マクロアクション：カスタマーサポート自動化の究極ガイド

毎日毎日、同じようなサポートチケットの対応にうんざりしていませんか？このガイドでは、基本的なヘルプデスクのショートカットから、顧客の問題を自分でトリアージ、ルーティング、解決できるスマートAIエージェントまで、マクロアクションの世界を探求します。実際に機能する自動化戦略を構築する方法を見ていきましょう。

マクロアクション入門

正直なところ、カスタマーサポートの大部分は骨の折れる仕事です。同じ質問に答え、チケットにタグを付け、問題を何度もルーティングすることは必要ですが、それはまた膨大な時間の浪費でもあります。このような反復作業は、優秀なエージェントを疲弊させ、彼らが本当に力を発揮できる複雑な問題への取り組みを妨げます。

長年、この問題に対する頼れる解決策は「マクロ」でした。しかし、マクロアクションとは一体何なのでしょうか？そして、顧客が即時の回答を期待し、チームがかつてないほど逼迫している現代において、それだけでまだ十分なのでしょうか？

このガイドでは、マクロアクションについて知っておくべきすべてを解説します。基本から始め、それらがどのように進化してきたか（多くの場合、進化していないのですが）、そして単純なクリック実行スクリプトをはるかに超える最新の自動化戦略を構築する方法をお見せします。

マクロアクションとは？

カスタマーサポートの世界において、マクロアクションとは、エージェントがボタンクリックやキーボードショートカットのような単一のコマンドで実行できる、あらかじめ定義された一連のタスクのことです。最も一般的なヘルプデスクの雑務に対する短縮ダイヤルのようなものだと考えてください。3つも4つも別々のことを手作業で行う代わりに、ボタンを1つ押すだけで、システムがそれを代行してくれます。

非常によくある例として、パスワードリセットのリクエストを取り上げてみましょう。マクロアクションがない場合、エージェントは手動で次のことを行う必要があります。

1. チケットに「パスワードリセット」というタグを付ける。

2. それをTier 1サポートチームに割り当てる。

3. パスワードリセットページへのリンクを含む定型文で返信する。

マクロアクションがあれば、エージェントは「パスワードリセット」ボタンをクリックするだけで、これら3つのことがすべて瞬時に行われます。各チケットにかかる時間を数秒短縮するための、シンプルですが効果的な方法です。ZendeskやFreshdeskから、Gorgiasのようなeコマースプラットフォームまで、ほぼすべてのヘルプデスクでコア機能として見つけることができます。これらはまさにサポート自動化の第一層と言えるでしょう。

一般的なマクロアクションの種類

サポートプラットフォームにおけるほとんどのマクロアクションは、いくつかのシンプルなルールベースの要素から構築されています。基本的な整理には役立ちますが、いくつかの深刻な欠点も伴います。

チケットプロパティ更新のためのマクロアクション

これはマクロアクションの最も基本的な仕事です。チケットのフィールドを変更し、キューを整理してソートしやすく保ちます。チケットのステータスを「新規」から「保留中」に設定したり、「緊急」という単語を含むチケットの優先度を「通常」から「高」に変更したり、「請求に関する問い合わせ」や「機能リクエスト」といったタグを適用するなど、すべては分類に関するものです。

エージェントおよびチーム割り当てのためのマクロアクション

マクロアクションは、簡単なチケットのルーティングにも頻繁に使用されます。これにより、誰かが手動で引き継ぐことなく、チケットが適切な担当者やチームの目に触れるようになります。例えば、VIP顧客からのすべてのチケットを専任のアカウントマネージャーに割り当てるマクロアクションや、「バグ」や「エラー」に言及するチケットをエンジニアリングサポートキューに直接送るマクロアクションなどがあります。

定型文応答および内部メモのためのマクロアクション

最後に、マクロアクションは基本的で反復的なメッセージを処理します。これは、顧客に送られる標準的な「リクエストを受け付けました」というメールであったり、他のエージェント向けの「返信する前にShopifyで注文状況を確認してください」といったプライベートな内部メモであったりします。

従来のマクロアクションの限界

ここに落とし穴があります。これらのアクションは聞こえは良いですが、従来のマクロアクションは根本的に受動的で硬直的です。それらは考えず、ただスクリプトに従うだけです。

