Kustomer vs Zoho Desk: 2025年AIサポートプラットフォーム比較

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは頭が痛いですよね？成長の必要性、顧客の不満回避、そしてチームが髪をかきむしりたくならないようなツールの提供、といった課題の間で揺れ動いていることでしょう。しかし、どの選択肢にも落とし穴があるように見えます。全面的なシステム移行を迫られるか、あるいは一つの企業の製品エコシステムにどっぷり浸かることになるか。高価で強力な怪物と、安価だが使い勝手の悪い代替品のどちらかを選ばなければならないように感じられます。

よく目にする2つの大きな名前がKustomerとZoho Deskです。これらはまさに、この綱引き状態を象徴しています。Kustomerは、顧客の全体像を360度把握できることを約束する、プレミアムなCRMファーストの選択肢です。Zoho Deskは、すでにZohoの世界にいる場合に最も効果を発揮する、手頃な価格のオールインワンプレイヤーです。

では、どうやって決めればよいのでしょうか？このガイドでは、両者を直接対決させ、本当に重要な点、つまり機能、AIの賢さ、価格設定、そして弱点について見ていきます。マーケティングの美辞麗句を排し、どちらが（あるいはどちらも）あなたのチームのニーズに実際に合っているのかを判断する手助けをします。

機能	Kustomer	Zoho Desk
対象読者	中規模から大企業	中小企業 (SMB)
中心的なアプローチ	カスタマーサービスCRM	従来のヘルプデスクチケッティング
主な強み	統一された顧客タイムライン	Zohoスイートとの深い連携
価格モデル	プレミアム、ユーザーごと/月額（年間契約のみ）	手頃な価格、複数のプラン

Kustomerとは？

まず一つはっきりさせておきましょう。Kustomerは単なるヘルプデスクではありません。自らをカスタマーサービスCRMと位置づけています。ここでの大きなアイデアは、彼らが"会話タイムライン"と呼ぶものです。短期記憶喪失になったかのように感じるバラバラのチケットをやりくりする代わりに、担当者は、顧客とのすべてのやり取りが一つにまとまった、連続したスクロール可能な履歴を見ることができます。メール、チャット、過去の購入履歴、ウェブサイトの訪問履歴など、すべてです。

このアプローチにより、各顧客に関する非常に詳細で文脈豊かな情報を必要とし、そのための予算を持つ中規模または大企業にとって、かなり堅実な選択肢となっています。Meta（そう、Facebookです）に一時的に所有された後、再び独立したKustomerは、大量の会話を扱うサポートチーム向けの強力でプレミアムなツールとしてのアイデンティティを確立しました。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、巨大なZohoパズルのカスタマーサポート部分です。ビジネスソフトウェアを調べたことがあるなら、ほぼすべての用途に対応するZohoの膨大なツール群に出くわしたことがあるでしょう。Zoho Deskの主な魅力は、予算を圧迫しない、かなり有能なヘルプデスクであることです。「コンテキストアウェア」であるように設計されており、Zoho CRMのような兄弟製品と特にうまく連携します。

中小企業をターゲットにしています。従来のチケッティングシステムを使用していますが、組み込みのAIアシスタント、Ziaによって強化されています。チームがすでに他のZoho製品を使用していて、エンタープライズレベルの請求書なしで機能豊富なプラットフォームを求めているなら、Zoho Deskは間違いなく候補リストに入っているでしょう。

機能比較：Kustomer vs Zoho Desk

さて、核心に迫りましょう。皆さんが最も関心を持つであろう分野、すなわちAIと自動化の能力、さまざまなサポートチャネルの扱い方、そして皆さんが使用している他のツールとの連携方法について比較していきます。

AIと自動化の能力

どのプラットフォームもAIと自動化について大々的に語りますが、実際に何が得られるのでしょうか？

KustomerのAI、KustomerIQは、問題の先回りを目指します。担当者が返信を作成するのを助けたり、顧客の意図を把握したり（意図検出）、会話を適切な担当者に自動的に送るためのかなり複雑なワークフローを構築したりできます。確かに強力ですが、その力には高額な値札が付いています。完全自律型エージェントのような最もクールなAI機能の多くは、高価なアドオンとして販売されており、請求額を急増させる可能性があります。

一方、Zoho DeskにはZiaという名前の独自のAIヘルパーが付属しています。彼女は、顧客が満足しているか怒っているかの判断（感情分析）、チケットへの自動タグ付け、担当者向けの関連ヘルプ記事の表示など、日々の繰り返し作業に重点を置いています。単純で反復的な作業を処理するには堅実です。落とし穴は？より高度な自動化を構築したい場合は、Zoho独自のスクリプト言語であるDelugeを学ぶ必要があり、これは非開発者にとっては簡単なことではありません。

