2026年版 Zendeskアナリティクス連携の完全ガイド

カスタマーサポートにおいて、データは単なる数字の羅列ではありません。それは顧客とのやり取りのストーリーそのものです。チケットの数を数えるだけでなく、すべてのチケットの背後にある「理由」を解明することこそが、サポートチームを真にレベルアップさせます。Zendeskのデータを最大限に活用することはサポートリーダーにとって最優先事項であり、それらのインサイトを視覚化するための適切な方法を見つけることは不可欠です。Zendeskの構造化されたネイティブレポートか、あるいは高度な技術的分析を提供する強力なビジネスインテリジェンス（BI）ツールのどちらかを選択することになります。

良いニュースがあります。選択肢は豊富に用意されています。本ガイドでは、Zendeskアナリティクス連携 (analytics integration)に取り組むための3つの主要な方法を紹介します。Zendeskの組み込みツールの使用、Googleアナリティクスのようなウェブ解析プラットフォームの接続、そして最後に、データを直接アクションへと変えるのに役立つ最新のAI搭載プラットフォームの活用について見ていきましょう。

Zendeskアナリティクス連携とは？

そもそも「Zendeskアナリティクス連携」とは何を指すのでしょうか？簡単に言えば、Zendeskのデータを、実際に意味をなす方法で測定、分析、レポート作成ができるシステムに接続するプロセスのことです。生データを扱う段階を脱し、何が起きているのかを真に理解することを目指します。

その核心は、以下のような非常に重要な問いに対する答えを得ることにあります。

• 初回応答時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）などの主要な目標を達成できているか？
• エージェントやチームの状況はどうか？どこで負荷が最も重くなっており、何がボトルネックになっているのか？
• 顧客が繰り返し直面している問題は何か？トレンドを特定し、それがバグであれ分かりにくいヘルプ記事であれ、根本原因を修正できるか？
• ヘルプセンターは実際に役に立っているか？セルフサービスオプションが効果的にチケットを削減（デフレクション）できているかを知る必要があります。

選択肢 1：ネイティブツール (Zendesk Explore)

最も直接的なルートは、Zendeskが提供するツール、Zendesk Exploreを使用することです。これはZendesk Suiteに直接組み込まれているため、ヘルプデスク内のすべてのデータについてレポートを作成するように設計されています。

Zendesk Exploreの主な機能

アナリティクスの習得を目指すチームにとって、Zendesk Exploreには開始にあたっての一連の機能が揃っています。

• 構築済みダッシュボード： チケット数、エージェントのパフォーマンス、ナレッジベースのアクティビティなど、一般的なサポート指標を網羅したダッシュボードがすぐに利用可能です。迅速に俯瞰的な視点を得るのに最適です。
• カスタムレポート： より具体的な疑問がある場合は、独自のレポートを作成できます。Zendeskのデータからさまざまな指標や属性を選択し、さらに深く掘り下げることが可能です。
• データ共有： スケジュールに従ってレポートを関係者にメール送信したり、安全なリンクで共有したりするように設定できます。これにより、全員に簡単に情報を共有し続けることができます。
• リアルタイムモニタリング： 上位プランを利用している場合、エージェントの空き状況やチケットの発生量などをリアルタイムで監視できるライブダッシュボードを利用できます。

Zendesk Exploreに関する考慮事項

Exploreは優れた出発点ですが、チームが補完的な機能を追加したくなるような特定のユースケースもあります。

Exploreは過去のデータを分析するのに強力なツールです。「先月のボリュームの20%はパスワードリセットのチケットだった」といったことを完璧な正確さで教えてくれます。この基礎の上に、将来のトレンドを予測し、それらをどのように自動化すべきかを提案するプロアクティブなシミュレーションツールを求めるチームもあります。

