Intercomのワークロード管理に関する完全ガイド

カスタマーサポートの現場にいる方なら、この感覚をご存じでしょう。受信箱が空になることはなく、顧客の期待は常に高まり、月曜の忙しい一日を乗り切っただけで燃え尽きてしまいそうになる。大量の会話に埋もれていると、ただ業務をこなすだけでも大きな達成感を感じてしまいます。

そんな状況を解決するのが、ワークロード管理です。チームが手一杯になることなく、優れたサポートを提供できるようにするための仕組みです。このガイドでは、Intercomのワークロード管理がどのように機能するのか、その長所、そして同様に重要な限界点について解説します。また、AIを活用して、単にワークロードを管理するだけでなく、実際に削減する方法についても見ていきます。

Intercomのワークロード管理とは？

Intercomのワークロード管理の核心は、受信した会話をチーム内で最も適したエージェントに自動で振り分けるシステムです。その目的はシンプルで、業務を均等に分散させ、最重要顧客ができるだけ早くサポートを受けられるようにすることです。

サポートの受信箱における航空管制官のようなものだと考えてください。会話が一本の長い列に滞るのではなく、設定したルールに基づいて各会話が適切な担当者に振り分けられます。これにより、一部のトップエージェントに業務が集中し、他のエージェントが待機状態になるのを防ぎ、顧客が必要以上に待たされることもなくなります。このシステムは主に、バランス型、ラウンドロビン、手動という3つの割り当て方式で成り立っています。それぞれの意味について見ていきましょう。

Intercomのワークロード管理機能の徹底解説

Intercomのシステムは、会話の振り分け方を制御するためのいくつかの主要なツールで構築されています。これらを理解することが、プラットフォームを有効に活用するための第一歩です。

割り当て方法：バランス型、ラウンドロビン、手動

Intercomでは、業務を分担する方法として3つの選択肢が提供されており、それぞれが異なるタイプのチームに適しています。

• バランス型割り当て： これはIntercomがほとんどのサポートチームに推奨する方式です。アクティブなエージェント全員の状態を確認し、次の新しい会話をオープンチケットが最も少ない担当者に割り当てます。また、キャパシティの上限も考慮するため、すでに上限に達しているエージェントに業務を積み上げることはありません。公平性を保ち、燃え尽きを防ぐための最善策です。

• ラウンドロビン： こちらは非常にシンプルな方式です。会話を順番に繰り返し割り当てます。最初のチケットはエージェントAへ、2番目はエージェントBへ、3番目はエージェントCへ、そして次はエージェントAに戻ります。注意点は、エージェントがどれだけ忙しいかを考慮しないことです。そのため、様々な種類の問題に対応するサポートチームよりも、新規リードを分配する営業チームなどに向いています。

• 手動割り当て： その名の通り、このオプションは自動化をオフにします。すべての新しい会話はチームのメイン受信箱に届き、誰かが手動で割り当てるまでそこに留まります。これは、優先度が非常に低いキューや、すべてのチケットを手動で管理したいチームにのみ適しています。

会話の優先順位付けと並べ替え

Intercomでは、単に会話を割り当てるだけでなく、エージェントの対応が可能になった際にどのチケットを最初に割り当てるかの優先順位を設定できます。これは、いくつかの重要な詳細情報に基づいて会話を並べ替える一連のルールによって行われます。

• 会話の優先度： 会話に「優先」フラグを付けることで、すぐに対応リストの先頭に送ることができます。

• SLA： システムは、サービスレベルアグリーメント（SLA）の期限がどれだけ近いかに基づいてチケットを自動的に並べ替えます。期限切れが近い（またはすでに期限切れの）会話が最初に割り当てられます。

• 待機時間： 顧客からの返信を最も長く待っている会話の優先度を上げます。

• チーム受信箱の優先度： 「VIPサポート」や「請求」など、特定の受信箱を優先度の高いものとしてマークできます。これらの受信箱に来る会話は、自然に対応キューの先頭に移動します。

これは堅実なシステムですが、完全にルールベースです。機能はしますが、最初にすべてを完璧に設定し、ビジネスが変化するたびに微調整し続ける必要があります。

エージェントのキャパシティと対応可能状況の設定

エージェントが業務に埋もれてしまわないように、マネージャーは各エージェントが一度に担当できる会話の数に上限を設定できます。全員に共通の上限を設定することも、各担当者に個別のカスタム上限を設定することも可能で、これはまだ慣れていない新人にとって便利です。

「自動離席モード」のような機能も、もう一つの安全策となります。エージェントが一定時間非アクティブだった場合、システムがその担当者のオープンな会話を他の誰かに再割り当てし、顧客が放置されるのを防ぎます。異なるスキルセットを持つチーム向けには、「プライマリおよびセカンダリ受信箱」を設定することもできます。これにより、エージェントはメインのキューが片付いたら別のキューから業務を引き受けることができ、全員の生産性を維持するのに役立ちます。柔軟な設定ですが、初期設定のレイヤーがいくつか増えることは確かです。

