Zendesk Advanced AIテンプレート完全ガイド

サポートチームを率いている方なら、カスタマーサービスの一貫性の維持、効率化、そして信頼できるプラットフォームによる規模の拡大という、共通の大きな課題に直面していることでしょう。会話テンプレートは、返信を標準化し、複雑な問い合わせを通じてユーザーをスムーズに導くための解決策の鍵となります。

Zendeskはこのための高度なツールとして、Zendesk Advanced AIテンプレートを提供しています。これにより、再利用可能な会話フロー、すなわち「ダイアログ」を構築できます。成熟した業界トップクラスのプラットフォームとして、Zendeskは数千の企業が世界レベルのサービスを提供することを支援する堅牢なエコシステムを提供しています。

このガイドでは、Zendesk Advanced AIテンプレートの概要、Zendeskエコシステム内での仕組み、および2026年に向けた料金体系について解説します。読み終える頃には、これらのツールをチームでどのように活用すべきか、明確なイメージが持てるようになっているはずです。

Zendesk Advanced AIテンプレートとは？

Zendesk Advanced AIテンプレート（アドバンスドAIテンプレート）は、Zendeskのダイアログビルダー内で構築できる、強力で再利用可能かつバージョン管理された会話フローです。これらは、自動化されたカスタマーサービスに構造と信頼性をもたらすように設計されています。

その主な目的は、複雑なやり取りや大量の問い合わせを標準化することです。例えば、商品の返品処理、トラブルシューティングの手順案内、フィードバックの自動リクエストなどを行うテンプレートを構築できます。これらのテンプレートを使用することで、すべての顧客が事前に承認された同じ高品質なガイダンスを受けられるようになります。

これらのテンプレートは、AIエージェントからのメッセージ、顧客からの予想される返答、論理的な分岐など、一連の「ブロック」を使用して会話をマッピングすることで構築します。テンプレートの準備ができたら、AIエージェント設定の他の部分からリンクさせることができ、自動化の取り組みを高度にスケールさせることが可能です。

Zendeskでは、これらのテンプレートを作成するための2つのプロフェッショナルな方法を提供しています。

1. ダイアログビルダーテンプレート: AIエージェントダッシュボード内の直感的なドラッグ＆ドロップインターフェースで、使いやすさを重視して設計されています。

2. Sunshine Conversationsテンプレート: 非常に柔軟なAPI主導のルートです。フォーム、ウェブビュー、カルーセルなどの高度なインタラクティブ要素を使用したいチームのために、Sunshine Conversations APIは、独自の体験を構築するために必要なプロフェッショナルグレードのツールを提供します。

ダイアログビルダーの機能

ダイアログビルダーは、Zendesk Advanced AIテンプレート体験の中核となる部分です。これは、会話の点と点を結びつけてデザインするためのビジュアルキャンバスです。

会話の構成ブロック

Zendeskは、すべての会話に構造化されたパスを作成するための包括的な「ブロック」セットを提供しています。

• AIエージェントメッセージ: ブランドボイスの一貫性を保つための、事前に作成されたテキストに使用します。

• 顧客メッセージ: 顧客の入力を予測し、その具体的なニーズに基づいて会話を分岐させます。

• 生成回答（Generative replies）: この機能により、AIは検証済みのZendeskヘルプセンターから直接情報を引き出し、役立つ回答を提供できます。

• 条件ブロック: 特定の顧客セグメントを優先するなど、高度なパーソナライゼーションを可能にします。

• API統合: 注文ステータスの確認やCRMの更新など、AIエージェントが外部システムと通信できるようにします。

• リンク先: あるダイアログから別の再利用可能なテンプレートにユーザーを引き継ぐことで、クリーンな設定を維持するのに役立ちます。

さまざまなタイプのフローの作成

これらのツールを使用して、主に2つのタイプのフローを構築できます。

**会話フロー（Conversation flows）**は、最大限の制御を可能にするスクリプト化されたパスです。規制のあるプロセスや、正確さが最優先される特定のブランド手順に最適です。

**ハイブリッドフロー（Hybrid flows）**は、スクリプトによる制御とAIの柔軟性を組み合わせたものです。例えば、AIがまずヘルプセンターの記事を通じて質問に答えようとし、より具体的な支援が必要な場合には構造化されたスクリプトフローに移行するといったことが可能です。

これらのフローは、安全なZendeskヘルプセンター内にすでに保存されているナレッジを活用する場合に最も効果的です。ConfluenceやGoogle Docsなどの他のプラットフォームに情報があるチームの場合、Zendeskの堅牢なAPIを使用してカスタム統合を作成し、そのデータをサポートフローに取り込むことができます。

Zendesk Advanced AIテンプレートを最大限に活用する

Zendeskはエンタープライズグレードのツールキットを提供していますが、これらのテンプレートの設定と管理は、明確な計画から利益を得るプロフェッショナルなプロセスです。