これにより、いくつかの大きな限界が生じます。

• 依然として手作業が必要： エージェントはチケットを読み、顧客が本当に何を望んでいるのかを理解し、その後、長くなる可能性のあるマクロアクションのリストをスクロールして適切なものを見つけなければなりません。認知的負荷は解消されず、ただシフトしただけです。

• 文脈の欠如： マクロアクションは「返金」という単語を見つけるようにプログラムできますが、顧客が返金を求めているのか、すでにリクエストした返金の状況について尋ねているのかの区別はできません。このニュアンスの欠如は、しばしば間違ったアクションや的外れで非人間的な応答につながります。

• メンテナンスの手間がかかる： 会社や製品が成長するにつれて、何百ものマクロアクションが簡単にできてしまいます。この「マクロの負債」は管理の悪夢となります。多くは時代遅れになったり、重複したり、あるいは単に間違っていたりして、混乱を生み、実際にはエージェントの作業を遅くさせます。

• サイロ化されている： ヘルプデスク内のマクロアクションは、他のシステムからの情報を見ることができません。Shopifyで注文の配送状況を確認したり、請求システムからユーザーのサブスクリプション詳細を取得したり、社内ナレッジベースで記事を検索したりすることはできません。

これらの従来のアクションがどこで不足しがちかを簡単にまとめます。

アクションタイプ	説明	一般的な使用例	主な限界
ステータス/タグ設定	チケットのプロパティを変更する。	新規チケットの分類。	顧客の意図を理解せず、キーワードを検出するだけ。
エージェント/チーム割り当て	チケットをユーザーまたはグループにルーティングする。	営業リードを営業チームに送る。	ルールが硬直的で、チームの変更に対応できない。
返信の送信	定型文テンプレートを使用する。	よくある質問への回答。	非人間的で、リアルタイムのデータを含めることができない。
メモの追加	文脈のためにプライベートなコメントを追加する。	他のエージェントへの指示を残す。	メモは静的で、手動で入力する必要がある。

マクロアクションの進化：手動クリックからインテリジェントオートメーションへ

エージェントに50以上ものマクロアクションのリストを検索させることは、本当の自動化ではありません。それは彼らの精神的な負担を減らすのではなく、手作業の労力をあるタスク（返信）から別のタスク（適切なマクロアクションを見つけること）へと移すだけです。このモデルは、成長するにつれて機能しなくなります。

では、次のステップは何でしょうか？

AI搭載マクロアクションの紹介

もしシステムが、アクションを実行するだけでなく、顧客の真の意図に基づいてどのアクションを実行すべきかを判断できたとしたらどうでしょうか？それが、最新のAI搭載サポート自動化の核となる考え方です。AIは、硬直的なキーワードベースのルールに頼る代わりに、自然言語理解を用いて顧客が本当に何を求めているのかを理解し、正しいワークフローを起動します。

ここでeesel AIのようなプラットフォームが登場します。eeselは、既存のヘルプデスクの上にインテリジェントな層として機能します。ツールを置き換えるのではなく、過去のチケットから学習して、優秀なエージェントがさまざまな種類の問題をどのように解決しているかを理解することで、ツールをより賢くします。

これにより、従来のマクロアクションでは到底不可能な、新しいレベルの自動化が実現します。

• インテリジェントトリアージ： 新しいチケットが届くと、eesel AIはそれを読み、実際に何が起こっているのか（例：これは単なる標準的な「注文状況」の問い合わせではなく、配送遅延について不満を抱いている顧客である）を理解し、自動的に適切なタグを付け、優先度を設定し、正しいチームにルーティングします。これらすべてを人間が指一本動かすことなく行います。

• 動的な応答： AIエージェントは、静的な定型文を送る以上のことができます。Shopifyで顧客のリアルタイムの注文状況を調べるなど、他のツールに接続し、その特定の情報を含むパーソナライズされた返信を作成できます。その応答は真に役立ち、文脈に沿っており、多くの場合、最初の接触で問題を解決します。

• 自己学習： 最も素晴らしい点は、何百もの複雑なルールを構築するために何週間も費やす必要がないことです。eesel AIは、過去のチケットデータを分析することで、あなた独自のプロセスを学習します。チームが過去に何千もの会話をどのように処理してきたかを見て、その知識を利用して、スマートで動的なワークフローをあなたのために作成します。

ワークフローの違いは歴然です。従来のマクロアクションはエージェントのクリックを数回節約するだけです。AI搭載のワークフローは、顧客の問題を理解することからパーソナライズされた解決策を提供することまで、プロセス全体を自動化します。

