大変な仕事について話しましょう：180以上の国で商標登録を手伝うことを想像してみてください。それぞれの国には独自のルールがあり、クライアントや潜在顧客があらゆるタイムゾーンで現れます。
それが、国際的なブランド保護のトップ企業であるMarcaria.comのチームの日常でした。彼らは、非常に具体的な質問の洪水を処理し、チームを完全に疲弊させることなく、24時間新しいリードを獲得する方法を必要としていました。
グローバルビジネスが抱えるグローバル規模の頭痛の種
このような大規模な運営には、おそらく聞き覚えのあるいくつかの繰り返しの問題が伴いました。
まず、彼らが受け取る質問は非常に具体的でした。日本の商標のルールはブラジルとは完全に異なるため、サポートエージェントは歩く百科事典でなければなりませんでした。そのような深い知識を持つ人材を見つけるのは難しく、チーム全体に訓練するのはさらに難しいです。
次に、グローバル企業であることは、ウェブサイトが眠らないことを意味します。しかし、営業チームは眠ります。彼らは、現地時間の午前2時にサイトに現れた素晴らしいリードを逃しており、返信が遅れると顧客を失う可能性があります。
そして、面倒な管理作業がありました。チームメンバーが潜在顧客とチャットし、その後、会話全体をZendeskチケットに手動でコピー＆ペーストしなければなりませんでした。それは遅く、少し心を砕くものであり、実際により複雑な問題を抱える人々を助ける妨げになっていました。
最後に、すべての重要な情報 - 手続き、法的文書、何でも - がGoogleドライブやスプレッドシートに散らばっていました。チームは特定のケースに適したファイルを探すだけで貴重な時間を浪費していました。
あらゆる仕事にAIの専門家
Marcaria.comは、万能のチャットボットを見つけようとする代わりに、eesel AIを使用して、専門家ボットのチーム全体を構築しました。基本的に、彼ら自身の会社構造をAIで反映させたのです。
フロントデスクの歓迎クルー
彼らは、訪問者を即座に迎えるためにeesel Chat Bubbleを使用してボットを設定しました。これらのボットは、GoogleドライブやCSVファイルからの国別情報で訓練されており、質問に答え、サービスを説明することができました。彼らは、すべてを接続するためにいくつかの重要なeesel AIアクションを使用しました：
- 質問が複雑すぎる場合、ボットはRead Documentを使用して、内部知識ベースから正確な答えを引き出しました。
- 良いリードやサポートリクエストの場合、Zendesk Create Ticketを使用して、完全なチャット履歴を添付したチケットを自動的に記録しました。
- リードが非常に熱い場合、Zendeskチャット引き継ぎアクションが彼らを直接ライブの営業担当者に渡し、即座に話すことができました。
社内オペレーションのプロ
このボットは社内チーム専用でした。GoogleドライブとZendeskに接続して、クライアントケースや内部ルールに関する即時の回答を提供しました。フォルダを掘り下げる必要はなく、チームメンバーはボットに質問するだけで、Read Documentアクションを使用して情報を見つけて要約しました。大幅な時間の節約になりました。
法務アシスタント
世界中の弁護士ネットワークと取引するには、毎回正しいテンプレートと手続きを使用する必要があります。彼らは、Googleドライブの法的文書に特化して訓練されたボットを構築しました。スタッフは、特定の国に適したコミュニケーションテンプレートをボットに尋ねることができ、即座に引き出すことができました。さらに、他のボットを検索して、異なる部門から特定のタスクに必要なすべての情報をまとめることもできました。
グローバルなスケーリングを可能にするエージェンティックなワークフロー
この専門的なAI労働力を導入することで、Marcaria.comは運営方法を大きく変えました。
- 機会を逃さない: ボットが24時間リードを評価し、自動的にZendeskチケットを作成することで、営業チームは暖かいリードのキューを持って目を覚ますことができ、完全なチャット履歴が付いていました。何も見逃すことはありませんでした。
- ブランドに合ったトーンで、適切なオーディエンスにフィット: 各ボットは、作業しているオーディエンスとコンテキストに特化して音声と行動をカスタマイズされていました。
- 人間を人間の仕事に解放する: チケット作成と内部Q&Aの自動化により、チームは反復的なタスクに縛られることがなくなりました。彼らは、実際に人間の手が必要な難しいクライアントの問題に頭を使うことができました。
- 最初からより良い回答を: AIボットは、Marcaria.comの検証済みの文書から直接引き出すことで、顧客やリードに正確で一貫した回答を提供しました。これにより、すぐに多くの信頼が築かれました。
- 成長の痛みなしに成長する: 今では、ビジネスの増加に伴って新しい人を雇うことなく、世界中からの問い合わせをより多く処理することができます。彼らは賢く成長する準備が整っています。
なぜこのアプローチがうまくいったのか
Marcaria.comのストーリーは、eesel AIが彼らのようなチームにとって非常に効果的である理由の素晴らしい例です。
彼らの成功は、異なる仕事に特化した個別のボットを作成することから来ました。1つのボットが営業、オペレーション、そして法務を行おうとしたら、混乱してしまったでしょう。マルチボットのセットアップは、彼らの現実のワークフローにぴったりでした。
各ボットは独自の知識、カスタマイズ、プロンプト、アクションを持つことができるため、オーディエンスやコンテキスト間での応答や行動の混乱はありません。
彼らはまた、システム全体を捨てる必要はありませんでした。ボットはZendeskやGoogleドライブに直接接続し、既に使用しているツールをより賢くしました。痛みを伴う「リップアンドリプレース」プロジェクトは必要ありませんでした。
そして最も重要なのは、ボットが単に質問に答えるだけでなく、行動を起こしたことです。彼らはチケットを作成し、チャットを引き継ぎ、文書を検索しました。彼らはビジネスが物事を成し遂げる方法の積極的な一部となりました。
