カスタマーサポートで働いているなら、あの感覚を知っているでしょう：チケットキューは眠らないモンスターです。1つのチケットを閉じるたびに、3つの新しいチケットが現れるように感じます。この絶え間ないプレッシャーは、すべての顧客に迅速で思慮深いサービスを提供することをほぼ不可能にします。多くのチームがAIツールをバックアップとして検討しているのも不思議ではありません。
エージェントアシスタント、または「コパイロット」は、人気のある第一歩となっています。彼らは返信を下書きし、長くてまとまりのない会話を要約することで、作業をスピードアップすることを約束します。これらのツールの1つがLorikeet AIで、Zendeskの世界に特化して構築されています。その名前を何度か耳にしたので、実際に試してみる時が来たと思いました。
これは彼らのマーケティングページの再現ではありません。これは実際にツールを使用した私の本物のLorikeet AIレビューです。機能、使いやすさ、コスト、2025年のサポートチームにとって実際に良い投資かどうかをお伝えします。
Lorikeet AIとは？概要
Lorikeet AIはZendesk内に完全に存在するアプリです。最も良い考え方は、サポートエージェントのサイドキックとして考えることです。代替品ではありません。
その主な仕事は、いくつかの特定のことを行うことです：
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チケットの要約: 長いチケットスレッドを読み、要約版を提供します。
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AIで返信を下書き: エージェントが編集して送信できる返信を提案します。
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感情分析: 顧客が満足しているのか、イライラしているのか、ただ中立なのかを推測します。
その核心は、エージェントアシストツールです。人間のエージェントを少し速く、一貫性を持たせるためのものであり、実際にチケットを減らすわけではありません。Zendeskプラットフォームに完全に依存しているサポートチーム向けに構築されており、シンプルでわかりやすいアシスタントでAIを試してみたい人向けです。
Lorikeet AIの詳細レビュー: 基準別の内訳
全体像を把握するために、Lorikeet AIを本当に重要な点で評価することにしました：何をするのか、設定の難易度、どれだけ制御できるのか、そしてどれだけのコストがかかるのか。
機能と能力
Lorikeet AIは、要約、返信の下書き、感情分析という3つの主要な機能でシンプルに保たれています。これらはすべて、エージェントがすぐに使い始めるのに簡単です。要約は長く複雑なチケットの要点を把握するのに役立ち、下書きツールはまだ学んでいる新しいエージェントにとって良い支えとなることがあります。
しかし、数週間使用した後、欠点が見え始めました。
良い点は、機能がシンプルで、要約が混乱したチケットで少し時間を節約し、新しい採用者を迅速に対応させるのに役立つことです。
しかし、以下の制限があり、それらは大きなものです：
アシスタントであり、エージェントではない。
これが最も重要な理解すべき点です。Lorikeet AIは単独でチケットを解決することはできません。提案をするだけです。人間が提案を読み、おそらく編集し、送信ボタンを押す必要があります。チケットの量を減らしたり、チームをより大きな問題に集中させることはできません。
行動を起こせない。
現代のカスタマーサポートは、質問に答えるだけではありません。問題を解決することです。LorikeetはShopifyで注文状況を確認できますか？いいえ。請求システムでサブスクリプションを確認したり、返金を処理したりできますか？できません。エージェントは依然として異なるタブ間を行き来してすべての手作業を行う必要があります。
知識が閉じ込められている。
AIはZendesk内の過去のチケットやマクロからしか学習しません。それだけです。実際のナレッジベースにはアクセスできません。それがConfluence、Google Docs、またはNotionにあるかどうかに関わらずです。これにより、AIの回答はしばしば浅く、最も基本的な質問を超えるとあまり役に立たないことが多いです。
ここで、真のAIプラットフォームであるeesel AIは、まったく異なるリーグにいるように感じます。単に支援するだけでなく、eeselの**AIエージェント**は、フロントラインサポートを完全に自律的に処理できます。人間が触れることなく、チケットを最初から最後まで完全に解決できます。また、Shopifyや内部データベースなどの外部ツールに接続して注文詳細を取得したり、アカウントを更新したり、実際に顧客の問題を解決したりするカスタムアクションを実行するように教えることもできます。
設定と統合の容易さ
Lorikeet AIを稼働させるのは簡単です。Zendeskマーケットプレイスからインストールすると、サイドバーに表示されます。以前にZendeskアプリを追加したことがあるなら、手順はわかるでしょう。迅速で、技術的な学位は必要ありません。
インストールが速く、エージェントがすでに知っているZendeskインターフェース内で動作するという利点があります。
しかし、このシンプルさにはいくつかの重大な欠点があります：
Zendesk専用。
これは大きなリスクです。ツールは完全にZendeskエコシステムにロックされています。会社がFreshdeskやIntercomなどの別のヘルプデスクに切り替えることを決定した場合、Lorikeet AIへの投資は無駄になります。最初からやり直す必要があります。
