Slack AIエージェントとアシスタントの実践ガイド

もしあなたのチームが私たちと同じなら、Slackは単なるチャットアプリ以上の存在でしょう。アイデアを練り、意思決定を行い、プロジェクトが脱線しないように管理する仮想オフィスです。今、AIがその世界に進出してきており、誰もがSlackの新しい機能について話しているように感じます。

「Slack AIエージェント＆アシスタント」という名前でまとめられた新機能は、チームの生産性を向上させることを目的としています。長い会話を要約したり、定型業務を自動化したり、情報を掘り起こしたりといったことが、すべてタブを切り替えることなく可能になります。しかし、この話題の裏にある本当の姿はどうなのでしょうか？

このガイドでは、これらのツールが何であるか、何ができて（何ができないのか）、費用はどれくらいか、そして最も重要なこととして、カスタマーサポートや社内ITヘルプデスクのような専門的な業務に合わせて強化する方法について、率直に解説します。

Slack AIエージェント＆アシスタントとは？

まず一つはっきりさせておきたいのは、これは単にカートに入れて購入するような単一の製品ではないということです。これは、AIをチームの日々のSlackでの業務に直接織り込むための機能と統合のコレクションのようなものです。いくつかの主要な要素が連携して構成されています。

• Slack AI: チャンネルの要約、スレッドのまとめ、よりスマートな検索機能など、Slack自体に組み込まれている機能です。有料プランを利用している方なら、これらの機能が登場していることにお気づきかもしれません。これらは、会話に素早く追いつき、延々とスクロールすることなく情報を見つけるのに役立つように作られています。

• Slackbot: おなじみのSlackbotが大幅にアップグレードされました。今では直接チャットできるパーソナルAIアシスタントになっています。簡単なメッセージの下書きを頼んだり、スプレッドシートの内容を理解させたり、関連ファイルや過去の会話を引き出して会議の準備を手伝ってもらったりすることができます。

• Agentforce: これはSalesforceが提供する、Slack内で直接動作する、より複雑なカスタムAIエージェントを構築するためのフレームワークです。CRMデータとチームのチャットを連携させるように設計されており、セールスアシスタントやITサポートボットのような特定の役割を持つエージェントを作成できます。

• サードパーティ製AIアシスタント: Slackは他社のAIツールの中央ハブにもなりつつあります。Slackマーケットプレイスを閲覧すれば、Adobe、Asana、Cohereなどのアプリが見つかり、それぞれの独自のAIスキルをチャンネルに持ち込むことができます。

これらのツールの背景にある考え方は、社内のコラボレーションをよりスムーズにし、人々が異なるアプリケーション間を行き来する時間を減らすことです。しかし、後述するように、その社内業務への鋭い焦点にはトレードオフがあります。

Slack AIエージェント＆アシスタントの主要なネイティブ機能

では、Slackに組み込まれたAIツールから実際に何が得られるのでしょうか？中核となる機能はすべて、チームがプラットフォーム内でよりスマートに働くのを助けることに重点を置いています。

回答と要約の取得

誰しも経験があるでしょう。昼食から戻ると、チャンネルに100件以上の未読メッセージが溜まっている。追いつくだけで一仕事です。Slack AIはこれに直接取り組みます。

• AI搭載検索: 新しいAI搭載検索は、キーワードを含むメッセージのリストを表示するだけでなく、自然言語を理解します。「第3四半期のマーケティング予算に関する最終決定は何でしたか？」といった実際の質問を投げかけると、チームの会話やファイルに埋もれた直接的な回答を見つけ出そうとします。

• 会話の要約: ワンクリックで、長いチャンネルや混沌としたスレッドの簡単な要約を取得できます。これは、自分が積極的に関わっていないプロジェクトの状況を把握するのに非常に便利です。Slack自身のデータによると、このような機能はユーザーあたり週平均97分の時間を節約できるとのことです。