ルールベースのIntercomワークロード管理の限界

Intercomの機能は受信箱を整理するのに優れていますが、チームが大きくなり、チケットの量が増えるにつれて、その限界が顕著になってきます。

業務を振り分けるだけで、削減はしない

これが最大の注意点です。Intercomのワークロード管理は、人間のエージェントにタスクを配分するための非常に賢いシステムです。しかし、チームが処理しなければならない会話の総数を減らすことには全く貢献しません。優れた交通整理員ではありますが、道路から車を減らすことはできないのです。サポート量が増えれば、結局は対応するために人員を増やす必要があり、システムは単に彼らにチケットを送るのに忙しくなるだけです。

設定と継続的なメンテナンスの複雑さ

すべての優先順位付けルール、受信箱の設定、エージェントの上限を適切に設定するのは、「一度設定すれば終わり」という類のものではありません。導入にはかなりの労力が必要で、スムーズに運用し続けるためには常に注意を払う必要があります。新製品を発売したり、マーケティングキャンペーンを実施したり、チーム構成を変更したりするたびに、マネージャーはすべてのルールを再調整しなければなりません。もし何かを間違えれば、その「自動化」が新たな問題を引き起こし、全員を不満にさせる可能性があります。

知識ではなく、メタデータで動作する

このシステムは、SLAのタイマー、優先度タグ、待機時間などのデータポイントに基づいて会話を振り分けます。その会話が実際に何についてのものなのかは全く理解していません。「パスワードのリセット方法は？」といった簡単な質問と、専門家を必要とする複雑なトラブルシューティングの問題との違いを区別できません。多くのチケットが数秒で回答・クローズできる可能性があっても、すべてのチケットが人間の確認を必要とするものとして扱われます。

Intercomワークロード管理の価格：何が含まれるか？

ワークロード管理機能は、すべてのIntercomプランに含まれているわけではありません。バランス型やラウンドロビンといったより高度な割り当てオプションは、通常、高価なプラン向けに提供されています。

さらに重要なのは、業務の振り分けをやめて自動化を始めたい場合、IntercomのFin AIエージェントが必要になることです。これはメインのサブスクリプションとは別に販売されており、解決ごとに$0.99の費用がかかります。この解決ごとのモデルでは、コストが月によって大きく変動する可能性があります。チケットが急増する繁忙期には、予想外に高額な請求書が届くことになり、予算編成が非常に難しくなります。

プランとAIコストの内訳を簡単に見てみましょう。

プラン	1シート/月（年間契約）	ワークロード管理機能	Fin AIエージェントのコスト
Essential	$29	手動割り当てのみ	$0.99 / 解決
Advanced	$85	✓（バランス型、ラウンドロビン）	$0.99 / 解決
Expert	$132	✓（バランス型、ラウンドロビン）	$0.99 / 解決

ワークロード管理へのより賢いアプローチ：AIによる自動化

チケットをより効率的に振り分けるだけでなく、AIを使ってキューに入る前に解決してしまうことが、より優れた長期的な戦略です。ここで、真の自動化のために設計されたツールが登場し、よりスケーラブルで予算に優しいソリューションを提供します。

振り分けを超えた真のAI自動化へ

eesel AIは、既存のツールと連携して、業務を単に振り分けるのではなく解決するプラットフォームです。eesel AIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、その他のドキュメントから学習し、よくあるサポートの質問を単独で処理できます。これにより、そもそも人間の対応を必要とするチケットの数が減少します。人間の対応が必要な会話については、AIトリアージ製品が、単なるルールではなく、顧客が実際に何を求めているかに基づいて、インテリジェントにタグ付け、分類、エスカレーションを行うことができます。

何よりも、eesel AIは既存のIntercomヘルプデスクと連携して動作します。現在のワークフローを変更したり、新しいプラットフォームに移行したりすることなく、数分で設定できます。

安心してテストし、予測可能な価格設定を手に入れる

新しいシステムへの移行は、大きな賭けのように感じられるかもしれません。そのため、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAIをテストすることができます。AIがどのように機能したかを正確に確認でき、実際に顧客向けに稼働させる前に、解決率と節約できる金額を明確に予測できます。これにより、推測に頼る必要がなくなります。

このアプローチは、価格設定の悩みも解決します。IntercomのFin AIが解決ごとに課金するのに対し、eesel AIは透明で予測可能なプランを提供しており、予期せぬ料金は発生しません。忙しい月でも請求額は変わらないため、再び予算を管理できるようになります。また、eeselはConfluenceやGoogle Docsなど、Intercom以外のソースからも知識を引き出すことができるため、問題を初回で正しく解決するために、はるかに広範な情報を活用できます。

サポートの未来：ワークロードの管理ではなく、削減へ

Intercomのワークロード管理は、人間のサポートキューを整理するための堅実なツールです。混沌とした状況に秩序をもたらし、会話が公平かつ迅速に割り当てられるように支援します。

しかし、真の成長はワークロードをより良く管理することからではなく、それを減らすことから生まれます。eesel AIのような現代のAIツールは、Intercomのようなプラットフォームと連携し、受信箱を詰まらせる反復的な質問を自動で処理するように設計されています。これにより、エージェントは専門知識が真に違いを生む、複雑で影響の大きい会話に集中できるようになります。

ワークロードの自動化を始めませんか？

チケットを単に振り分けるだけでなく、その大部分を自動で解決できるとしたらどうでしょう？

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