知識のサイロを作成する。
これはほとんどのサポートチームにとって大きな頭痛の種です。最も価値のある最新の情報はおそらくZendeskの外にあります。Lorikeetはそれを見られません。これにより、AIの回答は古いチケットの情報に基づいているため、時代遅れであったり、単に間違っていることがあります。
これが私がeesel AIに非常に感銘を受けた最大の理由の1つです。彼らの全体的な哲学は、数ヶ月ではなく数分でライブにすることです。1クリックでZendeskだけでなく、Freshdesk、Intercom、Gorgiasなど、他の多くのものと接続します。さらに重要なのは、eesel AIがすべての知識ソースに接続し、それらのサイロを打破し、AIに完全な情報を提供して、毎回正しい回答を顧客に提供できることです。
カスタマイズと制御
AIが顧客と話すことを許可する場合、あなたは運転席に座っていたいでしょう。では、Lorikeet AIをどれだけ実際に調整できるのでしょうか？
おそらく、トーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに調整することができるでしょうが、これは基本的なタッチです。
しかし、より深い制御の欠如は問題です：
具体的にすることができない。
AIにどのチケットを処理し、どのチケットを人間に任せるかを指示するルールを設定する方法はありません。たとえば、「'法的'という言葉を含むチケットを無視する」と言うことはできません。これはすべてか何もないツールであり、実際のサポートの複雑さには対応できません。
ワークフローエンジンがない。
LorikeetはZendeskの上に座っているだけです。AIトリアージツールを支援したり、タグを自動的に追加したり、チケットを適切なチームにルーティングしたりすることはできません。それは受動的なツールであり、ワークフローの一部として積極的に関与して、全体の運用を賢くすることはできません。
eesel AIでは、完全なワークフローエンジンを手に入れることができます。「VIP顧客からのパスワードリセットチケットのみを自動化する」や「'返金'という言葉を含むチケットがあれば、直接請求チームにエスカレーションする」などの正確なルールを構築できます。AIの正確な性格を定義し、エスカレーションのタイミングや許可されているアクションを指示するシンプルなプロンプトエディタを手に入れることができます。プロセス全体を完全に制御できます。
Lorikeet AIの価格設定: 価値はあるのか？
Lorikeetはホームページで価格を公表していませんが、このようなツールは通常、エージェントごと、月ごとに料金を請求します。
1人または2人の小さなチームにとっては、これはかなり安く、理解しやすいように思えるかもしれません。
しかし、このモデルにはいくつかの大きな欠点があります：
スケールしにくい。
エージェントごとに支払うことは、成長することに対する罰です。新しいサポートエージェントを雇うたびに、ソフトウェアの請求額が増えます。チケット数が同じでもです。非常に高価になる可能性があります。
ROIが弱い。
本当にお金に見合う価値があるのかを問わなければなりません。エージェントを支援するだけで、彼らが処理しなければならないチケットの数を実際に減らすわけではないので、価値は非常に限られています。小さな生産性の向上に対して支払っているのであり、サポートチームの運用方法に実際の変化をもたらすわけではありません。
eesel AIの価格設定モデルは、今日の世界に合わせて構築されています。大きな違いは？エージェントごとの料金はありません。AIのインタラクション数（AIが行う回答やアクション）に基づいて支払います。これは、チームに何人いるかではなく、実際に得ている価値に対して支払うことを意味します。公正で予測可能で、成長に合わせて理にかなっています。1つのプランでAIエージェント、コパイロット、トリアージ、チャットボットを手に入れ、1つの価格で完全なツールキットを提供します。
このインタビューでは、Lorikeet AIの共同創設者Steve HindがAIカスタマーサポートへのアプローチとその違いを語り、このLorikeet AIレビューにさらなる文脈を提供します。
Lorikeet AIレビューの要約表
ここで、物事を明確にするためのサイドバイサイドを示します。
| 機能 | Lorikeet AI | eesel AI |
|---|---|---|
| 主な機能 | エージェントアシスタンス（コパイロット） | 完全な自動化 & アシスタンス |
| コア機能 | 要約、下書き、感情分析 | 自律的な解決、トリアージ、カスタムアクション |
| 統合 | Zendeskのみ | 100+ (Zendesk, Freshdesk, Confluence, etc.) |
| カスタマイズ | 基本的なトーン設定 | 高度なプロンプト & ワークフローエンジン |
| 価格モデル | エージェントごと/月 | インタラクションベース（エージェントごとの料金なし） |
| 最適な対象 | シンプルなZendeskの下書きを望むチーム | スケーラブルでエンドツーエンドの自動化を望むチーム |
最終的な判決: Lorikeet AIは誰に最適か？
このLorikeet AIレビューを掘り下げた後、このツールが非常に特定の、そして正直に言って非常に小さなユーザーグループ向けに設計されていることは明らかです。
Lorikeet AIは次のような場合に適しているかもしれません：
