Zendesk Airtable: 顧客サポートワークフローを自動化するための完全ガイド

カスタマーサポートチームに所属している方なら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは溢れかえり、顧客の期待は天文学的に高まり、手作業のプロセスはプレッシャーで悲鳴を上げ始めています。これは典型的な成長痛です。会社がスケールするにつれて、ワークフローの小さな亀裂は大きな裂け目となり、より賢い方法を探し始めることになります。

多くのチームがたどり着く人気の解決策は、チケット管理にZendeskを、柔軟なデータベースとしてAirtableを連携させることです。これは、標準的なヘルプデスクにうまく収まらないすべての情報を整理する賢い方法です。しかし、正直なところ、これは本当の自動化なのでしょうか、それとも単に手作業を整理整頓する方法に過ぎないのでしょうか？

このガイドでは、ZendeskとAirtableの連携がどのように機能するのか、何に使われているのか、そしてその隠れたデメリットについて解説します。さらに重要なのは、単にデータを整理するだけでなく、実際に問題を解決し始める、より強力なAI主導の道筋についても見ていくことです。

ZendeskとAirtableの連携とは？

まず、これは単一の既製品ではありません。これは、2つの強力なプラットフォーム間に構築する連携であり、カスタムのサポートワークフローを作成するためのものです。顧客とのチャットと社内のプロジェクト管理との間のギャップを埋める必要がある場合に使用します。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービスソフトウェアの代表格と言えるでしょう。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる場所からのチケット、会話、顧客とのやり取りを管理するために構築されたプラットフォームです。すべてのサポート会話の司令塔だと考えてください。

Zendesk Agent Workspaceのスクリーンショット。サポートチケットが管理されるメインダッシュボードが表示されています。

Airtableとは？

Airtableは、スプレッドシートの超強化版のようなものです。スプレッドシートとデータベースの両方の側面を持つクラウドツールで、非常に柔軟性があります。チームはプロジェクトの整理、複雑な情報の追跡、さらにはコードを書かずに簡単なアプリを構築するために使用しています。

では、なぜこれらを連携させるのでしょうか？チームはしばしば、ヘルプデスク単体でできることの限界にぶつかります。例えば、エンジニアリングチームのために詳細な製品フィードバックを追跡する必要があるかもしれません。あるいは、法務や財務が関わる複雑なエスカレーションを管理しているかもしれません。または、Zendeskの組み込みツールでは実現できないカスタムレポートを作成したい場合もあるでしょう。ZendeskとAirtableの連携により、ヘルプデスクからチケットデータを引き出し、はるかに柔軟な遊び場に投入することができます。

ZendeskとAirtableを連携させる3つの一般的な方法

連携の設定は、数クリックで完了する簡単なものから、本格的な開発プロジェクトのように複雑なものまで様々です。ここでは、その選択肢を簡単に見ていきましょう。

ネイティブ連携とマーケットプレイスの利用

Airtableに組み込まれた「Sync」機能やZendesk Marketplaceのアプリから始めるのが良いでしょう。シンプルで一方向のデータフローを設定して、チケット情報をAirtableベースに引き出すことができます。しかし、これらにはしばしば制限があります。同期できるフィールドが少なかったり、データが一方向にしかプッシュされなかったりするため、ワークフローがより複雑な場合には不十分かもしれません。

ZapierやMakeなどのノーコード自動化ツールの利用

これは、ほとんどの人が最初に手を出す方法です。ZapierやMakeのようなツールを使えば、「もしこうなったら、こうする」というシンプルなレシピを構築できます。例えば：

• Zendeskで新しいチケットが作成されたら、Airtableベースに新しいレコードを作成する。

• Airtableのレコードが「ステータス」で更新されたら、対応するZendeskチケットにプライベートノートを追加する。

これは非常に手軽に始められる方法ですが、いくつかの癖があります。これらのツールはしばしば「ポーリング」で動作するため、データの同期が常に瞬時に行われるわけではありません。誰かがフィールド名を変更するとワークフロー（または「Zap」）が壊れる可能性があり、コストも変動しやすいです。タスクごとに支払うため、サポートチームが忙しい月には驚くほど高額な請求書が届くことがあります。