正直なところ、どちらにも設定のハードルがあります。Kustomerの高度な機能は設定が一大プロジェクトになる可能性があり、ZohoのAIはコーディングを始める準備ができていなければ少し基本的なものに感じられるかもしれません。もしどちらの選択肢にも乗り気でないなら、ZendeskやFreshdeskなど、すでに使用しているヘルプデスクの上に重ねて使えるeesel AIのようなAIプラットフォームを検討することもできます。過去のチケットを学習してトレーニングするため、ブランドの声や解決策を自動的に学びます。最も良い点は、実際に顧客と話させる前に、過去のチケットでどのように機能したかをシミュレーションできるので、準備が万全であることを確認できることです。

オムニチャネルサポートと顧客コンテキスト

担当者は顧客のジャーニーの全体像をどれだけ把握できるでしょうか？これは大きな問題です。

ここでKustomerが真価を発揮します。先ほど話した統一されたタイムラインは、担当者にとって非常に重要です。すべてのメール、チャット、ソーシャルメディアのDM、さらにはShopifyのようなアプリからのデータまでもが、一つのクリーンな時系列フィードに表示されます。担当者は目の前に必要なすべてのコンテキストを得られるため、誰と話しているのか、先週何が欲しかったのかを把握するために5つの異なるタブをクリックする必要はもうありません。

graph TD  

    subgraph Kustomerエージェントの体験  

        A[顧客がメールを送信] --> B{統一タイムライン};  

        C[顧客がチャットを開始] --> B;  

        D[顧客が電話] --> B;  

        B --> E[担当者は全履歴を1つのビューで確認];  

    end  

    subgraph Zoho Deskエージェントの体験  

        F[顧客がメールを送信] --> G[メールチケット];  

        H[顧客がチャットを開始] --> I[チャットチケット];  

        J[顧客が電話] --> K[電話チケット];  

        G --> L[担当者はチケットを個別表示];  

        I --> L;  

        K --> L;  

    end  

Zoho Deskも同じチャネルをすべて処理でき、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアでのコミュニケーションをサポートします。しかし、その感覚は少し異なります。マルチチャネルアプローチに近いため、同じ人物からのチャットの会話とメールのやり取りが、まったく別の2つのチケットとして表示されることがあります。このため、担当者が探偵のように手動で話をつなぎ合わせる必要がしばしば生じます。技術的には情報はそこにありますが、Kustomerほど直感的に提供されてはいません。

どちらのプラットフォームにも限界があり、内部で発生したやり取りのコンテキストを示すのには優れていますが、他の場所に保存されているナレッジに関しては死角があります。Zoho Deskは自社の製品ファミリーからのデータに依存し、Kustomerのビューは追跡しているタッチポイントに限定されます。ここでeesel AIのようなAIツールが、より深いコンテキストの層を提供できます。それは、会社のすべてのナレッジに接続します。Confluenceの社内wiki、Google Docsの共有ファイル、そしてサポートチケットの全履歴に接続することで、KustomerもZoho Deskも単独では見つけられない包括的な回答をエージェントやAIボットに提供します。

連携とエコシステム

サポートツールは孤立しては存在できません。他の技術スタックと連携する必要があります。

他のツールとの連携に関して言えば、Kustomerはかなりオープンです。SalesforceやShopifyなど、さまざまな人気ツールに接続できるように構築されており、企業がさまざまなベンダーのクラス最高のツールを組み合わせて使用している場合に柔軟な選択肢となります。

一方、Zoho Deskは少し内向的です。その最大の強みは、Zohoスイートの他の製品とどれだけ深く連携できるかです。会社がZoho CRM、Zoho Analytics、その他のZohoアプリで運営されている場合、すべてがシームレスに連携します。しかし、その世界の外にあるツールに接続しようとすると、連携が少し不格好に感じられたり、カスタム作業が必要になったりすることがあります。特定の他のソフトウェアに依存している場合、これは取引の決め手にならないかもしれません。

問題は何でしょうか？身動きが取れなくなるリスクがあることです。Kustomerは古いシステムを完全に引きはがすことを要求しますが、これはどのチームにとっても巨大なプロジェクトです。Zoho Deskは始めるのは簡単ですが、最大限に活用するためには常に自社の世界へと深く誘い込んできます。eesel AIのような代替案は、完全に中立であるように作られています。Zendesk、Freshdesk、Intercom、Jira Service Managementなど、すでに使用していて気に入っているツールと連携します。すべてを移行したり、一つの企業のエコシステムにコミットしたりすることなく、トップクラスのAIを追加できます。

Kustomer vs Zoho Desk の価格：総所有コストを見る

お金の話をしましょう。なぜなら、ウェブサイトに表示されている価格は、実際に支払う価格とはほとんど同じではないからです。予算を吹き飛ばしかねない、巧妙なアドオンや最低ユーザー数などを掘り下げていく必要があります。

Kustomerの料金プラン

Kustomerの価格設定は明らかに大規模チームを対象としており、いくつかの大きな「落とし穴」があります。まず、年間契約が必須で、最低8人のユーザーで契約しなければなりません。これにより、小規模なビジネスは即座に除外されます。次に、最も印象的なAI機能は追加料金が必要で、それは安くありません。

