かりにくいヘルプ記事であれ、根本原因を修正できるか？

• ヘルプセンターは実際に役立っているか？ 自己解決オプションがチケットを削減しているのか、それとも単に人々を苛立たせているだけなのかを知る必要がある。

選択肢1：ネイティブツール（Zendesk Explore）

最も直接的な方法は、Zendeskが提供するツール、Zendesk Explore を使用することです。これはZendesk Suiteに組み込まれており、ヘルプデスク内のすべてのデータをレポートするように設計されています。

Zendesk Exploreの主な機能

分析を始めたばかりのチームにとって、Zendesk Exploreには、手始めに充実した機能セットが備わっています。

• 構築済みダッシュボード： チケット、エージェントのパフォーマンス、ナレッジベースのアクティビティなど、通常のサポート指標をカバーするダッシュボードのライブラリがすぐに利用できます。これにより、手軽に全体像を把握できます。

• カスタムレポート： より具体的な疑問がある場合は、独自のレポートを作成できます。Zendeskデータからさまざまな指標や属性を選択して、少し深く掘り下げることが可能です。

• データ共有： レポートをスケジュール設定して関係者にメールで送信したり、安全なリンクで共有したりできます。これにより、完全なアクセス権を与えずに、全員が最新情報を把握できます。

• リアルタイム監視： 上位プランを利用している場合は、ライブダッシュボードを使用して、エージェントの対応可能状況やチケット量などをリアルタイムで監視できます。

Zendesk Exploreの制限

Exploreは良い出発点ではありますが、チームの足を引っ張る可能性のある、いくつかの重大な制限があります。

1つ目は、プロアクティブではなくリアクティブである点です。Exploreは過去を振り返るのには優れています。先月のチケット量の20%が「パスワードリセット」に関するものだった、と完璧な精度で教えてくれます。しかし、その助けはそこまでです。それらのチケットの流入を止める方法や、もし自動化できればどれくらいのコスト削減になるかまでは教えてくれません。

ここで最新のAIプラットフォームは全く異なるアプローチを取ります。それらは分析をアクションの出発点として利用するのです。例えば、eesel AIのようなツールは、一般的なチケットトピックのリストを表示するだけではありません。そのシミュレーションモードは非常に強力で、AIを導入する前に、過去の何千ものチケットを分析して自動化率とROIを正確に予測します。過去を振り返るレポートを、データに裏付けられた確かなビジネスケースへと変えるのです。

2つ目に、カスタムレポートの作成が頭痛の種になることがあります。データ分析の達人でもない限り、マネージャーやチームリーダーにとってインターフェースは必ずしも直感的ではありません。探している特定の答えを得るまでには、急な学習曲線があります。

そして最後に、優れた機能の多くは有料プランでしか利用できません。リアルタイムダッシュボード、より深いカスタマイズ、ビジネスルール分析などを利用したい場合は、Zendeskの高価なプランに料金を支払う必要があります。

高度なZendesk分析連携の一環として、過去のチケットを分析して自動化の可能性とROIを予測するeesel AIシミュレーションダッシュボード。

Zendesk Exploreの価格

Zendesk Exploreから得られる機能は、どのZendesk Suiteプランを利用しているかに直結しています。支払う金額が多ければ多いほど、できることも増えます。

プラン	価格（年間契約）	主な分析機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	構築済み分析ダッシュボード、エージェントパフォーマンスレポート。
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能に加え、カスタマイズ可能なレポート作成とリアルタイムインサイト。
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能に加え、ビジネスルール分析とカスタマイズ可能なライブダッシュボード。

選択肢2：Google Analytics（GA4）

もう一つの一般的な方法は、ZendeskをGoogle Analyticsと連携させることです。これは、通常Zendesk Guideでホストされている公開ヘルプセンターでユーザーが実際に何をしているかを理解するための素晴らしい方法です。

GA4連携で得られるインサイトとは？

ZendeskをGA4に接続することで、Zendesk Exploreだけでは得られない、自己解決体験に関する全く新しい層のインサイトが解き放たれます。

• ヘルプセンターの利用状況： どの記事が最もトラフィックを集めているか、人々がヘルプセンターの検索バーにどのような検索語を入力しているか、各ページを実際にどれくらいの時間滞在して読んでいるかなどを確認できます。

• ユーザージャーニー： 人々がナレッジベース内をどのように移動するかを追跡できます。どこで行き詰まっているか、分かりにくいナビゲーションはどこか、埋めるべきコンテンツのギャップはどこかを特定できます。

• コンテンツの有効性： 直帰率や離脱ページなどの指標を見ることで、人々が必要な情報を見つけているのか、それとも諦めてチケットを作成しているのかを把握できます。

GA4連携の設定方法

基本的な設定は非常にシンプルですが、やりたいことによっては少し複雑になる場合があります。

1. まず、ヘルプセンター用にGoogle Analytics 4のプロパティを作成する必要があります。作成したら、測定IDを取得します。

2. 次に、Zendesk Guideの設定に移動し、Google Analytics連携を有効にするオプションを見つけます。

3. そこに測定IDを貼り付けて保存すれば、設定は完了です。

注意点として、GDPRのような厳格なデータプライバシー法がある地域で事業を展開している場合は、クッキー同意バナーを追加する必要があるかもしれません。これにはヘルプセンターのテーマコードを直接編集する必要があるため、少し手間がかかる場合があります。

