Zendesk Advanced AIテンプレート完全ガイド

サポートチームを率いているなら、おそらく誰もが同じような大きな目標、つまり、カスタマーサービスの一貫性を保ち、業務を効率化し、メンバーに過度な負担をかけずに規模を拡大することに頭を悩ませていることでしょう。会話テンプレートは、返信を標準化し、ユーザーを複雑な問題解決へと導くことを約束する、その解決策の鍵となる要素のように思えます。

Zendeskには、このための強力なツールとしてZendesk Advanced AI Templatesがあります。これを使えば、再利用可能な会話フロー、いわゆる「ダイアログ」を構築できます。理論上は素晴らしいものに聞こえますが、実際に掘り下げてみると、かなり急な学習曲線、巧妙に隠された複雑さ、そして思わぬサプライズにつながりかねない料金モデルが待ち受けています。

このガイドでは、Zendesk Advanced AI Templatesとは何か、実際の仕組み、本当のコスト、そして欠点について、率直な視点から解説します。最後まで読めば、これがあなたのチームにとって正しい選択なのか、それとももっと良い選択肢があるのかが、より明確にわかるはずです。

Zendesk Advanced AI Templatesとは？

まず最初に、はっきりさせておきましょう。これは、オンにするだけで使える、穴埋め式の既製スクリプトではありません。どちらかと言えば、Zendeskのダイアログビルダー内でゼロから構築する必要がある、再利用可能でバージョン管理された返信や会話フローだと考えてください。

その主な目的は、複雑なやり取りや頻繁に発生するやり取りを標準化することです。例えば、商品の返品を処理したり、顧客をトラブルシューティングのプロセスに沿って案内したり、チャット後に自動でフィードバックを求めたりするためのテンプレートを構築できます。チームが同じことを何度も繰り返し入力する手間を省くことが狙いです。

これらのテンプレートは、AIからのメッセージ、顧客からの想定される返信、if/thenロジックといった一連のブロックを使い、会話をマッピングして構築します。テンプレートが完成すれば、AIエージェントの他の部分からリンクできます。そうすることで、「人間のエージェントにエスカレーションする」という同じフローを10か所で作り直す必要がなくなります。

また、これらのテンプレートを作成するには、全く異なる2つの方法があることを知っておくことも重要です。

1. ダイアログビルダーテンプレート： これはAIエージェントのダッシュボード内にある、視覚的なドラッグ＆ドロップ方式です。おそらく、ほとんどの時間をここで費やすことになるでしょう。

2. Sunshine Conversationsテンプレート： こちらのルートははるかに技術的です。チャットでフォームやウェブビュー、カルーセルなどの凝ったものを使いたい場合は、[Sunshine Conversations API](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations)を使って構築する必要があります。これは通常、単純なフォームを作成するためだけに開発者の協力を仰ぐことを意味し、すでにその表面下に隠された複雑さを物語っています。

ダイアログビルダーの機能

ダイアログビルダーは、Zendesk Advanced AI Templatesを作成するための拠点です。会話の点を結びつけ、デザインするための視覚的なキャンバスと言えます。ここでは、あなたが使うことになる主要な要素を順に見ていきましょう。

会話を構成する要素

ダイアログビルダーを、顧客とのチャットのフローチャートだと想像してみてください。画面にさまざまな「ブロック」を追加し、それらをつなぎ合わせて会話がたどるべき道筋を作成します。

以下は、あなたが最もよく使うことになるブロックです。

• AIエージェントメッセージ： これは、ボットに言わせたい定型文のためのブロックです。非常にシンプルです。

• 顧客メッセージ： このブロックでは、顧客が何を言うかを予測し、その答えに基づいて会話を異なる道筋に分岐させます。

• 生成AIによる返信： これにより、AIがヘルプセンターから情報を引き出して独自の応答を生成できます。あなたがスクリプトを書いていない質問に答えるのに便利です。

• 条件ブロック： ここで、少し賢い処理が可能になります。これを使えば、特定の基準に基づいてフローをパーソナライズできます。例えば、VIP顧客を直接エージェントにつなぐ、といった具合です。

• API連携： このブロックを使うと、ボットが他のシステムと対話できるようになります。例えば、Shopifyストアから注文状況を確認することができます。

• リンク先： これこそがテンプレートを真に役立つものにするブロックです。顧客をあるダイアログから、エスカレーションが必要な場合の標準フローのような、再利用可能な別のテンプレートに引き渡すことができます。

