QuickLinkは、Zendeskでの技術サポートと販売に関するすべての質問の最初の窓口として、eesel AIエージェントを導入しました。彼らはAIにウェブサイト情報、Zendeskヘルプセンターの記事、そして過去のチケットを大量に提供し、AIが業務を学べるようにしました。現在、AIは簡単な質問を自動で処理し、難しい質問は人間のチームにスムーズに引き継ぎます。AIは内部メモを残し、チケットフィールドを更新することもできるため、人間のエージェントへの引き継ぎが非常にスムーズです。
QuickLinkは、インターネットを介してライブおよび編集済みのビデオを送信するための非常にクールなソフトウェアとハードウェアを提供しています。彼らのツール、例えばStudioProビデオプラットフォームは、メディア、放送、スポーツの分野で使用されています。ライブプロダクションの高リスクな世界で働く彼らの顧客にとって、ダウンタイムは許されません。迅速で良質なサポートは、単にあれば良いというものではなく、不可欠です。
チケットが多すぎて人手が足りないという問題
QuickLinkの製品は非常に技術的であるため、サポートチケットが絶え間なく流れ込んできます。簡単な「使い方」質問もあれば、深刻なトラブルシューティングのリクエストもあります。ライブ放送では、何か問題が発生した場合、今すぐ修正が必要です。
すべてのチケットに対応するのは大変です。エージェントは新しいチケットを仕分けし、同じ質問に何度も答え、デモリクエストや緊急事態をフラグするのに多くの時間を費やしていました。すべて手動での仕分けは、作業を遅らせ、専門家が実際に頭を使うべき問題に取り組むのを妨げていました。彼らは、より多くの質問に対応する方法を見つける必要がありましたが、大量の人員を雇うことはできませんでした。
Zendeskでの賢いファーストレスポンダーという解決策
QuickLinkは、Zendesk内に賢いファーストレスポンダーを構築するためにeesel AIを使用することを決定しました。これにより、現在のセットアップを変更する必要がなく、すべての顧客の質問に対する自動化されたフロントドアを得ることができました。
AIが何を話しているのかを理解していることを確認するために、彼らは会社の知識をほぼすべてAIに訓練しました：
- 内部情報: Zendeskヘルプセンターの記事、過去のチケットの解決策、内部マクロ。
- 公開情報: 会社のウェブサイト上のすべての情報。
その知識を確保した上で、非常に賢いワークフローを設定しました。eesel AIのプロンプトエディタを使用して、ボットに新しいチケットの最初のメッセージにのみ返信するよう指示しました。それだけです。これにより、顧客はすぐに役立つ回答を得ることができ、人間のエージェントがそこから引き継ぐことが保証されます。AIのスピードと人間のタッチの完璧な組み合わせです。
では、実際にどのように機能するのでしょうか？
- 即時回答: AIは、訓練に基づいて一般的な技術および製品の質問に答え、しばしば簡単な問題を一度で解決します。
- 賢い引き継ぎ: チケットがより複雑な場合や製品デモのリクエストの場合、ボットはeeselのAIアクションを使用してチケットを人間に引き継ぎます。問題を要約した内部メモを残し、チケットフィールドを自動的に更新して、適切な担当者に送ります。それがシニアサポートエージェントであれ、営業担当者であれ。
彼らは、ウェブサイト上のeesel AIチャットバブルと公開チャットリンクを使用して、これを顧客に展開し、すべてをZendeskに直接接続しました。
結果: より速く、より賢く、そしてはるかに効率的に
最初の返信をeesel AIに任せることで、実際に大きな違いが生まれました。
- 顧客は待たなくなった: エージェントが空くのを何時間も待つ代わりに、顧客はいつでもすぐに回答を得ることができます。
- エージェントは時間を取り戻した: チームはチケットの仕分けや同じ5つの回答を入力する時間が大幅に減りました。今では、チケットを開くとすでに準備が整っており、より難しい問題の解決にすぐに取り掛かることができます。
- チケットはより速く仕分けされ、解決された: 一般的な技術的な問題の多くは、最初のAIの返信で解決されます。さらに、デモリクエストは自動的に営業チームに送られ、そちらのスピードアップにも貢献しています。
しかし、単に数字の問題ではありませんでした。顧客は、求めたときにすぐに助けを得られることで満足しました。サポートチームは、プロのコピーペースターをやめて、実際に彼らの専門知識を必要とする難しい問題に集中することができ、より興味深い仕事になりました。そして最も重要なのは、QuickLinkが成長するにつれて、サポートチームにすべてのプレッシャーをかけることなく、より多くの顧客の質問に対応できるようになったことです。
まとめ
Zendeskでの最初の挨拶をeesel AIに任せることで、QuickLinkはサポートプロセスの最も時間のかかる部分の1つを自動化することができました。これは、AIが仕事の退屈な部分を引き受け、専門家が実際に得意な仕事に専念できるようにする素晴らしい例です。