この画像は、チケット作成から解決まで、サポートプロセス全体を自動化するeesel AI搭載ワークフローの例を示しています。

マクロアクションで最新の自動化戦略を構築する

手動のマクロアクションからインテリジェントオートメーションへの移行は大きな飛躍に思えるかもしれませんが、適切なアプローチとツールがあれば、それは簡単なプロセスです。始める方法は次のとおりです。

ステップ1：最大の時間浪費源を見つける

何かを自動化する前に、チームがどこに最も時間を費やしているかを把握する必要があります。最も頻繁で反復的なチケットの種類を探すことから始めましょう。よくあるのは、「注文はどこですか？（WISMO）」、パスワードリセット、簡単な返金リクエストなどです。

これを手動で行う方法は、ヘルプデスクの分析データをふるいにかけることですが、これは本当に頭の痛い作業です。もっと良い方法は、分析を代行してくれるツールを使うことです。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、ヘルプデスクを接続するだけで、過去の何千ものチケットを自動的に分析します。自動化に最適な問題を正確に特定し、予測される解決率まで提示してくれます。

このスクリーンショットは、eesel AIのシミュレーション結果と分析ダッシュボードを示しており、過去のチケットデータを分析することで自動化に最適な候補を特定するのに役立ちます。

ステップ2：すべての知識をつなぐ

優れた自動化は、包括的な知識に基づいて実行されます。従来のマクロアクションの問題点は、ヘルプデスク内に閉じ込められていることですが、顧客が必要とする答えは、しばしば全く別の場所に存在します。

最新のAIはこれらのサイロを解消します。eesel AIを、Confluenceの社内wiki、Notionのプロジェクトドキュメント、Google Docsの共有ファイルなど、知識エコシステム全体に接続できます。これにより、AIは人間にエスカレーションすることなく、問題を正確に解決するために必要なすべての文脈を得ることができます。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまな知識ソースに接続して、包括的で正確な自動サポートを提供する方法を示しています。

ステップ3：自動化をまず安全にテストする

自動化に関する最大の懸念の一つは、それが失敗してひどい顧客体験を生み出すリスクです。適切なテストなしに新しいワークフローを立ち上げることは、大失敗への近道です。

ここでシミュレーション環境が救世主となります。例えば、eesel AIでは、AIエージェントを構築し、それを自社の過去のチケットデータでテストすることができます。何千もの実際のシナリオで、それがどのように返信し、どのアクションを取ったかを正確に見ることができ、すべてライブの顧客にリスクを及ぼすことなく行えます。これにより、その挙動を微調整し、プロンプトを調整し、完全な自信を持って展開することができます。

A screenshot of the eesel AI simulation environment, where you can safely test and refine your automation workflows using historical data before going live.

ステップ4：小さく始めて自信を持って展開する

初日からチケットの100%を自動化する必要はありません。実際、そうすべきではないでしょう。最善のアプローチは、1つのチャネルや1つの簡単なチケットタイプから始めて、そこから拡大していく段階的な展開です。

eesel AIを使えば、安全な展開に必要な詳細な制御が可能です。AIエージェントを特定の種類（パスワードリセットなど）のチケットのみを処理するように設定し、それ以外のすべては自信を持って人間のエージェントにエスカレーションさせることができます。これにより、システムへの信頼を築き、その指標への影響を確認しながら、自動化の範囲を完全に制御できます。

この画像は、eesel AIのカスタマイズおよびルールエンジンを示しており、マクロアクションの展開方法とタイミングを詳細に制御できます。

インテリジェントなAIアクションでマクロアクションを超える

マクロアクションは長年、サポートチームにとって信頼できるツールであり、あちこちで数秒を節約してきました。しかし、それらは異なる時代の解決策です。それらは受動的で、硬直的で、最終的には、顧客が実際に何を必要としているのかを理解するという重労働をエージェントに依存しています。

今日のサポートチームが必要とするのは、文脈に応じ、動的で、常に学習し続ける自動化です。ルールに従うだけでなく、意図を理解するシステムが必要です。

何百もの脆弱なマクロアクションの管理に何時間も費やすのをやめ、チームの専門知識から学ぶツールで彼らを力づける時が来ました。eesel AIは、優秀なエージェントの解決策を、年中無休で反復作業を処理する自律的なシステムに変える手助けをし、チームを本当に重要な会話に集中させることができます。