カスタムAPI連携の構築

非常に具体的なニーズを持つ大企業にとって、カスタムAPI連携は最も強力な選択肢です。これはエンタープライズレベルの方法で、あらゆるデータを、あらゆる方向に、リアルタイムで同期させることができます。

大きな欠点は、これが大規模なプロジェクトであることです。開発者、多額の初期予算、そしてすべてが機能し続けるための継続的なメンテナンスが必要です。ここで紹介した選択肢の中で、最も高価で時間のかかる方法です。

ZendeskとAirtableの連携の一般的なユースケース（と、その隠れたコスト）

この2つのツールを連携させることで、非常にクリエイティブなワークフローが実現できます。しかし、よく見ると、表面上は自動化に見えるものが、実はチームを忙しくさせる別の手作業の層を隠していることがよくあります。

統一された製品フィードバックトラッカーの作成

• ユースケース： 「フィードバック」や「バグ」というタグが付いたチケットをZendeskからAirtableベースに自動で送信するワークフローを設定します。これにより、製品チームとエンジニアリングチームは、顧客のインサイトを一箇所で確認できるようになります。

• 隠れたコスト： データがAirtableに到着した瞬間に自動化は止まります。誰かが依然としてすべてのレコードを手動で読み、トレンドを見つけ出し、何が重要かを判断しなければなりません。データを収集するには最適ですが、それを理解する助けにはなりません。

• eesel AIによるより良い方法： eesel AIは、フィードバックをデータベースにただ放り込むのではなく、過去の何千ものチケットを分析して、繰り返し発生する問題や人気の機能リクエストを自動的に浮かび上がらせます。単にデータを収集するだけでなく、パターンを見つけてくれるのです。さらに、チケット履歴から見つけた成功した解決策に基づいて新しいヘルプ記事を提案することで、ナレッジのギャップを埋める手助けもします。

複雑なサポートプロジェクトの管理

• ユースケース： 優先度の高いチケットがキューに入り、エンジニアリング、財務、法務の確認が必要です。Airtableにすべてのサブタスクを追跡するためのレコードが自動的に作成され、異なる部署の担当者を割り当て、進捗を監視します。

• 隠れたコスト： これでエージェントは更新すべきシステムがもう1つ増えました。ZendeskとAirtableの間を行き来することになり、集中力が分散し、何かを見落とす可能性が高まります。

• eesel AIによるより良い方法： eeselのAIトリアージは、このプロセス全体をヘルプデスク内で処理します。チケットに自動でタグを付け、適切なチームにルーティングし、さらにはAIアクションを使ってSlackチャンネルに要約を投稿してみんなに知らせることもできます。手動でのプロジェクト管理は不要です。

eesel AIのトリアージ機能がZendeskインターフェース内に表示され、チケットを自動的に分類しています。

カスタムサポートダッシュボードとレポートの作成

• ユースケース： すべてのZendeskチケットデータをAirtableに同期することで、好きなようにデータを分析できます。エージェントごとの解決時間、製品エリアごとのチケット量、顧客満足度のトレンドなどを追跡するカスタムダッシュボードを構築できます。

• 隠れたコスト： これらはすべて過去を振り返るためのものです。先週や先月に何が起こったかを理解するのには役立ちますが、今日の問題をチームがより速く解決するのには何の役にも立ちません。

• eesel AIによるより良い方法： eesel AIは、自動化のパフォーマンスに関する分析を提供しますが、その真の魔法はシミュレーションモードです。オンにする前に、過去の何千ものチケットでAIをテストし、潜在的な自動化率、コスト削減、ROIの明確な予測を得ることができます。過去を報告するだけでなく、未来を改善するのに役立ちます。

手動のZendesk Airtableワークフローの限界

一歩引いてみると、ZendeskとAirtable間のデータ同期だけに頼ることの根本的な問題は明らかになります。

• リアルタイムで問題を解決していない。 これは単なるデータ整理であり、多くの場合遅延を伴います。今すぐに答えを必要としているエージェントや顧客の助けにはなりません。

