AIを活用したサポート記事の生成と更新：実践ガイド

誰もが経験することです。美しく、包括的なナレッジベースの構築に何時間も費やしたのに、数ヶ月後には、時代遅れの記事、リンク切れ、そしてもはや適用されないアドバイスで満たされたデジタルのゴーストタウンになっている。そんな経験はありませんか。

ヘルプセンターを最新の状態に保つのは大変な作業です。それが遅れると、顧客は混乱し、サポート担当者は何度も同じ質問に答えることで不満が募ります。これは誰もが疲弊してしまう悪循環です。

幸いなことに、生成AIはその悪循環を断ち切るのに役立ちます。それは単に新しいコンテンツをゼロから作り出すだけでなく、既存の情報をインテリジェントに最新の状態に保つことなのです。

このガイドでは、AIを使用してサポート記事を生成し、更新するための簡単で段階的なプロセスを説明します。誰も信頼しない静的なライブラリから、人々が実際に利用する動的なリソースへとナレッジベースを変える方法を紹介します。

はじめに必要なもの

ハウツーに進む前に、ツールキットを準備しましょう。これにデータサイエンスの学位は必要ありませんが、適切なものを揃えることで大きな違いが生まれます。

必要なものの簡単なリストはこちらです：

• ナレッジベースまたはヘルプセンター：これは、Zendesk Guide、Intercom Articles、またはFreshdesk Solutionsなど、記事を保管する場所です。

• 過去のサポートデータ：これはあなたの宝の山です。最も賢いAIシステムは、ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクでのチームの過去の会話から学習します。このデータには、顧客の真の声と、エージェントがすでに解決した実績のある解決策が含まれています。

• 既存の知識ソース：すでに持っているドキュメントをすべて集めましょう。これには、Confluenceの内部wiki、Google Docsのプロジェクト計画、またはどこかにしまい込まれている公式の製品ガイドなどが含まれます。

• AIプラットフォーム：これらすべての異なるソースに接続し、混沌を整理できるツールが必要です。重要なのは、手動で一つずつドキュメントをアップロードさせるのではなく、自動的に知識を統合するプラットフォームを見つけることです。eesel AIのようなセルフサービスツールは、セールスデモを予約することなく、数分でソースを接続できるため、この目的に最適です。

ステップバイステップガイド

準備はいいですか？AIを使用してサポートコンテンツを作成し、維持するための持続可能なプロセスを構築する方法は次のとおりです。

ステップ1：すべての知識ソースをまとめる

AIは与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。会社の知識があちこちに散らばっている場合、つまりサポートチケットはここ、技術文書はあそこ、そしてランダムな内部メモはまた別の場所にあるといった状態では、AIは全体像を把握できません。これは、材料の半分だけで食事を作ろうとするようなものです。

eesel AIがさまざまなソースから知識を一元化する方法を示すインフォグラフィック。これは、AIを使用してサポート記事を生成および更新するための重要なステップです。

最初のステップは、AIツールをこれらすべての情報ハブに接続することです。まずはヘルプデスクから始めましょう。これにより、AIは過去数年間のチケットやマクロに即座にアクセスでき、顧客の一般的な問題やチームのトーンを理解するのに役立ちます。次に、Confluence、Notion、Google Docsなど、貴重な内部知識が保存されている他のソースを接続します。

これにより、AIのための単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）が作成されます。これで、AIが記事を生成する際に、成功したチケットの解決策から情報を引き出し、公式の技術文書と照らし合わせて確認し、既存の記事からブランドの声を一致させることができます。これにより、AIは一般的で役に立たない回答ではなく、具体的で正確な回答を生成することができるのです。

ステップ2：欠けているものを自動的に見つける

人々が何について質問しているかを知らなければ、役立つ記事を書くことはできません。長年、これを知る唯一の方法は、誰かが何千ものサポートチケットを手動で読み、パターンを見つけ出すことでした。これは時間がかかり、退屈で、間違いやすい作業です。

eesel AIのレポートが知識のギャップを特定する方法を示すスクリーンショット。これは、AIを使用してサポート記事を効果的に生成および更新するために不可欠です。

AIツールに重労働を任せましょう。優れたAIは、サポート履歴全体をスキャンし、対応するナレッジベース記事がない一般的な質問を特定できます。AIは、頻繁に発生するものの、常にエージェントからのカスタム回答が必要となるトピックを探します。それらが最大の知識のギャップであり、顧客が切望しているコンテンツなのです。

これにより、あなたが必要だと思うものではなく、顧客が実際に必要としているものに基づいた記事作成のToDoリストが手に入ります。eesel AIのような一部のツールは、さらに一歩進んでいます。AIが、エージェントがこれらの一般的な問題を解決したチケットを見つけると、その会話を使用して新しいナレッジベース記事の下書きを自動的に生成できます。これは、チームの日常業務を誰もが役立つコンテンツに変える賢い方法です。

ステップ3：AIに最初のドラフトを書かせる

白紙のページを見つめるのは最悪です。専門家はすでに多忙であり、ゼロから記事を書くように頼むのは大変なことです。ここでAIが大きな助けとなります。

eesel AI Copilotが返信の下書きを作成している様子。既存のデータからAIを使用してサポート記事を生成および更新する方法を示しています。

知識のギャップを見つけたら、AIを使用して最初のドラフトを作成します。必要なのは、明確なプロンプトと、元のサポートチケットや簡単なアウトラインなどのコンテキストだけです。その後、AIが記事の構成、初期テキストの作成といった面倒な部分を処理し、かつては何時間もかかっていた作業を数分の作業に変えてくれます。

