Zendesk AI導入実践ガイド 2025年版

Zendeskをお使いなら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは絶え間なく流れ込み、チームは同じ質問に何度も繰り返し答えているような感覚に陥りがちです。こうした単純で反復的なタスクに一日が費やされ、チームの専門知識が本当に活かされるべき複雑な問題に取り組む時間がなくなってしまいます。「AIが解決策だ」と耳にはするものの、どこから手をつければいいのか途方に暮れてしまうこと自体が一つの仕事のように感じられるかもしれません。

ここで大きな疑問が生まれます。Zendeskにすでに組み込まれているAIを使うべきか、それとも専門のZendesk AI連携の方が良い選択肢なのでしょうか？重要なのは、AIに何ができるかだけではありません。設定のしやすさ、コスト、そして実際にどれだけのコントロール権を持てるかという点も考慮する必要があります。このガイドでは、両方の選択肢について、設定から価格設定まであらゆる側面を比較し、皆さんのキューを本当に整理するのに役立つ選択ができるよう解説していきます。

Zendesk AIとは？

「Zendesk AI」は、単体で購入できる製品ではありません。これはZendeskプラットフォームに直接組み込まれているすべての人工知能機能の総称です。いわば「標準搭載」のオプションだと考えてください。主な構成要素は、自動チャットを処理するAIエージェント、要約や迅速な返信で人間のエージェントを支援するAgent Copilot、そしてチケットを自動で分類・ルーティングするインテリジェントトリアージです。

日々使っているシステムにすでに組み込まれているため、表面的には便利に見えます。しかし、注意すべき点があります。どの機能にアクセスできるかは、契約しているZendeskの料金プランに直結しているのです。最も便利なAIツールを利用するためには、多くの場合、高価なアドオンを別途購入する必要があります。これは覚えておくべき非常に重要なポイントです。

Zendesk AI連携を選ぶ際の重要要素

最適なAIツールを選ぶには、単に魅力的な機能リストを眺めるだけでは不十分です。日々のワークフローにどう適合するか、どれだけカスタマイズできるか、そしてその価格が提供される価値に見合っているかが重要になります。ここでは、考慮すべき最も重要な点を詳しく見ていきましょう。

1. 設定と導入

Zendeskのアプローチ：

「組み込み」と聞くと「簡単」を想像しますよね？しかし、必ずしもそうではありません。別のアプリをインストールする必要はありませんが、Zendesk AIを起動して実行するには、スイッチを一つ入れる以上の手間がかかります。強力な機能を利用するには、まずSuiteプラン（Team、Professional、Enterpriseなど）を理解し、その上で「Copilot」や「高度なAIエージェント」といった必要なアドオンを整理しなければなりません。

すべての設定はZendeskの管理画面内で行いますが、ワンクリックで完了するような簡単なものではほとんどありません。ドキュメントをじっくり読み込み、チームメンバー全員が新しいツールについて共通の理解を持てるよう、トレーニングに時間を費やすことを覚悟しておくべきでしょう。

考慮すべき制約：

最大の悩みは、その複雑さです。階層化されたプランとアドオンが混在しているため、最終的に何が手に入り、請求額がいくらになるのかを把握するのが困難です。さらに、Zendesk AIは基本的に自社のヘルプセンターから学習するように作られています。もし、会社のナレッジがConfluenceやGoogleドキュメントといった他のツールに散在している場合、AIにその情報を活用させるのは非常に困難な課題となり得ます。

より柔軟な代替案：eesel AI

ここでeesel AIのような専門の「Zendesk AI連携」の出番です。eesel AIは、驚くほど簡単に始められるようにゼロから設計されています。サインアップしてZendeskアカウントを接続すれば、わずか数分で、必須の営業デモを受けることなく、自分自身で動作するAIエージェントを準備できます。

ワンクリックでの連携は既存のヘルプデスクにシームレスに統合されるため、チームの働き方を変える必要がありません。最も重要なのは、eesel AIが、会社のナレッジが実際に保存されているすべての場所に即座に接続できる点です。それがConfluenceのスペースであれ、Googleドキュメントのフォルダであれ、あるいは過去のチケット履歴に埋もれているだけであれ、eesel AIは初日からそのすべてから学習することができます。

eesel AIのような柔軟なZendesk AI連携が、ネイティブのヘルプセンターを超えて複数のナレッジソースに接続できる様子を示すインフォグラフィック。

2. 主要な機能と能力

Zendeskの機能：

ZendeskのAIツールキットは確かに高機能です。インテリジェントトリアージは、意図、感情、言語に基づいてチケットを自動で分類し、より迅速に適切な担当者へ割り当てることができます。Agent Copilotはエージェントにチケットの要約や返信の提案といった便利なツールを提供し、AIエージェントは顧客との基本的なチャットに対応できます。

Zendeskを全面的に活用し、ナレッジをZendeskヘルプセンター内で完璧に整理しているチームにとっては、これらの機能は生産性を少し向上させるのに役立つでしょう。