ここで、最新のAIプラットフォームが役立つ追加ツールとなります。これらはアナリティクスをアクションの出発点として利用します。例えば、eesel AIのようなツールは、単に一般的なチケットのトピックをリスト表示するだけではありません。過去のチケットを活用して自動化率やROIを予測するシミュレーションモードを提供します。信頼性の高いレポートを、明確でデータに基づいたビジネスケースへと変えてくれます。

さらに、高度にカスタマイズされたレポートの作成は非常に強力ですが、その広範な機能を使いこなすには、ある程度の技術的な専門知識が必要になる場合があります。

最後に、Zendeskは段階的なプランを提供しているため、ビジネスニーズに最適なレポート機能を選択できます。リアルタイムダッシュボードや深いカスタマイズなどの高度な機能は、Zendeskのより上位のSuiteプランの一部として利用可能です。

Zendesk Exploreの価格

Zendesk Exploreの機能は、各Zendesk Suiteプランで提供される価値の一部です。Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせたレポート機能を利用できるよう、段階的なプランを提供しています。

プラン	価格（年払い）	主なアナリティクス機能
Suite Team	エージェントあたり月額55ドル	構築済みのアナリティクスダッシュボード、エージェントパフォーマンスレポート。
Suite Professional	エージェントあたり月額115ドル	Teamの全機能に加え、カスタマイズ可能なレポートとリアルタイムインサイト。
Suite Enterprise	エージェントあたり月額169ドル	Professionalの全機能に加え、ビジネスルール分析とカスタマイズ可能なライブダッシュボード。

選択肢 2：Google アナリティクス (GA4)

もう一つの一般的な方法は、ZendeskとGoogleアナリティクスを接続することです。これは、通常Zendesk Guideでホストされている公開ヘルプセンターで、ユーザーが実際に何をしているかを理解するための素晴らしい方法です。

GA4連携でどのようなインサイトが得られるか？

ZendeskをGA4に接続すると、セルフサービス体験に関する全く新しい層のインサイトが解放され、Zendesk Exploreを補完するデータが得られます。

• ヘルプセンターの利用状況： どの記事に最もトラフィックが集まっているか、ヘルプセンターの検索バーにどのような検索語句が入力されているか、各ページを実際にどれくらいの時間読んでいるかを確認できます。
• ユーザージャーニー： ナレッジベース内で人々がどのように移動しているかを追跡できます。必要な情報を見つけている場所や、コンテンツを追加する必要がある領域を特定できます。
• コンテンツの効果： 直帰率や離脱ページなどの指標を確認することで、現在の記事がユーザーのニーズを満たしているかどうかを把握できます。

GA4連携の設定方法

基本的な設定は簡単で、すぐに接続できます。

1. まず、ヘルプセンター用のGoogleアナリティクス4プロパティを作成する必要があります。作成したら、測定IDを取得します。
2. 次に、Zendesk Guideの設定に移動し、Googleアナリティクス連携を有効にするオプションを見つけます。
3. そこにあるフィールドに測定IDを貼り付けて保存すれば完了です。

補足：GDPRなどの厳格なデータプライバシー法がある地域で運営している場合、クッキー同意バナーを追加する必要があるかもしれません。これには、ヘルプセンターのテーマを更新するためのいくつかの簡単なステップが含まれます。

Google アナリティクスを使用する際の考慮事項

Googleアナリティクスはヘルプセンター上でのユーザー行動の追跡に優れており、Zendeskはチケットに関する真実の源です。これら2つのシステムは異なる種類のデータを追跡しますが、統合された視点を持つことで強化される貴重なパズルのピースを提供します。ユーザーが請求に関するさまざまな記事を読んだことを確認し、Zendeskのデータを確認することで、そのユーザーが最終的にさらなる助けを求めて問い合わせをしたかどうかを知ることができます。