プラン	価格（年間請求）	主な機能
Enterprise	$89/ユーザー/月	オムニチャネルタイムライン、標準レポート、ワークフロー、チームごとに3つのキュー。
Ultimate	$139/ユーザー/月	Enterpriseのすべてに加え、スキルベースのルーティング、リアルタイムダッシュボード、チームごとに10のキュー。

AIアドオン：

• 顧客向けAIエージェント：エンゲージされた会話あたり$0.60から。

• 担当者向けAIエージェント：ユーザーあたり月額$40から。

簡単な計算をしてみましょう。Enterpriseプランで10人のエージェントチームがあり、担当者向けのAIアシスタントが必要な場合、月額請求額は$890から$1,290に跳ね上がります。これは、顧客がAIボットと一度もチャットする前の話です。

Zoho Deskの料金プラン

Zoho Deskは一見するとずっと手頃に見え、プランはユーザーあたりわずか$14から始まります。しかし、落とし穴があります。ライブチャットやZia AIアシスタントなど、ほとんどのチームが手放せない機能の多くは、最も高価なエンタープライズプランでしか利用できません。そのため、チームが成長し、より多くの機能が必要になると、アップグレードを余儀なくされ、総コストは予想よりも高くなります。

プラン	価格（年間請求）	主な機能
Standard	$14/ユーザー/月	メール、ソーシャルメディア、ナレッジベース、基本的な自動化。
Professional	$23/ユーザー/月	Standardのすべてに加え、電話連携、複数部門サポート、時間追跡。
Enterprise	$40/ユーザー/月	Professionalのすべてに加え、ライブチャット、Zia AIアシスタント、チャットボット、複数ブランドのヘルプセンター。

基本的に、ZohoのAIやライブチャットが必要な場合は、他のプレミアム機能が必要かどうかにかかわらず、エンタープライズプランに大金を払う必要があります。

より透明性の高い価格設定の代替案

チームを成長させるとペナルティを課されるようなユーザーごとの価格設定や、どこからともなく現れるサプライズ料金にうんざりしているなら、eesel AIの価格モデルは新鮮に感じるかもしれません。エージェントの席ごとやAIが解決したチケットごとに課金するのではなく、プランはシンプルで予測可能な月間のAIインタラクション数に基づいています。新しいサポートエージェントを雇ったり、忙しい月があったりしただけでコストが急騰することはありません。

eesel AIは、ユーザーごとの料金なしですべての製品を含む、透明性の高いインタラクションベースの価格設定を提供します。

いくつかの主な違い：

• 解決ごとの料金なし：AIがうまく機能しているときにペナルティを受けることはありません。

• すべての製品が含まれる：AIエージェント、人間のエージェント向けCopilot、チケットのトリアージは、すべてのプランに含まれています。

• 柔軟な月額オプション：他社の必須の年間契約とは異なり、月額プランから始めて、うまくいかなければキャンセルできます。

この動画では、KustomerとZoho Deskのどちらを選ぶべきか、詳細な比較を交えて解説しています。

Kustomer vs Zoho Desk の評決：サポートを自動化するより良い方法

さて、これまでのすべてを踏まえて、最終的な判断はどうなるのでしょうか？それはあなたのチームに関するいくつかの重要なことにかかっています。

• Kustomerを選ぶべき場合： 潤沢な予算を持つ大企業で、大規模な導入プロジェクトに精神的に備えており、真に統一されたCRMビューを得ることが絶対的な最優先事項である場合。ただし、最高のAIツールには財布の紐を緩める覚悟が必要です。

• Zoho Deskを選ぶべき場合： すでに他のZoho製品を使用していて気に入っている中小企業である場合。手頃な価格を優先し、より伝統的なチケッティング設定で問題ない場合。

しかし、どちらもしっくりこない場合はどうでしょうか？大規模な移行プロジェクトなしで強力なAIを、一つのエコシステムに縛られることなく統一されたナレッジを、そして実際に予測できる価格を求めている場合はどうでしょうか？

そこでeesel AIが、KustomerとZoho Deskの両方の最大のトレードオフを回避する第三の道を提供します。eesel AIを使えば、次のことが可能です：

• 数分で稼働開始：本当に。すでに使用しているヘルプデスクに強力なAIを追加するだけで、移行は不要です。

• コントロールを維持：AIを簡単に調整、設定、さらにはシミュレーションして、望み通りの方法で、望み通りのものを自動化していることを確認できます。

• 実際のナレッジを統一する：AIをチームのナレッジが存在するすべての場所に接続することで、より正確な回答を得られます。

• 明確な価格設定：会社の成長に合わせて公正にスケールする、予測可能な価格を支払います。

Kustomer vs Zoho Desk を超えて：eesel AIでサポートを自動操縦に

プラットフォームを選ぶことは、二つの悪のうちましな方を選ぶことである必要はありません。痛みを伴う移行と、完全には必要のないエコシステムに閉じ込められることのどちらかを選ぶ必要はありません。あなたに寄り添い、あなたに逆らわない、AIを活用したサポートを扱うための、よりシンプルで賢い方法が必要です。

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