構造化された安全なセットアップ

Zendeskは信頼性を重視して構築されています。AIは主にZendeskヘルプセンターでトレーニングされるため、共有される情報を完全に制御できます。これにより、顧客対応AIが承認された高品質なコンテンツのみを使用することが保証されます。

AIのナレッジベースをさらに拡大したいチームのために、Zendeskのマーケットプレイスと統合オプションは膨大です。補完的なオプションとしてeesel AIのようなツールを使用し、内部ドキュメントやチケット履歴などの追加のナレッジソースをサポートエコシステムに直接接続することもできます。eesel AIはZendeskと連携し、Google DocsやConfluenceなどの異なるアプリにまたがる既存のドキュメントをチームが活用できるよう支援します。

さらに、Zendeskはダイアログビルダー内にテストツールを提供しているため、公開前に各会話パスを確認し、安定したプロフェッショナルな顧客体験を保証できます。

スケーラブルなワークフロー

Zendeskの自動化機能は、組織全体で高いレベルの一貫性を提供できるように設計されています。これらは、標準的な手順を大規模に維持するのに非常に優れています。

特定のニッチなシナリオでさらなるきめ細かな制御を求めるチームには、eesel AIのような補完ツールが柔軟なワークフローエンジンを提供します。これは、独自のユースケースに対して特定の自動化ルールを定義することでZendeskの設定を強化するために使用でき、戦略を洗練させながら過去のチケットでパフォーマンスをテストすることを可能にします。

Zendesk Advanced AIの料金体系を理解する

Zendeskは、プラットフォームの包括的な機能とエンタープライズグレードの信頼性を反映した、段階的な料金モデルを提供しています。この構造は、チームの成功に合わせてスケールするように設計されています。

2026年のコスト構造の内訳は以下の通りです。

1. ベースプラン: Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせたさまざまなプランを提供しています。Advanced AIを利用する場合、通常はZendesk Suiteプラン（Professional以上）から始まります。

2. Advanced AIアドオン: このアドオンにより、テンプレート、インテリジェントトリアージ（intelligent triage）、高度なレポートなどの洗練された機能がアンロックされます。

3. 解決ごとの課金（Per-resolution pricing）: Zendeskは、成功した成果に対して支払う価値ベースの料金モデルを採用しています。これにより、AIが実際に処理した作業量にコストを合わせることができ、増加するサポート量に対処するための非常に効率的な方法となります。

コスト構成要素	料金（年払い）	備考
Zendesk Suite Professional	115ドル / エージェント / 月	プロフェッショナルなサポートのための強固な基盤。
Advanced AIアドオン	+50ドル / エージェント / 月	テンプレート、トリアージ、自動化ツールをアンロック。
合計サブスクリプション	165ドル / エージェント / 月	包括的なエンタープライズグレードのスイート。
自動解決（Automated Resolutions）	階層別料金	成功した解決のボリュームに基づいて支払い。

特定のAIタスクに対して異なる料金体系を好むチームのために、eesel AIのような補完ツールは、Zendeskサブスクリプションと並行して機能する月額定額プランを提供しており、追加のAIインタラクションのための予測可能なオプションを提供します。

eesel AI：Zendeskの補完的なパートナー

Zendeskへの投資を最大限に活用したいチームにとって、eesel AIはAI機能をさらに強化するためのシンプルな方法を提供します。これはZendeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されています。

eesel AIがどのように設定を補完するかは以下の通りです。

• 迅速な導入: eesel AIをZendeskに素早く接続できるため、数分でAIエージェントを試してみたいチームにとって優れたオプションとなります。
• 拡張されたナレッジアクセス: eesel AIは、Notion、Google Docs、過去のチケット履歴などの他のアプリからのナレッジを橋渡しし、それらの情報をZendeskワークフロー内で利用可能にするのに役立ちます。
• 予測テスト: eesel AIのシミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットをどのように処理するかを確認し、Zendeskのネイティブツールと並行して追加の洞察を得ることができます。
• カスタマイズ: 使いやすいプロンプトエディタを使用して、AIの回答の個性やトーンをさらに微調整し、独自のブランドボイスに合わせることができます。

最後に

Zendesk Advanced AIテンプレートは、カスタマーサービスを自動化するための組み込みの業界標準の方法を求めるチームにとって、成熟した強力な選択肢です。世界をリードするZendeskエコシステムの一部として、これらのテンプレートはエンタープライズレベルのサポートが必要とする信頼性と拡張性を提供します。

AIの機能をさらに拡張したいチームにとって、eesel AIのような補完的なソリューションは、追加の柔軟性とナレッジの統合を提供し、Zendeskの設定を可能な限り強力なものにします。

AIでサポートチームを強化することは、2026年に向けた賢明な動きです。Zendeskのネイティブツールを使用する場合でも、補完的な統合を追加する場合でも、目標は同じです。それは、すべての顧客に例外的な体験を提供することです。

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