統合されたAIソリューションは、これらのインサイトをまとめるのに役立ちます。eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプセンターの記事とチームの過去のチケット解決からの知識を統合することで、Zendeskを補完します。これにより、AIチャットボット (AI Chatbot)が全体像を把握し、会社が知っているすべてのことに基づいて回答を提供できるようになります。そして、もしユーザーが依然として助けを必要とする場合は、これまでに何を調べたかという全コンテキストとともに、Zendeskの担当エージェントに会話が引き継がれます。

選択肢 3：サードパーティ製およびAIツール

3番目のカテゴリーは、深いクロスファンクショナルなデータ分析のために構築された専門的なプラットフォームで構成されています。これらのツールはZendeskからデータを引き出し、多くの場合、他のビジネスシステムの情報と組み合わせて、さらに広い視野を提供します。

従来のBIおよびETLツールを使用すべき時

すでにデータ活用に長けている企業にとって、Stitch、Improvado、ManageEngineなどの従来のビジネスインテリジェンス（BI）およびETL（抽出、変換、格納）ツールは有用です。これらはZendeskのデータを中央のデータウェアハウスにプルするように設計されています。そこで、CRM（Salesforceなど）のデータ、製品分析ツール、あるいは財務システムのデータと組み合わせることができます。

このアプローチは、数ヶ月の開発期間や特定の技術的専門知識が必要となる場合があるため、多くの場合、セットアップと継続的な分析を管理するための専用データチームを持つ大規模な組織で採用されます。

現代的なアプローチ：実効性のあるAIアナリティクス

ここでeesel AIは、単純なレポート作成と大規模なBIプロジェクトの間のギャップを埋める補完的なソリューションとして機能します。

まず、数分で稼働させることができます。eesel AIのワンクリックZendesk連携を使えば、開発者を必要とせず、即座にヘルプデスクを接続できます。また、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの他のナレッジソースも同様に簡単に接続でき、Zendeskエコシステムを強化できます。

そこから、eesel AIは自動的にナレッジをまとめ、統一されたナレッジベースを作成します。ヘルプセンターやZendeskでのチームの過去のチケット返信から学習し、AIエージェントのための信頼できる「脳」を作り上げます。

eesel AIは、改善を目的とした以下のようなアナリティクススイートを提供します。

• ナレッジギャップレポート： アナリティクスダッシュボードは、AIが答えられなかった具体的な質問を指摘し、作成すべきヘルプコンテンツの優先順位リストを提供します。
• 記事の自動生成： これらのギャップを埋めるために、eesel AIはZendeskでの成功したチケット解決を分析し、新しいナレッジベース記事を自動的に下書きできます。
• シミュレーションと予測： シミュレーションモードでは、過去のZendeskチケットに対してAIをテストし、本番公開前に、いくつの質問を自動化できるかをデータに基づいて予測します。

レポート作成を卒業し、自動化を始めましょう

2026年におけるZendeskアナリティクス連携には、主に3つの道があります。

1. Zendesk Explore: 過去のデータをレポートするための強力なネイティブ基盤。上位プランでは高度な機能が利用可能で、リアクティブな分析のための信頼できるツールです。
2. Google アナリティクス: ユーザーがヘルプセンターをどのように利用しているかを確認するのに最適で、Zendeskと併用することで価値ある情報を提供します。
3. サードパーティ製BI/AI: 従来のツールはデータ重視のチームに深い力を提供し、最新のAIプラットフォームはZendesk環境を補完するための迅速で実効性のある方法を提供します。

最終的に、選択は特定のニーズに集約されます。起きたことを報告するツールが欲しいのか、それともZendeskエコシステム内で動作し、サポート業務を積極的に改善するツールが欲しいのか。

実効性のあるアナリティクスを始めましょう

従来の分析ツールはパターンの特定に優れています。eesel AIは、それらのパターンに基づいて解決策を構築できるように設計されています。

ナレッジギャップの特定、自動化の可能性のシミュレーション、そしてすべてのサポートデータの統合といった機能により、eesel AIはZendeskと連携して、インサイトを顧客へのより良い体験へと直接変換します。

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