ZendeskからIntercomへの移行方法：ステップバイステップガイド（2025年版）

そこで、あなたはZendeskからIntercomへの切り替えを検討しているのですね。あなただけではありません。多くのチームが、Intercomのモダンな雰囲気、洗練されたユーザーエクスペリエンス、そしてより優れた自動化の可能性に惹かれています。しかし、正直なところ、プラットフォームの移行という考えは、技術的なハードルや潜在的な頭痛の種に満ちた、巨大なプロジェクトのように感じられるかもしれません。

ここで重要なのは、データの移行は単に技術的なタスクをこなすだけではないということです。これは、顧客サポートの方法を根本的に見直し、アップグレードする絶好の機会です。このガイドでは、そのプロセス全体をステップバイステップで解説します。データをスムーズに移行する方法、そしてさらに重要なこととして、新しいIntercomのセットアップをスマートなAIで強化し、初日から最大限に活用する方法について説明します。

ZendeskからIntercomへ移行する前に必要なもの

事前の準備を少し行っておくだけで、後々の多くの苦労を避けることができます。移行作業に飛び込む前に、いくつかのことを整理しておきましょう。

• 管理者アクセス： ZendeskとIntercomの両アカウントを接続し、データを移動させるためには、完全な管理者権限が必要です。これは避けては通れません。

• データ移行計画： 2014年のサポートチケットは本当に必要でしょうか？おそらく不要でしょう。何を移行するのが不可欠か（最近のチケットやすべてのユーザーなど）、そして何をアーカイブするか、あるいは残しておくかを決める必要があります。すべての履歴データが保持する価値があるわけではありません。

• ナレッジベース戦略： Intercomで記事やコレクションをどのように整理したいかを考えてみましょう。これは、ヘルプコンテンツを整理整頓する絶好の機会です。

• 自動化戦略： これは非常に重要です。プラットフォームを切り替える大きな理由の一つは、ワークフローを改善することです。何を自動化したいか、今から考え始めましょう。これこそが、新しいツールへの投資から真のリターンを得る方法です。

ZendeskからIntercomへ5つのステップで移行する方法

移行作業を5つの管理しやすいフェーズに分けることで、全体がそれほど intimidating ではなく感じられるようになります。データのマッピング計画から新しいセットアップの最適化まで、順を追って見ていきましょう。

ステップ1：データマッピングとスコープを計画する

このステップを飛ばさないでください。本当に。計画フェーズを急いで進めることは、データが欠落したり、チームの誰も使いたがらない乱雑なIntercomワークスペースになったりする一番の近道です。

まず、データマッピングについて考える必要があります。ZendeskとIntercomは、データの構造が全く同じではありません。Zendeskにはチケット、ユーザー、組織があります。Intercomには会話、チケット、コンタクト、会社があります。Vision Point Systemsの移行専門家が指摘するように、フィールドは必ずしも1対1で対応しないため、ZendeskのすべてのデータがIntercomのどこに収まるかについて明確な計画が必要です。

次に、実際に何を移行するかを決めます。

• ユーザー/コンタクトと会社： これらはすべて移行するのが通常最善です。新しいシステムには、すべての顧客の完全な履歴記録が必要です。

• ナレッジベースの記事： ヘルプセンターのコンテンツは貴重であり、幸いにも移行は非常に簡単です。これは必須作業です。

• チケット/会話： ここが少し厄介な部分です。チケット履歴全体を移行するのは複雑で、新しいワークスペースを散らかすだけかもしれません。経験則として、過去1〜2年分のチケットのみを移行するのが良いでしょう。これにより、環境をクリーンで関連性の高いものに保つことができます。Assignrの創設者は、彼のチームが10年以上前の会話を持ち越さないように、まず古いZendeskインスタンスをクリーンアップしたと述べています。

ステップ2：ナレッジベースの記事を移行する

まずは簡単に達成できることから始めましょう：ナレッジベースです。これは多くの場合、移行全体で最も簡単な部分です。

Intercomには、組み込みのZendeskインポーターがあり、面倒な作業のほとんどを代行してくれます。公開済みの記事を自動的に取得し、コレクション構造も維持しようと試みます。

Zendeskからヘルプ記事を移行しようとしているユーザーに関連する、Intercomナレッジベースインターフェースのスクリーンショット。

以下にプロセスの簡単な概要を示します：

1. Intercomのワークスペースで、Knowledgeセクションに移動します。

2. Sourcesを見つけ、Zendeskインポーターを選択します。

3. Zendeskのサブドメインを入力し、アカウントを認証する必要があります。

4. 'Import content'オプションを選択し、ツールに任せます。

ステップ3：チケット、ユーザー、会社を転送する

さて、次はより厄介な部分です。チケット履歴、ユーザーデータ、会社プロファイルの移動には、単純な記事インポートよりも堅牢なソリューションが必要です。このデータの量と複雑さを考えると、いくつかの選択肢を検討する必要があります。

1. Intercomのネイティブインポーター： Intercomは、チケット、ユーザー、組織をインポートするための独自のツールを提供しています。かなり標準的なZendeskセットアップを使用している企業にとっては、これが良い出発点です。統合されており、無料で、比較的に使いやすいですが、データが非常に大きいか、高度にカスタマイズされている場合は制限があるかもしれません。