• 日次要約: 主要なプロジェクトで起きている最も重要な会話や活動をハイライトする日次ダイジェストを選択することもでき、1日の始まりに簡単な概要を把握できます。

定型業務の自動化

Slack AIは、私たちの日々を埋め尽くす細かく反復的なタスクの一部を引き受けることでも役立ちます。

• AI搭載ワークフロービルダー: プレーンな英語でやりたいことを説明するだけで、簡単な自動化を作成できるようになりました。たとえば、「毎週金曜日に#project-alphaチャンネルの週次要約を送信するワークフローを作成して」と指示すれば、AIがそれを組み立ててくれます。

• 言語翻訳: 世界中に分散しているチームにとって、組み込みの翻訳機能は、母国語に関係なく全員が同じ認識を持てるようにするための大きな助けとなります。

留意すべき大きな制約

これらの機能は社内の生産性向上に非常に役立ちますが、一つ大きな盲点があります。それは、主にSlack内部にすでにあるデータでしか機能しないという点です。会社が依存している重要な情報、例えば外部ナレッジベースにあるConfluenceのwiki、共有されたGoogleドキュメント、あるいはZendeskやIntercomのような実際のヘルプデスクの情報は、その範囲外です。それにアクセスするには、最高位のプランでかなり複雑なエンタープライズ検索の設定が必要です。

これは、AIに全体像を把握させる必要があるチームにとっては、かなり大きなハードルです。本当に役立つAIアシスタントには、信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）へのアクセスが必要です。これこそが、eesel AIのようなツールが存在する理由です。eesel AIは、wikiやドキュメントから過去のヘルプデスクチケットまで、すべてのナレッジソースを接続し、その統合された知識を直接Slackに持ち込むように設計されています。

機能	ネイティブSlack AI (ビジネスプラスプラン)	eesel AI (Slackと連携)
主なナレッジソース	Slackの会話とファイル	接続されたすべてのソース（ヘルプデスク、Wiki、ドキュメントなど）
主なユースケース	社内チームの生産性向上	カスタマーサポート、ITSM、社内Q&A
セットアップ	組み込み、Slackプランの一部	数分で完了するセルフサービスセットアップ
カスタムアクション	ワークフロービルダーのステップに限定	完全にカスタマイズ可能なAPIコールとアクション
シミュレーションとテスト	利用不可	本番稼働前に過去のチケットでテスト可能

Slack AIエージェント＆アシスタントの価格とプラン

驚くことではないでしょうが、SlackのAI機能は無料プランには含まれていません。有料サブスクリプションに加入する必要があり、利用できる機能は選択したプランによって異なります。

公式の価格ページに基づくと、以下のようになります：

プラン	価格（年間契約）	主なAI機能
プロ	ユーザーあたり月額$7.25	基本的なAI: AIによる会話の要約のみ。
ビジネスプラス	ユーザーあたり月額$15	高度なAI: プロの全機能に加え、AI搭載検索、ワークフロー生成、日次要約、ファイル要約。
Enterprise Grid	営業担当者へお問い合わせ	エンタープライズ級AI: ビジネスプラスの全機能に加え、他のアプリやデータベースに接続するエンタープライズ検索。

価格モデルを理解する

Slackは非常に標準的なユーザーごと、月ごとのモデルを採用しています。問題は、コストがチームと共に増加することです。拡大している企業にとって、その請求額は急速に膨れ上がる可能性があります。

さらに重要なのは、最も便利な機能が最も高価なプランに限定されていることです。AIに他のアプリケーションを横断して検索させたい場合、これは真に連携したワークスペースを作成するための鍵となりますが、そのためにはEnterprise Gridプランを選択する必要があり、それにはお決まりの「営業担当者へお問い合わせ」という価格設定が付いてきます。

eesel AIの価格ページ。Slack AIエージェント＆アシスタントのユーザーごとの価格設定とは対照的に、インタラクションベースのモデルを強調しています。

これは、多くの現代的なAIツールとは異なる考え方です。例えば、eesel AIの価格設定を見てみましょう。これはユーザー数ではなく、インタラクション数に基づいています。毎月AIが実際にどれだけ使用されたかに応じて支払うのです。これははるかに予測可能で、チームの人数が増えるだけでコストが跳ね上がる心配をすることなく、得られる価値に対して支払うことを意味します。

