Intercomワークスペースアプリ完全ガイド

Intercomをお使いですか。顧客との対話に最適なツールですね。しかし、基本的なチャット機能しか使っていないとしたら、それは電子レンジしか使わないシェフのようなものです。本当の魔法は、その膨大なアプリと連携機能のエコシステムに接続し始めたときに起こります。

"Intercomワークスペースアプリ"は、優れたサポートツールを顧客オペレーションの中心的なハブに変えるものです。お気に入りのツールを接続し、面倒な作業を自動化し、 सहजなサポート体験を構築するのに役立ちます。このガイドでは、Intercomアプリの世界を案内し、本当に必要なものを見つける手助けをし、新しいAI搭載アプリがサポートに対する考え方をいかに完全に変えつつあるかをご紹介します。

Intercomワークスペースアプリとは？

具体的に見ていきましょう。「Intercomワークスペースアプリ」とは、Intercomアカウントに接続して新しい機能を追加する連携機能のことです。CRMからプロジェクト管理ボードまで、日常的に使用する他のすべてのソフトウェアとIntercomが対話できるようにするアドオンだと考えてください。Intercomメッセンジャー内に新しい機能を追加したり、受信トレイでエージェントにより多くのコンテキストを提供したり、バックグラウンドで静かにワークフローを自動化したりできます。

Intercomの世界は、主に3種類のアプリに分かれています。

• ファーストパーティアプリ： Intercomチームによって構築・管理されています。Slack、Stripe、HubSpotなど、期待される有名どころをカバーしています。非常に信頼性が高く、プラットフォームに完璧にフィットするため、手始めに試すには最適です。

• サードパーティアプリ： 他社によって構築されたこれらのアプリは、公式のIntercom App Storeで見つけることができます。ニッチな問題や専門的なソフトウェアに対応する多種多様なソリューションがここにあります。

• プライベート/カスタムアプリ： 探しているものが見つからない場合は、IntercomのAPIを使用して独自の連携機能を構築することもできます。これらは自社に合わせて作られ、承認プロセスを経る必要がなく、社内システムとの連携に最適です。

Intercomワークスペースアプリの全体像

初めてApp Storeを開くと少し圧倒されるかもしれませんが、ほとんどのアプリはいくつかのカテゴリに分類されます。これらを知っておくことで、何が可能で、どこで手軽に効果を上げられるかを見つけやすくなります。

最も一般的なアプリの種類を簡単に紹介します。

• CRM連携： これらのアプリは、Intercomと主要なCRMとの間で顧客データの一貫性を保ちます。ユーザーがチャットを開始すると、エージェントは受信トレイを離れることなく、SalesforceやHubSpotからの全履歴を即座に確認できます。

• ワークフロー自動化と課題追跡： これは「バトンを渡す」ことに関するものです。エージェントは、Intercomの会話内からバグレポート用のJiraチケットを作成したり、機能リクエストとしてTrelloにタスクを追加したりできます。

• マーケティングとデータエンリッチメント： これらのアプリは、対話相手を理解し、チャットをリードに変えるのに役立ちます。Mailchimpキャンペーンに新しい購読者を追加したり、Clearbitから企業データを取得してユーザーのプロフィールを充実させたりできます。

• アンケートとフィードバック： ユーザーを別のページにクリックさせる代わりに、これらのアプリではメッセンジャー内で直接フィードバックを収集できます。会話が終了した直後にTypeformのアンケートやNPS調査をポップアップ表示できるため、回答率の向上に確実に役立ちます。

これらすべてのツールを接続することは大きな一歩です。しかし、すぐに共通の問題に気づくでしょう。これらのアプリのほとんどは情報の移動には優れていますが、チームが処理しなければならない会話の数を実際に減らすわけではありません。手作業を楽にはしますが、依然として手作業であることに変わりはありません。ここでAIが真価を発揮し始めます。

ほとんどのIntercomワークスペースアプリが抱える問題（そしてAIの役割）

Intercom App Storeには便利なツールが溢れていますが、その多くはエージェントがクリックするボタンが1つ増えるだけに終わりがちです。問題の核心、つまり人間の対応が必要な、終わりのない顧客との会話のキューには切り込めていません。

AIを搭載した「Intercomワークスペースアプリ」は、異なる目標を持っています。単にツールを連携させるだけでなく、会話を理解し、回答を自動化し、リアルタイムでエージェントを支援しようとします。しかし、すべてのAIが同じように作られているわけではなく、初期のツールの多くは、解決しようとしている問題と同じくらいフラストレーションがたまることがあります。

よくある悩みをいくつか紹介します。

• 柔軟性のないルール： 「AI」と呼ばれるものの多くは、実際には複雑なフローチャートに過ぎません。これらの「もしこうなら、こうする」というワークフローは脆く、人間の会話の messy な現実に対応できません。顧客が少し違う言い方で質問しただけで、すべてが破綻してしまいます。