Google Analyticsを使用する際の制限

このアプローチの最大の問題点は、データがサイロ化してしまうことです。Google Analyticsはヘルプセンターでのユーザー行動の追跡に長けており、Zendeskはチケットの信頼できる情報源ですが、この2つのシステムは実際には連携していません。ユーザーが請求に関する記事を3つ読んだことは分かっても、そのユーザーが結局諦めてチケットを作成したかどうかは分かりません。

これでは話の半分しか分からず、明確な行動計画も立てられません。GAは「返金方法」が人気の検索語だと教えてくれるかもしれませんが、それに対して何もできません。人間がそのトレンドに気づき、より良いヘルプ記事を書くことを決断し、それがうまくいくことを祈るしかありません。

統合されたAIソリューションは異なります。eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプセンターの記事とチームの過去のチケット解決策からの知識を統合します。これにより、AIチャットボットは全体像を把握し、会社が知るすべての情報に基づいて回答を提供できます。そして、ユーザーがそれでも助けを必要とする場合、その会話は、ユーザーがすでに何を探していたかという完全な文脈と共に、人間のエージェントに引き継がれます。データのサイロは完全になくなります。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なソースからの知識を統合し、完全なZendesk分析連携のためにデータサイロをいかにして解消するかを示しています。

選択肢3：サードパーティおよびAIツール

3つ目のカテゴリは、部門横断的な詳細なデータ分析のために構築された専門プラットフォームです。これらのツールはZendeskからデータを引き出し、他のビジネスシステムの情報を組み合わせて全体像を把握します。

従来のBIおよびETLツールを使用する場合

すでにデータに精通している企業にとって、Stitch、Improvado、ManageEngineのような従来のビジネスインテリジェンス（BI）やETL（Extract, Transform, Load）ツールは、状況を一変させる可能性があります。これらはZendeskのデータを中央のデータウェアハウスに集約するように設計されています。そこで、（Salesforceのような）CRMからのデータ、製品分析ツール、さらには財務システムのデータと組み合わせることができます。

問題点は？このアプローチは非常に大規模な事業です。すべてを構築・管理するための専門のデータチーム、ETLツールとデータウェアハウス両方の高価なソフトウェアサブスクリプション、そして数ヶ月にわたる設定時間が必要です。午後だけで立ち上げて稼働させられるようなソリューションでは決してありません。

最新のアプローチ：実用的なAI分析

ここでeesel AIが、シンプルなレポート作成と巨大なBIプロジェクトとの間のギャップを埋める、よりスマートで効率的な代替案として登場します。

数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。eesel AIのワンクリックZendesk連携により、開発者は不要で、ヘルプデスクを即座に接続できます。同様に、ConfluenceやGoogle Docsのような他のナレッジソースも簡単に接続できます。

そこから、eesel AIは自動的にすべてのナレッジを統合し、先ほど述べたデータサイロを解消します。ヘルプセンター、チームの過去のチケット返信、そして社内ドキュメントから学習し、AIエージェントのための単一で信頼性の高い頭脳を作り出します。

しかし、本当に興味深いのはここからです。単にデータを見るだけではありません。eesel AIは、物事をより良くするための分析スイートを提供します。

• ナレッジギャップレポート： 分析ダッシュボードは、AIが答えられなかった質問を正確に指摘します。これにより、作成すべき新しいヘルプコンテンツの優先順位付けされたTo-Doリストが得られます。

• 記事の自動生成： これらのギャップをさらに迅速に埋めるために、eesel AIは成功したチケット解決策を分析し、それに基づいて新しいナレッジベース記事を自動的に下書き作成できます。

• シミュレーションと予測： シミュレーションモードは、おそらく実用的な分析の究極の形です。AIを過去のチケットに対してテストし、本番稼働する前に、自動化できる質問の数と節約できる金額について、データに基づいた予測を提供します。

ナレッジギャップレポートを表示するeesel AI分析ダッシュボード。実用的なZendesk分析連携のための主要機能。

レポート作成をやめ、自動化を始めよう

つまり、Zendesk分析連携には3つの主要な道筋があります：

1. Zendesk Explore: 既に起こったことに関する基本的な標準レポートには適しています。しかし、高価で複雑になる可能性があり、純粋にリアクティブです。

2. Google Analytics: ヘルプセンターで人々が何をしているかを見るのには優れていますが、データをサイロ化させ、ユーザー行動を実際のサポート結果に結びつけません。

3. サードパーティBI/AI: 従来のツールは強力ですが、時間と人材に多大な投資が必要です。最新のAIプラットフォームは、より速く、より連携し、より実用的なソリューションを提供します。

最終的に、選択は単純な問いに帰結します：何が起こったかを単に伝えるだけのツールが欲しいですか？それとも、初日からデータを活用して積極的にサポート業務を改善するツールが欲しいですか？

実用的な分析を始めよう

従来の分析ツールは問題を指摘することに長けています。eesel AIは、解決策を見つける手助けをするように設計されています。

ナレッジギャップを特定し、自動化の可能性をシミュレーションし、すべてのサポートデータを統合する機能により、eesel AIはインサイトを直接コスト削減とより良い顧客体験に変えます。

Zendeskデータが本当に何ができるか見てみませんか？ 今すぐeesel AIにサインアップして、過去のチケットで無料・ノーリスクのシミュレーションを実行しましょう。