さまざまなタイプのフローを作成する

これらのブロックを使って、主に2種類のフローを構築できます。

会話フローは、完全に自分で作成するスクリプト化された経路です。顧客に交換品を提供する前に、必要なトラブルシューティング手順をすべて試してもらうなど、完全なコントロールが必要なプロセスに最適です。

ハイブリッドフローは、スクリプトによる制御とAIの自由度を組み合わせたものです。例えば、まずAIにヘルプセンターの記事を使って質問に答えさせてみます。もしAIが行き詰まったら、あらかじめ構築しておいた構造化されたスクリプトフローに切り替えることができます。これは、完全な自動化と管理された体験との間の、まずまずの妥協点です。

しかし、ここに落とし穴があります。これらのフロー、特にAIが生成する部分は、Zendesk内に存在するナレッジ、主にヘルプセンターにほぼ完全に依存しています。もしAIに、ConfluenceやGoogle Docsなど、チームが依存している他の場所からの情報を使わせたい場合は、それぞれに対してかなり複雑なAPI連携を構築し、維持する覚悟が必要です。

Zendesk Advanced AI Templatesに潜む課題

ダイアログビルダーは表向きには強力に見えますが、これらのテンプレートを日々設定・管理する現実は、特にすぐに頼れる開発者がいない場合、本当に骨の折れる作業になり得ます。

複雑で分断されたセットアップ

最大のハードルの1つは、いかに技術的になり得るかという点です。前述の通り、ユーザーの詳細を収集する単純なフォームのような、単なるテキストよりも魅力的なものを作成したい場合、ビジュアルビルダーではできません。Postmanのようなツールを使って直接APIコールを行うという、面倒な作業が必要になります。ほとんどのサポートチームにとって、これは過大な要求です。

しかし、より大きな問題は、AIがサイロ化されていることです。AIはほぼZendeskのヘルプセンターだけでトレーニングされています。社内wiki、製品ドキュメント、さらには過去のチケット履歴など、チームが他の場所に蓄積してきた貴重なナレッジは、すべてをコピーするかカスタム連携を構築しない限り、AIからは完全に見えません。これは、数回のクリックですべてのナレッジに接続するeesel AIのようなツールとは全くの別世界です。eesel AIは、古いチケット、Confluence、Google Docsなどから学習し、初日からAIに全体像を把握させることができます。

そして最後に、ある意味、手探りで進むしかありません。単一のダイアログフローはテストできますが、Zendeskには、AIエージェントが実際に過去の何千ものチケットをどのように処理するかを、本番稼働前にシミュレーションする良い方法がありません。自動化率を予測したり、事前に問題を発見したりすることは実質的に不可能です。これは「あとは運任せ」という状況であり、顧客体験がかかっていることを考えると、少し神経質になります。

柔軟性に欠けるワークフローと限られた選択肢

Zendeskの自動化ルールは、少々大雑把なツールのように感じられることがあります。特定の種類の質問に対しては、「すべて対応するか、まったくしないか」という選択になりがちです。「VIP以外の顧客からの返金リクエストのみを自動化する」や「ユーザーがすでに2回質問していない場合に限り、パスワードリセットの質問を解決しようと試みる」といった、より具体的なルールを設定するのははるかに困難です。

ここで、より柔軟なツールが大きな違いを生みます。例えばeesel AIのワークフローエンジンを使えば、あなたが主導権を握ることができます。シンプルで分かりやすいルールを使って、どのチケットを自動化するかを正確に定義できます。注文状況の問い合わせなど、まずは1つのことから自動化を始め、慣れてきたら徐々に範囲を広げていくことができます。さらに良いことに、eesel AIのシミュレーションモードを使えば、自身の過去のチケットで設定をテストできるため、顧客が一人も対話する前に、そのパフォーマンスを正確に知ることができます。

Zendesk Advanced AI Templatesのより柔軟な代替手段であるeesel AIワークフローエンジンを示すスクリーンショット。明確でカスタマイズ可能な自動化ルールが表示されています。

Zendesk Advanced AI Templatesの本当のコスト

Zendesk Advanced AIのコストを把握するには、表示されている価格の裏側を見る必要があります。支払う総額は多層的であり、予測が難しい形で積み上がっていく可能性があります。

