よくある質問
信頼度のしきい値を設定することで、AIが顧客に応答する前に必要とする最低限の確信度を定義します。これは、AIの応答自動化能力と、品質を維持しエラーを回避する必要性とのバランスを取る制御ノブとして機能するため、極めて重要です。最終的には顧客満足度とエージェントの作業負荷に影響を与えます。
中心となるトレードオフは、正確さ（正しく回答し、間違いを避けること）と網羅率（より多くのチケットを自動化すること）の間にあります。しきい値を高く設定するとエラーは減りますが、エスカレーションされる質問が増えます。一方、しきい値を低く設定すると自動化は進みますが、不正確または役に立たないAIの応答のリスクが高まります。
あなたの出発点は、あなたのビジネスにとっての「間違った回答のコスト」に依存します。金融やヘルスケアのような重要な分野では、正確性を優先するために高く（80%以上）設定することを目指してください。基本的なFAQのような影響の少ない質問については、自動化を最大化するために低め（50-65%）から始めることができます。
デフォルト設定に依存することは避けてください。なぜなら、それらがあなたのユニークなニーズに合うことは滅多にないからです。また、実際の顧客で直接行うリスクの高い「試行錯誤」法も避けるべきです。信頼を損なう可能性があります。手動分析は堅牢ですが、ほとんどのサポートチームにとっては時間がかかりすぎることが多いです。
最善のアプローチは、過去のサポートデータを使用して、安全なオフライン環境でAIのパフォーマンスをシミュレーションすることです。eesel AIのようなツールを使用すると、過去のチケットでさまざまな しきい値をテストし、AIがどのようにパフォーマンスを発揮したかを確認できるため、推測が不要になります。
はい、もちろんです。さまざまな しきい値をシミュレーションすることで、自動解決率、潜在的なコスト削減、そして人間のエージェントの残りの作業負荷といった指標への具体的な影響をリアルタイムで予測できます。
全面的な一斉導入ではなく、段階的な展開を目指してください。まず、パフォーマンスが良好な特定の質問タイプに対してAI自動化を有効にし、自信を深め、肯定的な結果を観察しながら、その範囲を徐々に拡大していくことができます。