良いプロンプトを書くためのヒントをいくつか紹介します：

• どのような見た目にしたいかを伝える： 単に「記事を書いて」と言うだけでは不十分です。「明確なタイトル、短い導入部、番号付きのステップリスト、そして結論の文を含むヘルプセンター記事を生成してください」のように具体的に指示しましょう。

• トーン＆マナーを定義する： AIにチームと同じように話させたいものです。「フレンドリーでプロフェッショナルなトーンで書いてください。専門用語を避け、シンプルで日常的な言葉を使ってください」と具体的に指定しましょう。

• 参考資料を与える： AIに正しい情報を指示します。例えば、「チケット番号12345の解決策を使用して、ユーザーがパスワードをリセットする方法を説明してください」といった具合です。

ステップ4：AIを使って既存の記事を最新に保つ

記事を書くのは戦いの半分に過ぎません。製品は変わり、機能は更新され、先月うまくいった解決策が今日は全く間違っているかもしれません。時代遅れのナレッジベースは役に立たないだけでなく、顧客を積極的に誤解させ、さらに多くのサポートチケットを生み出します。これはあらゆる規模のチームにとって頭痛の種であり、ServiceNow Communityのような場所でも注目のトピックです。

新しいチケットの解決策に基づいて、AIを使用してサポート記事を生成および更新する継続的なプロセスを示すワークフロー図。

ここで、AIを使ったサポート記事の生成と更新が継続的なプロセスになります。AIは既存の記事を新しい成功したチケットの解決策と常に比較できます。不一致、より良い回避策、更新されたUI、より明確な説明を見つけた場合、記事にレビューのフラグを立てたり、具体的な編集を提案したりすることもできます。

これを想像してみてください。エージェントが一般的なバグに対する巧妙な新しい回避策を発見し、それを使ってチケットを解決します。AIは、この新しい解決策がその問題に関する公式のナレッジベース記事に記載されていないことを確認します。そして、AIは古い記事に自動的にフラグを立て、新しい情報をナレッジマネージャーに更新案として提示します。

このシンプルなワークフローにより、コンテンツのメンテナンスは、恐れられていた四半期ごとの監査から、ヘルプセンターを現実と同期させ続ける静かで継続的なプロセスに変わります。

ステップ5：必ず人間がレビューして公開する

AIは素晴らしいアシスタントですが、完璧ではありません。AIが生成したコンテンツを人間の監視なしに公開するのは悪い考えです。これは顧客の信頼を失い、解決するよりも多くの問題を引き起こす確実な方法です。

新しい記事であろうと、提案された更新であろうと、AIが生成したコンテンツは常に初稿として扱ってください。専門家やサポートエージェントが、正確さ、明確さ、トーンについて最終確認を行う必要があります。この「ヒューマンインザループ」（人間が介在する）アプローチは、品質管理に不可欠です。これは非常に重要な原則であり、世界医学編集者協会のような組織でさえ、その出版物に採用しています。

レビュー段階での簡単な健全性チェックはこちらです：

• この情報は100%正確で最新ですか？

• 技術に詳しくない顧客でも手順を簡単に追えますか？

• これは私たち（自社）らしい表現ですか？

• すべてのリンク、スクリーンショット、製品名は正しいですか？

このアプローチにより、AIのスピードとチームの批判的思考および共感を組み合わせることができます。これが、品質を犠牲にすることなくAIを使用してサポート記事を生成および更新するための鍵です。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

このプロセスを正しく行うことで、サポートチームの働き方は大きく変わりますが、いくつかの一般的な落とし穴に注意が必要です。注意すべき点は次のとおりです。

• 間違い＃1：設定して放置する。 AIが初日から完璧であると仮定しないでください。AIは時間をかけて学習するツールです。その提案を監視し、より正確になるようにフィードバックを与える必要があります。

• 間違い＃2：「ハルシネーション（幻覚）」を無視する。 AIモデルは、驚くほどの自信を持って物事をでっちあげることがあります。これが、人間のレビュー段階が非常に重要であるもう一つの大きな理由です。公開ボタンを押す前に、AIが生成した技術的な手順や事実を必ず再確認してください。

• 間違い＃3：一般的で未学習のモデルを使用する。 ChatGPTのような無料ツールは、あなたの会社の特定の製品、ポリシー、またはトーン＆マナーについて何も知りません。本当に役立つコンテンツを得るためには、あなたのビジネスデータでトレーニングされたAIプラットフォームが必要です。

eesel AIのシミュレーション機能により、チームは本番稼働前にAIを使用してサポート記事を生成および更新するプロセスをテストできます。

ナレッジマネジメントの未来

AIを使ってサポート記事を生成・更新することは、もはや遠い未来の話ではありません。チームがより賢く働き、より良いサービスを提供するために、今まさに使われている実践的な戦略です。これらのステップに従うことで、受動的で手作業のプロセスから、人間とAIが協力してナレッジベースを真に役立つものに保つシステムへと移行できます。

プロセスはシンプルです。知識を一つにまとめ、AIにギャップを見つけさせ、ドラフトを書かせ、そしてチームが最も得意とすること、つまりレビュー、洗練、そして重要な人間味を加えることに力を注いでもらうのです。これにより、専門家はルーチン的な執筆作業の退屈さから解放され、より大きな問題に集中できるようになり、同時にナレッジベースが二度と時代遅れになることがないようにします。

試してみませんか？eesel AIは、ここで説明したすべてを実行できる完全なセルフサービスプラットフォームです。ワンクリックでソースを接続し、過去のチケットを分析して知識のギャップを見つけ、シミュレーションツールを使って自信を持って始めることができます。

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