以下に、コスト構造の簡単な内訳を示します。

1. 基本プラン： AI機能だけを購入することはできません。まず、Zendesk Suite Professionalプラン以上が必要で、これにはエージェント1人あたり月額115ドルかかります。

2. Advanced AIアドオン： その上に、テンプレートやインテリジェントトリアージなどの機能を利用するために、エージェント1人あたり月額50ドルを追加で支払う必要があります。

3. 解決ごとの料金： これが予測不能な要素です。Zendeskは、AIが人間の助けなしに解決したチケット1件ごとに課金します。標準料金は1解決あたり2.00ドルと高額ですが、一定量を前払いすれば1.50ドルに下がります。

解決ごとの料金体系の問題点は、チケット量が増えるにつれてコストも増加することです。マーケティングキャンペーンが成功したり、小さなバグがサポートリクエストの殺到を引き起こしたりすると、予想をはるかに超える請求に直面する可能性があります。つまり、自動化がうまくいきすぎると、逆にペナルティを受けることになるのです。

コスト要素	価格（年間請求）	備考
Zendesk Suite Professional	$115 / エージェント / 月	アドオンを購入するためには、まずこれが必要です。
Advanced AI アドオン	+$50 / エージェント / 月	これでテンプレート、トリアージなどが利用可能になります。
サブスクリプション合計コスト	$165 / エージェント / 月	エージェント1人あたりに支払う最低料金です。
自動解決	$1.50 - $2.00 / 解決	これが思わぬ痛手となりうる変動コストです。

ここで、より単純明快な料金モデルが新鮮な空気を吹き込みます。例えばeesel AIのようなツールは、明確で予測可能な料金設定です。プランは月々のAIインタラクションの固定数に基づいており、予期せぬ解決ごとの料金は一切ありません。これにより、予算を設定し、コストが制御不能になることを心配せずに、できる限り自動化を進めることができます。

Zendesk Advanced AI Templatesに代わる、よりシンプルで強力な選択肢

頭痛の種や予測不能な請求なしにAIのメリットを享受したいチームのために、はるかにシンプルな道があります。eesel AIのようなツールは、現在のZendeskセットアップをゼロから作り直させるのではなく、共に機能するように作られています。

他と違う点は以下の通りです。

• 数か月ではなく数分で本番稼働：eesel AIは真のセルフサービスです。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、コーヒーを一杯飲むよりも短い時間で最初のAIエージェントを構築できます。セールス担当者と話したり、コードを書いたりする必要は一切ありません。

• すべてのナレッジを一つに：ヘルプセンターだけに縛られることなく、eesel AIはチームのナレッジが保存されているすべての場所に即座に接続します。過去のチケット、マクロ、Confluence、Notion、Google Docsなど、名前を挙げればきりがありません。AIは、それがどこにあろうと、チームの最高の仕事から学習します。

• リスクなしでテスト：eesel AIのシミュレーションモードは大きな利点です。過去の何千ものチケットに対してAIがどのように機能するかを正確に示し、自動化率の確かな予測を提供し、本番稼働前にナレッジのギャップを指摘します。

• 完全な制御とカスタマイズ：eesel AIの使いやすいプロンプトエディタとカスタムアクションを使えば、AIの個性、トーン、能力を完全にコントロールできます。注文情報を検索したり、チケットを適切なチームに送ったり、難しい問題をエスカレーションしたりするためのカスタムワークフローを、シンプルなノーコードのダッシュボードからすべて構築できます。

最後の考察

Zendesk Advanced AI Templatesは、会話フローを自動化するための深く、組み込み型の方法を提供します。これらが最も理にかなっているのは、専任の技術スタッフを抱え、ナレッジベースが完全にZendesk内にあり、変動する解決ごとのコストに対応できる予算を持つ大企業です。

しかし、シンプルさ、柔軟性、予測可能な価格設定を重視するその他の私たちのようなチームにとっては、eesel AIのようなソリューションの方がはるかに適しています。eesel AIは、あなたがすでに使っているツールに直接プラグインし、すべてのナレッジに接続し、自信を持って導入でき、成長してもペナルティを課さない公正な価格設定です。

サポートチームにAIの力を与えることは、ワークフロー全体を見直したり、予測できない請求書にサインしたりすることを意味するべきではありません。適切なツールは、あなたのために機能すべきであり、その逆であってはなりません。

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