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非常に小さなチーム（1-5人のエージェント）で、Zendeskに完全に依存しており、切り替える予定がない。
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完全な自動化にはまだ準備ができておらず、エージェントに小さなブーストを与えたい企業。
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エントリーレベルのAIツールで実験したい、非常に限られた予算のチーム。
次のような場合は、他のものを探すべきです：
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チケットの量を実際に減らし、解決を自動化したい、単にチケットを少し速く回答するだけではない。
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会社の知識をZendeskの外に保持している、例えばConfluence、Notion、またはGoogle Docsなど。
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注文情報を調べたり、ユーザーのアカウント詳細を更新したりできるAIが必要。
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成長中のビジネスで、予測可能な価格設定を持ち、採用に対して罰せられないソリューションが必要。
より賢い選択肢: 成長のためのeesel AIがより良い選択である理由
効率を高めることに真剣なチームにとって、基本的なアシスタントであるLorikeet AIはすぐに制限を感じるでしょう。実際に成長できるプラットフォームが必要です。ここでeesel AIが本当に輝く、より賢く、より完全なソリューションです。
主な利点を再度まとめると：
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本当の自動化: 単に返信を下書きするだけではありません。eesel AIの**AIエージェント**は、24時間365日チケットを完全に解決し、サポートボリュームの大部分を軽減し、チームが難しい問題に集中できるようにします。
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統一された知識: すべてのアプリとAIナレッジベースソースを接続して、AIに完全な脳を提供します。情報のサイロ化をなくし、不完全な回答をなくします。
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完全な制御: 強力なシミュレーションモードを使用して、過去のチケット数千件でAIをテストできます。実際の顧客と話す前に、AIがどのように動作するかを正確に確認し、節約を予測できます。これは、シンプルなツールでは見つからない大きな自信を与えます。
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理にかなった価格設定: インタラクションベースのモデルで、使用した分だけ支払います。チームに何人いるかではありません。公正で予測可能で、成長に合わせて理にかなっています。
eesel AIは、AIを使用してサポートを本当に変革することを望むチームにとって、次の論理的なステップです。
このLorikeet AIレビューのまとめ
まとめると、Lorikeet AIは、Zendeskに100%コミットしている場合、基本的なエージェントアシスタンスの出発点としては良いですが、その弱点はすぐに明らかになります。解決を自動化できず、実際のナレッジベースに接続できず、成長するチームにとって理にかなった価格モデルではありません。短期的なパッチであり、長期的なソリューションではありません。
強力で柔軟で本当に自動化されたプラットフォームを探しているチームにとって、eesel AIのようなソリューションが明らかに勝者です。
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Zendeskに留まるとしても、より大きな問題は知識のロックインです。LorikeetはZendeskチケットシステムからしか学習できず、ConfluenceのAIガイドブック、Notion、またはGoogle Docs AIにある重要な情報を無視するため、回答の正確性が低下します。
重要なポイントは、LorikeetはAIアシスタントであり、エージェントではないということです。チームが返信を少し速く下書きするのを助けることはできますが、単独でチケットを解決することはできないため、実際にZendeskのチケット量を減らすことはありません。
セットアップ自体は非常にシンプルで、標準的なZendeskマーケットプレイスアプリです。実際の複雑さはその制限から来ており、特定のルールやZendeskワークフロー自動化でカスタマイズして、チームの実際の運用に合わせることができません。
エージェントごとの価格設定モデルは、チームを成長させることに対して罰を与えます。ツールが解決を自動化するのではなく、小さな生産性の向上を提供するだけなので、チームが拡大するにつれて限られた影響に対してより多く支払うことになります。 * Zendesk AIの価格設定
それは助けになりますが、AIは他の会社のシステムから切り離されています。トップShopify AIアプリで注文を調べたり、サブスクリプションのステータスを確認したりすることはできません。つまり、エージェントは依然としてすべての手作業を行って顧客の問題を実際に解決する必要があります。