考慮すべき制約：

最大の欠点は、実環境でのテストと制御が不足していることです。AIのロジックは主にZendeskによって決定されるため、その個性や動作を微調整するのは困難な場合があります。Shopifyで注文状況を検索するなど、AIに特定のタスクを実行させたい場合、開発者に複雑なカスタムソリューションを構築してもらう必要が出てくるかもしれません。

しかし、おそらく最大のギャップは、顧客に公開する前にAIを安全にテストできないことでしょう。過去の何千ものチケットをAIがどのように処理したかを確認する簡単な方法がないため、実際にどれだけうまく機能するかを予測するのが困難です。これは、スイッチを入れて最善の結果を祈るようなものです。

より強力な代替案：eesel AI

eesel AIは、独自のAIエージェント、AI Copilot、AIトリアージ製品を提供するだけでなく、それらの動作をはるかに細かく制御できます。最も重要な2つの違いは、シミュレーションモードとカスタマイズ可能なワークフローエディターです。

シミュレーションモードは非常に重要です。AIが一人でも顧客と対話する前に、過去の何千ものチケットに対して実行テストができます。これにより、潜在的な解決率に関する明確でデータに基づいたレポートが得られ、AIが生成したであろうすべての回答を確認できます。どのように機能するかを正確に把握できるため、自信を持って本番導入に踏み切れます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、Zendesk AI連携を過去のチケットに対してテストし、そのパフォーマンスを正確に予測できます。

次に、完全にカスタマイズ可能なワークフローエディターがあります。簡単なプロンプトを使って、AIに使用させたいトーン＆マナー、設定したい個性、そして実行可能/不可能なアクションを正確に指示できます。特定のチームにチケットをエスカレーションしたり、タグを追加したり、他のシステムからリアルタイムの情報を取得したりする必要がある場合も、コードを書くことなく自分でロジックを設定できます。さらに、eesel AIは過去のチケットから即座に学習できるため、ブランドの声を自動的に習得し、一般的な問題の解決方法を学びます。

3. 価格と価値

Zendeskの価格モデル：

ここが混乱しやすい部分です。Zendeskの価格モデルは、エージェント1人あたりの月額料金が基本となっており、さらに複数の階層に分かれています。しかし、ウェブサイトに表示されている価格は通常、出発点に過ぎません。本当に必要とする高度なAI機能のほとんどは、高価なアドオンの裏に隠されています。

以下に、その仕組みの概要を示します。

Zendesk Suite料金（年間契約）

考慮すべき制約：

エージェントごとの課金モデルでは、チケット数が横ばいであっても、新しいサポートエージェントを雇うたびにコストが増加します。AIのためのアドオン費用は、実際の価格が当初の見積もりよりもはるかに高くなることが多いため、予算策定を非常に困難にします。これは、一体何に対して支払っているのか疑問に思わせる複雑なシステムです。

より透明性の高い代替案：eesel AI

eesel AIの料金は、シンプルで予測しやすいように設計されています。エージェントごとの課金ではなく、月間のAIインタラクション数（インタラクションとは、AIによる1回の返信または1回のアクションを指します）に基づいています。このモデルでは、チームを拡大してもペナルティを受けることはありません。

さらに良いことに、AIエージェント、Copilot、トリアージといったすべての主要製品が、どのプランにも含まれています。隠れた料金や想定外のアドオンはありません。どの階層を選んでも、プラットフォーム全体にアクセスできます。

eesel AIの透明性の高い料金ページ。新しいZendesk AI連携を検討しているチームにとって重要な利点です。

eesel AI料金（年間契約）

Zendesk AI連携で主導権を握る

結論として、Zendesk AIは、基本的な自動化を求めており、会社全体がZendesk中心で動いている場合には機能する、便利な組み込みソリューションです。しかし、その利便性には、複雑な設定、AIの振る舞いに対する制御の少なさ、そしてすぐに高額になり得る分かりにくい価格モデルが伴います。

真の制御、柔軟性、予測可能な価格を求めるチームにとって、eesel AIのような専門の「Zendesk AI連携」は明白な選択肢です。数ヶ月ではなく数分で開始できます。Zendeskだけでなく、さまざまなツールからナレッジを取り込むことができます。本番稼働前に、強力なシミュレーションモードですべてを安全にテストできます。そして、チームの規模ではなく、得られる価値に応じてスケールする、シンプルで透明性の高い価格設定が手に入ります。

目標は単にチケットを自動化することではありません。それを、自分たちのやり方で、インテリジェントに自動化することです。

今すぐZendesk AI連携を始めましょう

真に柔軟な「Zendesk AI連携」がチームにもたらす効果を体験してみませんか？Zendeskアカウントを接続し、わずか数分で最初のAIエージェントを構築しましょう。

CTA: eesel AIの無料トライアルを開始するか、チームとのデモを予約してください。