カスタマーサポートにおける限界

Slack AIは、社内チームの効率化を助ける素晴らしい資産です。しかし、それは決して専門的なカスタマーサポート自動化ツールとして作られたものではなく、一部のチームがそこで行き詰まる原因となっています。

ナレッジギャップ問題

最大の問題は、情報が至る所に散在していることです。何千もの古いチケット、詳細なヘルプセンターの記事、社内の製品ガイドなど、最も価値のあるサポートナレッジはSlackの外部に保存されています。サポート担当者（人間であれAIであれ）は、そのコンテキストなしでは手探り状態です。デフォルトでは、Slack AIはそれらの情報を一切見ることができません。

このインフォグラフィックは、eesel AIのようなツールが複数の外部ナレッジソースに接続することで、Slack AIエージェント＆アシスタントの限界をどのように克服するかを示しています。

これこそが、eesel AIが解決するために設計された問題です。Zendesk、Intercom、Confluence、さらにはPDFまで、さまざまなナレッジソースをすべて接続します。そして、その完全なナレッジベースを使用して、Slackチャンネルで従業員が質問する場合でも、顧客が助けを求めている場合でも、正確な回答を提供します。

コントロールと専門的なワークフローの欠如

カスタマーサポートは、単に質問に答えるだけではありません。チケットのルーティング、注文状況の確認、緊急の問題のトリアージ、適切な担当者へのエスカレーションなど、行動を起こす能力が必要です。

Slackのワークフロービルダーは、簡単な社内タスクには便利ですが、本格的なサポート自動化に必要なきめ細かい制御ができません。チケットの意図に基づいてルールを設定したり、カスタムAPI経由で情報を検索したり、顧客の感情に基づいてチケットを分類したりすることは簡単にはできません。

専門的なカスタマーサポートワークフローを示す図。Slack AIエージェント＆アシスタントで利用可能な基本的な自動化よりも高度な制御を提供します。

対照的に、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。どの種類のチケットを自動化したいかを正確に定義し、特定のトーンを持つAIペルソナを作成し、外部システムにカスタムアクションを接続できます。そして何より、過去何千ものチケットでセットアップ全体をシミュレーションし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、予期せぬ事態が起こらないと確信して、自信を持って導入することができます。

「オール・オア・ナッシング」なセットアップ

Slackでより高度なAIを始めること、特にAgentforceのようなツールを使うことは、大変な作業になることがあります。カスタムエージェントを構築、テスト、展開するには、多くの場合、開発者と多くの時間が必要です。忙しいサポートチームが強力なAIエージェントを迅速に立ち上げるための、シンプルでDIYな道筋はありません。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。チームが本番稼働前に過去のデータでセットアップをテストできる様子を示しています。この機能はSlack AIエージェント＆アシスタントでは利用できません。

ここでアプローチの違いが明確になります。eesel AIはセルフサービスで使えるように作られています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、データでAIを自動的にトレーニングし、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。AIを構築・管理する力を、まさにそれがあるべき場所、つまりサポートチーム自身の手に委ねるのです。

Slack AIエージェント＆アシスタントに関する結論は？

「Slack AIエージェント＆アシスタント」は、チームの社内での働き方を変える、実に便利なツールです。人々がより良く協力し、物事を把握し、面倒なタスクを削減するのを、すべてSlackの快適な環境から支援します。

しかし、カスタマーサポートや社内ITヘルプの自動化に真剣に取り組むのであれば、Slackのネイティブツールにはいくつかの明確な欠点があります。Slack内のデータに限定され、専門的なサポートワークフローを欠いているという事実は、その特定の仕事には適したツールではない可能性が高いことを意味します。

最善の解決策は、それぞれの得意分野に優れたツールを組み合わせることです。Slackの最高級の会話インターフェースと、知識を統合するために特別に設計されたプラットフォームを併用することで、従業員にとってスムーズな体験と、スマートで効率的なサポート業務という、両方の長所を得ることができます。

Slackでサポートチームを強化する

簡単な要約を超えて、実際に顧客の問題を解決できるAIを構築する準備はできていますか？eesel AIは、Slackを含む既存のツールに直接接続し、すべてのナレッジを統合して、チームがすでに働いている場所でサポートを自動化します。

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