2. サードパーティの移行サービス： もっと手間のかからないアプローチを望むなら、Help Desk MigrationやClonePartnerのような専門サービスがあります。これらは有料でマッピングと転送プロセス全体を管理します。これは素晴らしい中間地点であり、最小限の中断でスピードと専門家のサポートを提供します。ほとんどの場合、1週間以内にダウンタイムなしで作業を完了できます。

3. APIを使用したカスタムスクリプト： 本当にユニークなニーズと深い技術リソースを持つ企業にとっては、ZendeskとIntercomのAPIを使用して独自の移行スクリプトを作成する選択肢があります。これにより、すべての詳細を完全に制御できます。しかし、Vision Point Systemsのようなパートナーが指摘するように、これには多くの開発者の時間が必要であり、最も高価で時間のかかる方法です。

決定に役立つ簡単な比較表を以下に示します：

ステップ4：新しいIntercomワークスペースを設定する

データが無事に新しい場所に移動したら、すべてをセットアップし、チームが使えるように準備する時間です。

最初に取り組むべきことの簡単なチェックリストはこちらです：

• チームの受信箱を設定し、会話の割り当てルールを作成する。

• 会社のブランディングに合わせてIntercomメッセンジャーをカスタマイズする。

• インポートした記事を最終確認し、新しいヘルプセンターを公開する。

• チームメイトをプラットフォームに招待し、トレーニングの時間を確保する。

• メインのサポートメールアドレスを新しいIntercomの受信箱に転送し、すべてを1か所で管理できるようにする。

ZendeskからIntercomへ移行した後にチームが設定する、チケットと顧客詳細が表示されたIntercomワークスペースのビュー。

ステップ5：モダンなAIでサポートをレベルアップする

データを移動しました。ワークスペースを設定しました。技術的な部分は完了しましたが、アップグレードは始まったばかりです。これは、新たに移行したすべてのデータを活用できる強力なAIを接続する絶好の機会です。

Intercomには独自のAI機能がありますが、eesel AIのようなより柔軟なツールを接続することで、はるかに多くの制御が可能になり、より早く結果を得ることができます。これは、単一のエコシステムに閉じ込めるのではなく、あなたがすでに使用しているツールと連携するように設計されています。

新しいIntercomセットアップに最適な理由は次のとおりです：

• 数分で稼働開始： 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIは、Intercomとの真のワンクリック統合を提供します。本当に、午後一杯で自分でセットアップし、すべてを設定できます。

• すべての知識でトレーニング： ここが本当に便利なところです。eesel AIは、新しいIntercomの記事を読むだけではありません。Zendeskから移行したチケット履歴全体から学習できるため、顧客の過去の問題やチームの最良の回答を最初から深く理解できます。また、ConfluenceやGoogle Docsなどの他の知識ソースに接続して、真に包括的なサポートを提供することもできます。

• 自信を持ってテスト： AIを顧客に対応させるのが心配ですか？eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に、過去のチケットに対するパフォーマンスをテストできます。過去の問い合わせにどのように応答したかを正確に確認し、潜在的な解決率の明確な予測を得て、完全にリスクのない環境でその振る舞いを微調整できます。

• 効率的であることでペナルティを受けない： 一部のAIツールは、解決したチケットごとに課金します。これにより、予測不可能なコストが発生し、自動化がうまく機能するとペナルティを受けることになります。eesel AIは、使用量に基づいたシンプルで透明性のある価格設定なので、より多くの質問を解決したからといって請求額が突然急増することはありません。

ZendeskからIntercomへ移行した後、チームが過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできる方法を示すeesel AIシミュレーション機能。

避けるべきよくある間違い

少しの先見の明が多くのトラブルを救います。移行を進める上で注意すべき、よくある落とし穴をいくつか紹介します。

• 間違い1：散らかったまま持ち込むこと。 すべてをそのまま移行したくなりますが、それでは新しいプラットフォームでの生活を散らかった家で始めることになります。移行を開始する前に、時間をかけて古くて無関係なチケットをアーカイブし、Zendesk内の重複したユーザープロファイルを統合してください。

• 間違い2：チームを置き去りにすること。 ヘルプデスクの切り替えは、サポート担当者にとって一大事です。プロセス全体を通じて彼らに情報を提供し、なぜ変更を行うのかを説明し、彼らがIntercomに慣れるための十分なトレーニングと時間を確保してください。

• 間違い3：ゴールラインで止まってしまうこと。 最大の間違いは、移行をプロジェクトの終わりと見なすことです。真の価値は、単に新しいプラットフォームを持つことではありません。その上に構築できる強力な自動化にあります。AIの探求を数週間も数ヶ月も待たないでください。eesel AIのようなツールは、わずか数時間で設定およびシミュレーションが可能で、移行投資に対する即時のリターンをもたらします。

ZendeskからIntercomへ移行した後、それは始まりに過ぎない

ZendeskからIntercomへの移行は、単なる環境の変化以上のものです。それは、よりスマートで、より速く、より効率的なサポート業務を構築するチャンスです。成功する移行は、良い計画、データ転送のための適切なツール、そして次に何をするかについての明確な戦略にかかっています。

忘れないでください、データの移動は第一部でしかありません。第二の、より重要な部分は、そのデータをスマートなAIエンジンで活用し、顧客体験を真に変革することです。

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