• 仕事が減るのではなく、増える。 エージェントは2つの異なる場所で情報を管理することになり、精神的な負担が増え、ヒューマンエラーの可能性も高まります。

• 事後対応であり、事前対応ではない。 既に発生した問題に関する情報を整理するシステムを構築することに時間を費やすことになり、それを未然に防いだり、即座に解決したりする代わりにです。

Zendesk Airtable連携の賢い代替案：eesel AIによるインテリジェントオートメーション

あなたの目標が手作業を減らし、問題をより速く解決することであるなら、もっと直接的なルートがあります。データをあちこちに移動させるための複雑なシステムを構築する代わりに、AIを使って作業が起こる場所、つまりヘルプデスク内で直接作業を自動化することができます。

• 数時間ではなく、数分で稼働開始。Airtableベースを設計し、たくさんのZapを設定するのにかかる時間を考えてみてください。それを、eesel AIのワンクリックZendesk連携と比較してみてください。セットアップは完全にセルフサービスなので、営業担当者との電話を待つことなく自分で始めることができます。

• データだけでなく、ナレッジを統合。単にチケットのフィールドをやり取りするだけでなく、eesel AIはあなたの実際のナレッジ、つまり過去のチケット、ヘルプセンター、Confluenceページ、Google Docsに接続し、真の文脈を理解して問題を自律的に解決します。

• ログを取るだけでなく、アクションを自動化。eeselのAIエージェントは、チケットをエスカレーションする必要があるというレコードを作成するだけではありません。Shopifyで注文情報を検索したり、チケットに適切なカテゴリのタグを付けたり、エージェントが一切触れることなくクローズしたりといったカスタムアクションを実行できます。

Zendesk内で動作するeesel AIエージェントがチケットアクションを自動化しているスクリーンショット。手動のZendesk Airtableワークフローよりも優れた代替案です。

2つのアプローチがどのように比較されるかを簡単にまとめました：

機能	Zendesk + Airtable (Zapier経由)	eesel AI
主な目的	データの整理と追跡	自律的な問題解決と自動化
セットアップ時間	数時間から数日	数分
エージェントのワークフロー	2つのタブを使い分ける	ヘルプデスク内で完結
コア機能	ツール間でデータを移動	ナレッジを理解し、アクションを実行
テスト	実環境での試行錯誤	過去のチケットでリスクなくシミュレーション
価格モデル	予測不能（タスクごとの課金）	予測可能（インタラクションごとの課金）

ZendeskとAirtableのワークフローの価格比較

複数のツールでワークフローを構築する場合、総費用について話さなければなりません。

• Zendeskの価格： Suite Teamのようなプランは、エージェント1人あたり月額55ドルから始まり、必要なコアヘルプデスク機能が利用できます。

• Airtableの価格： これらのワークフローに必要な機能を利用するには、おそらくTeamプランのような有料プランが必要になります。これは、1シートあたり月額20ドル（年間請求）です。

• 自動化コスト： Zapierのようなツールには無料プランがありますが、ある程度の量になるとすぐに有料プランに移行することになります。これらは月額約20ドルで750タスクから始まり、そこから急速に上昇します。

この複数ツールスタックは、予期せぬコストにつながる可能性があります。対照的に、eesel AIの価格は分かりやすく予測可能です。プランは、一定数のAIインタラクションに対して月額固定料金から始まるため、サポートが忙しい月でもペナルティを受けることはありません。

Zendesk Airtable連携から真の自動化へ

ZendeskとAirtableの連携は、基本的なヘルプデスクのセットアップでは手狭になったチームにとって、機知に富んだ解決策です。カスタムの追跡システムを作成し、詳細なレポートを構築するための優れた方法です。

しかし、それは目的地ではなく、橋渡しに過ぎません。多くの場合、手作業を増やし、顧客がより早く答えを得るのには実際には役立ちません。優れたカスタマーサポートの未来は、問題を整理するだけでなく、既存のツール内で機能して問題を解決するインテリジェントオートメーションにあります。

サポートワークフローに対応するためだけに複雑なAirtableベースを構築している自分に気づいたら、より良い方法を探す時かもしれません。eesel AIがその複雑さを完全に取り除く方法をご覧ください。無料で試すことができ、わずか数分で実際のチケット履歴に対する影響をシミュレーションできます。