• 限定的な知識： ほとんどのボットは、厳選されたナレッジベースでのみトレーニングされています。過去のサポートチケット、社内のGoogleドキュメント、Slackのスレッドに隠された豊富な情報を活用することができません。その結果、「申し訳ありませんが、それについてはお答えできません」という回答が多くなります。

• 「リプレース」への恐怖： AIに顧客対応を任せるのは、大きな賭けのように感じられるかもしれません。もし間違ったことを言ったら？ほとんどのプラットフォームでは、AIを本番稼働させる前にそのパフォーマンスを確認する安全な方法が提供されておらず、リスクの高い「オールオアナッシング」の導入を迫られます。

• 面倒なセットアップ： 最も強力なAIツールは、多くの場合、開発者の時間、必須の営業デモ、そして長いオンボーディングプロセスを必要とします。それでは、手軽なアプリインストールの目的が損なわれ、価値を実感するまでに数週間、あるいは数ヶ月もかかってしまいます。

最新AIで自動化する、より良い方法

幸いなことに、これらの問題を解決するために、新しい波のAIプラットフォームが構築されてきました。これらはIntercomに直接接続しますが、旧来のツールにはないインテリジェンスと制御レベルをもたらします。いくつかの重要なアイデアに焦点を当てることで、あらゆるサポートチームにとって自動化を実用的かつ安全なものにします。

数分で立ち上げて実行

AIが役立つかどうかを確認するために、チームが長期間待つ必要はありません。延々と続く営業電話のスケジュール調整や、必須のトレーニングセッションは忘れてください。eesel AIのようなセルフサービスプラットフォームを使えば、ワンクリックでIntercomワークスペースを接続し、最初のAIエージェントを数分で稼働させることができます。開発者に手間をかけさせたり、デモを受けたりすることなく、すべてを自分のペースで、自分自身で行うことができます。

eesel AIをIntercomワークスペースにワンクリックで接続し、AIエージェントを開始する様子。

すべての知識を集約

AIは、アクセスできる情報量によってその賢さが決まります。真に役立つ回答を提供するためには、全体像を把握する必要があります。最新のAIツールは、すべての情報源に即座に接続することで、知識の限定性の問題を解決します。例えば、eesel AIはヘルプセンターを読むだけでなく、過去のIntercomチケット、ConfluenceやNotionにある社内Wiki、Google Docsの共有ドキュメントからも学習します。これにより、AIは実際に役立ち、ビジネスに特化した回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。

eesel AIがIntercom、Zendesk、Google Docsなどの様々な知識ソースに接続して回答を生成する様子。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで制御

AIは、制御不能な謎の箱であってはなりません。最高のプラットフォームは、AIが何をいつ行うかについて、きめ細かな制御を提供します。eesel AIは、厳格なルールに縛り付けるのではなく、シンプルで強力なプロンプトエディタとワークフローエンジンを提供します。AIのトーン＆マナーを定義したり、どのチケットに回答を試みるかについて正確なルールを設定したり、会話にタグを付けたり特定のチームにエスカレーションしたりといったカスタムアクションを構築することもできます。

本番稼働前に、自信を持ってテストする

ボットが暴走して、顧客にひどい回答をしてしまうという悪夢は誰もが見たことがあるでしょう。これは現実的な恐怖であり、だからこそリスクのないテスト環境が必須です。eesel AIのシミュレーションモードでは、安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものIntercomの会話に対してAIエージェントを実行できます。どのように返信したか、どのチケットを解決し、どれをエスカレーションしたかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客と対話する前に、AIがどれだけうまく機能するかをデータに基づいて予測できます。

eesel AIのシミュレーションモードで、AIエージェントが過去のIntercomの会話にどのように応答したかを示す画面。

まとめ

Intercomアプリのエコシステムは、プラットフォームをより効果的に活用するための素晴らしい方法です。しかし、効率性と顧客満足度における最大の改善は、今やスマートなAI搭載の連携機能からもたらされています。従来のアプリがツールの接続に優れているのに対し、最新のAIは作業そのものの自動化に関するものです。

適切なAIアプリは、セットアップが簡単で、会社のあらゆる知識から学習し、完全な制御を提供し、そして祈るような気持ちで本番稼働させることなく導入できるべきです。チームがより多くの会話を管理するのを手助けするだけでなく、それらを自動的に解決するツールを与える時が来ています。

Intercomワークスペース内でいかに簡単にサポートを自動化できるか、見てみませんか？ eesel AIに無料でサインアップして、わずか数分で最初のAIエージェントを立ち上げましょう。